怎么做好教務(wù)管理

1、怎么做好教務(wù)管理文字實錄:大家好，我是連云港金奧教育培訓(xùn)中心的陳文花， 我在學(xué)校負(fù)責(zé)行政和文秘 工作。我今天主要談的是，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的教務(wù)管理。我大概從這樣幾個方面跟大家 分享一下：入職、日常行為規(guī)范、教學(xué)流程的標(biāo)準(zhǔn)化、教務(wù)知識的考核。攵新規(guī)I理科例文區(qū)金管教查仝員首先我簡單的介紹一些我們學(xué)校的組織架構(gòu)以及我們教務(wù)人員的教務(wù)職責(zé)，方便大家了解我們的前臺教務(wù)人員負(fù)責(zé)的是哪塊的工作。校長為總領(lǐng)導(dǎo)，下面設(shè)立教學(xué)部、各個校區(qū)、市場部、人力資源部、財務(wù)五個部門。每一個部門都有一 個主管，教學(xué)部除了一個主管負(fù)責(zé)教學(xué)部總的工作，我們還分了文科組和理科組， 各設(shè)組長一名。我們的校區(qū)是有校區(qū)主管和前臺教務(wù)人員組成。

2、第一個問題，前臺教務(wù)的職責(zé) 主要是分兩大塊，一個是服務(wù)于家長和學(xué)生，還有一個是服務(wù)于教學(xué)。服務(wù)于家長，是接待咨詢回訪電話，缺勤電話的撥打以 及在課程過程中一些必要的溝通。 服務(wù)于學(xué)生方面的工作主要是編班、學(xué)生信息 的管理以及上課期間學(xué)生的安全等等。 服務(wù)于教學(xué)，主要就是上課期間教室、教 具、粉筆、板擦包括投影儀、電子白板專用筆的管理、教材的發(fā)放、還有一些老 師需要的講義資料的打印和復(fù)印，以及各個校區(qū)的班級管理以及催費(fèi)、 付費(fèi)等工 作，內(nèi)容是比較繁瑣的。我們每個校區(qū)前臺大概有3-4個教務(wù)人員。教務(wù)人員的分工是這樣的：一個 負(fù)責(zé)收費(fèi)，一個負(fù)責(zé)編班，一個負(fù)責(zé)后勤。但是分工不分家，大家工作都還是在 一

3、起做的，只不過每個人的工作有側(cè)重點。接下來我要跟大家介紹的第二個問題：招聘教務(wù)人員的要求以及入職培訓(xùn)。首先，我們招聘教務(wù)人員的時候?qū)?性格和形象是有一定的要求：性格要開朗 一些，外向一些，形象要符合我們教育行業(yè)的形象。 第二個就是對于工作責(zé)任心 的要求：要有愛心、耐心以及責(zé)任心。第三，招聘的這個人最好是有 工作經(jīng)驗， 因為有工作經(jīng)驗，上手會比較快。因為，前臺接待的工作說簡單也簡單，說難也 比較難。等會我會在教務(wù)流程這塊跟大家介紹一下。我們對新入職教務(wù)人員有以下幾個方面的培訓(xùn)。第一周，我們會進(jìn)行規(guī)章制度、學(xué)校概況、組織架構(gòu)、各校區(qū)情況、學(xué)校的 發(fā)展文化以及我們的理念等這方面的介紹和培訓(xùn) 。第二周

4、，我們會有一個流程的培訓(xùn)。這個流程除了業(yè)務(wù)方面還有教務(wù)禮儀的 培訓(xùn)。這個禮儀包括，前臺接待禮儀，電話禮儀等。禮儀培訓(xùn)其實就是日常行為 規(guī)范的要求。第三周，我們會有一個員工心態(tài)方面的培訓(xùn)。新員工對新的工作環(huán)境和新的 工作內(nèi)容可能會有一些不理解，我們會通過陽光培訓(xùn)來打開他的心結(jié)， 讓他更快 的融入到我們的環(huán)境中來。我們對新員工的試用期一般要求是在 1到3個月，對于有工作經(jīng)驗的教務(wù)人 員來說，一個月左右的時間就差不多了， 對于沒有工作經(jīng)驗的教務(wù)人員來說， 最 多是兩個月。兩個月的時間是能夠看到一個員工的工作態(tài)度和學(xué)習(xí)能力的。我們會在一個員工入職快一個月的時候?qū)λM(jìn)行一個簡單的考核，如果考核通過的 話

5、，我們就會進(jìn)行第二個試用期。如果考核很差，我們就會辭退。接下來我要講第三個問題，教務(wù)的工作流程及要求，這是今天要講的最主要的地方。第一個，我們要求教務(wù)人員上班的第一件事情， 打掃衛(wèi)生、整理工裝。保持 衛(wèi)生，注意儀容儀表，做到地面整潔，平臺整潔、個人儀容儀表整潔，這是對前 臺教務(wù)人員基本的要求。第二個就是我們的編班流程。我要先給大家介紹一下我們金奧學(xué)校的情況，因為接下來教務(wù)流程可能是針 對我們本身的情況來制定的。因為我們的校區(qū)比較多，教務(wù)人員也比較多。所以 我們的教務(wù)流程是針對所有校區(qū)的教務(wù)人員的，可能是比較繁瑣的。我們的編班流程分兩個方面，一個是 續(xù)班的學(xué)生，還有一個是 前臺報名的新生。我們要

6、求續(xù)班和前臺新生的名單都要錄入電腦。同時每天要檢查一下我們 續(xù)班、轉(zhuǎn)班以及退費(fèi)的登記情況，及時做好這些學(xué)生名單的更新。 編班的時候這 個名單要每天一更新。除了編班之外我們還會涉及到 轉(zhuǎn)班的情況，所謂轉(zhuǎn)班就是說因為種種的原因這一期我上不了，我需要去轉(zhuǎn)到下一期其他的班級。這種情況下我們要求轉(zhuǎn)班 只能轉(zhuǎn)一期，如果下一期你還不來上的話，我們就視作棄權(quán)。轉(zhuǎn)班是分開學(xué)前轉(zhuǎn)班和開學(xué)后轉(zhuǎn)班。開學(xué)之前轉(zhuǎn)班，不需要任何理由的，我 們就可以給他辦理轉(zhuǎn)班手續(xù)，填寫一個轉(zhuǎn)班登記表就可以了。因為我們原則上是不允許辦理退費(fèi)的。 開學(xué)之后，學(xué)生沒有來上課。這種情 況下我們會建議家長轉(zhuǎn)班。有一種情況就是學(xué)生已經(jīng)來上課，但是上課

7、的次數(shù)不 足五次的，如果家長確確實實有不可抗拒的理由，我們也是可以幫他辦理轉(zhuǎn)班的， 但是這個轉(zhuǎn)班的時候要把它上過的課時扣掉，然后轉(zhuǎn)到下一期。下面的一個問題是關(guān)于 退費(fèi)，很多校長關(guān)心退費(fèi)的問題。學(xué)生退費(fèi)無非是兩個方面的原因，第一個是他覺得成績沒有提高。第二個可能是被老師帶到家里 面去，或者有其他的原因。經(jīng)我們了解，帶到家里去的比較多，所以有時候他的 這種退費(fèi)是必須的，所以雖然規(guī)定是上課以后不允許退費(fèi)， 但是一般我們在處理 這些問題的時候 只要學(xué)生有正當(dāng)?shù)睦碛?、家長有正當(dāng)?shù)睦碛?，我們都是可以給他 辦理退費(fèi)的。第四個問題是關(guān)于缺勤電話的撥打。上課期間會有學(xué)生是由于種種原因 不能來上課的。有一些是家長

8、知道的，還有一些初中的孩子家長是不知道的， 所 以我們有一個非常嚴(yán)格的考勤制度，學(xué)生只要在他上課的時間沒有到校，我們都 要打缺勤電話。打電話之前，我們首先是要確定班級的缺勤人數(shù)， 確保不出錯。因為有時候 學(xué)生來了，但是點名薄上顯示是沒有來，當(dāng)你打電話給家長的時候，家長就會很著急，結(jié)果最后發(fā)現(xiàn)是教務(wù)人員弄錯了，這個時候，你再去跟家長解釋，有的時候家長會很不高興的。所以我們要求在撥打缺勤電話之前，一定要核實這個學(xué) 生確確實實沒有來上課。在撥打缺勤電話的時候 我們主要表達(dá)的意思就是說，孩子為什么沒有來上課 家長知道孩子沒有來上課嗎缺的課有沒有時間到別的校區(qū)去補(bǔ)一下如果家長愿 意補(bǔ)的話，我們都要做好記

9、錄。如果去電話沒有人接聽的時候， 我們的教務(wù)人員 一定要進(jìn)行第二次撥打，如果打電話的時候出現(xiàn)錯誤號碼或者無法接通的情況一 定要及時反饋給我們的編班老師，讓老師查找這個孩子有沒有其他的聯(lián)系方式， 如果還是沒有的話，我們要檢查一下這個班級有沒有她的同學(xué)，如果有的話，我 們可以向他來打聽一下。如果實在沒有辦法的話，我們可以在這個孩子下次來上 課的時候，請他把正確的信息給填寫完整。金奧對上課學(xué)生的管理，采取點名簿管理制度，我們每個校區(qū)的點名簿都會由每個校區(qū)的專人管理。一般情況下我們都是由編班的老師管理。 點名簿的管 理我們有這樣幾個要求：第一，在開學(xué)前一天要準(zhǔn)備好 臨時點名簿，這個點名 簿要包含前四次

10、課。為什么要用臨時點名簿呢是這樣的，因為在開學(xué)的前四周， 臨時編的班有很多不確定的因素， 很不穩(wěn)定，會有別的校區(qū)轉(zhuǎn)來的學(xué)生，也會有 這個校區(qū)的學(xué)生轉(zhuǎn)到其他校區(qū)，也會有這個班級的學(xué)生轉(zhuǎn)到其他班級等等， 很多 很復(fù)雜的情況。從第五次開始學(xué)生的情況基本上都穩(wěn)定了， 我們再采用一個正式 的點名簿。每次上課期間點名簿的收發(fā)都是有專人來負(fù)責(zé)。 課前我們開教師會的 時候會把點名簿發(fā)下去，第一節(jié)課課間的時候我們會把點名簿收回，開始撥打缺 勤電話。因為校區(qū)比較多，我們的學(xué)生也比較多，轉(zhuǎn)班的，調(diào)班的，轉(zhuǎn)科的也比 較多，所以呢我們要求我們的教務(wù)人員， 在非上課期間，每天都要做好點名簿的 更新，包括前臺的報名、調(diào)班、

11、退費(fèi)等等。除了以上缺勤電話和點名簿的管理，對于多校區(qū)學(xué)校來說，調(diào)班登記表 也是非常重要的。調(diào)班登記表用來記錄學(xué)生的調(diào)班情況：有別的校區(qū)調(diào)過來的、有 本校區(qū)調(diào)走的、還有本校區(qū)調(diào)時間的、還有本校區(qū)調(diào)科目的、校區(qū)與校區(qū)之間調(diào) 科目的等等，很復(fù)雜。因此我們要求調(diào) 班登記表的填寫要非常非常準(zhǔn)確。如果是 校區(qū)與校區(qū)之間轉(zhuǎn)班的情況，我們要求接聽和撥打電話的雙方教務(wù)人員都需要在 你的調(diào)班表上標(biāo)明是誰接/打的電話，這樣便于信息的核對，確保不出錯。有的孩子調(diào)班是因為自己的原因。 他想調(diào)到那個班，是因為他有一個要好的 同學(xué)在那個班。有的是他不像參加這個科目，想調(diào)到別的科目。更有甚者，孩子 自己要求退費(fèi)，說是家長同意

12、了。所以我們要求這個調(diào)班登記表是家長或者學(xué)生 本人填寫。電話調(diào)班原則上我們是不允許的。 有一些特殊情況呢，可以先進(jìn)行 登記，然后讓家長過來簽字，這樣才生效。除了這個比較正式的調(diào)班登記表，我 們還有一個調(diào)班通知。在上課期間，點名簿可能已經(jīng)被老師拿到教室去了。 這個 時候又要安排學(xué)生進(jìn)教室（這個學(xué)生可能是前臺剛剛報名的新生， 也有可能是試 聽的學(xué)生）。我們就可以填寫一張簡單的調(diào)班通知，由教務(wù)人員帶到教室去，交 給老師，那么這個調(diào)班通知包括三個情況：某某同學(xué)調(diào)到某某班，不走了，我們 就把這個名單簽到這個點名薄上。第二種情況是臨時補(bǔ)課在這個班，這種情況下 老師只需要給他安排個座位就可以了， 不需要填到

13、名單上面。還有一種情況，新 生報名的，要到這個班上課，也要把這個名字填到這個點名簿上去， 并要給他發(fā) 書。以上講的幾個表格之外，我們還有 教務(wù)日志、報名表 等。這些表格的填寫， 我們都是有統(tǒng)一的要求。教務(wù)日志是記錄交班的和接班的老師還有就是上課期間 學(xué)生請假的情況。對于報名表的填寫，我們有這樣兩種情況，一個 是新生報名， 一個是老生報名。老生報名，也就是續(xù)費(fèi)，我們會有一張比較簡單的報名表。新 生報名，我們需要去前臺填一個非常正式的報名表。 新生報名表的信息是比較多： 新生姓名、學(xué)校、班級、電話號碼等等都要填寫。電話號碼必須填寫家庭的電話 號碼，這是為以后缺勤電話的撥打以及家長的溝通做一個鋪墊。

14、除了以上需要填寫的一些學(xué)生的基本信息之外， 科目、學(xué)費(fèi)、上課時間等內(nèi)容由我們的教務(wù)人 員進(jìn)行填寫，為編班來做準(zhǔn)備。在我們的新生報名表上，還有一個家庭地址和從什么渠道知道的金奧教育，這是為市場調(diào)研做準(zhǔn)備的。我們要求這兩項務(wù)必要 填寫清楚。剛剛介紹的是一個標(biāo)準(zhǔn)化的教務(wù)流程，當(dāng)然這個標(biāo)準(zhǔn)化的流程可能對于只有 一個校區(qū)的學(xué)校來說可能是比較繁瑣的，但是對于兩個或兩個以上的多校區(qū)學(xué) 校，工作交接和教務(wù)人員的溝通，采用書面的表格比較好一些，這樣能夠減少扯 皮、漏洞等等一些情況。最后一點，是關(guān)于 教務(wù)人員的考核。這個考核分兩個部分：第一個部分是每個月的月考核。主要是前臺工作的 規(guī)范性、業(yè)績等等這方面的考核。另

15、外是教務(wù)比賽的考核，這樣的考核，我們會 在每年進(jìn)行一次。因為我們學(xué)校所有的咨詢、報名和續(xù)費(fèi)的工作，全部都是在各 個校區(qū)前臺完成，所以我們要求前臺教育人員要傳遞給家長一個非常專業(yè)規(guī)范的 印象，因此，我們對于前臺教務(wù)人員的業(yè)務(wù)知識要求是非常嚴(yán)格的。 我們的前臺 除了要熟悉學(xué)校的上課時間、科目、費(fèi)用、教材之外，還要了解某一個年級、某 一個科目，學(xué)的是什么內(nèi)容，重要的章節(jié)、重難點是什么。這樣的話，在跟家長 溝通的時候可能會更順暢一些。除此之外，教務(wù)人員還要對學(xué)校情況、機(jī)構(gòu)特色、 學(xué)校規(guī)模、辦學(xué)歷史、師資情況，甚至是本市中小學(xué)生的情況也都要做一些了解。 我們要求教務(wù)人員對 于教材要熟識，對于上課時間、價

16、格要了如指掌，倒背如流。 每年我們都會對教務(wù)人員進(jìn)行一次比較大規(guī)模的考核。除了這種整體教務(wù)知識流程之外，我們還有專門針對某一期班的考核。比如 說今年暑期我們學(xué)校的硬件進(jìn)行了一個大規(guī)模的升級，上課時間是由原來的三小時調(diào)到兩小時，價格也進(jìn)行了調(diào)整。時間調(diào)整了有家長是不滿意的。費(fèi)用調(diào)整了 家長也是不滿意的。所以，我們?yōu)榱俗尲议L能夠了解并理解暑假調(diào)時間、調(diào)價格的原因。我們要求全員參與，專門針對暑期內(nèi)容進(jìn)行教務(wù)考核。所謂全員參與， 就是不僅教務(wù)人員參與，我們的老師也要了解，包括人力行政，還有市場部都要 了解這些情況。這樣的考核我們已經(jīng)進(jìn)行了 4次。剛開始我們采用了很正規(guī)的筆試加現(xiàn)場 模擬的形式，想對教務(wù)

17、人員進(jìn)行分類。后來發(fā)現(xiàn)筆試有很多內(nèi)容是可以作弊的， 而且比較耗時，所以后來我們就把筆試去掉了，采用現(xiàn)場模擬，搶答、提問必答 的形式。一般做這種教務(wù)知識考核的時候，我們都會放在周五。因為每周周五都是全 校性的會議，基本上是上周會議的回顧和總結(jié)以及下周工作的安排。如果在會議 結(jié)束以后如果沒有教務(wù)考核的話，我們會做一些分享或者學(xué)習(xí)。所以我們就把這 個教務(wù)考核放在每周五的會后學(xué)習(xí)和分享的時間，大概會用到一個半到兩個小 時。上周五我們剛剛進(jìn)行的一次教務(wù)知識考核。我剛才講了，我們這一期內(nèi)容主 要是關(guān)于暑期班的宣講提綱的內(nèi)容，所以我們整個內(nèi)容就是這樣一份宣講提綱， 這一份宣講提綱主要是包括了，我們學(xué)校的一個

18、整體情況的介紹， 機(jī)構(gòu)特色，課 程特點，為什么要續(xù)費(fèi)，暑期差異化的問題，暑期班的價格，還有暑期班的課程 各年級需要學(xué)哪些內(nèi)容等等。這些都是暑期班需要考核的內(nèi)容。因為我們這次考 核有針對性，內(nèi)容也比較的固定，所以我們就采用必答的形式，我們把我們所有 的員工分成四個組， 進(jìn)行PE我們總共準(zhǔn)備了三輪的題目，第一輪和第二輪是 必答題目，基本上就是我們宣講提綱的原題。 第三輪是現(xiàn)場模擬?，F(xiàn)場模擬我們 會給出一個主題，然后追問一些家長關(guān)心的問題來， 進(jìn)行現(xiàn)場的模擬。我們進(jìn)行 分組后，每個組選出一個組長，大屏幕上會打出這個組成員的號碼。 每個號碼背 后代表著一個員工，這個號碼對應(yīng)的員工組長是不知道的， 那么組長隨意選擇號 碼，由被選中的員工選擇四個必答題中的一個進(jìn)行必答。這樣做好處有幾點：第一，每個人都有被選中答題的可能， 所以大家都會認(rèn) 真的去做好準(zhǔn)備。第二，個