服務(wù)觀念：轉(zhuǎn)變我們的觀念PPT課件

1、東達(dá)假日酒店人事部1服務(wù)觀念轉(zhuǎn)變我們的觀念東達(dá)假日酒店人事部2轉(zhuǎn)變我們的觀念轉(zhuǎn)變我們的觀念w 我們與客人的關(guān)系是不平等的嗎？我們與客人的關(guān)系是不平等的嗎？w 服務(wù)行業(yè)是禮貌和舒適行業(yè)。服務(wù)行業(yè)是禮貌和舒適行業(yè)。w 客人是第一位的，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。客人是第一位的，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。東達(dá)假日酒店人事部3轉(zhuǎn)變我們的觀念轉(zhuǎn)變我們的觀念w 酒店的產(chǎn)品是服務(wù)，服務(wù)的特點(diǎn)是生產(chǎn)酒店的產(chǎn)品是服務(wù)，服務(wù)的特點(diǎn)是生產(chǎn)與銷售同時(shí)進(jìn)行。與銷售同時(shí)進(jìn)行。w 服務(wù)注重細(xì)節(jié)。服務(wù)注重細(xì)節(jié)。w 客人對(duì)我們有什么期望？客人對(duì)我們有什么期望？東達(dá)假日酒店人事部4客人對(duì)我們有什么期望？客人對(duì)我們有什么期望？w 有有 禮禮 貌貌w 易

2、易 于于 接接 觸觸w 受受 重重 視視 w 有有 “ “同同 理理 心心”w 有有 專專 業(yè)業(yè) 知知 識(shí)識(shí)w 保保 持持 一一 慣慣 性性w 團(tuán)團(tuán) 結(jié)結(jié) 協(xié)協(xié) 作作東達(dá)假日酒店人事部5普遍的友善可以讓客人普遍的友善可以讓客人 原諒有些不快原諒有些不快東達(dá)假日酒店人事部6服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)q 微笑微笑是每個(gè)服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位是每個(gè)服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。賓客提供微笑服務(wù)。q 出色出色是服務(wù)員應(yīng)該將每一步服務(wù)是服務(wù)員應(yīng)該將每一步服務(wù)程序程序, ,每一細(xì)小的服務(wù)工作都做得很出色每一細(xì)小的服務(wù)工作都做得很出色。q 準(zhǔn)備好準(zhǔn)備好是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。為賓客服

3、務(wù)。q 看待看待是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供服務(wù)的貴賓?？醋魇切枰峁┓?wù)的貴賓。東達(dá)假日酒店人事部7q 邀請(qǐng)邀請(qǐng)是服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)是服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí), ,都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意, ,主動(dòng)邀請(qǐng)客人再次光臨主動(dòng)邀請(qǐng)客人再次光臨。q 創(chuàng)造創(chuàng)造是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客享受熱情服務(wù)的氛圍。精心創(chuàng)造出使賓客享受熱情服務(wù)的氛圍。q 眼光眼光是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注客人情友好的眼光關(guān)注客人, ,適應(yīng)客人心理適應(yīng)客人心理. .預(yù)測(cè)預(yù)測(cè)客人需求及時(shí)提供有效的服務(wù)客人

4、需求及時(shí)提供有效的服務(wù), ,使客人感受使客人感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。到服務(wù)員在關(guān)心自己。東達(dá)假日酒店人事部8 八聲、三輕q八聲八聲q賓客到店有歡迎聲賓客到店有歡迎聲 入住就餐有介入住就餐有介紹聲紹聲q賓客詢問有應(yīng)答聲賓客詢問有應(yīng)答聲 賓客不滿有道賓客不滿有道歉聲歉聲q客人幫助有致謝聲客人幫助有致謝聲 接受服務(wù)有征接受服務(wù)有征詢聲詢聲q客人結(jié)賬有道謝聲客人結(jié)賬有道謝聲 賓客離開有歡賓客離開有歡送聲送聲q三輕三輕q走路走路 說(shuō)話說(shuō)話 動(dòng)作動(dòng)作東達(dá)假日酒店人事部9儀表、微笑、問候、讓路、起立儀表、微笑、問候、讓路、起立優(yōu)雅、關(guān)注、盡責(zé)、致歉、保潔優(yōu)雅、關(guān)注、盡責(zé)、致歉、保潔服務(wù)二十字方針服務(wù)二十字方

5、針東達(dá)假日酒店人事部10w 規(guī)范著工裝，衣履整潔整齊，工牌規(guī)范著工裝，衣履整潔整齊，工牌端正完好，發(fā)型規(guī)范，面部潔凈，端正完好，發(fā)型規(guī)范，面部潔凈，女員工化淡妝，遵守酒店儀容儀表女員工化淡妝，遵守酒店儀容儀表要求，展示自己最佳的儀容儀表形要求，展示自己最佳的儀容儀表形象。象。儀表儀表東達(dá)假日酒店人事部11w 始終向與你目光相遇的客人微笑。始終向與你目光相遇的客人微笑。w 微笑，因?yàn)槲覀冋驹谖枧_(tái)上。微笑，因?yàn)槲覀冋驹谖枧_(tái)上。w 微笑，不把情緒帶到工作中。微笑，不把情緒帶到工作中。微笑微笑今天你微笑了嗎？今天你微笑了嗎？東達(dá)假日酒店人事部12w 在迎面相逢并且目光相遇時(shí)要主動(dòng)在迎面相逢并且目光相遇

6、時(shí)要主動(dòng)問候客人，自然親切、聲音適中，問候客人，自然親切、聲音適中，并盡可能尊稱客人姓氏。并盡可能尊稱客人姓氏。w 來(lái)酒店參觀和消費(fèi)的均屬于酒店的來(lái)酒店參觀和消費(fèi)的均屬于酒店的客人?？腿恕 對(duì)待客人我們要做到對(duì)待客人我們要做到“來(lái)有迎聲，來(lái)有迎聲，走有送聲走有送聲”。問候問候東達(dá)假日酒店人事部13與客人相遇時(shí)要：與客人相遇時(shí)要：止步止步側(cè)身側(cè)身禮讓禮讓并致微笑問候。并致微笑問候。讓路讓路東達(dá)假日酒店人事部14w 居坐時(shí)遇客人來(lái)訪要主動(dòng)起立，居坐時(shí)遇客人來(lái)訪要主動(dòng)起立，w 微笑問候，并熱忱服務(wù)。微笑問候，并熱忱服務(wù)。起立起立東達(dá)假日酒店人事部15w 在客人活動(dòng)場(chǎng)所要?jiǎng)幼鬏p緩、言語(yǔ)在客人活動(dòng)場(chǎng)所

7、要?jiǎng)幼鬏p緩、言語(yǔ)低調(diào)、舉止優(yōu)雅。電話鈴響三聲內(nèi)低調(diào)、舉止優(yōu)雅。電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，通話結(jié)束后要等客人先接聽電話，通話結(jié)束后要等客人先掛斷電話后方可輕輕掛斷電話。掛斷電話后方可輕輕掛斷電話。w 服務(wù)過程中注意三輕：服務(wù)過程中注意三輕：w 說(shuō)話輕說(shuō)話輕 走路輕走路輕 動(dòng)作輕動(dòng)作輕優(yōu)雅優(yōu)雅東達(dá)假日酒店人事部16w 目光關(guān)注客人，盡量預(yù)先察覺并提目光關(guān)注客人，盡量預(yù)先察覺并提前滿足客人的需求。前滿足客人的需求。w 客人對(duì)酒店以及酒店所處的環(huán)境是客人對(duì)酒店以及酒店所處的環(huán)境是比較陌生的，當(dāng)客人對(duì)陌生的環(huán)境比較陌生的，當(dāng)客人對(duì)陌生的環(huán)境很快了解時(shí)，客人心里就會(huì)產(chǎn)生穩(wěn)很快了解時(shí)，客人心里就會(huì)產(chǎn)生穩(wěn)定感，

8、而這種穩(wěn)定感便來(lái)源于酒店定感，而這種穩(wěn)定感便來(lái)源于酒店員工對(duì)酒店相應(yīng)環(huán)境背景知識(shí)的掌員工對(duì)酒店相應(yīng)環(huán)境背景知識(shí)的掌握。并主動(dòng)指引、介紹。讓客人感握。并主動(dòng)指引、介紹。讓客人感到他是這里受歡迎的人，他是這里到他是這里受歡迎的人，他是這里的上賓。的上賓。關(guān)注關(guān)注東達(dá)假日酒店人事部17 永遠(yuǎn)不對(duì)客人說(shuō)不，按照永遠(yuǎn)不對(duì)客人說(shuō)不，按照“首首問負(fù)責(zé)問負(fù)責(zé)”制度和程序解決客人的問制度和程序解決客人的問題或需求，不能推脫客人，遇有自題或需求，不能推脫客人，遇有自己不能解決或不屬于本崗位職責(zé)的己不能解決或不屬于本崗位職責(zé)的事宜要及時(shí)報(bào)告上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)或主事宜要及時(shí)報(bào)告上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)或主動(dòng)聯(lián)系相關(guān)部門辦理。遇有客人詢動(dòng)聯(lián)系相關(guān)部門辦理。遇有客人詢問店內(nèi)場(chǎng)所，要指明去向，并盡可問店內(nèi)場(chǎng)所，要指明去向，并盡可能陪同前往或聯(lián)系相關(guān)崗位接待。能陪同前往或聯(lián)系相關(guān)崗位接待。盡責(zé)盡責(zé)東達(dá)假日酒店人事部18 為自己或同事的失誤向客人真為自己或同事的失誤向客人真誠(chéng)的道歉，并要使投訴的客人立即誠(chéng)的道歉，并要使投訴的客人立即得到安撫，盡量避免矛盾升級(jí)，及得到安撫，盡量避免矛盾升級(jí)，及時(shí)采取補(bǔ)救行動(dòng)，盡最大可能讓客時(shí)采取補(bǔ)救行動(dòng)，盡最大可能讓客人滿意，并予以復(fù)核。人滿意，并予以復(fù)核。致歉致歉東達(dá)假日酒店人事部19 維護(hù)酒店的