阿里巴巴客戶論

1、阿里巴巴“客戶論”馬云有一句著名的成功箴言：“我的成功源于一不懂技術，二沒錢，因為不懂技術，所以更能接近和理解客戶，因為沒錢所以不亂花錢?！卑⒗锇桶湍堋白屘煜聸]有難做的生意”，正是有了這種特有的幫助客戶邁向成功的方法：將自己拉近客戶。 客戶第一 美國蘭德公司曾花20年時間跟蹤了500家世界大公司，發(fā)現(xiàn)其中百年不衰的企業(yè)有一個共同的特點：它們始終堅持以下四種價值觀：人的價值高于物的價值；共同價值高于個人價值；社會價值高于利潤價值；用戶價值高于生產價值。這說明對企業(yè)而言，你的今天就是你的明天。 曾有一位媒體的記者這樣問馬云：“你認為一個還沒有做交易的B2B網站的評價標準是什么？”馬云毫不猶豫的回答

2、：“我認為最重要的指標就是客戶的滿意度?！边@并不是應付媒體所打的幌子，而是真真切切被阿里巴巴寫入“九大價值觀”的第一條。因此，怎樣使客戶認可、提高客戶的滿意度成了阿里巴巴始終追求的目標。作為阿里巴巴英文網站的主要服務，“中國供應商”是向海外買家展示企業(yè)和產品的出口營銷的推廣窗口，旨在“幫助客戶尋找國際買家，幫助企業(yè)成長”。 在國外，阿里巴巴代表“中國供應商”會員企業(yè)參加全球各地、各行業(yè)的頂級專業(yè)展會，為企業(yè)提供發(fā)放“中國供應商”光盤、展示樣品等推廣服務。企業(yè)足不出戶，就能盡享全球之旅。 “我以客戶為榮” · 在國內，“中國供應商”推出三周年以來，享受“中國供應商”服務的中國企業(yè)已經超

3、過5100家。對于每一位供應商企業(yè)，阿里巴巴為他們配備了專業(yè)的·客戶經理和貿易專員。 客戶經理分派在各地辦事處，第一時間接觸客戶。客戶經理就像一位貼身保姆，定期回訪客戶，為他們排憂解難。 貿易專員負責信息匹配和咨詢服務，每月發(fā)送給“中國供應商”會員“阿里巴巴VIP后續(xù)服務內容紀錄清單”，其中包括該月內VIP服務人員發(fā)布的商業(yè)信息、與會員電話聯(lián)系的情況等。貿易專員將對買家信息和供應商進行優(yōu)先匹配，同時對“中國供應商”所發(fā)布的產品和相關資料給予及時的修改。貿易服務專員更像一位老師，對于電子商務及“中國供應商”操作方面的“難事、急事、新鮮事”，歡迎會員企業(yè)多多咨詢。 在客戶眼中，阿里巴巴不

4、僅兌現(xiàn)了承諾，還為他們的企業(yè)在電子商務方面的發(fā)展提供了更多、更有價值的幫助。首先讓我們去聽聽這些與客戶一起走過風風雨雨的客戶經理、VIP貿易專員的心聲。 客戶經理 我把每一個客戶都當作朋友來看待，我會把做這件事的后果、帶來的收益等都告訴客戶，讓他自己去判斷，客戶會覺得我是在為他們著想。 Aryou 客戶的成功是我最喜悅的事情。在阿里巴巴做客戶經理，并不是簡單的事，最重要的是幫助客戶發(fā)展、壯大。如果把開拓市場當作一場耕作，我的心得就是要和客戶一起培育市場，從種子到小苗，直到開花結果，參與的過程才更有價值。 Lei Yanqun VIP貿易專員 記不清聽到的第一個成交喜訊是來自哪個客戶了，但激動的

5、心情還是記憶猶新的，那也使我真正體會到，客戶和我們的心是連在一起的。王銳(服務客戶：廣東步步高AV產品廠、教育電子廠、溫州正泰集團等) 我覺得要向客戶提供人性化的服務，把客戶當作朋友一樣去溝通。只有充分了解客戶的需求，才能使產品和服務更深入。張旻（服務客戶：上海紅雙喜冠都體育用品有限公司、星月集團有限公司等） 我們無論何時何地都要有信心，客戶需要我們去感染、幫助和支持，我們在溝通中共同成長。程秀榮（服務客戶：連云港翠苑食品有限公司、青島濱華實業(yè)有限公司等） 當客戶通過“中國供應商”的推廣，取得成功的時候，我真為他們高興，并鼓勵客戶再接再厲；同時我也為自己加油，要全身心地投入工作，爭取讓所有的客

6、戶都成交。薛琨（服務客戶：江蘇長電科技股份有限公司、沈陽北泰電子有限公司等） 確?？蛻羧虩o憂 山東貼可舒醫(yī)藥有限公司是一家專業(yè)致力于新型醫(yī)用敷料設計、生產、銷售的中國與澳大利亞合營企業(yè)，產品出口美國、德國、中東等國家和地區(qū)。公司于2003年4月份加入阿里巴巴“中國供應商”。合作初期，貼可舒公司出現(xiàn)了一些問題，如不清楚如何操作阿里巴巴平臺、怎樣回復買家詢盤等。 阿里巴巴服務人員了解到這個情況以后，耐心指導貼可舒公司外貿人員熟悉了網上的操作程序，積累了一定的經驗。公司逐漸改變被動狀態(tài)，“和買家往來的郵件也不再一去無音訊了”。到2003年11月份，貼可舒公司已經和卡塔爾、孟加拉國、巴基斯坦等國家的買家達成共識，而且現(xiàn)在還有很多的客戶一直都在保持密切的聯(lián)系。 曾經，有一位客戶經理深有感觸地告訴我：“說真的，聽到客戶的好消息比簽了單還高興呢，因為我們確確實實幫助了客戶，讓他們做得更大、更好！”我想這是客戶經理內心想法的真實