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1、臨沂富堯汽車銷售服務(wù)有限公司售后客戶滿意度售后客戶滿意度調(diào)查與整改計(jì)劃調(diào)查與整改計(jì)劃 五月五月客戶滿意度管理(CSI)客戶滿意度調(diào)查項(xiàng)目客戶滿意度調(diào)查項(xiàng)目滿意度滿意度硬件設(shè)施客戶休息區(qū)96%休閑設(shè)施100%從售后客戶滿意度調(diào)查結(jié)果看,客戶滿意度在休閑設(shè)施方面達(dá)到了100%的滿意度。但是客戶休息區(qū)滿意度為96%??蛻魸M意度管理(CSI)客戶滿意度調(diào)查項(xiàng)目客戶滿意度調(diào)查項(xiàng)目滿意度滿意度服務(wù)啟動(dòng)等待服務(wù)人員花費(fèi)的時(shí)間100%服務(wù)人員的態(tài)度100%從服務(wù)啟動(dòng)來(lái)看,本月等待服務(wù)人員花費(fèi)的時(shí)間及服務(wù)人員的態(tài)度均達(dá)到了100%的滿意度。今后應(yīng)繼續(xù)強(qiáng)化服務(wù)人員的培訓(xùn),在及時(shí)接待客戶的同時(shí),提升服務(wù)的主動(dòng)性和人
2、性化水平。建立監(jiān)督考核機(jī)制,定期培訓(xùn)??蛻魸M意度管理(CSI)客戶滿意度調(diào)查項(xiàng)目客戶滿意度調(diào)查項(xiàng)目滿意度滿意度服務(wù)顧問(wèn)專業(yè)知識(shí)98%對(duì)費(fèi)用的預(yù)估與講解100%一次修復(fù)率100%故障診斷能力100%從服務(wù)顧問(wèn)來(lái)看,服務(wù)顧問(wèn)的專業(yè)知識(shí)方面滿意度為98%,其他的各項(xiàng)均達(dá)到了100%的滿意度。客戶滿意度管理(CSI)客戶滿意度調(diào)查項(xiàng)目客戶滿意度調(diào)查項(xiàng)目滿意度滿意度服務(wù)質(zhì)量在承諾的時(shí)間內(nèi)完成維修100%對(duì)項(xiàng)目及費(fèi)用的解釋100%本次服務(wù)物有所值95%維修費(fèi)用與預(yù)估的吻合程度100%從服務(wù)質(zhì)量看,本次服務(wù)物有所值項(xiàng)為95%,其他各項(xiàng)調(diào)查均達(dá)到了100%的滿意度??蛻魸M意度管理(CSI)客戶滿意度調(diào)查項(xiàng)目客
3、戶滿意度調(diào)查項(xiàng)目滿意度滿意度交車環(huán)節(jié)交車時(shí)的整潔程度100%維修后回訪100%從交車環(huán)節(jié)來(lái)看,車輛整潔度做到了100%的滿意度。維修后回訪為100%滿意度。交車時(shí)整個(gè)售后服務(wù)的最后一個(gè)環(huán)節(jié)。一定要給予重視,不然會(huì)影響整個(gè)售后服務(wù)的滿意度??蛻魸M意度管理(CSI)CSI整改計(jì)劃整改計(jì)劃本月存在的問(wèn)題較多,改善方案要從硬件和軟件兩個(gè)方便入手,切實(shí)提升CSI一、硬件設(shè)施整改確??蛻粜菹⑷サ恼麧嵤孢m,每天有清潔記錄。提升休息室服務(wù)人員的服務(wù)水平,加強(qiáng)服務(wù)人員的培訓(xùn)。增加免費(fèi)增值項(xiàng)目,服務(wù)主動(dòng)性、人性化二、服務(wù)啟動(dòng)整改對(duì)首次進(jìn)廠客戶提前預(yù)約預(yù)約客戶優(yōu)先對(duì)待服務(wù)顧問(wèn)合理安排時(shí)間,團(tuán)結(jié)協(xié)作,確??蛻粼诘谝粫r(shí)
4、間被接待客戶滿意度管理(CSI)CSI整改計(jì)劃整改計(jì)劃三、服務(wù)顧問(wèn)整改定期對(duì)服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行培訓(xùn),提高服務(wù)顧問(wèn)的專業(yè)技術(shù)水平及客戶服務(wù)技能。建立長(zhǎng)期有效的監(jiān)督考核機(jī)制,確實(shí)提升CSI四、服務(wù)質(zhì)量整改進(jìn)一步完善客戶接待流程,與客戶進(jìn)行有效溝通,提升客戶滿意度嚴(yán)格售后人員準(zhǔn)入機(jī)制,建立績(jī)效考核制度實(shí)施專人專項(xiàng)負(fù)責(zé),嚴(yán)格服務(wù)流程的管控細(xì)節(jié)決定成敗,全面提升CSI,關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)五、交車環(huán)節(jié)整改確保交車車輛清潔無(wú)損售后回訪率達(dá)100%客戶滿意度管理(CSI)CSI整改計(jì)劃整改計(jì)劃對(duì)每月客戶滿意度調(diào)查結(jié)束后,反饋的各種數(shù)據(jù)報(bào)表召開會(huì)議進(jìn)行認(rèn)真分析、總結(jié)!認(rèn)真對(duì)每一個(gè)回訪項(xiàng)目得分情況進(jìn)行分析比較,找出其中所存在的問(wèn)題,分析問(wèn)題所存在的相關(guān)部門的不足,落實(shí)責(zé)任人,督促其在次月加以改進(jìn),長(zhǎng)期堅(jiān)持以不斷改善、遁環(huán)往復(fù)、再度提高的工作態(tài)度??蛻羰巧系郏粷M足客戶的需要是首要的工作;工作原則是客戶和公司雙贏制;沒有錯(cuò)就沒有對(duì),沒有異議和不滿就沒有滿足和贊美;沒有錯(cuò)誤的不斷糾正和避免就不會(huì)有自己的不斷進(jìn)步;錯(cuò)誤不可避免,重要
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