新員工培訓教程ppt課件

1、衡陽市凌江大酒店衡陽市凌江大酒店 酒店規(guī)章制度是指酒店規(guī)范酒店和員工的根本規(guī)范，是對員工行為規(guī)范的詳細表達。它實踐上是酒店進展管理的一種手段。一、規(guī)章制度的定義一、規(guī)章制度的定義 “只需他敢碰它，它就燙他，而且當時就燙他；第一次就燙得很厲害；它只燙他碰它的那部分，而不會燙他全身；對誰都一樣誰碰它，它就燙誰；他不碰它，它就不燙他。二、二、“熱火爐熱火爐熱火爐規(guī)章制度 碰涉及 燙處置首先，每位員工要真正清楚地了解我們應該遵守的規(guī)章制度。其次，是對酒店的規(guī)章制度要認同。第三，就是有制度就要貫徹執(zhí)行。第四，作為酒店的一員，應該積極參與酒店規(guī)章制度的修訂。第五，員工要自覺遵守酒店規(guī)章制度。三、如何遵守酒

2、店的規(guī)章制度三、如何遵守酒店的規(guī)章制度二、了解賓客1 1、賓客是我們的老板、賓客是我們的老板 1) 1)賓客是酒店財源，有了賓客的到來，賓客是酒店財源，有了賓客的到來， 才會有酒店的財氣；有了賓客的再次才會有酒店的財氣；有了賓客的再次回頭光臨，才有酒店穩(wěn)定的效益?；仡^光臨，才有酒店穩(wěn)定的效益。 2) 2)賓客的每次效力呼叫，每項效力需賓客的每次效力呼叫，每項效力需求，對我們每個效力人員來講，并不求，對我們每個效力人員來講，并不是費事，而是收入的時機，要抓住時是費事，而是收入的時機，要抓住時機為酒店創(chuàng)收，也為本人獲益。機為酒店創(chuàng)收，也為本人獲益。2 2、賓客是我們的質量監(jiān)控員、賓客是我們的質量監(jiān)

3、控員 賓客在酒店消費的過程中，會站在賓客在酒店消費的過程中，會站在消費者的角度發(fā)現(xiàn)我們效力過程中的許消費者的角度發(fā)現(xiàn)我們效力過程中的許多問題，越是挑剔的客人提的意見越多，多問題，越是挑剔的客人提的意見越多，越能讓我們看到我們內(nèi)部管理的缺乏，越能讓我們看到我們內(nèi)部管理的缺乏，看到我們與別的酒店之間的差別。所以看到我們與別的酒店之間的差別。所以我們應贊賞為我們提出意見的賓客，不我們應贊賞為我們提出意見的賓客，不要把挑剔的客人看成是厭惡的、費事的要把挑剔的客人看成是厭惡的、費事的人，由于他們是我們酒店免費的質量監(jiān)人，由于他們是我們酒店免費的質量監(jiān)視員。視員。3 3、賓客是我們的產(chǎn)品顧問、賓客是我們的

4、產(chǎn)品顧問 酒店推出的一切產(chǎn)品最終都需酒店推出的一切產(chǎn)品最終都需求滿足寬廣賓客的需求，所以我們求滿足寬廣賓客的需求，所以我們向賓客咨詢意見與建議，實踐上是向賓客咨詢意見與建議，實踐上是在向我們的顧問咨詢改善酒店產(chǎn)品在向我們的顧問咨詢改善酒店產(chǎn)品的建議，從而推出符合市場需求的的建議，從而推出符合市場需求的產(chǎn)品。產(chǎn)品。4 4、顧客是酒店的義務推銷員、顧客是酒店的義務推銷員 一個稱心的賓客會將對酒店好感一個稱心的賓客會將對酒店好感的信息傳送給的信息傳送給5 5位朋友，實踐上是在位朋友，實踐上是在為酒店做義務推銷。為酒店做義務推銷。賓客的需求：賓客的需求：真正優(yōu)秀的效力員是一位心思專家真正優(yōu)秀的效力員是

5、一位心思專家馬斯洛的需求層次論馬斯洛的需求層次論需求層次論是研討人的需求構造的一需求層次論是研討人的需求構造的一種實際，是美國心思學家馬斯洛種實際，是美國心思學家馬斯洛Abraham h. MaslowAbraham h. Maslow，1908190819701970首創(chuàng)。他在首創(chuàng)。他在19431943年發(fā)表的年發(fā)表的 A Theory of Human Motivation A Theory of Human MotivationPsychological ReviewPsychological Review一書中提一書中提出了需求層次論。出了需求層次論。1)1)平安需求：賓客怕東西被偷、

6、賓客平安需求：賓客怕東西被偷、賓客怕遇到火災、賓客怕他人損傷、賓怕遇到火災、賓客怕他人損傷、賓客的疑心很重，不允許他人動他客的疑心很重，不允許他人動他/ /她的東西。她的東西。2 2衛(wèi)生需求：清潔的床單、透明沒有衛(wèi)生需求：清潔的床單、透明沒有灰塵的杯子、美觀衛(wèi)生的菜肴、不灰塵的杯子、美觀衛(wèi)生的菜肴、不喜歡效力員當眾隨地吐痰、挖鼻屎、喜歡效力員當眾隨地吐痰、挖鼻屎、效力員長而臟的手指甲效力員長而臟的手指甲3 3尊重需求：熱情的招呼、淺笑、認識并熟習顧客、尊重需求：熱情的招呼、淺笑、認識并熟習顧客、叫出賓客的名字、遭到注重、站在顧客的角度看叫出賓客的名字、遭到注重、站在顧客的角度看問題、全心處置顧

7、客的問題、前后一致的待客態(tài)問題、全心處置顧客的問題、前后一致的待客態(tài)度度4 4高效需求：賓客怕他人浪費他的時間、賓客最厭高效需求：賓客怕他人浪費他的時間、賓客最厭惡遷延的作風、別把賓客的接來轉去、是不是凡惡遷延的作風、別把賓客的接來轉去、是不是凡事都要賓客找他的主管、有合理的能迅速處置顧事都要賓客找他的主管、有合理的能迅速處置顧客埋怨的渠道、不想等待太久、有專業(yè)的員工客埋怨的渠道、不想等待太久、有專業(yè)的員工5 5溫馨需求：清潔的環(huán)境、令人覺得愉快的環(huán)境、溫馨需求：清潔的環(huán)境、令人覺得愉快的環(huán)境、溫馨的覺得、隔音的房間、獨立的空間、方便、溫馨的覺得、隔音的房間、獨立的空間、方便、設備設備齊全設備

8、設備齊全賓客的個性：賓客的個性：1 1自大型：接待中盡量表現(xiàn)出對客人的關注，自大型：接待中盡量表現(xiàn)出對客人的關注，多贊譽客人，讓他們覺得到本人很受尊重。多贊譽客人，讓他們覺得到本人很受尊重。2 2寡言型：接待時，酒店員工應多親近，默默寡言型：接待時，酒店員工應多親近，默默的為他們效力，而不可過分熱情，可自動談的為他們效力，而不可過分熱情，可自動談一些愉快的事情，但不可開玩笑，要尊重他一些愉快的事情，但不可開玩笑，要尊重他人的隱私，遇事需求商量的，必需耐心傾聽人的隱私，遇事需求商量的，必需耐心傾聽客人的意見?？腿说囊庖?。3 3社交型：興趣多變，樂于交朋友，滿足他們社交型：興趣多變，樂于交朋友，滿

9、足他們愛講話，愛交際的特點，還應征求他們的意愛講話，愛交際的特點，還應征求他們的意見和建議，自動向他們引見酒店推出的最新見和建議，自動向他們引見酒店推出的最新活動?；顒?。3 3急躁型：接待時應留意鋒芒，不于客急躁型：接待時應留意鋒芒，不于客人爭論，更不要激怒他們，效力要求人爭論，更不要激怒他們，效力要求迅速和到位，不要運用不禮貌的言語。迅速和到位，不要運用不禮貌的言語。4 4穩(wěn)重型：喜歡清凈的環(huán)境，實踐比較穩(wěn)重型：喜歡清凈的環(huán)境，實踐比較容易交往，自制力強，對效力不太挑容易交往，自制力強，對效力不太挑剔，做事說話力求穩(wěn)妥。剔，做事說話力求穩(wěn)妥。5 5固執(zhí)型：接待中盡量迎合客人的想法，固執(zhí)型：接

10、待中盡量迎合客人的想法，三、酒店行業(yè)職業(yè)品德1、國家規(guī)范的旅游行業(yè)職業(yè)品德48字：熱情友好，賓客至上；真誠公正，信譽第一；文明禮貌，優(yōu)質效力；團結協(xié)作，顧全大局；研討業(yè)務，提高技藝。酒店行業(yè)職業(yè)品德的最大特點：自律慎獨善始善終2、合格酒店員工應具備七項素質A.應掌握的禮節(jié)禮貌B.應注重的儀容儀表C.應運用的禮貌言語D.應留意的言行舉止E.應具備的效力認識F.應具備的從業(yè)知識G.應掌握的效力才干七項素質之一：應掌握的禮儀禮貌七項素質之一：應掌握的禮儀禮貌個人涵養(yǎng)：三輕：說話輕、走路輕、操作輕 不同客人爭論 崗前不吃有異味的食品 遵守效力時間承諾 尊重客人隱私接待客人時：謙虛有禮 不說“不遇見客人

11、時：大方得體 自動問候禮讓與客人交談/對話時：專心熱情尊重客人的習慣、信仰和忌諱，不對客人評頭論足七項素質之二：應留意的儀容儀表七項素質之二：應留意的儀容儀表服飾方面： 干凈整齊伸展 紐扣扣好，領帶結正 工號牌端正地佩戴于左胸 鞋襪干凈，襪不外露修飾方面： 堅持頭發(fā)整潔整齊，男員工側不過耳后不過領，女員工不能披過肩長發(fā)。 面部干凈，男不續(xù)須，女化淡妝，均不可用氣味濃郁的化裝品。 指甲建筑整齊，不得留長指甲或涂有色指甲油。 除手表和婚戒外，不得佩戴任何飾物。儀態(tài)方面：站姿u 挺胸收腹u 兩眼平視前方，兩肩堅持水 平放松，身體重心放在兩腳之間u 嘴微閉，面帶淺笑，兩手自然下垂或體前交叉u 女雙腳呈

12、“V字站立，男雙腳與肩同寬儀態(tài)方面：坐姿入離座輕穩(wěn)，坐椅子的2/3處，坐下后兩腳并齊，兩手放于體側或腿上女性裙裝時入座前要先向前收攏一下，兩腿不能叉開或翹二郎腿 走姿行走時，上身挺直，重心可稍向前，頭部端正，雙目平視，肩部放松，挺胸立腰，腹部略上提兩肩自然前后擺動步伐輕穩(wěn)忌慌亂跑動七項素質之三：應運用的禮貌言語七項素質之三：應運用的禮貌言語言語規(guī)范文雅五聲：客人進店有迎聲 客人離店有送聲 客人協(xié)助有謝聲 效力不周有歉聲 客人訊問有答聲說話得體 委婉靈敏 幽默風趣七項素質之四：應留意的言行舉止七項素質之四：應留意的言行舉止引見：自我引見，明晰準確 為他人作引見，留意先后之別：先將酒店同事引見給客

13、人；將年輕的、職務低的引見給年長與位高的；將男客人引見給女客人，鞠躬：自然，面帶淺笑，15-30度為宜，伴問候握手：普通不自動與客人握手，應待客人先伸手。同時應摘掉手套面談：表情自然大方，手勢幅度適宜，腔調(diào)柔和親切，語意明晰準確，言語禮貌。接聽：態(tài)度和藹，禮貌用語 應留意：鈴響3聲之內(nèi)接起致以問候。 內(nèi)線報部門，外線報酒店稱號 仔細傾聽，耐心答疑或復述留言等 致謝，再見對方收線后本人再放下遞交物件：要用雙手，朝向客人敲門：留意力度節(jié)拍，通常以三次為限引領：應在客人斜前方2至3步 上樓梯客在前，下樓梯客在后 進電梯客在先，離電梯客在后取低處物品時：蹲下取，忌彎腰撅臀常用的與手勢相配合的言語：常用

14、的與手勢相配合的言語：1 1、“請、請、“您請、您請、“您先請；您先請；2 2、請往這邊走、請往這邊走、“請往前走、請往前走、“請，請，我送您去；我送您去；3 3、“請從這里乘電梯上樓。請從這里乘電梯上樓?！罢垙倪@請從這里下樓梯；里下樓梯；4 4、“請跟我來、請跟我來、“請坐、請坐、“各位請各位請、“里邊請；里邊請；5 5、“女士們、先生們請、女士們、先生們請、“請進、請進、“您請進；您請進；6 6、“請用茶、請用茶、“這是您點的這是您點的，請，請品味、品味、“請請 在這里簽字。在這里簽字。七項素質之五：應具備的效力認識七項素質之五：應具備的效力認識淺笑的價值客人為中心客人永遠是對的對客人一視

15、同仁客人都是VIP一直關注每一個細節(jié)100-10尊重客人及其隱私效力與客人開口之前淺笑的價值不花本錢：淺笑比5100萬美圓更值錢解析： 淺笑是人的天性使然，只需不是面對仇恨。即使面對的是仇恨，淺笑也會將冰川化解。 但假設不是希爾頓，淺笑的作用恐怕不會延伸到成為一種競爭手段。 淺笑也就成了希爾頓的專利。 這種專利構成了希爾頓的“差別化競爭戰(zhàn)略，競爭對手是不易摹仿的。 許多人不信，不就是“賓至如歸嗎？不就是咧嘴笑嗎？ 結果，大多數(shù)屬于東施效顰。 客人為中心客人永遠是對的客人為中心客人永遠是對的 就算客人有錯，也不要說他就算客人有錯，也不要說他錯，把對讓給客人，永遠不要得錯，把對讓給客人，永遠不要得

16、罪客人，是我們酒店鐵的原那么。罪客人，是我們酒店鐵的原那么。案例案例1 1： 有一次，有幾位客人在客房里吃西瓜，有一次，有幾位客人在客房里吃西瓜，桌面上、地毯上都吐的是西瓜籽?？腿诉@種桌面上、地毯上都吐的是西瓜籽?？腿诉@種行為是對的嗎？假設您是客房效力員，見到行為是對的嗎？假設您是客房效力員，見到此情況將如何處置？此情況將如何處置？解析：解析： 客人是我們的效力對象，不是評頭論足客人是我們的效力對象，不是評頭論足的對象，不是比高低、爭勝負的對象，不是的對象，不是比高低、爭勝負的對象，不是“說理的對象，也不是說理的對象，也不是“教育與教育與“改造改造的對象。的對象。案例案例2 2： 有一位客人到

17、西餐廳用膳，他點的菜是有一位客人到西餐廳用膳，他點的菜是菜單上沒有的。為了滿足客人的要求，樓面菜單上沒有的。為了滿足客人的要求，樓面經(jīng)理馬上與廚師商量，廚師以為可以做。但經(jīng)理馬上與廚師商量，廚師以為可以做。但當菜做好后，客人說味道不適宜，要求退貨當菜做好后，客人說味道不適宜，要求退貨或給予折扣?？腿诉@種要求是對的嗎？假設或給予折扣?？腿诉@種要求是對的嗎？假設您是餐飲效力員，遇到此問題將如何處置？您是餐飲效力員，遇到此問題將如何處置？解析：解析： 許多場所，很難分清誰是誰非或根本不許多場所，很難分清誰是誰非或根本不存在誰是誰非。對于一名從事效力行業(yè)任務存在誰是誰非。對于一名從事效力行業(yè)任務的人來

18、說，應該從酒店整體利出發(fā)，設身處的人來說，應該從酒店整體利出發(fā)，設身處地為客人著想，努力把任務做得更好，把地為客人著想，努力把任務做得更好，把“對讓給客人。對讓給客人。100-1=0100-1=0 效力一百個客人有一個不稱心，效力一百個客人有一個不稱心，我們的效力就還有待改善；我們的效力就還有待改善； 在接待一個賓客的過程中，有在接待一個賓客的過程中，有一個環(huán)節(jié)出錯，就不能算是一次一個環(huán)節(jié)出錯，就不能算是一次勝利的效力。勝利的效力。尊重客人的隱私尊重客人的隱私效力與客人開口之前效力與客人開口之前 1 1自動效力：滿足客人自動效力：滿足客人“尚未表達的尚未表達的 愿望與需求的目的愿望與需求的目的

19、 假設他來到一家不錯的酒店，提出要假設他來到一家不錯的酒店，提出要求后，他可以如愿以償，獲得某種效力，他求后，他可以如愿以償，獲得某種效力，他一定很稱心；但假設來到一家一流的酒店，一定很稱心；但假設來到一家一流的酒店，他即使不說也能得到想要的效力，那樣得到他即使不說也能得到想要的效力，那樣得到的是驚喜。這就意味著我們需求留意各種反的是驚喜。這就意味著我們需求留意各種反映客人需求的跡象，然后，放下手頭任務，映客人需求的跡象，然后，放下手頭任務，竭盡全力地提供效力。竭盡全力地提供效力。 2 2有聲效力有聲效力 從從“問候問候“叫出客人的名叫出客人的名字開場我們酒店的有聲效力。字開場我們酒店的有聲效

20、力。例如：在麗嘉酒店推行說例如：在麗嘉酒店推行說“請接請接受我的負疚而非受我的負疚而非“對不起；對不起；“情愿為您效力而非情愿為您效力而非“可以?？梢浴Ｆ唔椝刭|之六：應具備的從業(yè)知識七項素質之六：應具備的從業(yè)知識u 掌握豐富的文化知識u 熟習酒店的情況u 了解本人的崗位及職責特別強調(diào)特別強調(diào)個人衛(wèi)生：身體安康，預防疾病日常四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理發(fā)；勤洗衣服被褥；勤換任務服食品衛(wèi)生：五隔離：生熟隔離、葷素隔離、廢品與半廢品隔離、食品與雜物隔離、海鮮冷凍類食品與天然冰隔離七項素質之七：應掌握的效力才干七項素質之七：應掌握的效力才干1良好的人際交往才干學會傾聽2駕馭自若的表達才干3出色的記

21、憶才干4機智的應變才干5敏銳的察看才干6自動熱情的推銷才干7瞻前顧后的團隊認識3、金鑰匙目的 我不是無所不能，但我一定會竭盡全力滿足客人合法、合理、合情的需求三、本酒店概略1、酒店地理位置2、酒店歷史3、三九人的理念及酒店運營目的4、酒店的管理原那么5、酒店的組織構造6、酒店的效力工程1、酒店的地理位置 酒店座落在長沙火車站廣場和公共汽車總站西南角，位于車站中路239號。南鄰國儲電腦城，北鄰阿波羅商業(yè)廣場，酒店對面火車站廣場和公 共汽車總站， 匯融鐵路、 公路、航空 交通樞紐。2、酒店的歷史l其前身是楚云飯店，系國家商業(yè)部于80年代后期在全國新建的十四家國營商業(yè)賓館之一。l2019年與深圳三九

22、企業(yè)協(xié)作運營，更名為長沙三九楚云大酒店。l2000年9月被旅游局正式授牌為三星級酒店。3、三九人的理念任務努力多一點生活開心多一點企業(yè)精神敬業(yè) 誠信 團結 奉獻酒店的運營目的效益 創(chuàng)新 調(diào)和 開展CHANGSHA SANJIU CHUUYUN HOTELCHANGSHA SANJIU CHUUYUN HOTEL任務要求熱情 禮貌 自動 周到4、酒店的管理原那么A、一致指揮制：每位員工按照分工，對本人的任務職責全面責任，必需真實執(zhí)行其直接上級的命令，對直接上級擔任。B、民主參與制:員工均有權就本部門或酒店的運營與管理提出口頭或書面建議。C、友好協(xié)商制:在完本錢部門正常運轉前提下，酒店各部門有責任

23、為其他部門提供所需的協(xié)作。D、獎優(yōu)罰劣制：員工有功績都將遭到表揚或獎勵，有過失也將遭到相應的處分。E、責任清查制：堅持強調(diào)管理人員“以身作那么，一視同仁，對管理任務獲得成果者，酌情表揚；對管理任務出現(xiàn)混亂或過失者，將直接清查管理人員的責任。5、酒店的組織構造董事會董事會總經(jīng)理總經(jīng)理副總經(jīng)理副總經(jīng)理營營銷銷部部物物業(yè)業(yè)部部副總經(jīng)理副總經(jīng)理保保安安部部客客房房部部工工程程部部財務總監(jiān)財務總監(jiān)財財務務部部人人力力資資源源部部工工會會6、酒店的效力工程u 美食城u 住宿u 會議u 網(wǎng)吧u 足浴u 咖啡廳u 商務中心u 票務中心美食城位于主樓二樓的西餐廳客房部：268間房 內(nèi)設奢華套間、規(guī)范間客房268套配套設備齊全會議室類型大型多媒領會議室各類中小型會議室商務中心、網(wǎng)吧、咖啡廳 商務中心效力：、打字、復印等員工須知1、入職程序2、轉正程序3、考勤制度4、薪資管理5、員工福利6、離任程序7、酒店常用1、入職程序填寫登記表真實準確人事及部門面試合格：提交有效證件復印件，進入試用期3個月內(nèi)2、轉正程序 試用期內(nèi)，提交轉正懇求報告，實際考試及實操考試合格，轉正為正式員工。3、考勤制度 各員工按酒店要求及各崗位任務需求按時上下班，任何班次的調(diào)整須經(jīng)部門經(jīng)理贊同并且不能影響正常任務。各部門班組由專人擔任填寫考勤表。 上下班：凡超越規(guī)定的上班時間無故未到崗，即為遲到；