教案第五章公共關(guān)系的對(duì)象

1、 案例： 上海開(kāi)開(kāi)百貨公司，在1988年下半年提出了“三可”口號(hào)，聲明：在商品售出后一個(gè)月內(nèi)，可退、可換、可修。這一口號(hào)在報(bào)刊上刊登后，顧客數(shù)量大增。 開(kāi)開(kāi)百貨公司座落在繁華的南京路上，這里顧客雖多，但商店也多，競(jìng)爭(zhēng)激烈。如何才能在競(jìng)爭(zhēng)中占上風(fēng)呢？開(kāi)開(kāi)百貨公司想到了搞好售后服務(wù)這一招。這家公司提出了“三可”口號(hào)，公諸報(bào)端。廣告見(jiàn)報(bào)后第一天，營(yíng)業(yè)額就猛增數(shù)倍。在以后的一段時(shí)間里，營(yíng)業(yè)額一直呈上升趨勢(shì)。1987年公司門(mén)市部的營(yíng)業(yè)額只有1200萬(wàn)元，而在提出口號(hào)的1988年，營(yíng)業(yè)額增加到2800萬(wàn)元。1989年以來(lái)的營(yíng)業(yè)額也相當(dāng)高。 請(qǐng)看這樣一個(gè)鏡頭：有的顧客看著某種羊毛衫猶豫不決，扭頭望見(jiàn)店里張貼

2、的“三可”口號(hào)，立即下了購(gòu)買(mǎi)的決心。 可退可換可修 再請(qǐng)聽(tīng)這樣幾句話：“我是慕名從上海郊區(qū)趕來(lái)購(gòu)買(mǎi)的?！薄暗竭@家店買(mǎi)東西放心，因?yàn)槿刹粫?huì)使我們顧客吃虧，免除了我們的后顧之憂?！?？ 那么，“三可”的口號(hào)為什么能如此強(qiáng)烈地吸引顧客呢？ 原因就在于它把顧客視為上帝，全心全意為顧客服務(wù)， 消除顧客購(gòu)買(mǎi)之憂。 學(xué)校食堂是我們每天都要光顧的地方，如果你是東南技工學(xué)校食堂的經(jīng)理，你將會(huì)關(guān)注哪些人群？你會(huì)針對(duì)不同的公眾開(kāi)展哪些公關(guān)活動(dòng)呢？第五章 公共關(guān)系的對(duì)象第1課時(shí)一.公眾的定義 公眾-指與公共關(guān)系主體利益相關(guān)并相互影響和作用的個(gè)人、群體和組織的總和，即公共關(guān)系傳播溝通活動(dòng)的目標(biāo)對(duì)象。2. 公眾概念具有

3、五大基本涵義群體性 公眾對(duì)象不是單一的，而是與某一組織運(yùn)行有關(guān)的群體環(huán)境。（已經(jīng)在本校的學(xué)生、初中即將畢業(yè)的學(xué)生、高中即將畢業(yè)的學(xué)生、學(xué)生家長(zhǎng)、學(xué)校周邊的群眾等等） 因此，首先應(yīng)該將組織面對(duì)的公眾視作一個(gè)完整的環(huán)境，用全面的，系統(tǒng)的觀點(diǎn)來(lái)分析自己的公眾，注意組織與公眾環(huán)境之間的整體平衡與協(xié)調(diào)。共同性 公眾不是一盤(pán)散沙，而是具有某種內(nèi)在共同特性的群體。這里的共同性即相互之間的某種共同點(diǎn)（比如：共同的利益、共同的需求、共同的目的、共同的問(wèn)題、共同的意向、共同的興趣、共同的背景），因此會(huì)讓他們形成相似或相同的態(tài)度。 例如：一群消費(fèi)者在同一間超市里購(gòu)買(mǎi)的冰箱存在質(zhì)量問(wèn)題，因而他們的態(tài)度和行為便具有內(nèi)在

4、的聯(lián)系，不約而同地或者有組織的對(duì)該超市采取某種共同的行為（如向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴等），從而對(duì)該超市構(gòu)成一定的公眾壓力和輿論壓力。 因此，公眾總是和某一特定的共同點(diǎn)聯(lián)系在一起的，從而體現(xiàn)了公眾的共同性。多樣性 公眾的存在形式不是單一的，而是復(fù)雜多樣的。公眾僅僅是統(tǒng)稱，具體的公眾對(duì)象形式可以為個(gè)人、群體、團(tuán)體或組織。另外，多樣性還表現(xiàn)在不同的公眾具有不同的需求和目的。雖然作為特定組織的公眾，他們都面臨著一個(gè)共同的問(wèn)題，但在解決這一問(wèn)題的過(guò)程中，他們所表現(xiàn)出來(lái)的利益追求和價(jià)值取向存在一定的差異。因此，公眾對(duì)象具體形式的多樣性，決定了公共關(guān)系溝通方式和傳播媒介的多樣性，認(rèn)識(shí)公眾就必須認(rèn)識(shí)公眾的具體存在方式

5、。 變化性 公眾不是封閉僵化、一成不變的對(duì)象，而是一個(gè)開(kāi)放的系統(tǒng)，處于不斷變化發(fā)展的過(guò)程之中，關(guān)系可能由好變壞，也可能由壞變好。 （如：由于某一品牌產(chǎn)品的質(zhì)量給消費(fèi)者造成了傷害，那么這部分受傷害的消費(fèi)者群體就從一般性的消費(fèi)者公眾變?yōu)槲C(jī)公眾。） 就此可以說(shuō)一下我們同學(xué)們，出到社會(huì)一定要小心，由好變 壞易，由壞變好難。因此，必須以動(dòng)態(tài)的發(fā)展的眼光來(lái)認(rèn)識(shí)自己的公眾對(duì)象。相關(guān)性 每個(gè)組織都有其相關(guān)的公眾（如學(xué)校學(xué)生、教師，企業(yè)員工，醫(yī)院病人）公眾是具體的，是與特定的社會(huì)組織相關(guān)而形成的，它總是相對(duì)一定的組織主體而存在，不同的組織主體其對(duì)象公眾自然是不同的。這種組織主體與公眾之間一定的相關(guān)性、互動(dòng)性，

6、又具體表現(xiàn)為兩方面：一方面公眾的需求、觀念、行為對(duì)組織主體的動(dòng)作有一定的影響作用，甚至?xí)Q定組織的命運(yùn)，這就迫使組織主體必須隨時(shí)了解公眾的“態(tài)度”，并以此作為組織主體制訂政策計(jì)劃的依據(jù)；另一方面，組織的行為也對(duì)公眾觀念的形成、需求的滿足及行為導(dǎo)向產(chǎn)生某種制約力和影響力。因此，正確地認(rèn)識(shí)公眾的相關(guān)性、差異性是制定公關(guān)政策的依據(jù)。三.公眾的分類方法公眾的分類方法有兩種 不同的組織有不同的公眾; 同一組織也有不同公眾分析: 不同的組織有不同的公眾 (可分為三大類)1.按公關(guān)目標(biāo)和對(duì)象分類互益性組織：如各種黨派團(tuán)體、職業(yè)團(tuán)體、群眾社團(tuán)組織、宗教組織等。 目標(biāo)：重視組織內(nèi)部成員利益和共同目標(biāo)。對(duì)象：以特

7、定公眾為對(duì)象，以內(nèi)部公眾為主。面對(duì)的態(tài)度： a重視內(nèi)部成員對(duì)組織本身的凝聚力和歸屬感 b重視組織系統(tǒng)內(nèi)部的溝通。營(yíng)業(yè)性組：如工商企業(yè)、金融機(jī)構(gòu)、旅游服務(wù)業(yè)等以營(yíng)利為目的的組織。目標(biāo)：以其所有者、經(jīng)營(yíng)者的利益為目標(biāo)。對(duì)象：以特定公眾為對(duì)象，以外部公眾為主。面對(duì)的態(tài)度：要與其所有者（如投資者）以及對(duì)其經(jīng)營(yíng)成敗有決定性意義的顧客等建立良好關(guān)系。服務(wù)性組織：如公益學(xué)校、醫(yī)院、社會(huì)福利工作機(jī)構(gòu)等非營(yíng)利組織。目標(biāo)：這類組織的存在以其特定的服務(wù)對(duì)象的需要為目標(biāo)。對(duì)象：以特定公眾為對(duì)象，以外部公眾為主。面對(duì)的態(tài)度：必須與其投資者、協(xié)助者保持穩(wěn)定的關(guān)系。公益性組織：如政府部門(mén)、公安機(jī)關(guān)、消防隊(duì)等。 目標(biāo)：以國(guó)家

8、及社會(huì)公眾的整體利益為目標(biāo)。 對(duì)象：社會(huì)各界。面對(duì)的態(tài)度：必須做到無(wú)私。2.按組織類型與公關(guān)行為特征分類組織類型對(duì)公關(guān)行為特征影響比較大的因素: 競(jìng)爭(zhēng)性還是獨(dú)占性 營(yíng)利性還是非營(yíng)利性因此,可將其劃分為四個(gè)小類型,如下: 競(jìng)爭(zhēng)性營(yíng)利組織:這類組織為了自身的利益,為了在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中爭(zhēng)取顧客,一般都有比較自覺(jué)的公關(guān)行為,能主動(dòng)地爭(zhēng)取公眾的理解和支持。 特點(diǎn)：競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)明確，輿論影響大，營(yíng)利性質(zhì)明顯。 競(jìng)爭(zhēng)性非營(yíng)利組織：這類組織沒(méi)有經(jīng)濟(jì)動(dòng)機(jī)，但由于需要在競(jìng)爭(zhēng)中贏得輿論的理解和公眾的支持，因此，也需要十分重視自己的公關(guān)工作，盡可能廣泛地去建立和發(fā)展自己的公眾關(guān)系。 特點(diǎn)：無(wú)經(jīng)濟(jì)動(dòng)機(jī)，但注重輿論的影響。 獨(dú)占

9、性營(yíng)利組織：這類組織由于對(duì)資源、產(chǎn)品或服務(wù)具有獨(dú)占性, 在管理機(jī)制上不容易輸入公眾的信息，而又有營(yíng)利的動(dòng)機(jī)，因此，這類組織易產(chǎn)生違反公眾利益的行為，易陷于公眾輿論的對(duì)立面。 獨(dú)占性非營(yíng)利組織：由于缺乏自身利益的驅(qū)動(dòng)，缺乏競(jìng)爭(zhēng)的壓力往往容易忽略自己的公眾，或“脫離自己的公眾”，公共關(guān)系管理環(huán)節(jié)一般比較薄弱。3.按知名度和美譽(yù)度分類(我們將在第八章重點(diǎn)去學(xué))公眾的第二種分類方式分析:同一組織也有不同的公眾(可分為六大類)1. 根據(jù)組織機(jī)構(gòu)內(nèi)外來(lái)劃分內(nèi)部公眾-屬于組織內(nèi)部. 指由組織內(nèi)部成員的一部分或直接隸屬于某一個(gè)組織的部門(mén)所形成的公眾群體，一般由員工、股東、部門(mén)構(gòu)成。 外部公眾-屬于組織外部.

10、指組織以外與組織有直接聯(lián)系的個(gè)人、群體或組織所形成的公眾群體。不同的社會(huì)組織有不同的外部公眾，一般可分為政府公眾、消費(fèi)者公眾、媒介公眾、社區(qū)公眾等。 內(nèi)部公眾外部公眾外求發(fā)展內(nèi)求生存2. 根據(jù)公眾對(duì)組織的重要性程度來(lái)劃分首要公眾 指與組織聯(lián)系最為頻繁、最密切，對(duì)組織的前途、現(xiàn)狀最為關(guān)心、最有影響力的公眾。 次要公眾 指對(duì)組織的生存、發(fā)展有重要作用但沒(méi)有首要公眾那么關(guān)鍵的一部分公眾。 首要公眾次要公眾首要公眾:員工、股東、消費(fèi)者例如：一家工廠的公眾分類應(yīng)集中力量維持好與首要公眾的關(guān)系,同時(shí)兼顧次要公眾.次要公眾：政府機(jī)構(gòu)、社區(qū)、社會(huì)媒介 案例某水泥廠建在市郊，籌建期間，社區(qū)內(nèi)的公眾并未有任何異議

11、，此時(shí)，社區(qū)公眾就是次要公眾?？墒?，當(dāng)水泥廠投產(chǎn)后，廢水對(duì)附近的農(nóng)田造成了嚴(yán)重污染，農(nóng)民的利益極大地受損，他們強(qiáng)烈要求該廠要么采取措施治理廢水，要么搬遷到別處，否則就會(huì)對(duì)該廠的設(shè)備采取行動(dòng)，此時(shí)，本來(lái)屬于次要公眾的社區(qū)就成了水泥廠能否在此生存下去的首要公眾。 某科研所對(duì)于這家水泥廠而言是其邊緣公眾，但當(dāng)科研所開(kāi)發(fā)了一項(xiàng)新技術(shù)，而這項(xiàng)技術(shù)對(duì)水泥廠改進(jìn)生產(chǎn)流程、提高效率非常有用，水泥廠積極從科研所引進(jìn)這項(xiàng)技術(shù)時(shí)，科研所就由過(guò)去的邊緣公眾變成了今天的首要公眾。3. 根據(jù)公眾的穩(wěn)定性程度劃分臨時(shí)公眾 因某一臨時(shí)事件、活動(dòng)或某一共同問(wèn)題臨時(shí)聚集在一起的公眾，如展覽會(huì)、新聞發(fā)布會(huì)的來(lái)賓。周期公眾 按一定規(guī)

12、律和周期出現(xiàn)的公眾，如選民、節(jié)假日顧客。穩(wěn)定公眾 比較集中地與組織發(fā)生穩(wěn)定聯(lián)系的公眾，如?？?、品牌忠誠(chéng)度高的顧客。臨時(shí)公眾周期公眾穩(wěn)定公眾維持關(guān)系 留住關(guān)系轉(zhuǎn)化關(guān)系4. 根據(jù)公眾對(duì)組織的態(tài)度來(lái)劃分順意公眾-支持組織的公眾. 是指積極支持組織的公眾。他們既可能在組織之中，也可能在組織之外。他們對(duì)組織的方針、政策、行動(dòng)持積極贊同、支持的態(tài)度，并在行動(dòng)上熱情宣傳、主動(dòng)配合。 逆意公眾-對(duì)組織持反對(duì)態(tài)度的公眾. 是指對(duì)組織的政策、行為持否定態(tài)度或抱有偏見(jiàn)敵意的公眾。他們可能是由于誤解，也可能是組織錯(cuò)誤行動(dòng)的受害者。 邊緣公眾-”墻頭草,風(fēng)吹兩邊倒”是指介于上述兩類之間的公眾，他們對(duì)組織既不支持也不反對(duì)

13、，或態(tài)度不明朗、不表態(tài)。獨(dú)立公眾存在著向上述兩類公眾轉(zhuǎn)化的可能性。（ 例如： 美國(guó)總統(tǒng)選舉中的公眾分類。）邊緣公眾逆意公眾順意公眾工作爭(zhēng)取對(duì)象重要工作對(duì)象 基本工作對(duì)象 5.根據(jù)組織對(duì)公眾的態(tài)度劃分 受歡迎公眾完全迎合組織的需要并主動(dòng)對(duì)組織表示興趣和交往意向的公眾不受歡迎公眾違背組織的利益和需要，對(duì)組織構(gòu)成潛在或現(xiàn)實(shí)威脅的公眾。被追求公眾很符合組織的禮儀和要求，但對(duì)組織不感興趣，缺乏交往意愿的公眾。6.根據(jù)公眾發(fā)展過(guò)程的不同來(lái)劃分（四）行動(dòng)公眾（三）知曉公眾（二）潛在公眾（一）非公眾* 非公眾：對(duì)組織不產(chǎn)生影響，也不受組織影響的公眾。* 潛在公眾：組織的目標(biāo)和行為已影響到公眾，但其本身尚 未意

14、識(shí)到問(wèn)題的存在的那部分公眾。* 知曉公眾：是由潛在公眾發(fā)展而來(lái)的，這部分公眾不僅面臨著共同的問(wèn)題，而且已經(jīng)意識(shí)到問(wèn)題的存在。* 行動(dòng)公眾：是由知曉公眾發(fā)展而來(lái)的，這部分公眾對(duì)組織的影響已經(jīng)做出反應(yīng)，并且準(zhǔn)備采取行動(dòng)或正在采取行動(dòng)。舉例說(shuō)明：一家電冰箱廠，生產(chǎn)了一批不合格的電冰箱，被賣給消費(fèi)者，這些電冰箱會(huì)在六個(gè)月后發(fā)生故障。 潛在公眾六個(gè)月后，消費(fèi)者相繼發(fā)現(xiàn)電冰箱出了問(wèn)題。知曉公眾消費(fèi)者開(kāi)始思考如何解決問(wèn)題？并紛紛提出維修、換貨、退貨等。 行動(dòng)公眾 留意隱藏的上帝日本的麥當(dāng)勞漢堡店記載了約60萬(wàn)小朋友的“生日檔案”。小朋友生日的前幾天，收到了該店寄來(lái)的賀卡：生日這天，小朋友應(yīng)邀持卡到該店作客。

15、按一般慣例，小朋友得到一份節(jié)日禮物也就心滿意足了，可這家漢堡店卻特別鄭重其事，每天都要在一部分顧客心中產(chǎn)生一種“忠誠(chéng)”的“感情”，這樣就“可以賺他們下一輩子的錢(qián)。商家的這種眼光是夠勢(shì)利的了，但在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的今天，這些見(jiàn)解不能說(shuō)沒(méi)有道理，哲學(xué)家說(shuō)，是人創(chuàng)造了上帝。該商家則說(shuō)：”是企業(yè)和員工制造了上帝。把潛在的顧客變成現(xiàn)實(shí)的顧客，上帝也就被創(chuàng)造出來(lái)了。目標(biāo)公眾分析舉要每個(gè)組織都有特定的目標(biāo)公眾對(duì)象，組 織的性質(zhì)、類型不同，具體的目標(biāo)公眾對(duì)象也不完全相同。 下面我們一起來(lái)學(xué)習(xí)一下部分目標(biāo)公眾。1.內(nèi)部公眾-指組織內(nèi)部溝通、傳播的對(duì)象，包括組織內(nèi) 部全體成員構(gòu)成的公眾群體。 內(nèi)部公眾既是內(nèi)部公關(guān)

16、工作的對(duì)象，又是組織外部公關(guān)工作的主體，是與組織自身相關(guān)性最強(qiáng)的一類公眾對(duì)象。 怎樣理解這一句話呢？比方講你今天去銀行取錢(qián)了，銀行的工作人員對(duì)你冷言冷語(yǔ)，甚至不理不睬，你心理舒服嗎？ 肯定不高興了，甚至?xí)氍F(xiàn)在銀行那么多，以后不來(lái)這家銀行了。因?yàn)殂y行工作人員的態(tài)度直接影響了你，從這里可以看出銀行的工作人員既是銀行內(nèi)部公關(guān)工作的對(duì)象，又是代表銀行對(duì)外開(kāi)展工作的主體。傳播的意義：a.組織需要通過(guò)自身成員的認(rèn)可和支持來(lái)增強(qiáng)內(nèi)聚力. b.組織需要通過(guò)公關(guān)來(lái)增強(qiáng)外 張力.舉例日本松下集團(tuán)每年都舉行運(yùn)動(dòng)會(huì),而總裁對(duì)于活動(dòng)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)別出心裁,很多的單人項(xiàng)目(比方講立定跳遠(yuǎn)、跳繩、短跑等）都變?yōu)榱穗p人項(xiàng)目，其

17、將兩個(gè)人的腿各綁一只綁在一起，如果彼此之間不配合，不協(xié)調(diào)，那只能是低分，甚至是一齊摔倒，以此讓員工明白內(nèi)部公眾的和諧是多么的重要，要想個(gè)人的利益最高，前提是組織的利益最高。2.顧客公眾-指購(gòu)買(mǎi)、使用本組織提供的產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人、團(tuán)體或組織。 顧客是與組織具有直接利益關(guān)系的外部公眾， 是工商企業(yè)組織市場(chǎng)傳播溝通的重要目標(biāo)對(duì)象。 (企業(yè)的商業(yè)廣告其目標(biāo)公眾主要就是顧客公眾。）案例:1-“顧客就是上帝”，這是許多企業(yè)的口頭禪。格蘭仕把“努力讓顧客感動(dòng)” 作為其經(jīng)營(yíng)理念；TCL也在全方位 “為顧客創(chuàng)造價(jià)值”；零售巨頭沃爾瑪甚至列出了這樣的經(jīng)營(yíng)標(biāo)語(yǔ)：“一、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；二、顧客有錯(cuò)誤，就參照第一條?！?/p>

18、 2-來(lái)自法國(guó)的“家樂(lè)?！?就是成功的典范。在 1998年春節(jié)前夕，天津“家樂(lè)?！比松饺撕?，收銀臺(tái)前排起了長(zhǎng)隊(duì)，臨近中午，顧客有增無(wú)減，時(shí)間一長(zhǎng)，肚子自然會(huì)餓，有人開(kāi)始吃店里的東西， 隨后許多人跟著“學(xué)習(xí)”。家樂(lè)福老板沒(méi)叫保安，也沒(méi)關(guān)門(mén)，而是讓顧客感受到“家樂(lè)?！钡呐c眾不同。重慶“家樂(lè)?！痹诋?dāng)?shù)貓?bào)紙上刊登了買(mǎi)一贈(zèng)一的促銷廣告，即買(mǎi)一瓶百事可樂(lè) (價(jià)值500元)，贈(zèng)送一瓶天府可樂(lè) (價(jià)值200元)；由于失誤，廣告顯示為“買(mǎi)一瓶百事可樂(lè)，贈(zèng)一瓶天府可樂(lè)(價(jià)值200元)。”顧客認(rèn)為兩瓶可樂(lè)應(yīng)收200元，而收銀員堅(jiān)持應(yīng)收500元，眼看一場(chǎng)風(fēng)暴即將來(lái)臨，此時(shí)法國(guó)店長(zhǎng)布拉松“尊重顧客意愿”， 化解了這場(chǎng)危

19、機(jī)，于是百事可樂(lè)爆銷?！凹覙?lè)?！币环矫婷τ谘a(bǔ)貨，平衡商場(chǎng)供求秩序；另一方面緊急通知每人限購(gòu)兩瓶，在報(bào)紙上修正廣告并向消費(fèi)者道歉。事后，有人問(wèn)布拉松 “如此這般，您不是損失了很多嗎?”布拉松說(shuō)：“向企業(yè)負(fù)責(zé)，更向公眾負(fù)責(zé)，我們?cè)敢庾鹬仡櫩偷囊庠??！?3-杭州有家商店，明確要求無(wú)論出現(xiàn)什么情況，售貨員都必須尊重顧客。一次，一位年老顧客來(lái)買(mǎi)鞋，當(dāng)時(shí)柜臺(tái)業(yè)務(wù)很忙，女售貨員拿出鞋對(duì)老者說(shuō)：“請(qǐng)你去試?！崩险卟挥膳鹬袩テ鹦泳腿酉蚴圬泦T。原來(lái)，他聽(tīng)成了“請(qǐng)你去死”。售貨員感到很委屈，但還是強(qiáng)忍委屈，在眾目睽睽下微笑著向老者解釋。商店經(jīng)理將老者請(qǐng)進(jìn)接待室，耐心地將事情解釋清楚。結(jié)果，老年顧客深感歉意，

20、以后他逢人便夸該店的優(yōu)良服務(wù)，成了商店的義務(wù)宣傳員。商店以自己對(duì)顧客的熱情周到服務(wù)，贏得了社會(huì)的贊譽(yù)。4-想顧客之所需,急顧客之所需花旗銀行是世界上最大的銀行之一，每天營(yíng)業(yè)額高達(dá)數(shù)億美元，業(yè)務(wù)十分繁忙。一天，一位陌生顧客走進(jìn)豪華的美國(guó)花旗銀行營(yíng)業(yè)大廳，僅要求換一張嶄新的100美元鈔票，準(zhǔn)備當(dāng)天下午作為禮品用。銀行職員微笑著聽(tīng)完他要求后，立即先在一疊疊鈔票中尋找，又撥了兩次電話，15分鐘后終于找到了一張這樣的鈔票，并放進(jìn)一個(gè)小盒子里遞給了這位陌生顧客，同時(shí)附上一張名片，上面寫(xiě)著“謝謝您想到了我們銀行”。事隔不久，這位偶然光顧的陌生顧客又回來(lái)了，在這家銀行開(kāi)設(shè)了帳戶，在以后的幾個(gè)月中，這位顧客所在

21、的那家律師事務(wù)所在花旗銀行存款25萬(wàn)美元。銀行的全員公關(guān)意識(shí)已內(nèi)化成每一個(gè)員工平時(shí)工作中一點(diǎn)一滴的行動(dòng)，正是員工這種急顧客之所急、想顧客之所想、全心全意為顧客服務(wù)、甘作顧客仆人的思想和行為，才最終造就了花旗銀行這艘金融界的巨輪。5-一個(gè)炎熱的午后，有位穿著汗衫，滿身汗味的老農(nóng)，推開(kāi)厚重的汽車展示中心的門(mén)，迎面立刻走來(lái)一位笑容可掬的柜臺(tái)小姐，很客氣地詢問(wèn)：“大爺，我能為您做什么嗎？” 老農(nóng)有點(diǎn)靦腆地說(shuō)：“不用，只是外面天氣熱，想進(jìn)來(lái)吹吹冷氣，馬上就走。” 小姐聽(tīng)完后親切地說(shuō)：“就是啊，今天實(shí)在很熱，我?guī)湍贡伞！苯又阏?qǐng)老農(nóng)坐在柔軟豪華的沙發(fā)上休息。  “我們種

22、田人衣服不太干凈，怕會(huì)弄臟你們的沙發(fā)。” 小姐邊倒水邊笑著說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，沙發(fā)就是給人坐的嗎?！?喝完水，老農(nóng)便走向展示中心內(nèi)的新貨車東瞧瞧，西看看。 這時(shí)，那位柜臺(tái)小姐又走了過(guò)來(lái)：“大爺，這款車很有力哦，我?guī)湍憬榻B一下？” “不要！不要！”老農(nóng)夫連忙說(shuō)，“你不要誤會(huì)了，我可沒(méi)有錢(qián)買(mǎi)，種田人也用不到這種車。” “不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系，以后有機(jī)會(huì)您還是可以幫我們介紹啊。”然后小姐便詳細(xì)耐心地說(shuō)給老農(nóng)聽(tīng)。老農(nóng)突然從口袋中拿出一張皺巴巴的紙交給這位小姐說(shuō)：“這些是我要訂的車型和數(shù)量，請(qǐng)你幫我處理一下?！?小姐有點(diǎn)詫異地接過(guò)來(lái)一看，這位老農(nóng)要訂8臺(tái)貨車，連忙緊張地說(shuō)：“大爺，您一下訂這么多車，我們經(jīng)理不在，我必須

23、找他回來(lái)和您談，同時(shí)也要安排您先試車”老農(nóng)這時(shí)語(yǔ)氣平穩(wěn)地說(shuō)：“姑娘，你不用找經(jīng)理了，我是種田人，由于投資了貨運(yùn)生意，需要買(mǎi)一批貨車，但我對(duì)車子外行，買(mǎi)車簡(jiǎn)單，最擔(dān)心的是車子的售后服務(wù)及維修，因此我兒子教我用這個(gè)笨方法來(lái)試探每一家汽車公司。幾天來(lái)，我走了好幾家，每當(dāng)我穿著破舊的汗衫進(jìn)去，并表明我沒(méi)有錢(qián)買(mǎi)車時(shí)，常常會(huì)受到冷落，讓我很難過(guò)只有你們公司知道我不是你們的客戶，還那么熱心地接待我，為我服務(wù)，對(duì)于一個(gè)不是你們客戶的人尚且如此，更何況是成為你們的客戶” 建立良好顧客關(guān)系的目的： a.促使顧客形成對(duì)組織及其產(chǎn)品的良好印象和評(píng)價(jià)。 b.提高組織及其產(chǎn)品的知名度和美譽(yù)度。 c.增強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的

24、影響力和吸引力。 d.為實(shí)現(xiàn)組織和顧客公眾的共同利益服務(wù)。3.媒介公眾-指新聞傳播機(jī)構(gòu)及其工作人員.其公共關(guān)系具有明顯的兩重性: 新聞媒介是組織與廣大公眾溝通的重要中介.新聞界人士又是需要特別爭(zhēng)取的公眾對(duì)象.良好的媒介關(guān)系有利于形成良好的公眾輿論.意義 良好的媒介關(guān)系是運(yùn)用大眾傳播手段的前提.1-請(qǐng)留心你家的后窗20世紀(jì)50年代，好萊塢影片后窗曾風(fēng)靡香港。該片描寫(xiě)了一個(gè)腦部受傷的新聞?dòng)浾撸诩茵B(yǎng)傷時(shí)閑極無(wú)聊，便買(mǎi)來(lái)一架望遠(yuǎn)鏡，每日坐在屋子里從對(duì)面樓層的后窗窺視住戶的家庭隱私，從而卷入了一場(chǎng)謀殺案。影片上映后，香港人競(jìng)相觀看，形成了一股“后窗熱”。這時(shí)，香港一家生產(chǎn)百葉窗的企業(yè)成功地抓住了這一時(shí)

25、機(jī)，他們?cè)趫?bào)上連續(xù)刊登題目為“請(qǐng)留心你家的后窗”的銷售廣告，其生意一下興隆起來(lái)。2-案例：制造新聞巧妙地利用新聞媒介，會(huì)收到非常好的公關(guān)效果。廣州有一家街道化工廠，幾年前生產(chǎn)了一種質(zhì)量很好的滅蟑藥筆，他們?yōu)檫@種產(chǎn)品做了不少推銷活動(dòng)，但銷售效果并不理想，因?yàn)楫?dāng)時(shí)市場(chǎng)上各種殺蟲(chóng)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)激烈，滅蟑藥筆很不起眼。后來(lái)該廠設(shè)法誘發(fā)了羊城晚報(bào)的一篇新聞報(bào)道，收到了預(yù)期效果。有一天，該廠派兩位宣傳人員跑到羊城晚報(bào)編輯部，他們先在地板上放了一個(gè)紙盒，聲稱要為記者、編輯們做一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)表演，只見(jiàn)他們掏出一個(gè)粉筆頭，在紙盒周圍劃上一個(gè)白圈，然后小心謹(jǐn)慎地打開(kāi)那個(gè)紙盒一抖，只見(jiàn)從紙盒里爬出十幾只蟑螂，很快爬到桌子底下、

26、柜子底下去了。這一舉動(dòng)可把記者、編輯們氣壞了，但這兩個(gè)人不慌不忙的給他們解釋，沒(méi)有關(guān)系的，蟑螂向前爬時(shí)已經(jīng)過(guò)他們用滅蟑藥筆劃的地方，沾上了藥筆留下的粉沫，肯定會(huì)死的。他們給記者編輯們留下了二、三十盒帶去的滅蟑藥筆。第二天，記者、編輯們發(fā)現(xiàn)躲起來(lái)的那些蟑螂果然都爬出來(lái)死掉了。大家一看效果不錯(cuò)，就把廠家?guī)サ臏珞幑P分光了，用后都反映滅蟑效果很好。記者有感而發(fā)，寫(xiě)了一篇名為死給你看的新聞，新聞見(jiàn)報(bào)后，成千上萬(wàn)的訂貨單像雪片一樣飛到廠家，為該產(chǎn)品打開(kāi)了銷售市場(chǎng)。該廠在巴黎、莫斯科舉辦的中國(guó)輕工產(chǎn)品展覽會(huì)上也如法炮制，很快打開(kāi)了國(guó)際市場(chǎng)。這個(gè)案例說(shuō)明，企業(yè)確實(shí)生產(chǎn)出了好產(chǎn)品，但好產(chǎn)品是通過(guò)記者的筆傳播

27、出去的，而吸引記者寫(xiě)新聞的是該廠宣傳人員的“表演”，這個(gè)表演有點(diǎn)制造新聞的味道。4.政府公眾-指政府各行政機(jī)構(gòu)及其官員和工作人員,即組織與政府溝通的具體對(duì)象. 政府的認(rèn)可和支持最具高度權(quán)威性和影響力意義 與政府建立良好的關(guān)系能夠?yàn)榻M織形成有利的政策、法律和社會(huì)管理環(huán)境。案 例-一次，日本住友銀行在招考職員時(shí)，有一道考題是“當(dāng)國(guó)家利益和住友銀行利益發(fā)生沖突時(shí)，你將采取何種對(duì)策？”應(yīng)聘者回答得五花八門(mén)，有人回答自己會(huì)考慮銀行的利益，住友認(rèn)為如果這樣，這個(gè)人到了住友會(huì)在工作中捅漏子，由于他只考慮集團(tuán)的利益，而將國(guó)家利益置于腦后，可能因此而違法亂紀(jì)；有人回答自己會(huì)考慮政府的利益，住友認(rèn)為如果這樣，這個(gè)人適合作政府官員；有人回答自己會(huì)化解兩者的矛盾，這樣的應(yīng)聘者會(huì)被錄用，因?yàn)樗邆湟欢ǖ墓P(guān)意識(shí)，能夠考慮協(xié)調(diào)兩者的矛盾，所以會(huì)被錄用。處理與政府的公共關(guān)系，必須具備協(xié)調(diào)組織與政府矛盾的意識(shí)，而且處理好自身利益與國(guó)家利益，也需要一定的技巧和藝術(shù)。 5.社區(qū)公眾-社區(qū)公眾指組織所在地的區(qū)域關(guān)系對(duì)象. 共同的生存背景使之社區(qū)公眾具有”準(zhǔn)自家人”的特點(diǎn). 發(fā)展良好的社區(qū)關(guān)系是為了爭(zhēng)取社區(qū)公眾對(duì)組織的了