商務禮儀教學學習教案

1、商務禮儀教學商務禮儀教學(jio xu)第一頁，共52頁。$ 企業(yè)競爭(jngzhng)的要求$ 樹立公司(n s)優(yōu)良的品牌形象$ $ 迎合客戶的心理需求$ 間接提高企業(yè)的經(jīng)濟效益第1頁/共51頁第二頁，共52頁。$ 使員工以更低的心態(tài)學習別人(birn)的優(yōu)點$ 有利于建立(jinl)員工之間良好的人際關(guān)系 $ 有利于凈化員工的心靈$ 員工社交活動的需要第2頁/共51頁第三頁，共52頁。第3頁/共51頁第四頁，共52頁。商 務 禮 儀 的 重 中 之 重第4頁/共51頁第五頁，共52頁。第5頁/共51頁第六頁，共52頁。發(fā)式之美 : 與自己的臉型、膚色，和自己的氣質(zhì)及職業(yè)身份(shn fe

2、n)相吻合，達到協(xié)調(diào)統(tǒng)一。面容之美 : 面容是人的儀表之首，也是最動人之處，由于(yuy)性別差異和認知角度不同，使得美化的方法和要求均有不同的特點。第6頁/共51頁第七頁，共52頁。注意(zh y)：頭發(fā)的長度和洗滌，不染發(fā)沒有頭皮屑.第7頁/共51頁第八頁，共52頁。發(fā)型簡潔、整齊前額劉海兒不擋眼睛長發(fā)需扎起來和固定不宜大蓬松大卷發(fā)大波浪頭發(fā)以棕色、黑色為佳備注(bizh)：在辦公室里，留長發(fā)的女士不披頭散發(fā)第8頁/共51頁第九頁，共52頁。眼睛(yn jing)：清潔無分泌物，避免眼睛(yn jing)布滿血絲 鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當眾摳鼻 嘴、牙齒：清潔、無食品殘 指甲：清潔，定

3、期修剪 男士的胡子：每日一理，刮干凈 配件及飾物：檢查有否污損或被碰歪了 第9頁/共51頁第十頁，共52頁。女性化妝(hu zhung)要注意化妝的濃淡考慮(kol)場合第10頁/共51頁第十一頁，共52頁。 * 粉 底：接近膚色(f s) * 眼 影：與服裝的顏色搭配 * 眉 毛：清談、有型 * 睫毛膏：褐色、黑色 * 胭 脂：似有似無 * 唇 膏：接近自然、體現(xiàn)健康 * 香 水：淡香型 工作(gngzu)妝清麗、素雅，給人留下深刻的印象第11頁/共51頁第十二頁，共52頁?；瘖y規(guī)則： 工作崗位以淡妝為工作妝，簡約，素雅，具有鮮明的立體感。 工作崗位上避免使用芳香型香水。三米以外能聞到便是使

4、用過量了。 工作崗位避免當眾化妝。 工作崗位力戒(lji)與他人討論化妝。 工作崗位不能在妝面上出現(xiàn)殘缺。 第12頁/共51頁第十三頁，共52頁。工作服是企業(yè)和銷售地產(chǎn)項目的LOGO。為樹立好企業(yè)的形象，請自覺保持服裝的整潔(zhngji)和干凈。 第13頁/共51頁第十四頁，共52頁。第14頁/共51頁第十五頁，共52頁。 言談的主要形式 有聲(yu shn)語言：自然語言，以說和聽為形式語言， 問占20，聽占65，說占15 無聲語言：以體語為主，如用眼睛傳情，用身體姿 態(tài)表意等。 第15頁/共51頁第十六頁，共52頁。無聲語言：體語 以神奇的力量彌補口語的不足，揭示類語言的深層含義，心理學

5、家測定(cdng)，人們在表達思想感情時，55%的成分需要借助體語。 體語是以人的動作，表情、界域等來傳達信息的一種伴隨語，在人們的言談中運用很多。其表現(xiàn)各不同，其寓意更是復雜而深刻。 第16頁/共51頁第十七頁，共52頁。目光語：仰視有尊敬或崇拜之感 俯視表示愛護、寬容與傲慢、輕視之意 正視體現(xiàn)公平、公正(gngzhng)和自信、坦率。 應多用平視的目光語，雙目注視對方的眼鼻之間，表明重視對方或?qū)ζ浒l(fā)言很感興趣，同時也體現(xiàn)自己的坦誠 第17頁/共51頁第十八頁，共52頁。目光(mgung)接觸的技巧視線(shxin)向 下 表現(xiàn) 權(quán) 威感 和 優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)(bioxin) 服 從 與

6、任人擺布。視 線 水 平表 現(xiàn) 客 觀和理智。第18頁/共51頁第十九頁，共52頁。無聲語言界域語：夫妻，情侶 0-45厘米 朋友，熟人(shrn) 46-122厘米 一般人 122-317厘米 備注： 要根據(jù)交往對象來保持一定的距離 第19頁/共51頁第二十頁，共52頁。 你不專心(zhunxn)，導致客戶無興趣 第20頁/共51頁第二十一頁，共52頁。 客戶(k h)已被你的“雜技”，擾亂思路 第21頁/共51頁第二十二頁，共52頁?？蛻魶]有(mi yu)享受到“上帝”般的尊崇第22頁/共51頁第二十三頁，共52頁。錯誤(cuw)！正確(zhngqu)！第23頁/共51頁第二十四頁，共52

7、頁。客戶(k h)需要專業(yè)和熱情的服務第24頁/共51頁第二十五頁，共52頁。第25頁/共51頁第二十六頁，共52頁。第26頁/共51頁第二十七頁，共52頁。一、先后順序 長為先 主人先 女士先二、注意事項 握手(w shu)力度 充滿熱情 講究衛(wèi)生 握手(w shu)時間第27頁/共51頁第二十八頁，共52頁。v 男性介紹給女性(nxng)v 年輕的給年長的v 自己公司的同事給別家公司的同事v 低級主管給高級主管v 公司同事給客戶v 晚到者介紹給早到者第28頁/共51頁第二十九頁，共52頁。第29頁/共51頁第三十頁，共52頁?？突?jīng)(cngjng)說過：一個人的名字是他最熟悉、最甜蜜、

8、最妙不可言的語言第30頁/共51頁第三十一頁，共52頁。注意事項 氣氛：一開始的寒暄是必要的 交談中態(tài)度誠懇要開誠布公 交談時神態(tài)要專注(zhunzh) 要有平等的談話態(tài)度 第31頁/共51頁第三十二頁，共52頁。談話忌諱(j hu)： 談對方反感和傷心的話題 談對方的生理缺陷 隨便談論第三人的私生活 第32頁/共51頁第三十三頁，共52頁。“說”是天性，“聽”是美德 專心、耐心、細心的聆聽，尊重對方，給別人機會，同時也找到別人的弱點。 聆聽注意配合(pih)點頭、語言的配合(pih)。 第33頁/共51頁第三十四頁，共52頁。 駕駛員開車：主人座后排、秘書座副駕座主人開車： 客人座旁邊兩人行

9、：右為尊三人行：中間(zhngjin)為尊上下樓梯、扶梯： 靠右行、上為尊第34頁/共51頁第三十五頁，共52頁。1 5度 鞠 躬 禮3 0度 鞠 躬 禮鞠躬禮的角度(jiod)越大，尊崇感越強第35頁/共51頁第三十六頁，共52頁。注意事項 面帶微笑起身送客 送客至售房部門外 等待客人離去，方回走 直接(zhji)帶客戶到車站 第36頁/共51頁第三十七頁，共52頁。第37頁/共51頁第三十八頁，共52頁。注意事項- 時間選擇 早10點至12點 下午2點至晚上8點 交談(jiotn)時間為35分鐘為宜 并征求對方同意 第38頁/共51頁第三十九頁，共52頁。注意事項-語氣語調(diào)控制語調(diào)過高，語

10、氣過重(u zhn)，會使對方感到你尖刻、生硬、冷淡；語氣太輕，語調(diào)太低，會使對方感到你無精打采，有氣無力；語調(diào)過長又顯得懶散拖拉 語調(diào)過短又顯得不負責任一般來說，語氣適中，語調(diào)以不影響別人辦公為度，同時讓對方感到親切自然第39頁/共51頁第四十頁，共52頁。注意事項文明禮貌用語響鈴2聲后，拿起電話接聽 “上午好，蔚藍卡地亞” “您好，請講”“請稍等” “對不起，他剛走開，請問我可以(ky)為您轉(zhuǎn)達嗎？”“對不起，經(jīng)理不在，需要我留話嗎？”結(jié)束談話時，應由打電話方或長輩、上級、女性、客戶提出，聽到對方放下話筒才掛電話第40頁/共51頁第四十一頁，共52頁。打電話禮儀打電話的“前言(qin yn

11、)”有兩種第一種正式場合：要求禮貌用語把雙方的單位、職稱、姓名報出，其標準模式為： “您好，我是蔚藍卡地亞的小王，您還記得嗎？”第二種適用與一般交往：在使用禮貌性問候之后，應同時準確報出雙方完整的姓名，其標準模式為： 你好！我是-。我找-。 第41頁/共51頁第四十二頁，共52頁。聽電話禮儀如果是對方的秘書或其他人代接，就要使用“您好，請-” “您好，麻煩您-” “您好；勞駕您-”之類用語電話中斷又再撥通時，要解釋(jish)，以免對方生疑通話結(jié)束，要用“再見！”、“晚安”等用語電話應由對方掛斷 第42頁/共51頁第四十三頁，共52頁。聽電話禮儀注意自己的態(tài)度和表情(bioqng)鈴不過三遍殷

12、勤，謙恭，并注意姿勢要有分寸注意適可而止電話應由對方掛短，不宜“越位” 第43頁/共51頁第四十四頁，共52頁。 電話通訊禮儀聽電話禮儀注意通話時不能對話筒打哈氣、吃東西(dngx)代接電話時，講話有板有眼并迅速處理，如“請稍侯”，立即移交電話代接電話找人，不能大聲叫喊代接電話，一般不問對方何事代接電話作好記錄 第44頁/共51頁第四十五頁，共52頁。第45頁/共51頁第四十六頁，共52頁。J 約見客戶時，最好提前5分鐘到達見面地點J 遲到(chdo)時向?qū)Ψ奖磉_歉意，并表明原因。J J J J J J J 會 客第46頁/共51頁第四十七頁，共52頁。銷售主任(zhrn)會客的位置女銷售(xioshu)人員女客人(k rn)男客人第47頁/共51頁第四十八頁，共52頁。銷售主任(zhrn)會客的位置銷