如何做好企業(yè)培訓(xùn)管理

1、第一講 教育、培訓(xùn)與學(xué)習(xí)的區(qū)別（上）  任何人在工作過程中，總會遇到自己無法解決的問題，因此培訓(xùn)就成為員工和管理者職業(yè)生涯發(fā)展的重要手段之一。培訓(xùn)不僅教導(dǎo)員工和管理者該怎樣做，還為其解釋他們自己為什么不會做，所以培訓(xùn)是公司管理者非常重要的一種管理手段。 培訓(xùn)、教育、學(xué)習(xí)的關(guān)系 培訓(xùn)是側(cè)重于專業(yè)性和實踐性的培養(yǎng)訓(xùn)練，它尤為重視知識與實際應(yīng)用的關(guān)系。從師生占用課堂時間的比例方面去區(qū)分培訓(xùn)和教育，在小學(xué)、中學(xué)、大學(xué)教育中，老師占用的比例是90%以上，學(xué)生占用的時間幾乎是零。此時的教育是較長時期內(nèi)（小學(xué)、中學(xué)，甚至大學(xué)）接受的教導(dǎo)培育。成熟的教育重視理解，通過交

2、流、理解力求永遠記住。學(xué)習(xí)相對前兩者而言則是比較廣義的概念，通過任何途徑獲取知識都叫做學(xué)習(xí)。 表1-1 培訓(xùn)與教育的區(qū)別  教育（教導(dǎo)培育、填鴨教育）形式內(nèi)容重點教學(xué)過程演講知識培訓(xùn)者演示內(nèi)容評估結(jié)果培訓(xùn)（重視理解、互動溝通）內(nèi)容重點過程培訓(xùn)技巧培訓(xùn)者學(xué) 員演示內(nèi)容教學(xué)員做觀察學(xué)員指導(dǎo)提高 【表析】教育的內(nèi)容側(cè)重于知識，而培訓(xùn)的內(nèi)容側(cè)重于技巧；教育活動的主角是教師（培訓(xùn)者），而培訓(xùn)講究培訓(xùn)者和學(xué)員的互動，其重點角色既是培訓(xùn)者又是學(xué)員；從過程來說，教育的過程主要是演示，而培訓(xùn)除了演示之外還有教習(xí)和指導(dǎo)。 1.操作方法一直以來，企業(yè)培訓(xùn)存在問題的根源在于沒有

3、正確地理解培訓(xùn)的含義及其科學(xué)的操作方法：Æ教育要素教育的要素是考試、作業(yè)、老師，其中考試是衡量教育水平的一個最主要的手段。Æ培訓(xùn)要素培訓(xùn)的特征是訓(xùn)練，它是與實際應(yīng)用緊密相連的。Æ學(xué)習(xí)要素學(xué)習(xí)的概念更加廣泛，“活到老，學(xué)到老”，生活中無處不可以成為學(xué)習(xí)的課堂。  第二講 教育、培訓(xùn)與學(xué)習(xí)的區(qū)別（下） 培訓(xùn)的特征與方法 1.培訓(xùn)的定義Æ培訓(xùn)定義之一當(dāng)員工被招聘、提升、調(diào)動時，為達到新崗位對技能的要求而對員工實施的在職學(xué)習(xí)的過程。 【圖解】培訓(xùn)的必要性通常在兩種情況下產(chǎn)生：其一，新員工面試成功后，要對公司制度、

4、企業(yè)文化、專業(yè)知識等進行了解時，需要參加培訓(xùn)；其二，年底績效考核未達到崗位要求的員工，面臨培訓(xùn)和被辭退的命運時，也需要參加培訓(xùn)。 Æ培訓(xùn)定義之二為保證公司未來的業(yè)務(wù)發(fā)展而對人力資源的開發(fā)和培養(yǎng)。Æ培訓(xùn)定義之三為了培養(yǎng)公司學(xué)習(xí)的氛圍, 提高員工學(xué)習(xí)的能力而進行的一切活動。 2.培訓(xùn)的特征培訓(xùn)有技能性、有針對性、形式多樣性、互動性的特征。Æ針對性培訓(xùn)的針對性是針對工作決定培訓(xùn)內(nèi)容，培訓(xùn)形式多樣。Æ互動性所謂“互動”就是在培訓(xùn)的過程中，學(xué)生和老師的時間各占50%。 Æ技能性培訓(xùn)的國際趨勢是從培訓(xùn)向教練轉(zhuǎn)變，即培訓(xùn)之后更注

5、重員工對知識在實際工作中的應(yīng)用，把注意力逐步從課堂轉(zhuǎn)移到培訓(xùn)后的實踐工作。 3.培訓(xùn)的方式培訓(xùn)有三種不同的方式，每種不同的方式對應(yīng)不同的培訓(xùn)：Æ考試公司組織產(chǎn)品知識的培訓(xùn)，最好的手段是考試及考試不及格的懲罰；產(chǎn)品知識培訓(xùn)的重點在于培訓(xùn)后的考核跟進。4.培訓(xùn)的發(fā)展趨勢Æ互動比例增加員工參與培訓(xùn)活動的比例稱為互動比例，某些員工不愿參與課堂互動，不是因為沒有想法，而是因為沒有技巧和勇氣把想法講出來。Æ向?qū)W習(xí)型組織轉(zhuǎn)型未來組織將會向?qū)W習(xí)型組織的方向發(fā)展。學(xué)習(xí)型組織最大的特征是員工相互學(xué)習(xí)、相互分享的意愿得到極大提升。如果全員都有演講技能，那么相互分享的機會就會增

6、加，團隊學(xué)習(xí)的效率就會明顯增加。所以演講技巧在很多公司已成為全員技巧。 學(xué)習(xí)的特征與方法 1.學(xué)習(xí)的特征Æ抽象性學(xué)習(xí)是一個非常抽象的概念，但是學(xué)習(xí)確實是為人熟知的。人有一種天生能力，就是學(xué)習(xí)的能力。第三講企業(yè)培訓(xùn)的內(nèi)容和方法（上）  企業(yè)培訓(xùn)的內(nèi)容 1.培訓(xùn)的時機讓員工做好崗位工作有兩種方法：其一是培訓(xùn)；員工不勝任某一崗位的原因可能是不愿做或者不會做，培訓(xùn)的主要功能就是解決員工不會做的問題，新員工培訓(xùn)之后就要投入到工作中去，工作一年以后，就要進行績效考核?？冃Э己撕螅瑔T工可以分成兩類：一類是按照或超過崗位要求完成任務(wù)的員工；第二類是工

7、作完成狀況比公司崗位要求低的員工。 圖2-1 人力資源管理職能圖 【圖解】人力資源管理的職能會隨著企業(yè)規(guī)模的增加而增加。比如摩托羅拉人力資源部經(jīng)理的職位就是項目經(jīng)理，因為公司規(guī)模很大，人力資源內(nèi)部工作細致而復(fù)雜，分支比較多，包括培訓(xùn)與發(fā)展、組織發(fā)展、員工生涯發(fā)展、人力資源規(guī)劃、組織與工作設(shè)計、員工招聘、績效管理、薪金福利、員工信息系統(tǒng)等。 Æ年終考核后很多公司實行年終績效考核制度，每年十二月底公布第二年的薪金增長比例，凡是經(jīng)過績效考核未被開除或安排培訓(xùn)的員工都按照公布的比例加薪。年度績效考核員工一般比較樂于接受，半年度或月度績效考核員工比較抵觸，因為在很

8、短的周期內(nèi)開除部分員工會造成不穩(wěn)定的局面，影響到員工的工作情緒。另外每次績效考核之前都應(yīng)該對考核效果和目的預(yù)先加以說明。 2.培訓(xùn)的種類Æ傳統(tǒng)意義的培訓(xùn)傳統(tǒng)意義的培訓(xùn)是績效考核后的培訓(xùn)，是對未達到崗位要求的員工進行培訓(xùn)，是讓員工做好本職工作的一種方法?，F(xiàn)實中企業(yè)發(fā)展的階段不同，培訓(xùn)的員工也不同，現(xiàn)在的企業(yè)往往都是對優(yōu)秀員工進行培訓(xùn)。Æ特殊意義的培訓(xùn)培訓(xùn)在特殊階段有如下定義：培訓(xùn)是為了保證未來公司發(fā)展對人力資源的培養(yǎng)，也就為了優(yōu)秀員工能力的提升和職位的晉升而進行的專業(yè)訓(xùn)練。公司發(fā)展不同階段培訓(xùn)的重點不同，處在發(fā)展階段的員工狀況有優(yōu)有劣，有的員工能夠勝任崗位要求，有些

9、員工不能勝任崗位要求。所以發(fā)展階段的培訓(xùn)是針對績效評估后沒有達到業(yè)績要求的員工進行的培訓(xùn)。但是當(dāng)一個公司很成熟并進入穩(wěn)定期、高產(chǎn)期的時候，其員工也是普遍成熟的。比如IBM公司沒有一個員工達不到崗位的要求。員工積極地接受培訓(xùn)才是真正的培訓(xùn)，把培訓(xùn)與員工的發(fā)展聯(lián)系起來，可以極大地調(diào)動其培訓(xùn)的積極性。這樣，員工才能端正學(xué)習(xí)態(tài)度，是作為學(xué)員而不是評論員去參加培訓(xùn)。 影響因素 影響員工績效的因素（一） 1.態(tài)度Æ概念所謂“態(tài)度”也就是員工工作意愿如何的問題。工作意愿即是否甘愿吃苦耐勞，是否能夠承受巨大的工作壓力，是否愿意長期出差等等。Æ原因工作意愿產(chǎn)生的

10、原因很多，比如個人興趣、薪資福利、公司的企業(yè)文化、員工之間相互關(guān)系等等。Æ差別情境領(lǐng)導(dǎo)管理學(xué)是一個里程碑式新理論，即一個員工做好工作，需要工作的意愿、工作的能力，而工作意愿產(chǎn)生的原因可以不予討論，此問題的關(guān)鍵是員工個人的選擇，不是管理者的說教能夠決定的。國內(nèi)管理者往往把精力大量投入在調(diào)動工作意愿的說教上，效果并不理想。而國外的管理者側(cè)重于行為、技巧，培訓(xùn)如何微笑、如何握手等，把技術(shù)作為培訓(xùn)核心。Æ細節(jié)中國培訓(xùn)重點是思想培訓(xùn)，這方面培訓(xùn)的難度很大，員工的思想會對工作產(chǎn)生巨大影響，但員工思想傾向是管理者沒有能力決定的。管理者應(yīng)該關(guān)心自己權(quán)力和能力范圍之內(nèi)的事情，而不是一味抱怨諸

11、如“培訓(xùn)費用太少”、“公司領(lǐng)導(dǎo)不重視”等問題。很多成熟的經(jīng)理注意力集中在能做好的事，比如教室的桌椅板凳的擺放是否符合培訓(xùn)的要求，“細微之處見精神”，這種細微工作的質(zhì)量往往會影響到學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣和培訓(xùn)的質(zhì)量。第四講企業(yè)培訓(xùn)的內(nèi)容和方法（下）影響員工績效的因素（二）2.知識員工做好工作的第二個要求是知識，專業(yè)知識是保證員工做好本職工作的基本條件。正常市場環(huán)境中的企業(yè)不存在員工缺乏專業(yè)知識的問題，這是因為公司人力資源管理的職能之一就是可以避免該問題的發(fā)生，即招聘。在招聘的過程中，知識的問題就已經(jīng)得到了解決，招聘面試可以準(zhǔn)確判斷應(yīng)聘者是否具備崗位需要的知識。20世紀(jì)80年代以前，科技發(fā)展的速度比較慢，

12、員工就業(yè)之前積累的知識已經(jīng)足以勝任工作，企業(yè)沒有對員工進行知識培訓(xùn)的職責(zé)；近年來知識更新速度非?？欤热缤ㄓ嶎I(lǐng)域，從1G、2.5G到3G、4G、5G，企業(yè)就必然擔(dān)負(fù)起知識方面培訓(xùn)員工的職責(zé)。 3.技巧Æ概念技巧也就是員工工作行為方面所有的技巧，包括銷售技巧、客戶服務(wù)技巧、演講技巧等都屬于工作行為的技巧。Æ起源培訓(xùn)行為在中國的教育和培訓(xùn)體系里歷來不被重視。西方培訓(xùn)行為源自機械和電力工業(yè)的發(fā)展，流水線的產(chǎn)生使工廠需要的工人大量增加，而且要求零部件標(biāo)準(zhǔn)化?；谶@些要求，把原來在該崗位上工作的員工聘用為培訓(xùn)師，使其享受經(jīng)理待遇，教導(dǎo)新來的工人從事該流水線的工作，比如擰螺絲

13、。最初國際培訓(xùn)的來源就是教會新員工如何擰螺絲。傳授行為要領(lǐng)：擰螺絲之前，抓住扳手的三分之二處，水平靠向螺母，然后向下擰九十度，再水平靠向螺母，向下擰九十度，重復(fù)六次，擰完螺絲。Æ意義德國的產(chǎn)品質(zhì)量非?？煽浚蛟谟谒械牟僮鞴と说男袨?，都是統(tǒng)一和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的。沒有規(guī)范，就會導(dǎo)致工作效率降低，質(zhì)量不能達到標(biāo)準(zhǔn)。所以培訓(xùn)行為，就是任何職業(yè)人士都要具備規(guī)范的行為。比如目前世界上最流行的微笑，就是看到客戶以后，露出八顆牙齒的微笑。以上影響員工工作績效的因素是由不同的人力資源管理職能進行管理的。人力資源的職能包括招聘職能、薪資福利職能、績效考核、培訓(xùn)職能等等。如圖2-2所示：圖2-2 員工做好工

14、作的三個要求 【圖解】影響一個員工工作業(yè)績的因素包括三個方面：態(tài)度、知識和技巧。人力資源管理實質(zhì)上就是管理人的態(tài)度、知識和技巧，培訓(xùn)是達到人力資源管理最佳效果的一種方法。圖中三個圈重合的部分就是態(tài)度、知識和技巧三個方面都呈現(xiàn)最佳狀態(tài)的區(qū)域，此時工作業(yè)績也同樣達到最佳。 （二）影響員工意愿的因素 影響員工意愿的因素，包括薪資福利、職業(yè)生涯發(fā)展等。一個職業(yè)的人事經(jīng)理看到員工工作意愿減弱，往往想到用增加員工薪金的辦法調(diào)動其積極性。Æ薪金工資增長對員工意愿的影響是有限的，達到一定限度如果仍不能使員工工作意愿高漲，就只能采取解雇的辦法，另外招聘新的員工。Æ

15、;職業(yè)生涯發(fā)展員工職業(yè)生涯發(fā)展也能影響員工的工作意愿，也就是公司發(fā)展的前景為員工帶來的個人發(fā)展的機遇。下面列舉三種提升員工意愿的方法供大家參考：物質(zhì)刺激比如百度的上市，使員工一夜之間成為百萬富翁。但是職業(yè)生涯發(fā)展，難度非常大，員工往往不相信上級的承諾。追憶輝煌，描繪藍圖職業(yè)生涯管理方面，有的企業(yè)做得非常好，其辦法是盡可能讓員工相信企業(yè)過去發(fā)展的歷史如何輝煌，而未來若干年也能保持公司業(yè)績的穩(wěn)定，以此穩(wěn)定人心，所以職業(yè)生涯就可以確認(rèn)?？吹靡姷拿裰骱妥杂陕殬I(yè)生涯發(fā)展中，第三個比較簡單的辦法是讓員工做其喜歡做的事?？梢悦磕昴甑捉o員工一個問卷，問卷的內(nèi)容只有一個問題，即“公司職位中，你認(rèn)為更適合自己的職

16、位是什么？”此問題包括幾個方面的填寫要求：第一，員工衡量自己的能力足以勝任此項工作；第二，員工考慮公司該崗位缺人而不是代替別人；第三，該工作必須是自己確實喜歡做的工作。這項制度為員工提供了一個體現(xiàn)意愿的途徑。第五講如何讓培訓(xùn)更成功（上）培訓(xùn)體系介紹 1.培訓(xùn)體系的建立培訓(xùn)體系的建立包括11個項目: 圖3-1 企業(yè)培訓(xùn)體系 Æ培訓(xùn)組織Æ培訓(xùn)需求分析就公司培訓(xùn)需求分析應(yīng)該進行的步驟以及依據(jù)績效評估的結(jié)果培訓(xùn)對象，對課程必要性進行分析，決定培訓(xùn)內(nèi)容的取舍。目前對于培訓(xùn)需求分析和效果評估的問題有兩個不同的觀點：一種觀點認(rèn)為培訓(xùn)一定要分析需求，不能盲目開

17、展，可以通過采用問卷、訪談或管理測評進行培訓(xùn)需求分析。另一種觀點認(rèn)為：培訓(xùn)不需要做需求分析和效果評估，因為不分析與分析的結(jié)果是相同的。Æ培訓(xùn)課程體系就是公司把員工用培訓(xùn)的角度分成哪些階層，每一個層次都學(xué)哪些課程，層次一旦確定就會具有相對穩(wěn)定性。Æ年度計劃年度計劃是公司決策的重點和難點，一般來講，制定計劃之前需要具備資源，然后根據(jù)資源制定計劃，但是培訓(xùn)體系中則恰恰相反，制定計劃的目的是為了申請資源，資源申請成功意味著制定新計劃的開始。Æ獨立培訓(xùn)服務(wù)商一方面指公司選擇培訓(xùn)公司和培訓(xùn)師的流程問題。比如DHR公司做培訓(xùn)提前四十五天發(fā)通知，提前一個月預(yù)訂酒店，提前七天印刷教

18、材，提前三天簽合同等；另一方面指選擇外部培訓(xùn)供應(yīng)商的流程，按流程選擇培訓(xùn)供應(yīng)商能夠保證培訓(xùn)質(zhì)量的穩(wěn)定可靠。Æ培訓(xùn)課程的實施也就是要組織一門課程需要做的輔助工作，比如臺灣的培訓(xùn)師往往提前一天來到教室給自己一個小時的時間來適應(yīng)講課環(huán)境。而培訓(xùn)管理者需要做到的是事先將教室布置好，將培訓(xùn)需要的用具準(zhǔn)備好。Æ外部培訓(xùn)申請公司員工如果希望到公司以外參加培訓(xùn)，就應(yīng)該事先向公司有關(guān)部門提出申請的流程問題。Æ培訓(xùn)費用管理就是公司培訓(xùn)費用的數(shù)量、用途及培訓(xùn)之后簽合同的問題。Æ內(nèi)部培訓(xùn)師體系的建立Æ開課條件審核成熟公司的培訓(xùn)，必定要經(jīng)過培訓(xùn)部門的審核，目的是避免培訓(xùn)

19、和公司的文化產(chǎn)生沖突。Æ培訓(xùn)評估體系這些工作職能不一定在某一公司中全部具備，公司的培訓(xùn)體系應(yīng)當(dāng)與公司規(guī)模相關(guān)，其用途是使培訓(xùn)條理化和制度化，而不僅僅是為了存在而制定。在中國，通過與員工面談的辦法了解其態(tài)度情況是否可行，取決于員工自身的態(tài)度。 2.培訓(xùn)的階段專業(yè)培訓(xùn)就是狹義的培訓(xùn)，其核心是改變行為，關(guān)鍵是互動。改變行為包括四個步驟：第一個階段是無意識習(xí)慣行為，第二個階段是有意識不習(xí)慣行為，第三個階段是有意識習(xí)慣行為，最后一個階段是無意識習(xí)慣行為。Æ改正無意識習(xí)慣行為“改正無意識習(xí)慣行為”就是使員工有意識地關(guān)注和改正自己在工作中的不良習(xí)慣行為。比如中國人的無意識習(xí)慣行

20、為之一是對不認(rèn)識的人保持嚴(yán)肅，面無表情。而西方人的習(xí)慣行為是看到不認(rèn)識的人要報以微笑。Æ有意識不習(xí)慣行為“有意識不習(xí)慣行為”，也就是讓員工有意識地做一些行為。比如有意識地對客戶微笑、握手，有意識地完善整個行為程序。有意識的行為經(jīng)過反復(fù)練習(xí)和實踐，就會變得自然而成為習(xí)慣。如果員工經(jīng)過行為培訓(xùn)之后，在實際工作中并不運用所學(xué)習(xí)的知識，那么其接受的培訓(xùn)就不會產(chǎn)生良好的效果。所以管理者應(yīng)該在員工參加培訓(xùn)之后，有意識地推動該員工把所學(xué)行為要領(lǐng)在實際工作中反復(fù)演練至少五十次，并及時提醒督促其將培訓(xùn)學(xué)到的知識付諸行動，將不習(xí)慣的行為轉(zhuǎn)化為習(xí)慣行為。Æ有意識習(xí)慣行為培訓(xùn)部經(jīng)理角色的轉(zhuǎn)變是從指

21、揮、控制、命令員工轉(zhuǎn)變?yōu)榕嘤?xùn)、輔導(dǎo)員工?；萜展镜膶Ｂ毰嘤?xùn)師很少，所有的經(jīng)理都是培訓(xùn)師和教練，能夠及時督促員工把知識用到實際工作。未來管理者的職能趨勢是把所有經(jīng)理全都培訓(xùn)成培訓(xùn)師。當(dāng)一個員工在工作中沒有達到業(yè)績，作為經(jīng)理不是批評員工而是提醒員工運用所學(xué)的相關(guān)知識，幫助員工找出問題所在，只有這樣，部門經(jīng)理才能推動培訓(xùn)效果的應(yīng)用。這是很多公司成功的秘訣。Æ無意識習(xí)慣行為這個很好理解，簡言之就是不按意識支配，自動自發(fā)的就能做出某種行為。 企業(yè)培訓(xùn)的方法 1.培訓(xùn)成功的四種決策管理者做好培訓(xùn)的前提：高層領(lǐng)導(dǎo)的了解和支持。高層領(lǐng)導(dǎo)對培訓(xùn)的重視程度決定學(xué)員對培訓(xùn)的重視程度。學(xué)

22、員如果重視培訓(xùn)，全身心地投入到培訓(xùn)中，培訓(xùn)就會成功；如果學(xué)員不重視，抱著試試看的態(tài)度，培訓(xùn)必定會失敗。 【案例】一位中國培訓(xùn)師為一個日本公司做培訓(xùn)，這家公司的總經(jīng)理和若干副總經(jīng)理無一缺席，這些日本經(jīng)理每人旁邊都坐著翻譯。即使只能聽懂一少半，但是一直都堅持認(rèn)真聽講。公司員工普遍反映培訓(xùn)效果很好，原因在于總經(jīng)理以身作則。所以，企業(yè)培訓(xùn)應(yīng)盡量獲得總經(jīng)理的了解和支持，培訓(xùn)管理者應(yīng)讓總經(jīng)理了解各種培訓(xùn)內(nèi)容、方法及必要性等。優(yōu)秀公司的員工往往能夠從培訓(xùn)中真正學(xué)到知識，始終如一，堅持學(xué)習(xí)，原因在于優(yōu)秀企業(yè)對培訓(xùn)自下而上地重視。獲得培訓(xùn)成功有四個不可缺少的決策：Æ員工培訓(xùn)證書都由總經(jīng)理發(fā)放

23、和簽字，能夠?qū)T工的積極性起到極大鼓動作用。Æ讓總經(jīng)理了解培訓(xùn)課的情況，可以采取拍攝和張貼培訓(xùn)照片的辦法體現(xiàn)高層管理者對培訓(xùn)的重視繼而起到轟動效果，并請總經(jīng)理做培訓(xùn)課的開場白和結(jié)束語?？偨?jīng)理了解培訓(xùn)情況之后就會更多地支持培訓(xùn)，比如在公司開會的時候，有意或無意地提到公司的培訓(xùn)?？偨?jīng)理提到培訓(xùn)的次數(shù)越多，到培訓(xùn)現(xiàn)場的次數(shù)越多就意味著重視程度越高。第六講如何讓培訓(xùn)更成功（下） 培訓(xùn)成功中一個很重要的環(huán)節(jié)是中級經(jīng)理的積極參與。員工培訓(xùn)效果的好壞，更大程度地的取決于其頂頭上司，因為頂頭上司能否在工作中對其進行監(jiān)督和推動是最重要和最直接的事。中級經(jīng)理積極參與，一方面指對接受培訓(xùn)的員工進

24、行推動；另一方面指親自參加了該培訓(xùn)，以此作為推動員工的前提。所以作為培訓(xùn)管理者一定要動員中級經(jīng)理參加培訓(xùn)。 【案例】諾基亞培訓(xùn)做的很好，原因在于諾基亞的中級經(jīng)理都會承擔(dān)培訓(xùn)師的角色。諾基亞一個部門經(jīng)理在一次培訓(xùn)課之前，對培訓(xùn)師說：“請務(wù)必告訴我的員工，在見到客戶的時候一定要看著客戶的眼睛說話。”這證明該經(jīng)理在平時工作中就不斷培訓(xùn)和提醒員工，不斷推動員工，把規(guī)范化的行為轉(zhuǎn)化為習(xí)慣行為。Æ培訓(xùn)的課程體系、組織體系與公司的業(yè)務(wù)緊密相連。就是培訓(xùn)的內(nèi)容一定要與員工的工作更緊密地聯(lián)系在一起，而不能脫離員工工作的實際。 【案例】摩托羅拉培訓(xùn)課前，培訓(xùn)部經(jīng)理都要親自核查培訓(xùn)師的

25、講稿，對每一個知識點都仔細衡量，并根據(jù)員工已有知識系統(tǒng)確定哪些該作為重點來講授，哪些知識可以略講或不講。斟酌每一個案例是否典型，應(yīng)該放在哪個知識點下作為論據(jù)。培訓(xùn)部經(jīng)理和培訓(xùn)師溝通，利于培訓(xùn)師的授課內(nèi)容和員工的工作緊密相連，使培訓(xùn)課的效果更佳，這已成為很多公司目前培訓(xùn)的重要導(dǎo)向。Æ培訓(xùn)管理者的個人魅力。培訓(xùn)部門在公司中屬于消費部門，對培訓(xùn)資金的爭取很大程度上要借助于培訓(xùn)管理者的個人魅力，個人魅力就是和其他各級經(jīng)理維持良好合作關(guān)系，保持親和力和感召力的能力。培訓(xùn)需求分析的方法之一叫做“工作觀察法”。也就是培訓(xùn)經(jīng)理和一線員工在一起，觀察其培訓(xùn)是否運用到工作中的情況，并及時予以指導(dǎo)。這是培

26、訓(xùn)未來發(fā)展的方向之一。 2.做好培訓(xùn)的七個條件做好培訓(xùn)需要做好如下七件事：調(diào)動員工學(xué)習(xí)的意愿、營造良好的培訓(xùn)環(huán)境、學(xué)習(xí)績效評估、角色演練、解決現(xiàn)實問題（充分利用現(xiàn)實案例）、建立非正式環(huán)境、應(yīng)用不同方法。Æ調(diào)動員工學(xué)習(xí)意愿調(diào)動員工學(xué)習(xí)的意愿就是改變員工的意愿，其手段包括：薪資福利、職業(yè)生涯規(guī)劃和企業(yè)文化。Æ營造良好培訓(xùn)環(huán)境建立輕松、舒適、優(yōu)越的培訓(xùn)環(huán)境，是員工愿意培訓(xùn)的條件之一。很多公司都寧愿提高成本在高級酒店里進行培訓(xùn)，因為培訓(xùn)本身非常重要，比如兩天培訓(xùn)用三萬元，但是如果為了節(jié)省三千元的會議室場地費，那么培訓(xùn)效果就會隨培訓(xùn)場所檔次的降低而降低百分之三十，等于浪費了

27、公司一萬元，也就等于更大的浪費。此外教室內(nèi)部格局、禮品擺放、溫度都是營造良好培訓(xùn)環(huán)境需要考慮的問題。Æ學(xué)習(xí)績效評估學(xué)習(xí)績效評估，就是把績效評估和培訓(xùn)、把職業(yè)生涯與培訓(xùn)聯(lián)系起來推動員工學(xué)習(xí)，調(diào)動其意愿。培訓(xùn)效果的好壞，不在于培訓(xùn)師，而在于員工的投入程度。Æ角色演練角色演練指在行為培訓(xùn)中請學(xué)員反復(fù)演練所學(xué)的各種行為技巧。在諾基亞的培訓(xùn)評估表上，有一個項目就是考查員工在培訓(xùn)課上是否參與了演練活動，并以此來定性該員工的培訓(xùn)收獲。Æ解決現(xiàn)實問題培訓(xùn)課所學(xué)知識用來解決實際問題的，任何知識只有用于指導(dǎo)工作才能體現(xiàn)其價值。所以員工培訓(xùn)完成后要對該員工進行培訓(xùn)觀察。培訓(xùn)的目的是為了

28、解決現(xiàn)實問題，在培訓(xùn)過程中應(yīng)列舉員工工作中的實例，講員工工作中的話，這樣才能使員工接受起來更加容易。所以作為培訓(xùn)經(jīng)理要收集足夠多的案例并將其利用到培訓(xùn)中去。培訓(xùn)經(jīng)理不是為了考核培訓(xùn)師而檢核教案，而是為了幫助培訓(xùn)師。Æ建立非正式環(huán)境培訓(xùn)的非正式環(huán)境，是與正式環(huán)境相對而言的。非正式環(huán)境是指講究桌椅板凳的擺放、茶點設(shè)置、注意出席情況等。Æ應(yīng)用不同方法培訓(xùn)可以應(yīng)用不同的方法，培訓(xùn)師可以利用的方法有：演講、演示、提問、小組討論、游戲、角色演練、案例分析等。在培訓(xùn)過程中，培訓(xùn)管理者不是做培訓(xùn)，而是對培訓(xùn)進行引導(dǎo)和甄選，在此過程中，一個值得注意的問題就是培訓(xùn)的方法要求多樣化。Æ

29、座談法座談法是公司通過與員工直屬經(jīng)理座談決定該員工的不足之處進而確定培訓(xùn)需求的辦法。Æ訪談法訪談法即培訓(xùn)經(jīng)理通過與學(xué)員逐個訪談來判斷其不足之處的培訓(xùn)需求。Æ管理素質(zhì)測評法管理素質(zhì)測評法，是國外人力資源管理發(fā)展的方向。管理素質(zhì)測評法指專門對行為進行測試的方法，是一種利用心理學(xué)原理解釋某種行為現(xiàn)象的方法。通過測評問卷得出各種能力狀況：技巧、實踐管理、團隊合作、溝通水平、行為標(biāo)準(zhǔn)化程度等。 【案例】管理測評軟件在國外已經(jīng)得到應(yīng)用，比如測試員工能否在壓力下工作，規(guī)定接受測試的員工在十分鐘之內(nèi)算出一百道難度較大的算術(shù)題，十分鐘后交上試卷，再發(fā)同樣的一百道題，因為打亂順序所以

30、無法回憶答案，只得重新算一遍。如此反復(fù)多次，如果一名員工第一次得分98，第二次也是98，直到第六次依然是98，說明該員工抗壓力強；如果一名員工第一次得分98，第二次得分80，第六次得分70，說明該員工抗壓能力較弱，工作效率低。Æ工作觀察法工作觀察法就是經(jīng)理通過與員工一起工作一段時間來觀察其不足之處，一起工作時間越長就越能準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)問題。工作觀察法的時間應(yīng)以月為單位。第九講高級經(jīng)理的培訓(xùn)課程概述 培訓(xùn)課程體系指將員工所培訓(xùn)的課程制定成完整的體系和計劃，然后依層次按部就班地接受培訓(xùn)。培訓(xùn)課程體系決定了培訓(xùn)角度的員工層級，也決定了每一類學(xué)員上課的內(nèi)容。從培訓(xùn)角度對公司人員進行層級分

31、類之后，所有的員工都可對號入座，這有利于員工的培訓(xùn)和發(fā)展。一般把培訓(xùn)課程分為以下幾類：高級經(jīng)理、經(jīng)理、主管、員工。任何公司都有一個特殊職能部門即市場銷售。市場銷售的特殊性在于培訓(xùn)對銷售業(yè)績的影響非常大，市場和銷售的培訓(xùn)往往單獨分離出來，很多公司的惟一全職培訓(xùn)員就是銷售培訓(xùn)員。 【案例】摩托羅拉、西門子、諾基亞等大企業(yè)的培訓(xùn)部稱為“學(xué)院”，包括院長及其下設(shè)的五名經(jīng)理；經(jīng)理之下有員工若干。比如市場銷售培訓(xùn)經(jīng)理負(fù)責(zé)市場和銷售的培訓(xùn)、領(lǐng)導(dǎo)力的培訓(xùn)、新員工的培訓(xùn)、中級經(jīng)理的培訓(xùn)、項目管理培訓(xùn)等。確定完成時間 員工級培訓(xùn)課程 1.入職培訓(xùn)企業(yè)的全員能力發(fā)展項目包括：新員工入職

32、培訓(xùn)、客戶服務(wù)意識、高效溝通技巧、演講技巧、時間管理技巧、基本商務(wù)禮儀、高效團隊的建設(shè)。員工的入職培訓(xùn)很重要，入職培訓(xùn)是全員培訓(xùn)的項目之一，原則上要求員工上班第一天就接受入職培訓(xùn)。但是目前入職培訓(xùn)受到的重視程度越來越小，有的員工沒有來得及入職培訓(xùn)就離職了，傳統(tǒng)管理學(xué)認(rèn)為，可能的原因有兩個：第一，員工離職的頻率很高，要湊夠入職培訓(xùn)需要的學(xué)員數(shù)量至少要半年時間。第二，公司規(guī)模較小，招聘員工數(shù)量很少，不能達到做入職培訓(xùn)的規(guī)模。事實上員工入職培訓(xùn)不一定要求員工數(shù)量達到某一標(biāo)準(zhǔn)，即使只有一個員工，也是值得做的。新員工數(shù)量多與少的入職培訓(xùn)區(qū)別只在于內(nèi)容的多與少，而不在于做與不做。入職培訓(xùn)的好處在于：在員工

33、深入了解公司之前對其進行思想和觀念的引導(dǎo)。Æ客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)目前企業(yè)培訓(xùn)排名首位的項目是客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)，它已經(jīng)從客戶服務(wù)部門擴展到銷售部，進而普及到所有員工。因為任何人的工作都是為別人服務(wù)：為最終用戶服務(wù)或者為最終用戶服務(wù)的人服務(wù)，即使經(jīng)理也是為員工順利開展工作提供服務(wù)的，經(jīng)理的含義正在從權(quán)力支配者轉(zhuǎn)向制度保障者，所以客戶服務(wù)技巧是全員要做的事。溝通技巧又叫做演講技巧，是一般員工需要掌握的基本技能。Æ時間管理技能培訓(xùn)時間管理的技能，就是把重要的事情放在前面來做，時間管理有兩個前提條件：確定哪些事情是重要的首先需要確定目標(biāo)，根據(jù)目標(biāo)把所有事情排列主次順序。這樣便于提高工作效

34、率，使工作變得輕松愉快。也會在一定程度上打破現(xiàn)有的工作制度，比如上下班不打卡，完成當(dāng)天任務(wù)即可下班。加強時間管理現(xiàn)代職業(yè)人士的時間管理不僅能夠指引工作，也能夠指引人生。全世界的趨勢是所有的勞動者減少勞動時間，增加娛樂時間。悠閑工作是現(xiàn)代人追求的狀態(tài)。巨大工作壓力影響心態(tài)，而改變心態(tài)的方法就是分出時間回歸自然。公司人員工作壓力巨大，該忙碌的人清閑而該清閑的人忙碌，種種現(xiàn)象證明時間管理環(huán)節(jié)的薄弱。但是已經(jīng)有很多公司在向著良好的方向發(fā)展。聯(lián)想一個部門規(guī)定上班時間可以自己掌握，上足八個小時即可。當(dāng)員工的能力達到一定的高度，就可以不限上班時間的長短，只要完成任務(wù)即可。第十一講培訓(xùn)課程的開發(fā)培訓(xùn)課程的開發(fā)

35、與實施（一）培訓(xùn)課程的開發(fā) 一個培訓(xùn)課程的開發(fā)，大致需要如下過程： 1.確認(rèn)培訓(xùn)目標(biāo)Æ確認(rèn)員工存在的問題第一個步驟確認(rèn)員工的態(tài)度、知識、技巧等哪些方面存在問題，如果是技巧問題，可以提交報告、建議開展培訓(xùn)。如果是知識問題，可以建議自學(xué)考試。如果是態(tài)度有問題，可以采取競爭裁員以促使員工珍惜現(xiàn)有的工作。 【案例】生存的壓力可以改變工作的態(tài)度。麥當(dāng)勞的營業(yè)員大部分是下崗女工，她們動作麻利，麥當(dāng)勞不會給予她們太多培訓(xùn)，她們的知識和技巧沒有變，但是工作效果卻發(fā)生了翻天覆地的變化，原因就在于在麥當(dāng)勞里工作隨時都有被辭退的可能，所以要努力把工作做到最好。Æ確認(rèn)

36、員工缺乏的技巧第二個步驟是確認(rèn)員工缺乏的技巧，比如溝通技巧、服務(wù)技巧、團隊合作技巧等。 【案例】某公司為電腦部的員工做了一次溝通技巧的培訓(xùn)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)并沒有對實際工作起到改進效果，因為該部門員工普遍缺乏的不僅僅是溝通技巧，還缺乏團隊合作和服務(wù)技巧。他們都具有很扎實的專業(yè)功底，并且隨叫隨到，但是并不能與其他部門同事融洽相處，原因在于他們所提供的服務(wù)缺乏人情味，是十分生硬和機械的服務(wù)。 2.收集內(nèi)容收集就是把所有與課程相關(guān)內(nèi)容收集起來。收集來的方式有讀書自學(xué)、上網(wǎng)、參加相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)三次等等。收集內(nèi)容完成后，要做的第一件事是編寫培訓(xùn)大綱，章下分節(jié)，使之有條有理。 3.常用培訓(xùn)方法介紹常見的培訓(xùn)方法有講解、演示、提問、小組討論、錄像、案例學(xué)習(xí)、角色演練、做游戲等。