人力資源管理與企業(yè)凝聚力

1、人力資源管理與企業(yè)凝聚力    當(dāng)一個(gè)企業(yè)獲得穩(wěn)步發(fā)展，欣欣向榮時(shí)，你一定能夠發(fā)現(xiàn)，這個(gè)企業(yè)的內(nèi)部，進(jìn)入了和諧、協(xié)調(diào)的合作狀態(tài)，這種內(nèi)聚力使一個(gè)企業(yè)興旺、發(fā)達(dá)。當(dāng)我們研究人力資源管理的各種職能時(shí)，常常強(qiáng)化了她的硬功能，而忽略了她的軟功能。實(shí)際上，硬功能諸如招聘、培訓(xùn)、報(bào)酬、獎(jiǎng)懲、晉升等，每個(gè)企業(yè)都充分重視，因?yàn)樗齻兪瞧髽I(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的必要條件。而人辦資源管理的軟功能，例如溝通、沖突、矛盾、協(xié)調(diào)等，常被某些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)所忽視。由于她們是企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的潤(rùn)滑劑，所以那些重視人力資源軟功能的企業(yè)獲得了極大裨益，她們從這些功能的運(yùn)作中實(shí)際上獲得了企業(yè)最寶貴的東西；內(nèi)聚力和

2、向心力，這種軟的而非硬的功能產(chǎn)生的結(jié)果卻是硬的生產(chǎn)力的提高和企業(yè)利潤(rùn)的提高。本文研究企業(yè)內(nèi)部協(xié)調(diào)系統(tǒng)，包括正向協(xié)調(diào)；傾聽(tīng)與溝通，對(duì)抱怨和不滿(mǎn)的管理、發(fā)展內(nèi)部人際關(guān)系等。一、人群關(guān)系概述企業(yè)招聘到合適的雇員，并給雇員定崗之后，雇員學(xué)會(huì)了該崗位的工作，企業(yè)的主管通常認(rèn)為，此時(shí)企業(yè)將進(jìn)入正常的運(yùn)轉(zhuǎn)。但事實(shí)并非如此，雇員有了工作并學(xué)會(huì)了工作，但不一定會(huì)自愿工作，更不一定會(huì)努力工作，雇員的努力自覺(jué)的工作不僅取決于報(bào)酬、福利和領(lǐng)導(dǎo)的水平，而且取決于企業(yè)組織目標(biāo)與雇員利益之間的協(xié)調(diào)程度，取決于雇員對(duì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的認(rèn)同程度，取決于內(nèi)部的協(xié)調(diào)和溝通程度。因此，協(xié)調(diào)是促進(jìn)員工自覺(jué)工作，促進(jìn)組織高效運(yùn)轉(zhuǎn)的

3、重要環(huán)節(jié)，由于協(xié)調(diào)系統(tǒng)處理的是關(guān)于情感，態(tài)度、矛盾、沖突等方面的軟問(wèn)題，因而成為人力資源管理中最困難、最捉摸不定的工作。人力資源管理的Z 理論強(qiáng)調(diào)人與人關(guān)系的微妙性，提出發(fā)展人際關(guān)系的重要性，確定是對(duì)HRM的重要發(fā)展。人群關(guān)系（Human Relations）學(xué)是一門(mén)新興的學(xué)科， 它創(chuàng)立至今，僅僅半個(gè)世紀(jì)多一些。人群關(guān)系這一名詞的首次應(yīng)用，是1918是美國(guó)全國(guó)人事工作會(huì)議討論工業(yè)各界的人事行政問(wèn)題時(shí)提出的。人群關(guān)系論是研究一個(gè)組織或系統(tǒng)內(nèi)，各種團(tuán)體及人員的活動(dòng)因素與行為動(dòng)向，使期獲得充分協(xié)調(diào)，以達(dá)成整個(gè)組織或系統(tǒng)的目標(biāo)。人群關(guān)系研究如何通過(guò)協(xié)調(diào)以提高組織及其人員在

4、朝著共同目標(biāo)發(fā)展方面的合作程度，以達(dá)到更高的生產(chǎn)效率和工作效率。（一）人群關(guān)系論的發(fā)展18世紀(jì)工業(yè)革命后，雇主與雇員之間發(fā)生了嚴(yán)重的利益沖突，HRM專(zhuān)家們注意到企業(yè)管理中的社會(huì)問(wèn)題和人的因素的重要性，他們強(qiáng)調(diào)了企業(yè)員工個(gè)人欲望的滿(mǎn)足對(duì)于生產(chǎn)的重要性，呼吁管理當(dāng)局注意員工的福利。他們已清晰地指出，金錢(qián)的刺激并不是影響工人行為的唯一因素，工人在金錢(qián)之外的需求有時(shí)更加強(qiáng)烈地左右著他們的行為。1911年泰勒（ F、 W、 Taylow ）出版的科學(xué)管理原理（Principles of Scientifit Management

5、60;）強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)與效率，泰勒對(duì)科學(xué)管理的杰出貢獻(xiàn)是無(wú)與倫比的，在管理科學(xué)上，不少學(xué)者稱(chēng)泰勒為管理之父，但泰勒的理論在一定程度上影響了人群關(guān)系論這門(mén)學(xué)科的發(fā)展。泰勒的科學(xué)管理理論在獲得充分肯定并產(chǎn)生重大經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，其不足的一面也表現(xiàn)出來(lái)了，科學(xué)管理理論所期望的勞資協(xié)調(diào)局面未能形成，反而隨著20年代后期開(kāi)始的經(jīng)濟(jì)危機(jī)的加劇，勞資矛盾更為尖銳了，1929年至1933年間，美國(guó)經(jīng)歷了一場(chǎng)空前嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)危機(jī)，隨后便處于長(zhǎng)期的精神蕭條狀態(tài)，隨著經(jīng)濟(jì)蕭條和精神蕭條的加劇，工人生活日益困難， 工人運(yùn)動(dòng)接連不斷，經(jīng)濟(jì)的惡性循環(huán)促使美國(guó)政府和HRM專(zhuān)家進(jìn)行深層次思考，他們認(rèn)識(shí)到研究人群關(guān)系的重要性，

6、認(rèn)識(shí)到研究職工行為規(guī)律的重要性。人們開(kāi)始尋求一種新的管理方式，希望采用較為靈活的注重誘導(dǎo)的管理方式來(lái)代替單純的經(jīng)濟(jì)刺激和僅憑資本、權(quán)力來(lái)壓服的管理方式。這種積極的尋求使一種新的管理理論呼之欲出，1927年至1932年間所做的著名的霍桑實(shí)驗(yàn)，終于使人群關(guān)系理論獲得了立足之地。人群關(guān)系理論的誕生和發(fā)展，與所有的學(xué)科一樣，是由實(shí)踐產(chǎn)生，但反轉(zhuǎn)來(lái)又影響和左右實(shí)踐，人群關(guān)系理論對(duì)實(shí)踐的影響表現(xiàn)在下述的四個(gè)方面。首先，人群關(guān)系理論的應(yīng)用使得產(chǎn)量和效益的提高成為可能，人群關(guān)系理論一定程度上調(diào)動(dòng)了雇員的積極性，提高了勞動(dòng)生產(chǎn)率；其次，政府完善了立法，幫助和督導(dǎo)企業(yè)建立和諧公正的社會(huì)勞動(dòng)環(huán)境，尊重勞工權(quán)利和雇員

7、的人格；其三是職工倫理準(zhǔn)則的變化，雇員對(duì)個(gè)人價(jià)值的實(shí)現(xiàn)不再局限于老板的評(píng)價(jià)和工資的多少了，人群關(guān)系理論促使企業(yè)管理者注意兼顧雇員的多種需求；其四是工會(huì)的壯大與干涉，雇員的權(quán)益獲得了更大的保障。（二）人群關(guān)系論的影響科學(xué)管理理論以成本和效率邏輯作為行動(dòng)準(zhǔn)則，以金錢(qián)作為刺激員工工作的唯一要素，員工是一個(gè)個(gè)完全的經(jīng)濟(jì)人，人群關(guān)系理論則認(rèn)為員工并非是以追求經(jīng)濟(jì)報(bào)酬最高化為其原則，而是以感情邏輯，以追求安定感和歸屬感為其行為準(zhǔn)則的?？茖W(xué)管理理論強(qiáng)調(diào)合理的勞動(dòng)分工和對(duì)組織的有效控制，人群關(guān)系論則強(qiáng)調(diào)對(duì)行為的激勵(lì)與協(xié)調(diào)。因此，人群關(guān)系論改變了以往傳統(tǒng)的管理概念，支配著企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者更多地注意人的情感，人的社

8、會(huì)需求，同時(shí)導(dǎo)入許多新的管理措施。首先是監(jiān)督方式的改變。決定生產(chǎn)率的員工土氣，是受監(jiān)督者的監(jiān)督方法所左右的，因此監(jiān)督者不僅要具備心理的技術(shù)能力，同時(shí)要具備必要的管理技能，要具備管理藝術(shù)和重視個(gè)人品格的錘煉，學(xué)會(huì)公正、干煉地處理人際關(guān)系的能力。其次，把交流和溝通引入管理中。人群關(guān)系論主張，對(duì)作業(yè)目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)、方法及其他措施的設(shè)定與變更，應(yīng)盡可能進(jìn)行上下級(jí)之間的交流、協(xié)商，以達(dá)到相互間的協(xié)作，同時(shí)，在相關(guān)的職能部門(mén)之間，尤其是直線與參謀部門(mén)之間進(jìn)行意見(jiàn)交流，增進(jìn)相互了解，以形成良好的人際關(guān)系。其三，盡可能讓部屬參與決策和管理，使屬下的智慧和創(chuàng)造才能獲得發(fā)揮，營(yíng)造民主式的指揮管理。其四，建立員工與領(lǐng)導(dǎo)

9、之間的面談制度，設(shè)立人力資源管理專(zhuān)家，以消除爭(zhēng)端和不滿(mǎn)，通過(guò)面談完善人際關(guān)系。其五，注意美化工作環(huán)境和生活環(huán)境，提高員工的工作滿(mǎn)意度。二、正向協(xié)調(diào)-傾聽(tīng)與溝涌案例1：某公司一位部門(mén)經(jīng)理蔡先生向總經(jīng)理王先生提出辭呈，總經(jīng)理感到不理解：他已經(jīng)給了這位部門(mén)經(jīng)理很好的職務(wù)和很好的待遇，為什么蔡先生還是向他提出辭職呢？他忽然記起一段時(shí)間以來(lái)，蔡先生每次想找他說(shuō)什么時(shí)，他都因匆忙而耽擱了，因此，王總經(jīng)理決定找蔡先生面談一次，王總經(jīng)理決定在一間豪華的咖啡廳里請(qǐng)他的部屬蔡先生喝咖啡。在咖啡廳里，王總經(jīng)理問(wèn)蔡先生為什么要辭職，蔡先生正想仔細(xì)陳述原因時(shí)，想不到王總經(jīng)理未等蔡先生開(kāi)口，就急忙地批評(píng)了蔡先生辭職的行為

10、是錯(cuò)誤的，緊接著，王總經(jīng)理陳述了他對(duì)公司發(fā)展的宏圖偉略，陳述了自己對(duì)人事任用的意見(jiàn)，當(dāng)王總經(jīng)理好不容易停下自己口若懸河的途述時(shí)，他只來(lái)得及聽(tīng)到蔡先生對(duì)他說(shuō)的一句話(huà)：請(qǐng)不要挽留我，再見(jiàn)了。從此，王總經(jīng)理再也無(wú)法約到蔡先生談話(huà)，蔡先生也永遠(yuǎn)離開(kāi)了他的公司。王總經(jīng)理沒(méi)有學(xué)會(huì)傾聽(tīng)的技巧。案例2：一個(gè)護(hù)理醫(yī)院的總經(jīng)理Jenny，手下有7個(gè)主管，125個(gè)員工，董事會(huì)決定裁去5個(gè)員工，因此她在星期五的早上寄出125封信，把她準(zhǔn)備裁員的計(jì)劃向125個(gè)員工作了陳述。下一個(gè)星期一的早上，當(dāng)Jenny步入辦公室時(shí)，她感到十分異樣，她發(fā)現(xiàn)所有的人-主管和員工似乎都炒了她的魷魚(yú)，因?yàn)樗谀翘煸缟鲜チ怂酝臋?quán)威，所有

11、的指揮全部失靈了。Jenny 犯了一個(gè)嚴(yán)重的錯(cuò)誤：缺少溝通。第一她沒(méi)有與她的7個(gè)主管溝通，7個(gè)主管全然不了解她在上個(gè)星期五所做的事情。第二沒(méi)有選好適當(dāng)?shù)姆绞剑l(fā)出的125封信使每個(gè)員工感到不安全， 因此她們?cè)谛瞧谝辉缟下?lián)合起來(lái)抗議Jenny的計(jì)劃。雖然裁去5個(gè)員工是董事會(huì)的決定， 但如何辦好這件事， 卻需要一定的工作能力和管理方法。Jenny顯然對(duì)溝通缺乏研究。上述第一個(gè)安全說(shuō)明了傾聽(tīng)的重要性，第二個(gè)案例說(shuō)明了溝通的重要性，當(dāng)我們研究?jī)?nèi)部協(xié)調(diào)系統(tǒng)時(shí)，我們必須學(xué)會(huì)的第一個(gè)正向協(xié)調(diào)方法，就是傾聽(tīng)與溝通。（一）在一個(gè)組織內(nèi)，彼此的利益緊密相關(guān)，理解是困難的。

12、1.員工個(gè)性的多樣化在一個(gè)組織內(nèi)，員工的認(rèn)知能力是互不相同的。每個(gè)人對(duì)客觀事物的看法與其經(jīng)歷緊密相關(guān)，而對(duì)客觀判斷的準(zhǔn)確性又與自我意識(shí)能力緊密相關(guān)，當(dāng)人們的價(jià)值觀變化時(shí)，對(duì)自我的強(qiáng)調(diào)加強(qiáng)了，但這種過(guò)分強(qiáng)調(diào)和過(guò)去的過(guò)分不強(qiáng)調(diào)同樣會(huì)迷失自己。何謂價(jià)值觀，價(jià)值觀就是在評(píng)價(jià)客觀事物時(shí)，相對(duì)穩(wěn)定的某種預(yù)先傾向。多數(shù)員工仍然看重組織與個(gè)性并重的原則，但仍然有為數(shù)不少的人不再對(duì)國(guó)家、民族、組織、工作抱有信心，他們對(duì)內(nèi)在報(bào)酬的需求超過(guò)對(duì)外在報(bào)酬的需求，同時(shí)廣泛的興趣和愛(ài)好使彼此的活動(dòng)空間相對(duì)隔絕。2.某種特定困素很難獨(dú)立存在在一個(gè)組織內(nèi)，當(dāng)一種似乎被共同確認(rèn)的激勵(lì)方式產(chǎn)生時(shí)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)把這一激勵(lì)作為主要的激勵(lì)

13、方法，但是這種激勵(lì)因素存在并進(jìn)入運(yùn)行時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)立刻會(huì)發(fā)現(xiàn)，員工們似乎更信仰另外的激勵(lì)方法，有時(shí)這二種激勵(lì)因素交織在一起，有時(shí)會(huì)產(chǎn)生矛盾使領(lǐng)導(dǎo)陷入難以選擇之中。3.員工個(gè)體對(duì)刺激的反應(yīng)不同員工由個(gè)人的文化教育、家庭背景、自身閱歷和經(jīng)歷的不同，對(duì)需求的層次也不同，有些人渴望金錢(qián)，有些人渴望地位，有些人則對(duì)自身價(jià)值的被認(rèn)可充滿(mǎn)期望。此外，當(dāng)某種需求被滿(mǎn)足后，每個(gè)個(gè)體的反應(yīng)也不同，有的人獲得一次提升后，就感到滿(mǎn)足，努力去把工作做好，有的人獲得一次后立即渴望再一次提升，提升反而刺激了他更大的企求，有的人獲得提升并不感謝他的領(lǐng)導(dǎo)，反而認(rèn)為是自己的才能已初步被發(fā)現(xiàn)，今后當(dāng)應(yīng)有更多的機(jī)會(huì)。（二）傾聽(tīng)具有消除矛盾

14、，減緩沖突的神奇力量每個(gè)員工在繁忙的工作壓力和社會(huì)、家庭的精神壓力中，經(jīng)常會(huì)遇到許多不如意的事情，這些不如意的事情容易導(dǎo)致精神郁抑，導(dǎo)致對(duì)周?chē)铜h(huán)境的不滿(mǎn)，這些積累的不滿(mǎn)需要發(fā)泄，中國(guó)有句成語(yǔ)是堵人之口如堵川，以此語(yǔ)義延伸，也可認(rèn)為疏引每個(gè)人積累的怨限之川最好的方法是讓他說(shuō)，讓他把心中的怨恨發(fā)泄出來(lái)能消除他心中的煩惱和不滿(mǎn)，能減輕怨恨的程度，甚至化解沖突。用語(yǔ)言發(fā)泄不滿(mǎn)，最重要的是必須要有人傾聽(tīng)。美國(guó)一位企業(yè)家某一天用傾聽(tīng)牢騷來(lái)度過(guò)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)什么也不做比做什么都更有效，很多員工發(fā)現(xiàn)了一個(gè)神奇的事實(shí)：盡管領(lǐng)導(dǎo)傾聽(tīng)完他的意見(jiàn)后，并沒(méi)有迅速改正他們的錯(cuò)誤，但他本人的憤怒和不滿(mǎn)卻大大地減輕了。必須學(xué)會(huì)

15、傾聽(tīng)，這是內(nèi)部協(xié)調(diào)的極好方法。1.主動(dòng)傾聽(tīng)當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)員工對(duì)某件事如工資、福利、工時(shí)等不滿(mǎn)時(shí)，可以主動(dòng)找他們談心、傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)和不滿(mǎn)。2.傾聽(tīng)的態(tài)度必須誠(chéng)懇當(dāng)你傾聽(tīng)你的部屬對(duì)你的意見(jiàn)時(shí)，你必須表現(xiàn)得態(tài)度誠(chéng)懇、認(rèn)真，眼睛必須溫和而專(zhuān)注地注視著對(duì)方，情感必須隨傾談?wù)叩那楦衅鸱兴兓?，你誠(chéng)懇認(rèn)真的態(tài)度幾乎可以立即減輕你的員工對(duì)你的萬(wàn)丈怒火。3.被動(dòng)傾聽(tīng)必須先有認(rèn)錯(cuò)的態(tài)度當(dāng)你來(lái)不及主動(dòng)傾聽(tīng)部屬的不滿(mǎn)而被迫去傾聽(tīng)意見(jiàn)時(shí)，此時(shí)你的態(tài)度切忌傲慢，你必須先有認(rèn)錯(cuò)的態(tài)度，對(duì)自己未能及時(shí)傾聽(tīng)意見(jiàn)表示歉意。4.注意傾聽(tīng)非語(yǔ)言的表達(dá)人們?cè)诎l(fā)泄不滿(mǎn)或表達(dá)意見(jiàn)時(shí)，常會(huì)伴隨手勢(shì)、表情、語(yǔ)調(diào)等非語(yǔ)言的表達(dá)，不要輕易地對(duì)對(duì)

16、方表示輕蔑或心不在焉。注意傾聽(tīng)非語(yǔ)言的表達(dá)會(huì)使對(duì)方感到受到尊重。5.要善于表示同情與理解，不要被自己的情感所左右同情和理解會(huì)拉近彼此的距離。同時(shí)是消除對(duì)方憤怒的最好的調(diào)和劑，要同情理解他人，首先要排除個(gè)人情感中敵對(duì)的部分，要注意個(gè)體原角色的淡化。6.可以適當(dāng)?shù)貑?wèn)和適當(dāng)?shù)刈鞴P記這是讓對(duì)方最直接感受到你的關(guān)心和你在注意傾聽(tīng)，你適當(dāng)?shù)匕l(fā)問(wèn)，不僅可以引導(dǎo)對(duì)方的敘述朝著問(wèn)題的癥結(jié)分析，又可以使對(duì)方明確感受到你的專(zhuān)心致意，當(dāng)對(duì)方的情感認(rèn)同了你時(shí)，其他的問(wèn)題就更容易解決了。7.應(yīng)設(shè)立人力資源管理專(zhuān)家傾聽(tīng)各種意見(jiàn)員工的不滿(mǎn)由于個(gè)體的千差萬(wàn)異而充滿(mǎn)了復(fù)雜和不確定。這些隨時(shí)隨處發(fā)生的各種不滿(mǎn)，必須設(shè)立人力資源管理

17、專(zhuān)家來(lái)傾聽(tīng)，來(lái)疏導(dǎo)。這不僅可減輕企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)間壓力和精神壓力，又使員工的不滿(mǎn)獲得專(zhuān)家真正的診斷，不僅幫助了組織，又幫助了員工。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)只須向員工表示他本人對(duì)人力資源管理專(zhuān)家的尊重和定期與這些專(zhuān)家交流和研究就可以了。8.對(duì)于員工比較集中反映的意見(jiàn)應(yīng)有相應(yīng)的改正措施如果對(duì)所有員工的意見(jiàn)除了傾聽(tīng)外從不采取任何措施，那也是不可能平息眾怒的，對(duì)于員工意見(jiàn)比較集中的工作失誤，必須予以改正，改正之后必須用張貼布告或集會(huì)宣布等形式廣而告之，使全體員工都了解領(lǐng)導(dǎo)的有效措施（三）溝通是內(nèi)部協(xié)調(diào)的重要方法1.溝通的基本要素一般說(shuō)來(lái)，溝通是把某一事物的信息從一個(gè)人傳遞給另一個(gè)人，作為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)使用的溝通方法是把他（或他

18、的上級(jí)）的意圖在實(shí)行之前與各種層次的部屬充分交流，傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)，并研究實(shí)施的方法。溝通有5個(gè)基本要素，其一是信息的發(fā)送者， 是主要領(lǐng)導(dǎo)還是分管領(lǐng)導(dǎo)；其二是信息本身，你必須把董事會(huì)的指示分解出硬性命令和必須予以溝通的部分，重要是如何貫徹和執(zhí)行這些指示；其三是溝通的范圍，是高層管理人員還是部門(mén)主管以上；其四是溝通媒介，用討論會(huì)還是個(gè)另交談；其五是接受者對(duì)信息的反饋和意見(jiàn)，是逐步貫徹上級(jí)的意圖，還是分階段實(shí)行，貫徹的技巧和方略等。2.溝通方法溝通方法包括3個(gè)方面：口頭交談；書(shū)面；非口語(yǔ)式的溝通。 口頭交談是最直接的方法，可以直接了解傾聽(tīng)者的反映，可以及時(shí)地獲得反饋信息，并把個(gè)人

19、的意見(jiàn)及時(shí)地傳達(dá)給對(duì)方。書(shū)面的方法可以避免語(yǔ)言表達(dá)過(guò)程中的失誤，特別是傳達(dá)董事會(huì)的決議，或描述企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，經(jīng)營(yíng)理念時(shí)比較準(zhǔn)確，書(shū)面表達(dá)的缺點(diǎn)是傳遞和反饋的時(shí)間較長(zhǎng)，有時(shí)描述一件事時(shí)，要字斟句酌，可能會(huì)浪費(fèi)時(shí)間。非口語(yǔ)式的溝通通常有二種，一種是身體的語(yǔ)言。如微笑、憤努、揮手，招手等，一種是用語(yǔ)調(diào)來(lái)表示態(tài)度，這種非口語(yǔ)式的溝通通常用來(lái)幫助前二種溝通方式。3.溝通種類(lèi)按溝通的性質(zhì)分類(lèi)；可分為正式溝通和非正式溝通。正式溝通是指按組織的直線系統(tǒng)建立的逐級(jí)的上情下達(dá)與下情上達(dá)；非正式溝通是指不按直線系統(tǒng)的非正式的交流和閑談。由于非正式溝通減少了權(quán)力的光環(huán)和影響，人們的非正式交談更能表露個(gè)人的意見(jiàn)和動(dòng)機(jī)，

20、因此各級(jí)主管必須對(duì)非正式溝通的意見(jiàn)予以重視。按溝通的方向和路線分類(lèi)、溝通亦可有三種，即下行溝通，上行溝通和平行溝通。下行溝通是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)將企業(yè)目標(biāo)、策略和其他信息傳達(dá)給下級(jí)，使各層次的員工均能明確工作程序。下行渠道有命令鏈、布告欄、員工手冊(cè)、公司期刊、內(nèi)部廣播系統(tǒng)、工資袋插頁(yè)、年度報(bào)告、團(tuán)體聚會(huì)、開(kāi)會(huì)等。上行溝通是指下級(jí)員工將意見(jiàn)、工作情況向上級(jí)反映，上行溝通可以增加員工歸屬感，減少?zèng)_突，并使上級(jí)了解下行溝通的效果，了解員工意見(jiàn)，平行溝通是指同階層組織和人員之間的溝通。平行溝通能夠幫助不同職能部門(mén)之間的理解和協(xié)作。4.溝通的障礙與克服溝通的障礙通常有5種。其一是語(yǔ)言、文字障礙， 可能由

21、于傳送者語(yǔ)言表達(dá)不清，文字運(yùn)用不當(dāng)而造成；其二是心理障礙，可能由于個(gè)性特征和個(gè)性?xún)A向的差異產(chǎn)生對(duì)同一信息的不同理解；其三是過(guò)濾障礙，即發(fā)送者人為對(duì)信息進(jìn)行選擇、過(guò)濾和操縱而形成信息被攔截，被滯留；其四是信息過(guò)多造成的障礙，由于信息量太大，人們可能陷入信息堆中而無(wú)法差別信息的輕重緩急；其五是信息傳遞鏈中的故障，信息在傳遞過(guò)程中被丟失或增多了。要克服溝通的障礙，通常要努力做到簡(jiǎn)化語(yǔ)言、控制情緒、充分注意各種信息的反饋，和雙向溝通，認(rèn)真地處理信息。三、對(duì)矛盾和不滿(mǎn)的管理案例：切斯特、馬丁早晨7點(diǎn)才醒，他已經(jīng)睡過(guò)頭了45分鐘。 他驚慌地意識(shí)到他是第2次遲到了，為了盡快出發(fā)， 他匆忙

22、地做完了上班前的事，然后開(kāi)車(chē)在高速公路上飛奔。在高速公路上，由于不能變換車(chē)道，他只能跟在一輛速度緩慢的車(chē)后面行車(chē)。當(dāng)他好不容易到達(dá)辦公室時(shí)，他發(fā)現(xiàn)昨天口述的命令還沒(méi)有從速記稿中譯寫(xiě)出來(lái)，并考慮為什么秘書(shū)沒(méi)有解釋這件事，切斯特對(duì)秘書(shū)發(fā)了脾氣，切斯特的上級(jí)聽(tīng)到這件事，向他解釋說(shuō)，他的秘書(shū)正在為自己處理一件特別工作，并訓(xùn)斥了他。切斯特聽(tīng)了這個(gè)訓(xùn)斥、十分憤怒，以至在后來(lái)的工作中又惹惱了經(jīng)理，他帶著不好的情緒回到家中，與妻、兒發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。當(dāng)晚，他輾轉(zhuǎn)反側(cè)，難以成眠。第二天，他又睡過(guò)了頭，他重新陷入了焦慮。切斯特遇到了矛盾，而他的秘書(shū)和同事，對(duì)他感到了不滿(mǎn)。工作中，這樣的矛盾和不滿(mǎn)幾乎無(wú)處不在，切斯特如何處

23、理好這些矛盾，他會(huì)遇到更大的困難吧，同時(shí)這些困難會(huì)不會(huì)影響他的健康。（一）工作中的挫折如案例所敘述的，切斯特上班遲到，影響了他的情緒，工作沒(méi)做好，使他本人受到公司領(lǐng)導(dǎo)的訓(xùn)斥，而他自己又訓(xùn)斥了他的下屬，這種情況，通常就稱(chēng)為挫折。挫折就是個(gè)體受到阻礙所引起的情緒狀態(tài)。挫折是一種心理現(xiàn)象，挫折常常會(huì)轉(zhuǎn)化為對(duì)個(gè)體的壓力，挫折產(chǎn)生的原因，既可能是個(gè)體內(nèi)部的原因，諸如不良的生活習(xí)慣，工作能力弱，所受的教育不完全等，也可能是環(huán)境的原因，如被歧視、不愉快的工作環(huán)境，獨(dú)斷專(zhuān)行的領(lǐng)導(dǎo)、工作單調(diào)、團(tuán)體不和諸等。挫折對(duì)每一個(gè)人均具有二重性，一方面挫折使人感到痛苦、失望、消極、頹廢。另一方面，挫折可能使人受到教育變得聰

24、明，每個(gè)個(gè)體在遭受挫折時(shí)是獲得教益還是從此頹廢，那是由每個(gè)個(gè)體的經(jīng)歷、閱歷、意志、價(jià)值觀所決定的。（二）工作中的沖突上述案例中的切斯特，由于他本人的挫折感，就使他與他的上司，他與他的秘書(shū)產(chǎn)生了矛盾和沖突，沖突的產(chǎn)生通常表現(xiàn)為需要的沖突；目標(biāo)的沖突；手段或方法的沖突。組織內(nèi)部的成員之間經(jīng)常會(huì)發(fā)生這樣或那樣的沖突，這些沖突如解決不好，就會(huì)渙散組織的戰(zhàn)斗力。工作中產(chǎn)生沖突常有一些先兆。如夸張、文飾、攻擊、消極、責(zé)備他人、心情不好、情緒不穩(wěn)定等。當(dāng)沖突發(fā)生時(shí)，必須努力尋求解決沖突的辦法。組織必須努力創(chuàng)造一個(gè)提倡相互支持同時(shí)又強(qiáng)調(diào)發(fā)揮個(gè)人創(chuàng)造力和自主性的環(huán)境去削弱這種工作中的沖突。（三）工作的滿(mǎn)足感對(duì)工

25、作的滿(mǎn)足感可以視為是對(duì)工作的適應(yīng)和事業(yè)成功的總和，影響工作滿(mǎn)足感的因素包括；具有挑戰(zhàn)性的工作；工作本身能引起極大的興趣；工作報(bào)酬與個(gè)人的期望值基本一致；工作不會(huì)過(guò)分辛苦和消耗體力；工作環(huán)境與個(gè)人的心理需要相符合；工作產(chǎn)生一種成就感；工作中不會(huì)發(fā)生角色的沖突。HRM的學(xué)者認(rèn)為， 工作滿(mǎn)足感未必都能導(dǎo)致良好的工作表現(xiàn)，而良好的工作表現(xiàn)通常能產(chǎn)生工作滿(mǎn)足感。（四）加強(qiáng)對(duì)矛盾和不滿(mǎn)的管理1.努力去發(fā)現(xiàn)工作中的沖突和矛盾（1）直接觀察。人們?cè)诎l(fā)生沖突和矛盾時(shí)， 會(huì)有語(yǔ)言和非語(yǔ)言的表達(dá)，直接觀察可以迅速地獲得第一手資料。（2）設(shè)立建議箱。 定期直接從書(shū)面語(yǔ)言中了解職工的矛盾和不滿(mǎn)。（3）開(kāi)門(mén)傾聽(tīng)意見(jiàn)。設(shè)立定期的接訪日，開(kāi)門(mén)傾聽(tīng)各種意見(jiàn)， 也有用熱線電話(huà)傾聽(tīng)意見(jiàn)的。（4）設(shè)立專(zhuān)門(mén)的HRM專(zhuān)家傾聽(tīng)意見(jiàn)和分析矛盾。HRM 專(zhuān)家可以不直接介入矛盾，他們以淵博的專(zhuān)業(yè)知識(shí)獲得員工的尊重，同時(shí)以訓(xùn)練有素的傾聽(tīng)技巧去聽(tīng)取各種不同的