銷售人員寶典促銷員工作手冊(cè)(制度范本、)

1、促銷員工作手冊(cè)手冊(cè)目錄1、促銷員規(guī)章制度2、工作規(guī)范3、銷售案例與技巧4、零售店陳列標(biāo)準(zhǔn)5、相關(guān)表格促銷員規(guī)章制度1、 被錄用的零售推廣員統(tǒng)一和公司簽訂用工協(xié)議，期限一年，前三個(gè)月為試用期，試用期合格后，方可轉(zhuǎn)正。2、服從公司市場(chǎng)督導(dǎo)的管理。工作地點(diǎn)由公司統(tǒng)一管理分配。4、 考勤制度：每天上班時(shí)間為：10： 00 19 ：00 （也可根據(jù)實(shí)際店鋪情況具體安排）。到所派駐的零售店報(bào)到，接受該店的行政管理。3、工作內(nèi)容：1） 確保個(gè)人零售任務(wù)的完成，包括在零售終端XX 手機(jī)的占有率、銷量目標(biāo)、促銷活動(dòng)目標(biāo)等。此項(xiàng)要求將直接納入評(píng)估體系，作為工資發(fā)放中的主要考核指標(biāo)。2）品牌推廣掌握產(chǎn)品知識(shí)，向顧客

2、積極推廣XX 手機(jī)，解答各類咨詢。提升、維護(hù)XX 手機(jī)品牌形象。3） 配合 XX 手機(jī)促銷活動(dòng)的實(shí)施，無(wú)條件的服從安排，提升駐店XX 手機(jī)銷售額。4）銷售數(shù)據(jù)的收集收集 XX 手機(jī)銷售數(shù)據(jù)。收集競(jìng)爭(zhēng)品牌銷售數(shù)據(jù)及市場(chǎng)息。促銷活動(dòng)的反饋。5）店內(nèi) XX 產(chǎn)品和 POP 宣傳資料的規(guī)范展示，專柜、燈箱、門頭等宣傳物資的申請(qǐng)與維護(hù)。6）與零售商建立良好的溝通合作關(guān)系。4、工作紀(jì)律與準(zhǔn)則：1 ） 零售推廣員須嚴(yán)格遵守指定促銷商場(chǎng)的出勤時(shí)間，由市場(chǎng)督導(dǎo)負(fù)責(zé)電話抽查或訪店抽查，如發(fā)現(xiàn)無(wú)故不在促銷商場(chǎng)，公司將作曠工處理。遲到、早退在15 分鐘內(nèi)扣除10 元，15 分鐘以上扣除20 元，1小時(shí)以上扣除50 元

3、，收到警告單1 次扣除100 元，累記3 次者則予以除名。2） 零售推廣員如需請(qǐng)假務(wù)必提前三天填寫請(qǐng)假單并通知市場(chǎng)督導(dǎo)（病假申請(qǐng)須在下一個(gè)工作日開(kāi)始之前兩小時(shí)通知市場(chǎng)部，事后須補(bǔ)病假單）需經(jīng)過(guò)市場(chǎng)督導(dǎo)協(xié)商后進(jìn)行批復(fù)，零售推廣員得到批準(zhǔn)后方予準(zhǔn)假，請(qǐng)假當(dāng)天，工資不予發(fā)放，請(qǐng)假不得超大出兩天，否則按自動(dòng)離職處理。無(wú)故曠工者，一律以除名處理，所交納費(fèi)用不予退還。（如有特殊情況，酌情處理）3） 零售推廣人員須交納服裝押金及商場(chǎng)進(jìn)場(chǎng)押金（按各城市市場(chǎng)實(shí)際情況靈活掌握）本公司將在用工結(jié)束后退還押金。4） 統(tǒng)一配戴工作牌，穿著XX 公司促銷員服裝，整潔、干凈、無(wú)污、無(wú)損、內(nèi)衣不外露。上班時(shí)不允許懸掛非XX

4、手機(jī)，準(zhǔn)時(shí)參加每周促銷員例會(huì)，如遇特殊情況要求提前向主管請(qǐng)示批準(zhǔn)方可，否則將按曠工一天處理。5）不允許濃裝艷抹，不途手指甲油，不得批散頭發(fā)。6）工作態(tài)度積極主動(dòng)，熱情微笑迎接顧客，認(rèn)真傾聽(tīng)，與顧客有眼神交流；聲音溫和，音調(diào)適中，落落大方，不扭捏作態(tài)；口齒清楚，不含混不清，思路清晰，表達(dá)流暢，回答問(wèn)題有條理。7）上班時(shí)間，不準(zhǔn)看書(shū)、看報(bào)紙雜志、吃零食、竄崗、閑談等，未經(jīng)許可不得擅自離崗處理私人事務(wù)或到其他地方休息。8）對(duì)公司之宣傳品合理使用，并作好宣傳品、禮品的簽收單，不得據(jù)為已有。9）遵守行業(yè)行規(guī)，保持良好職業(yè)道德。10 ）與店面建立良好關(guān)系，同時(shí)對(duì)所在零售店的促銷員進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)及銷售技巧的培

5、訓(xùn)，確保促銷員對(duì)于產(chǎn)品有準(zhǔn)確全面的了解，對(duì)顧客積極推薦。11）保守公司機(jī)密：包括數(shù)據(jù)、動(dòng)態(tài)、產(chǎn)品信息、促銷手段、培訓(xùn)資料等。對(duì)于違反此項(xiàng)規(guī)定者將產(chǎn)即予以辭退，情節(jié)嚴(yán)懲者將追究其相應(yīng)的法律責(zé)任。12 ）按要求完成銷售報(bào)表，并及時(shí)匯報(bào)給上級(jí)主管，銷售數(shù)據(jù)必須及時(shí)、準(zhǔn)確、完整，不允許虛報(bào)數(shù)據(jù)。13 ）零售推廣員如被發(fā)現(xiàn)在促銷商場(chǎng)內(nèi)有任何偷竊或其它非法行為，本公司有權(quán)終止協(xié)議。一切后果由零售推廣員自己負(fù)責(zé)。零售推廣員在駐店促銷時(shí)，如商場(chǎng)因此發(fā)生手機(jī)丟失，責(zé)任由零售推廣員自己承擔(dān)，如需要賠償將在當(dāng)月工資內(nèi)扣除。5、業(yè)務(wù)規(guī)范及要求1）零售推廣員在上崗前須認(rèn)真參加專業(yè)知識(shí)和營(yíng)銷知識(shí)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)。2）

6、上班時(shí)必須熟練掌握運(yùn)用傳達(dá)XX 手機(jī)的產(chǎn)品知識(shí)，熱情主動(dòng)介紹手機(jī)，1 不允許擅自夸大手機(jī)的性能。3）中上崗期間的工作態(tài)度和工作紀(jì)律：A、品牌的維護(hù)和宣傳品的陳列：1） 確保在零售店XX 產(chǎn)品有關(guān)市場(chǎng)資源（海報(bào)、模型機(jī)，單頁(yè)等）在該店的醒目陳列。2） XX 宣傳品的擺放：海報(bào)需張貼在店內(nèi)醒目的位置（每家零售店不4） 少于 2 張），無(wú)涂改或破損現(xiàn)象，及時(shí)更換；單頁(yè)應(yīng)放置于相應(yīng)單頁(yè)架上，便于取閱，無(wú)散亂于柜臺(tái)內(nèi)外或折頁(yè)架內(nèi)，無(wú)折頁(yè)現(xiàn)象；桌牌，掛旗位置醒目，無(wú)破損或被覆蓋現(xiàn)象，及時(shí)更新。3） 其他有關(guān)新產(chǎn)品宣傳品，如：橫幅、豎幅。柜臺(tái)即時(shí)貼，搖搖卡，柜臺(tái)吊旗等，均需集中懸掛或擺放至店內(nèi)醒目位置，且保

7、持清潔，無(wú)覆蓋。4）所有新產(chǎn)品的陳列品不得覆蓋XX 其他海報(bào)等宣傳品。5） XX 產(chǎn)品的陳列柜臺(tái)放置于店內(nèi)醒目位置：新產(chǎn)品、重點(diǎn)促銷產(chǎn)品放置于柜臺(tái)內(nèi)醒目位置。6） XX 專柜內(nèi)只可擺放XX 手機(jī)產(chǎn)品，模型機(jī)擺放在XX 機(jī)架上，無(wú)其他品牌相關(guān)物品放置。模型機(jī)直立擺放，XX 手機(jī)系列產(chǎn)品應(yīng)擺放在一起，無(wú)濫用或丟失現(xiàn)象。7） 充分利用資源，無(wú)濫用或丟失現(xiàn)象。如果需要使用真機(jī)做演示，需小心愛(ài)護(hù)，如出現(xiàn)人為損害手機(jī)（或丟失） ，將酌情扣除底薪及提成（扣除部分以當(dāng)?shù)豖X 客戶服務(wù)中心對(duì)受損部分作出質(zhì)量鑒定為依據(jù)） 。B、工作態(tài)度1）有強(qiáng)烈的責(zé)任感，工作認(rèn)真，積極主動(dòng)，對(duì)從事相關(guān)的工作表示興趣和信心。2）不

8、怕壓力，不辭辛苦，踏實(shí)肯干，具備團(tuán)隊(duì)合作精神。3）對(duì)工作熱情，對(duì)顧客講究工作方法，善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和積極解決問(wèn)題。4）個(gè)性開(kāi)朗，真誠(chéng)，主動(dòng)，善于與人溝通和交流，善于與陌生人（零售店鋪）打交道，具親和力。5）應(yīng)變能力強(qiáng)，正直、誠(chéng)實(shí)、有進(jìn)取精神，有良好的協(xié)調(diào)能力。6）不得無(wú)故遲到、早退、離崗。7） 工作時(shí)，不與無(wú)關(guān)人員閑談，更不得與顧客或零售促銷員、其他品牌的促銷員發(fā)生糾紛。8）準(zhǔn)時(shí)參加每周促銷員例會(huì)。6、上崗期間，要積極，主動(dòng)，熱情的向顧客宣傳，幫助顧客進(jìn)上步了解XX 移動(dòng)通訊產(chǎn)品：1）解說(shuō)清晰，全面，透徹了解產(chǎn)品的主要賣點(diǎn)，按照主要功能逐一講解。2）解說(shuō)時(shí)不光解釋功能，更注意到功能可以帶給消費(fèi)者的

9、好處（運(yùn)用FAB “功能，優(yōu)勢(shì)，給消費(fèi)者能夠帶來(lái)的利益”的銷售技巧）。4）熟練操作演示，高清晰免提通話，卓越的商務(wù)助理功能等主要功能。5）清楚闡述不同型號(hào)的手機(jī)在賣點(diǎn)、功能和目標(biāo)顧客群的區(qū)別。6）了解必須的XX 全系列產(chǎn)品的有關(guān)信息（上崗前會(huì)有相關(guān)培訓(xùn)）。7）遇到問(wèn)題速與市場(chǎng)人員或客服聯(lián)系，切忌信口開(kāi)河，誤導(dǎo)顧客，從而招致不必要的投訴。8） 與店面建立良好關(guān)系，同時(shí)對(duì)所在零售店的促銷員進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)及銷售技巧的培訓(xùn)，確保促銷員對(duì)于新品有準(zhǔn)確、全面的了解，對(duì)顧客積極推薦。7、工資評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：1）工資收入由基本工資+提成 +獎(jiǎng)金組成。2）基本工資按照不同城市有不同的標(biāo)準(zhǔn)，并按當(dāng)月實(shí)際工作天數(shù)計(jì)算。3）

10、提成：根據(jù)公司最新的提成標(biāo)準(zhǔn)文件來(lái)執(zhí)行。4）獎(jiǎng)金評(píng)估發(fā)放參照 零售推廣員工作評(píng)估表，評(píng)分結(jié)果與促銷員的獎(jiǎng)金直接掛鉤。5）經(jīng)考核能力不符合公司要求者，將作辭退處理。XXXXXX 通訊發(fā)展有限公司二零零二年十月促銷員管理規(guī)則1、 促銷員招聘流程：1 、 分公司根據(jù)總部核準(zhǔn)的促銷員使用額度，2、 并根據(jù)當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)情況將此額度下放各地區(qū)客戶主任。3、 市場(chǎng)推廣人員或辦事處客戶主任提出招聘促銷員的申請(qǐng)；并填寫促銷員需求申請(qǐng)表。4、 遞交分公司經(jīng)理核定后，由分公司經(jīng)理將市場(chǎng)推廣人員資料傳至公司市場(chǎng)部備案；5、 新招促銷員經(jīng)辦事處客戶主任面試合格后，由其所在區(qū)域負(fù)責(zé)人填寫促銷員入職表，9標(biāo)明其入職（或正式入

11、職時(shí)間），并將該促銷員的相關(guān)資料交回市場(chǎng)部備案并開(kāi)始計(jì)薪。由市場(chǎng)部通知該促銷員在公司指定的銀行開(kāi)設(shè)個(gè)人帳戶，并將帳戶或卡號(hào)告知市場(chǎng)部，薪資將由公司財(cái)務(wù)部直接撥入其個(gè)人帳戶。由其聯(lián)系分公司培訓(xùn)負(fù)責(zé)人對(duì)新進(jìn)促銷員進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)；公司市場(chǎng)部會(huì)不定期舉行系統(tǒng)培訓(xùn)；6、 促銷員培訓(xùn)合格后，由市場(chǎng)人員統(tǒng)一安排上崗；2、 促銷員管理細(xì)則：1、 制定任務(wù)：各區(qū)域負(fù)責(zé)人在安排專職促銷員到各經(jīng)銷零售店時(shí)，需將該營(yíng)業(yè)廳各品牌機(jī)型月總銷量調(diào)查表交各辦事處上級(jí)人員處，同時(shí)各負(fù)責(zé)人根據(jù)該店的月總銷售數(shù)量務(wù)必給予每位促銷員定出下月“保底量、任務(wù)量” 。制定“量”時(shí)需根據(jù)經(jīng)銷零售店的“月總銷量”按比例分配和XX手機(jī)在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的

12、具體情況等綜合情況決定。2、 量到個(gè)人：促銷員因休息、請(qǐng)假等特殊情況，不在崗位時(shí)，各營(yíng)業(yè)廳當(dāng)天銷售的量不計(jì)算促銷員提成。促銷員每月休息時(shí)間、 崗位編排均由各區(qū)促銷負(fù)責(zé)人和該營(yíng)業(yè)廳的有關(guān)人員統(tǒng)一制定， 實(shí)行一人一店。 保修卡必須蓋該店的公章。 月底保修卡、 周報(bào)表、顧客資料表經(jīng)促銷負(fù)責(zé)人填表、確定后在每月月底 31 日前，統(tǒng)一交至分公司審核。附：填寫保修卡注意事項(xiàng)-（ 1 ） 每張保修卡都須填寫“用戶電話、手機(jī)型號(hào)、手機(jī)串號(hào)、購(gòu)機(jī)日期、售機(jī)單位、售機(jī)地址、聯(lián)系電話、公章” ，手機(jī)型號(hào)必須注明“ XXC-288 ”字樣。（2 ） 一位顧客同時(shí)購(gòu)買兩臺(tái)相同的機(jī)器，須兩次填寫顧客姓名和串號(hào)，并注明1

13、、 2 。手機(jī)一個(gè)串號(hào)只能代表一次計(jì)銷售提成，如營(yíng)業(yè)廳出現(xiàn)退機(jī)或換機(jī)等特殊情況，促銷員不能重復(fù)上報(bào)， 負(fù)責(zé)人要嚴(yán)格檢查此關(guān)。 （如果發(fā)現(xiàn)重復(fù)上報(bào)保修卡，實(shí)行一張按200 元罰款）。（ 3 ） 促銷員每月保修卡經(jīng)所在營(yíng)業(yè)廳蓋章、區(qū)域負(fù)責(zé)人簽字、證實(shí)后，由負(fù)責(zé)人統(tǒng)一填制考勤匯總表、月實(shí)際銷量表，在每月30 號(hào)前上交分公司，并由分公司統(tǒng)一上交總部市場(chǎng)部。（4 ） 促銷員活動(dòng)中所銷售的機(jī)器，需在保修卡上嚴(yán)格注明“我司與*公司在何地的促銷活動(dòng)，有負(fù)責(zé)人的簽名。（ 5 ） 保修卡上的銷售日期必須與周報(bào)表上的考勤日期相符，如出現(xiàn)日期不符，一張保修卡出錯(cuò)對(duì)促銷員實(shí)行 200 元以下的懲罰。3、 各區(qū)域促銷員的

14、工資及銷售提成計(jì)算：（以下凡涉及提成內(nèi)容均以市場(chǎng)部最新文件為準(zhǔn)）（ 1 ） 底薪標(biāo) 準(zhǔn)：根據(jù)公司總部審核批準(zhǔn)的文件為準(zhǔn)。（ 2 ） 提成標(biāo)準(zhǔn)：以公司總部最新提成標(biāo)準(zhǔn)文件為準(zhǔn)。（ 3 ） 工資計(jì)算架構(gòu)：A、 底薪 +提成（基本量 +任務(wù)量），B、 基本量提成方式分四個(gè)類型店計(jì)算：例：某促銷員底薪 800 元， C、 當(dāng)月售賣15 臺(tái)手機(jī)， D、 當(dāng)月工資為800+5X50=1050元（其中有10臺(tái)）數(shù)別目標(biāo)銷售量提成金額A 類店11 臺(tái) -50 臺(tái) 50 元 /臺(tái)（按售賣場(chǎng)所和均客流量計(jì)）B 類店11 臺(tái) -40 臺(tái) 50 元 /臺(tái)（按售賣場(chǎng)所和均客流量計(jì)）備注：以上標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)當(dāng)月計(jì)劃銷售量而制定

15、， 相應(yīng)提成數(shù)也根據(jù)市場(chǎng)部關(guān)于銷售提成的最新文件來(lái)執(zhí)行。 各區(qū)負(fù)責(zé)人需按以上類別， 劃分促銷員銷售基本量， 超出基本量完成的任務(wù)量按 60 元 /臺(tái)計(jì)算。C、 促銷活動(dòng)中銷售的手機(jī)統(tǒng)一按當(dāng)次活動(dòng)中市場(chǎng)部的提成標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算。補(bǔ)充： 以上工資架構(gòu)中，促銷員銷售基本量的提成分等級(jí)計(jì)算方式的目的是：讓每個(gè)域的促銷員，在保住底薪達(dá)到收入平衡的同時(shí)，調(diào)動(dòng)他們的工作積極性。3、 臨時(shí)（兼職）促銷員管理方式1、 申請(qǐng)條件與背景：期間促銷活動(dòng)繁多，如：國(guó)慶、元旦、春節(jié)等節(jié)日。或由分公司直接策劃、舉辦的大型活動(dòng)，在人手緊缺的情況下?？蓮摹巴茝V費(fèi)用審請(qǐng)表”中，直接申請(qǐng)。2、 工作職責(zé)：在促銷現(xiàn)場(chǎng)直接向消費(fèi)者介紹、推銷X

16、X 品牌手機(jī)，派發(fā)傳單、協(xié)助業(yè)務(wù)督導(dǎo)布置促銷賣場(chǎng)等。工資計(jì)算架構(gòu)：日薪+提成備注：具體日薪和提成以公司市場(chǎng)部下發(fā)的文件為準(zhǔn)。保底銷量：以公司市場(chǎng)部下發(fā)的活動(dòng)文件為準(zhǔn)。以上工作均由各區(qū)負(fù)責(zé)人直接監(jiān)察，如有逾期或作假，將對(duì)負(fù)責(zé)人實(shí)行 100 元以上， 500 元以下罰款，情節(jié)嚴(yán)重者，分公司將以書(shū)面形式向市場(chǎng)部、財(cái)務(wù)部、總經(jīng)理遞交相關(guān)情況描述，將作降級(jí)或辭退處理。4、 促銷員管理細(xì)節(jié)與懲罰措施：1 、 各區(qū)負(fù)責(zé)人根據(jù)市場(chǎng)的特殊性擬定專職促銷員每天考勤表，并請(qǐng)所在營(yíng)業(yè)廳的店長(zhǎng)簽名證實(shí)， 避免出現(xiàn)空崗、串崗發(fā)生。負(fù)責(zé)人需常實(shí)行不定時(shí)到崗檢查。 （如有遲到、早退、曠工則參照促銷員規(guī)章制度中的條例執(zhí)行） 。

17、該工作由市場(chǎng)人員或促銷負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，區(qū)域經(jīng)理監(jiān)察。2 、 各區(qū)不能隨意招聘或辭退每一位促銷員，需根據(jù)工作表現(xiàn)、工作技能、技巧與當(dāng)時(shí)存在的缺點(diǎn)綜合評(píng)估、如有異議，草擬綜合評(píng)估報(bào)告上報(bào)分公司審批。3、 各區(qū)促銷員每月必須有至少一次的會(huì)議給予共同溝通。但各區(qū)域負(fù)責(zé)人要隨時(shí)與促銷員保持聯(lián)系及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)（如貨物配置、焦點(diǎn)包裝或其他需跟進(jìn)的工作）。4、 分公司在每月底總結(jié)會(huì)議上，將下月會(huì)議培訓(xùn)工作時(shí)間表，發(fā)放到各辦事處。辦事處監(jiān)督人根據(jù)時(shí)間表及時(shí)做好與經(jīng)銷商、促銷員的溝通，并擬好工作報(bào)告。5 、 保修卡中的銷售日期、串碼填寫要求準(zhǔn)確、詳細(xì)，不能出現(xiàn)虛報(bào)、多報(bào)。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將按以一罰十懲罰。6、 請(qǐng)假A、 若

18、有事，需在事假前一天提出申請(qǐng)，經(jīng)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后方為有效，否則按無(wú)故曠工處理。B、 特殊情況無(wú)法正常工作，需及時(shí)與促銷員負(fù)責(zé)人聯(lián)系，提出請(qǐng)求經(jīng)認(rèn)可后方有效。否則按無(wú)故曠工處理。7、 工資懲罰細(xì)節(jié)A、 當(dāng)月銷售未完成基本保底量的，未完成壹臺(tái)扣除50 元計(jì)算工資。B、 第一個(gè)月內(nèi)未完成基本保底量的80% 將予以辭退。C、 第一個(gè)月未完成保底任務(wù)的50% 者，將予以辭退，并發(fā)底薪的50%D、 續(xù)二個(gè)月未完成基本量者，將予以辭退。8、 責(zé)任及其他1 、 促銷員一經(jīng)公司聘用，公司即有責(zé)任對(duì)其進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，明確其工作職責(zé)與范圍。賦予工作范圍內(nèi)應(yīng)享有的各項(xiàng)權(quán)利，肯定其業(yè)績(jī)并兌現(xiàn)承諾。促銷人員應(yīng)盡心盡責(zé)

19、為公司服務(wù)，個(gè)人利益應(yīng)服從于公司整體利益。9、 嚴(yán)格遵守公司的價(jià)格體系及相關(guān)資料的保密責(zé)任。如有違規(guī)現(xiàn)象，公司有權(quán)立即解聘，1 并追究其造成公司損失的責(zé)任。10 、 此管理方案于2002 年 10 月份制定，與其他制度如有不同 之處，按此方案執(zhí)行。XXXXXX 通訊發(fā)展有限公司市場(chǎng)部二零零二年十月服務(wù)規(guī)范第一章主動(dòng)相迎第一節(jié)為什么要主動(dòng)相迎主動(dòng)相迎是在客戶光臨時(shí)，促銷員主動(dòng)地向客戶表示樂(lè)于為她服務(wù)的意愿。促銷員必須主動(dòng)相迎，因?yàn)橹鲃?dòng)相迎可以：1、 迅速建立和客戶的關(guān)系：主動(dòng)表示服務(wù)意愿可以盡快地與客戶建立和諧的關(guān)系，為下一步的銷售作鋪墊，體現(xiàn)快捷的原則。2、 打消客戶的疑慮：只有當(dāng)客戶確信促銷

20、員樂(lè)于為其提供服務(wù)時(shí)才愿意表達(dá)自己的需求，故主動(dòng)相迎利于建立信任。3、 客戶期待促銷員主動(dòng)相迎：盡管有些客戶擔(dān)心被打擾，但所有的客戶都期待促銷員會(huì)主動(dòng)與自己打招呼，促銷員應(yīng)放棄以往認(rèn)為怕打擾客戶而不主動(dòng)打招呼的舊觀念。4、 冷淡會(huì)使70% 的客戶敬而5、 遠(yuǎn)之：調(diào)查顯示，近 70% 的客戶不從一個(gè)零售店那里購(gòu)買產(chǎn)品是因?yàn)榇黉N員的態(tài)度冷淡，若促銷員不主動(dòng)相迎，可能很多客戶根本無(wú)欲望進(jìn)來(lái)看看。第二節(jié)如何主動(dòng)相迎1、 主動(dòng)相迎的種類：（ 1 ）、問(wèn)好式：在客戶來(lái)店時(shí)主動(dòng)微笑地打招呼。例如：您好！請(qǐng)進(jìn)！歡迎光臨！新年好！早晨好?。?2 ）、放任式：當(dāng)客戶不希望被打擾時(shí)，可以請(qǐng)客戶自由瀏覽，并同時(shí)表明樂(lè)

21、于為其服務(wù)。例如：不好意思，打擾了！請(qǐng)隨便，如果需要幫助的話，請(qǐng)隨時(shí)找我。（ 3 ）、插入式：若客戶進(jìn)店時(shí)促銷員未能有機(jī)會(huì)立即招呼，則可在隨后客戶瀏覽時(shí)根據(jù)具體情形，插入表示服務(wù)意愿。例如：對(duì)不起，需要幫忙嗎？這是 XX 最新產(chǎn)品C-288 ，我可以給您拿出來(lái)看看。（ 4 ）、應(yīng)答式：有些客戶會(huì)在促銷員沒(méi)來(lái)得及開(kāi)口前就詢問(wèn)，這時(shí)促銷員應(yīng)彬彬有禮的予以回答。例如：（客戶）：有 XX 手機(jī)嗎？（促銷員）：有的，這邊請(qǐng)。不知您對(duì)哪種型號(hào)感興趣？（ 5 ）、迂回提問(wèn)式：可以先表示對(duì)于客戶的某些方面感興趣，從而建立良好的關(guān)系，打消客戶的緊張感。例如：小姐，您的臉型和發(fā)式很配，看得出您很有鑒賞力！這個(gè)小孩

22、長(zhǎng)得這么帥！幾歲了？主動(dòng)相迎的原則：力求準(zhǔn)確，禮貌熱情自信適度，并且始終如一。口頭語(yǔ)言、講話時(shí)應(yīng)該：a、表達(dá)準(zhǔn)確b 、用詞得當(dāng)c、音調(diào)親切d 、語(yǔ)速適中相迎時(shí)應(yīng)避免講：a、 喂！進(jìn)來(lái)（這邊）看！b、 有什么事（有事嗎）？c、 你要買點(diǎn)什么？d、 你說(shuō)什么（再說(shuō)一遍）？e、 我忙， f、 你自己先看看。形體語(yǔ)言：主動(dòng)相迎時(shí)形體語(yǔ)言和口頭語(yǔ)言一樣重要。a、永遠(yuǎn)微笑b 、自然優(yōu)雅站立姿勢(shì)c、目光柔和親切地關(guān)注d 、保持一米距離主動(dòng)相迎時(shí)不應(yīng)該：不主動(dòng)打招呼，等待客戶發(fā)問(wèn)態(tài)度冷淡，顯得漠不關(guān)心詫異的表情：遇到自己沒(méi)有聽(tīng)清或沒(méi)有準(zhǔn)備的情形時(shí)，顯現(xiàn)出驚訝、不耐煩或責(zé)怪的表情，這是缺乏職業(yè)素養(yǎng)的表現(xiàn)。例如：

23、- 皺眉頭并反問(wèn)客戶： “什么？再說(shuō)一遍！ ”-（當(dāng)接到一個(gè)錯(cuò)打來(lái)的電話時(shí)）狠狠地對(duì)電話講：“打錯(cuò)了！ ”然后立即掛掉。親此疏彼- 對(duì)同 - 事的態(tài)度更加親密- 對(duì)熟悉的人更加熱情- 以貌取人， - 精力分散- 同 - 時(shí)接待兩個(gè)以上的客戶- 接待客戶的同 - 時(shí)與其他同 - 事交談- 邊接電話邊接待對(duì)面的客戶- 與一個(gè)客戶打招呼后又去處理別的事情第三節(jié)角色演練：主動(dòng)相迎（15 分鐘）方法：1、 選出學(xué)員分別扮演銷售人員和客戶，2 、 并請(qǐng)他們到前臺(tái)來(lái)。3、 講師將場(chǎng)景做一個(gè)介紹。4、 角色演練：a、 客戶和銷售人員分別談?wù)勓菥毜母惺?。b、 觀察員按照所學(xué)的內(nèi)容來(lái)考察銷售人員是否以恰當(dāng)?shù)姆椒ㄗ?/p>

24、主動(dòng)相迎。5、 課堂陳述：a、 由每組客戶及學(xué)員一起討論銷售人員在演練過(guò)程中的表現(xiàn)。b、 講師指 c、 導(dǎo)學(xué)員一起講評(píng)銷售人員在演練過(guò)程中的表現(xiàn)。6、 客戶背景：a 、 你走進(jìn)店鋪， b、 銷售人員主動(dòng)與你打招呼， c、 你禮貌地應(yīng)答后， d、 圍繞柜臺(tái)隨意看看， e、 然后離去。f、 你們兩人結(jié)伴走進(jìn)店鋪，g、 邊走邊說(shuō)， h、 銷售人員主動(dòng)與你打招呼，i、 你們禮貌地應(yīng)答后， j、 走向手機(jī)柜臺(tái)。k、 你走進(jìn)店鋪銷售人員在離你很近的地方與你打招呼，l、 你無(wú)任何反映（包括面目表情及語(yǔ)言上）。m、 你走進(jìn)店鋪徑直走向柜臺(tái)， n、 銷售人員主動(dòng)與你打招呼，接著問(wèn)銷售人員： “店內(nèi)所經(jīng)營(yíng)的這幾種

25、手機(jī)電池有何不 q、 同o 、 你禮貌地應(yīng)答后， p 、r、 嗎？”銷售人員正在回答時(shí)， s、 另一客人走進(jìn)店鋪向你們談話的方向走來(lái)。t、 銷售人員還未開(kāi)口，u、 你就已先詢問(wèn)： “小姐， v、 哪賣手機(jī)？”w、 請(qǐng)學(xué)員將實(shí)際工作中遇到的特殊情景舉一至兩個(gè)實(shí)例。7、 演練要求：作為一名真正的客戶來(lái)對(duì)待演練，而不是只當(dāng)作練習(xí)。第二章了解客戶需求及介紹信息及產(chǎn)品第一節(jié)了解需求想一想：去醫(yī)院看病，醫(yī)生是如何開(kāi)始診斷過(guò)程的？1、 為什么要了解需求：（ 1 ）、 XX 手機(jī)品牌知名度不算很高。（ 2 ）、客戶和銷售人員的時(shí)間都是寶貴的，不應(yīng)該將時(shí)間用于介紹客戶不需要的信息及產(chǎn)品上。這無(wú)法體現(xiàn)便捷的服務(wù)原

26、則；（ 3 ）、如果一上來(lái)介紹的信息及產(chǎn)品是客戶不需要的，客戶可能會(huì)對(duì)銷售人員產(chǎn)生不信任的感覺(jué)，因此，銷售人員首先應(yīng)該了解客戶的需求，然后才能根據(jù)需求來(lái)介紹產(chǎn)品。2、 如何介紹信息產(chǎn)品：（ 1 ）、介紹客戶所關(guān)心和需要的產(chǎn)品。（ 2 ）、“根據(jù)您的特點(diǎn)，我向您推薦XXC-288 ?！保?3 ）、不但推薦客戶所需的信息及產(chǎn)品，而且要讓客戶了解到被介紹的信息及對(duì)于客戶的好處。（ 4 ）、主動(dòng)示范：介紹信息時(shí)要邊說(shuō)邊演示，這樣會(huì)使客戶有真實(shí)感，親切感和參與感主動(dòng)出示樣機(jī)，請(qǐng)客戶參與操作。（5 ）、介紹時(shí)不斷留意客戶是否感興趣，若不感興趣應(yīng)詢問(wèn)還有什么你沒(méi)有了解到的地方。在介紹信息時(shí)， 客戶的需求可能

27、會(huì)根據(jù)銷售人員的介紹而改變，因此銷售人員要不斷留意客戶對(duì)介紹是否感興趣。如：開(kāi)始客戶想買其它品牌的手機(jī)，通過(guò)介紹客戶了解到C-288獨(dú)有的特點(diǎn)， 故客戶可能會(huì)對(duì)C-288 感興趣， 此時(shí)銷售人員應(yīng)向客戶介紹有關(guān)C-288 的情況。第二節(jié)介紹信息集思廣益 - 哪些信息是客戶想知道而我們不掌握的： 1、 列出實(shí)際工作中常被客戶問(wèn)到的信息； 2、 將這些信息分類； 3 、 其中哪些信息我們也不 4 、 知道； 5、 找出獲取這些信息的途徑。1、 介紹信息的意義：（1 ）、客戶希望得到的信息：a、 產(chǎn)品b、 廠商c、 售后服 d 、 務(wù)e、 市場(chǎng)f、 其它（2 ）、向客戶介紹信息的意義：銷售人員的相關(guān)

28、知識(shí)是成功銷售的基礎(chǔ)。知識(shí)淵博的銷售人員可以迅速得到客戶的尊敬，使銷售的難度大大降低， 銷售人員只有具備充足的相關(guān)知識(shí)才可滿足客戶的要求，真正作到“顧問(wèn)式服務(wù)”。*銷售人員切記：銷售人員應(yīng)掌握足夠的手機(jī)方面的信息以滿足客戶的需求同時(shí)掌握足夠的其它信息以滿足客戶的需求同時(shí)掌握獲取信息的途徑，并隨時(shí)更新知識(shí)若遇到自己不知曉的信息，應(yīng)坦率地告訴客戶你不清楚，然后想方設(shè)法取得信息并及時(shí)告之客切忌不懂裝懂，信口開(kāi)河。討論：銷售人員信口開(kāi)河的后果。1、 如何了解需求（ 1 ）、觀察客戶的行為舉止與同伴的談話等都是銷售人員了解他們需求的線索。問(wèn)題一、以下觀察到的情況給予我們什么樣的線索來(lái)幫助了解客戶的需求？

29、 一個(gè)客戶進(jìn)店后，直接奔向一個(gè)柜臺(tái)，然后盯住 C-288 的手機(jī)。 兩名客戶邊說(shuō)邊走進(jìn)店鋪，說(shuō)我們單位領(lǐng)導(dǎo)用的 XXC-288 型手機(jī)，我覺(jué)得不錯(cuò)。 一個(gè)客戶在與銷售人員目光接觸的瞬間立即避開(kāi)。 問(wèn)題二、根據(jù)你們的經(jīng)驗(yàn)，從客戶那里還可以觀察到哪些了解他們需求的線索？2、 詢問(wèn)銷售人員應(yīng)該主動(dòng)地詢問(wèn)客戶的需求?！罢?qǐng)問(wèn)您對(duì)什么產(chǎn)品感興趣？“XX 手機(jī)有獨(dú)有的特點(diǎn)，請(qǐng)講講您的具體要求，我再幫助您挑選。 ” 根據(jù)客戶對(duì)產(chǎn)品的了解程度，銷售人員可適當(dāng)?shù)丶右蕴崾?。如“您希望的價(jià)位是多少？”“您是自己使用嗎？”。3、 聆聽(tīng)a、 一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員最重要的素質(zhì)便是認(rèn)真聆聽(tīng)客戶的要求。b、 客戶講話時(shí)不要打斷。

30、d、 努力記住客戶的話。e、 如果客戶發(fā)現(xiàn)他/ 她的話沒(méi)有被銷售人員記住，就會(huì)降低客戶對(duì)他/她的信任， 產(chǎn)生不滿。i、 若有不清楚的地方最好直接請(qǐng)客戶再講一遍?！皩?duì)不起，我有些不懂您的意思，請(qǐng)?jiān)僦v一遍好嗎？”即使不清楚也不愿意再問(wèn)，這是銷售人員普遍帶有的錯(cuò)誤想法。事實(shí)上， 很少有客戶會(huì)怪罪再問(wèn)一遍的人；相反，沒(méi)有客戶會(huì)原諒?fù)浕驔](méi)有聽(tīng)懂其話的銷售人員。（4 ）、思考A、客戶因其產(chǎn)品知識(shí)的局限，可能無(wú)法講出他們的需求，這種情況下，銷售人員應(yīng)根據(jù)觀察到的線索和客戶的言語(yǔ)來(lái)確定客戶的需求。B、客戶所表示的要求不一定是其真正的需求。銷售人員要根據(jù)觀察和聆聽(tīng)以及思考，逐步了解其真正的意圖。問(wèn)題：你認(rèn)為以

31、下客戶的真正需求是什么？“有沒(méi)有 C-288 手機(jī)？”（5 ）核查自己的理解也是優(yōu)秀的銷售人員必備的銷售技巧。a、 用自己的話表述客戶的訴求，然后請(qǐng)客戶判斷準(zhǔn)確與否“我理解您的意思是，因?yàn)槌３霾?，而且到處跑?所以需要一個(gè)電池壽命較長(zhǎng)的手機(jī)，同時(shí)需要漫游地點(diǎn)越多越好，對(duì)嗎？”（6 ）、響應(yīng)為避免客戶對(duì)詢問(wèn)需求產(chǎn)生反感，詢問(wèn)過(guò)程中對(duì)于客戶的每一句話，銷售人員都要給一個(gè)簡(jiǎn)短的回答。客戶：“我想看看C-288 的手機(jī)。”促銷員：“我們有，請(qǐng)這邊看。 ”第三節(jié) 賣點(diǎn)賣點(diǎn)是產(chǎn)品所具有的、 銷售所闡述的、 與客戶需求聯(lián)系最緊密、對(duì)客戶的購(gòu)買決定最具有影響力的因素。海飛絲，潘婷和飄柔的賣點(diǎn)分別是：去頭屑，維

32、生素營(yíng)養(yǎng)護(hù)發(fā)的洗后質(zhì)感；問(wèn)題： XXC-288 的賣點(diǎn)是什么？賣點(diǎn)可以是有形的，也可以是無(wú)形的。一個(gè)產(chǎn)品可能有多個(gè)賣點(diǎn)，采用哪個(gè)賣點(diǎn)，視客戶的需求而定a、 客戶的需求：質(zhì)量好、價(jià)格實(shí)惠、功能齊全和外觀美觀等。然后再介紹附加賣點(diǎn)。有時(shí)間， 基本賣點(diǎn)與附加賣給點(diǎn)根據(jù)客戶的需求不同可以相互轉(zhuǎn)換，因此了解客戶需求是介紹產(chǎn)品的前提。第四節(jié)角色演練1、 方法：（ 1 ）、三人一組，一位扮演客戶，一位扮演銷售人員，另一位作觀察員。（ 2 ）、準(zhǔn)備（ 2 分鐘）客戶和銷售人員分別按照所發(fā)給的材料中的要求進(jìn)行（ 3 ）、角色演練（ 5 分鐘）a、 客戶和銷售人員模擬材料中的情形；b、 觀察員按照所學(xué)的內(nèi)容來(lái)考察

33、銷售人員是否以準(zhǔn)確的方法來(lái)了解需求并介紹信息。（4 ）、課堂陳述a、 由每組的客戶和銷售人員分別談?wù)勓菥毜母惺埽⒂捎^察員講述觀察結(jié)果；講師領(lǐng)導(dǎo)課堂討論，一起分析銷售人員在角色扮演過(guò)程中的表現(xiàn)及學(xué)員共同關(guān)心的問(wèn)題。第三章處理疑問(wèn)和異議問(wèn)題一：客戶是否在聽(tīng)罷信息介紹后就決定購(gòu)買手機(jī)？為什么？問(wèn)題二：客戶如果既不馬上表示買，也不離開(kāi)，他們會(huì)有怎樣的行為？第一節(jié)客戶為何會(huì)有疑問(wèn)和異議（即反對(duì)意見(jiàn)）當(dāng)促銷員向客戶介紹產(chǎn)品時(shí)或之后，客戶往往會(huì)提出一些疑問(wèn)，質(zhì)詢或異議。這是因?yàn)椋?、 客戶對(duì)促銷員不信任客戶與促銷員初次交往，還難以完全信任促銷員，或相信促銷員的介紹。有時(shí)客戶可以會(huì)故意難為促銷員以防受騙。如

34、：客戶不相信促銷員介紹的信息一定是最好的或最合適的。3、 客戶對(duì)自己不自信客戶擔(dān)心自己產(chǎn)品知識(shí)太少，或一時(shí)無(wú)法完全接受促銷員的介紹。因此需要進(jìn)一步詢問(wèn)來(lái)證實(shí)。5、 客戶的期望沒(méi)有得到滿足客戶抱有不同的期望來(lái)到零售店， 若其期望值得不到滿足， 則會(huì)產(chǎn)生不滿， 并希望通過(guò)提出疑問(wèn)和異議來(lái)達(dá)到目的。 如：客戶希望購(gòu)買 C-288 ，但感到太貴， 故提出零售店的價(jià)格太高，以其得到更優(yōu)惠的價(jià)格。6、 客戶不夠滿意促銷員在主動(dòng)相迎，了解需求或介紹信息的過(guò)程中使客戶感到不滿，或客戶在以前就帶有不滿。如：促銷員邊介紹信息邊與同事開(kāi)玩笑，使客戶感到不愉快。等促銷員介紹完畢，該客戶便講：“誰(shuí)知道你說(shuō)的是不是真的！

35、”當(dāng)客戶問(wèn)到是否可以使用C-288某一功能，促銷員甲說(shuō)可以， 但促銷員乙講無(wú)法使用，因?yàn)槭謾C(jī)中還沒(méi)有設(shè)置這一功能。于是客戶感到不愉快：“你們自己都講不清，我怎么相信你們的話？！”8、 促銷員沒(méi)有提供足夠的信息對(duì)于客戶所關(guān)心的問(wèn)題， 促銷員沒(méi)有提供滿意的答復(fù)或足夠的信息， 故客戶要產(chǎn)生進(jìn)一步的問(wèn)題或異議?！澳阏f(shuō) XX 的手機(jī)肯定是最好的嗎，為什么？”9、 客戶有誠(chéng)意購(gòu)買調(diào)查顯示， 提出疑問(wèn)和異議的人往往是有誠(chéng)意的購(gòu)買者。 如果促銷員能有效地解答疑問(wèn)， 處理異議就更有可能爭(zhēng)取到這一客戶。第二節(jié)如何解答疑問(wèn)和處理異議如上所述，客戶聽(tīng)罷信息介紹往往不會(huì)立即決定購(gòu)買，而要親自提出一些不同意見(jiàn)來(lái)確認(rèn)一下他

36、們所關(guān)心的問(wèn)題或不同意見(jiàn)來(lái)確認(rèn)，消除他們疑慮。 因此正確解答疑問(wèn)和處理異議就成為銷售的關(guān)鍵。1、持有積極態(tài)度客戶提出疑問(wèn)或分歧是正?，F(xiàn)象，促銷員此時(shí)不必強(qiáng)詞奪理，也不應(yīng)該消極， 而應(yīng)自始至終都以積極的態(tài)度對(duì)待。（ 1 ）、熱情自信優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)對(duì)自己和自己所推薦的產(chǎn)品充滿信心，記住，你是客戶的顧問(wèn)?。?2 ）、保持禮貌，面帶笑容（ 3 ）、態(tài)度認(rèn)真，關(guān)注（ 4 ）、表情平靜，訓(xùn)練有素1、先弄清楚反對(duì)或懷疑的原因客戶提出的一個(gè)疑問(wèn)或異議的背后可能有多種原因，如果在了解其原因之前就予以回答，很可能答非所問(wèn)，既沒(méi)有給客戶以便捷，也易于失去客戶的信任。（ 1 ）、聽(tīng)清客戶的疑問(wèn)或異議，必要時(shí)檢查一下

37、自己的理解是否正確。（ 2 ）、禮貌地向客戶詢問(wèn)其疑問(wèn)或異議的原因?！澳鸀槭裁磿?huì)這樣認(rèn)為呢？”（ 3 ）、認(rèn)真理解客戶所述的或暗示的原因。根據(jù)客戶疑問(wèn)或異議的原因予以回答（ 4 ）、對(duì)于因誤解或懷疑造成的疑問(wèn)或異議，可寓意結(jié)實(shí)，澄清，提供證據(jù)。例如：當(dāng)一位客戶顯示出對(duì)XXC-288 的濃厚興趣，但同時(shí)有抱怨其價(jià)格太貴時(shí)，促銷員可以講：“這 C-288 機(jī)的價(jià)格是貴一些，因?yàn)樗?XX 推出的中檔手機(jī)，具有其它手機(jī)所沒(méi)有的很多特點(diǎn)（如 16 和弦、 7 彩來(lái)電閃燈、 40 多種待機(jī)畫(huà)面、小型 PDA 秘書(shū)功能、設(shè)計(jì)美觀，等等），因此它除了能滿足您對(duì)其功能的需要外，又可顯示購(gòu)機(jī)者的檔次。 ”顯示整

38、體優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)調(diào)積極一面。 有時(shí)客戶的需求無(wú)法滿足，這時(shí)千萬(wàn)不要灰心或放棄， 而應(yīng)該積極地爭(zhēng)取。（ 5 ）、對(duì)于抱怨和投訴，應(yīng)正面承認(rèn)錯(cuò)誤以行動(dòng)改正，以爭(zhēng)得客戶的認(rèn)同和諒解。（ 6 ）、核查客戶的反應(yīng)。促銷員在解答疑問(wèn)和處理異議時(shí)，應(yīng)隨時(shí)觀察和詢問(wèn)客戶的態(tài)度是否有所改變。例如：您覺(jué)得是這樣嗎？請(qǐng)問(wèn)您還有什么問(wèn)題嗎？第三節(jié)解答疑問(wèn)和處理異議最常見(jiàn)的錯(cuò)誤行為在此階段促銷員可能難以接受客戶的問(wèn)題和態(tài)度，從而產(chǎn)生一些不良行為。1、 客戶爭(zhēng)辯當(dāng)促銷員認(rèn)為客戶的觀點(diǎn)不對(duì)時(shí)，試圖以辯論、 質(zhì)問(wèn)、說(shuō)教等方式認(rèn)識(shí)到并承認(rèn)自己是不對(duì)的。例如：“你說(shuō) XX 手機(jī)的質(zhì)量不好是錯(cuò)誤的。”“誰(shuí)說(shuō)我們XX 手機(jī)的價(jià)格高？”無(wú)論

39、促銷員是否有理，同客戶爭(zhēng)辯都不會(huì)達(dá)到說(shuō)服客戶的結(jié)果，反而更加強(qiáng)了客戶的抵觸心理，使客戶失去對(duì)促銷員的信任。因此，促銷員無(wú)論是在任何情況下都不要與客戶爭(zhēng)辯。2、表示不屑有些促銷員當(dāng)認(rèn)為客戶的觀點(diǎn)不對(duì)，或態(tài)度不良，表示出一種不屑與客戶計(jì)較的輕蔑態(tài)度，例如：不做回答，同時(shí)流露出一種不屑一顧的表情您這么講我就沒(méi)有什么好說(shuō)的了我不同你爭(zhēng)，但這種觀點(diǎn)是不對(duì)的你這么認(rèn)為我也沒(méi)有辦法該講的我都講了，你不信就算了如果客戶察覺(jué)到促銷員的不屑態(tài)度，會(huì)感到感情受到傷害，從而產(chǎn)生對(duì)促銷員及至整個(gè)直營(yíng)店、加盟店的不滿情緒，自然也不回再次夠買所售賣的手機(jī)。1） 不置可否對(duì)與客戶的觀點(diǎn)和態(tài)度，促銷員不置可否，采取放任的態(tài)度。

40、這樣的結(jié)果， 或是使客戶感到失望和不滿，或是加強(qiáng)了客戶原來(lái)的不良印象疑問(wèn)。3） 顯示悲觀對(duì)于客戶所提出的疑問(wèn)或異議，特別是那些難以解答和處理的，或是顯示出悲觀的情緒。例如：我們也覺(jué)得288 價(jià)格太高，沒(méi)法賣。XX 手機(jī)的確有您所講的問(wèn)題，您看著辦吧。促銷員的悲觀情緒使促銷員的工作業(yè)績(jī)，XX 手機(jī)的形象都受到了很大的負(fù)面影響，可能會(huì)趕走真正想買的客戶。4） 哀求語(yǔ)氣對(duì)于客戶所提供的難以解答和處理的疑問(wèn)和異議，促銷員不是積極的態(tài)度，而是糾纏， 企求客戶購(gòu)買。例如：你買其它品牌的手機(jī)都有問(wèn)題，所以不用管那么多，就在這兒買吧， 可以給您便宜點(diǎn)，你就買吧。哀求語(yǔ)氣不但很少能達(dá)到讓客戶購(gòu)買的目的，而且會(huì)影

41、響XX 手機(jī)與促銷員自身的形象。課堂練習(xí)：解答疑問(wèn)和處理異議內(nèi)容：下頁(yè)列出了在銷售 XX 手機(jī)的過(guò)程中客戶提出的一些疑問(wèn)和異議， 請(qǐng)學(xué)員就這些問(wèn)題以及自身實(shí)際工作遇到、的疑問(wèn)和異議來(lái)練習(xí)如何處理。方法：演練一閱讀本頁(yè)所列出的疑問(wèn)和異議，思考如何解答；選出學(xué)員分別扮演銷售人員和顧客進(jìn)行練習(xí)；每次演練結(jié)束進(jìn)行課堂陳述演練二請(qǐng)學(xué)員提出在自身的銷售過(guò)程中遇到的問(wèn)題；請(qǐng)?zhí)岢鰡?wèn)題的學(xué)員扮演顧客，另請(qǐng)一位學(xué)員扮演促銷員進(jìn)行與前面同樣的演練；每次結(jié)束進(jìn)行課堂陳述。角色演練要求練習(xí)的主要目的是熟悉和掌握所學(xué)的內(nèi)容，而不是取得結(jié)果；顧客一定要根據(jù)假設(shè)的情形行事銷售人員根據(jù)剛學(xué)到的技巧進(jìn)行練習(xí)；其他學(xué)員注意觀察銷售

42、人員是否按照所學(xué)的內(nèi)容進(jìn)行演練；課堂陳述時(shí)顧客和銷售人員的扮演者談?wù)劯髯缘母惺?，與學(xué)員一起分析銷售人員在解答客戶疑問(wèn)時(shí)技巧運(yùn)用如何，掌握。臺(tái)下的學(xué)員講述觀察結(jié)果，并由講師提高對(duì)于培訓(xùn)內(nèi)容的深入理解和第三章建議購(gòu)買1、先詢問(wèn)客戶還有無(wú)其他要求“請(qǐng)問(wèn)您還有什么問(wèn)題嗎？”2、 當(dāng)客戶基本滿意時(shí)，應(yīng)積極主動(dòng)地建議夠買，并簡(jiǎn)述購(gòu)機(jī)的好處；要主動(dòng)、大膽，不要催促，只建議一次。若客戶無(wú)反應(yīng)，應(yīng)了解原因；研究表明， 當(dāng)促銷員建議購(gòu)買的次數(shù)過(guò)多時(shí)， 反而達(dá)不到效果。 因?yàn)榭蛻粼诼?tīng)到他們一次建議后沒(méi)有購(gòu)買必有原因。 此時(shí)促銷員不應(yīng)一味催促， 而要回過(guò)頭來(lái)進(jìn)一步了解客戶有哪些顧慮或新的想法?！澳X(jué)得還有什么問(wèn)題嗎？

43、”“那您還需要了解哪方面的信息？”“我?guī)湍闾顔危?qǐng)您填寫一下您的名字，好嗎？”討論以下的對(duì)話是否妥當(dāng)： 客戶：“我今天不打算買，再看看別的地方，麻煩您了。 ” 促銷員：“沒(méi)有關(guān)系，再見(jiàn)！ ”若確認(rèn)客戶無(wú)意購(gòu)買，感謝其光臨促銷員只要服務(wù)周到，客戶就一定會(huì)購(gòu)買。1、當(dāng)客戶無(wú)意購(gòu)買時(shí)，應(yīng)該作到：A、不要糾纏客戶當(dāng)客戶表示無(wú)意購(gòu)買時(shí)，不要糾纏客戶，例如：“您能告訴我為什么？還不能決定嗎？”“這個(gè)手機(jī)多好啊，買了吧，我給您便宜點(diǎn)。”也不要以任何方式催促或逼迫客戶，例如：“如果您現(xiàn)在不買就沒(méi)有了，我們這種手機(jī)數(shù)量有限。”“我們的優(yōu)惠只到明天為止，不買就沒(méi)有這個(gè)價(jià)格了?！薄澳詈迷谶@里買，外面買的沒(méi)準(zhǔn)是假的

44、。”1） 持積極的態(tài)度，感謝其惠顧不能讓顧客感到你內(nèi)心的失望，應(yīng)繼續(xù)保持主動(dòng)的態(tài)度，感謝客戶光臨。表達(dá)對(duì)客戶的謝意。客戶能向促銷員表達(dá)他們的訴求，并花時(shí)間聽(tīng)促銷員或促銷員講解，是促銷員和促銷員的榮幸，因此應(yīng)對(duì)此表示感謝；客戶對(duì)于促銷員的服務(wù)表示感謝或?qū)τ谧约何茨苜?gòu)買表示歉意時(shí)，應(yīng)該反過(guò)來(lái)感謝客戶造成不要只講：“沒(méi)關(guān)系。 ”感謝客戶會(huì)使客戶感到XX促銷員與眾不同，同時(shí)也表明了我們把服務(wù)的優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上。2）以個(gè)人的名義歡迎客戶再次光臨明確表示期待帶客戶再次光臨本店并購(gòu)買手機(jī)，同時(shí)以個(gè)人的名義表示樂(lè)于服務(wù)的意愿，并為無(wú)意購(gòu)買的客戶送去送行的例句。“那好，謝謝您惠顧，希望我有機(jī)會(huì)再次為您服務(wù)。再見(jiàn)

45、！”“謝謝您讓我了解了您的情況，如果下次來(lái)，我一定幫您選擇一個(gè)理想的手機(jī)。您走好！”“不好意思，耽誤了您這么多的時(shí)間，應(yīng)該謝謝您才是。請(qǐng)慢走，如需任何幫忙，歡迎再來(lái)找我?！比艨蛻魶Q定購(gòu)買則要積極協(xié)助辦理購(gòu)機(jī)手續(xù)。第二節(jié)練習(xí)建議購(gòu)買方法1、 找出兩個(gè)學(xué)員，位扮演客戶，一位扮演促銷員。4、 客戶和促銷員分別新聞?dòng)浾咧v師分發(fā)的材料。5、 角色演練。6、 其它學(xué)員觀察銷售人員的扮演者談?wù)劯髯缘母惺埽?、 臺(tái)下的學(xué)員講述觀察結(jié)果，8 、并由講師與學(xué)員一起分析銷售人員的解答顧客疑問(wèn)時(shí)技巧運(yùn)用如何，9 、 提高對(duì)于培訓(xùn)內(nèi)容的深入理解和掌握。第四章辦理購(gòu)機(jī)手續(xù)及送客客戶決定購(gòu)買后， 如何辦理購(gòu)機(jī)手續(xù)？在辦理購(gòu)

46、機(jī)手續(xù)中，要給客戶那些方面的信息？客戶購(gòu)機(jī)以后如何送客？第一節(jié)協(xié)助客戶辦理購(gòu)機(jī)手續(xù)時(shí)需介紹的內(nèi)容1、 手機(jī)的價(jià)格、手機(jī)配置2、 手機(jī)常用的功能雖然前面已介紹了相關(guān)的信息，但此時(shí)如果客戶需要，應(yīng)該進(jìn)一步詳細(xì)介紹一下XX 手機(jī)的常見(jiàn)功能。3、 XX 手機(jī)“三包”政策第二節(jié)如何協(xié)助辦理購(gòu)機(jī)手續(xù)促銷員應(yīng)牢記， 客戶決定購(gòu)機(jī)的時(shí)刻絕不是促銷員責(zé)任的結(jié)束，而是開(kāi)始， 因此， 一定要盡心盡力地協(xié)助客戶辦理好購(gòu)機(jī)手續(xù)，并使客戶懷著愉快和留戀的心情離去。完善的購(gòu)機(jī)手續(xù)不僅可以給客戶留下良好的印象，而且可以對(duì)售后服務(wù)產(chǎn)生益處。1、 繼續(xù)保持高昂的熱情，表示出樂(lè)于服務(wù)的意愿促銷員應(yīng)時(shí)刻想到，你現(xiàn)在的所作所為不是為了

47、讓客戶滿意而歸，而且直接影響客戶是否下次還來(lái)，或介紹其他客戶來(lái)購(gòu)機(jī)的意愿。4、 根據(jù)客戶的需求介紹各項(xiàng)內(nèi)容促銷員在辦理購(gòu)機(jī)手續(xù)時(shí)需要介紹， 介紹到何種程度， 取決于客戶的需求。 太多則浪費(fèi)雙方，特別是客戶的時(shí)間， 無(wú)法體現(xiàn)便捷服務(wù)的原則； 太少則沒(méi)有滿足客戶的需求， 無(wú)法體現(xiàn)顧問(wèn)式服務(wù)的原則。5、 幫助辦理各項(xiàng)手續(xù)（ 1 ）、向客戶講明購(gòu)機(jī)手續(xù)，如交款，填表等等。（ 2 ）、參與辦理手續(xù)。（ 3 ）、注意細(xì)節(jié)，如：幫助填表，請(qǐng)客戶出示證件時(shí)要禮貌等等。（ 4 ）、退換原則（ 5 ）、協(xié)助客戶清點(diǎn)所購(gòu)產(chǎn)品例如，手機(jī)，附件，資料，發(fā)票，保修卡等（ 6 ）感謝客戶并建議其注應(yīng)注意的事項(xiàng)。（ 7 ）真誠(chéng)感謝客戶，當(dāng)客戶辦理完手續(xù)，準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，一定要真誠(chéng)地感謝客戶。a) 建議向他人推薦，同時(shí)可以有禮貌地請(qǐng)?jiān)摽蛻敉扑]他人來(lái)購(gòu)機(jī)服務(wù)