肯德基接待員試題

1、1 接待員學(xué)習(xí)手冊(cè)主題一接待員簡(jiǎn)介，主題二了解工作站，主題三快樂的接待工作，主題四餐廳小管家，主題五生日餐會(huì)，主題六協(xié)助全國(guó)性促銷活動(dòng)，主題七小師傅，主題八店內(nèi)參觀，主題九歡樂大本營(yíng)，主題十提升工作表現(xiàn)，主題十一社區(qū)關(guān)系的維系，主題十二安全。2 接待員應(yīng)掌握服務(wù)區(qū)的基本工作站L,C,F的內(nèi)容，并100%通過鑒定。3 了解其他工作站PA,KB,KO的內(nèi)容，及其產(chǎn)品特征，并認(rèn)識(shí)菜單4 營(yíng)運(yùn)高峰的音樂：輕快，歡樂，避免緩慢或喧鬧亢奮。 低峰的音樂：輕松，典雅，避免高昂或悲情。5 正確的服務(wù)步驟微笑，歡迎/問候顧客，了解顧客需要，滿足顧客需要，確認(rèn)顧客滿意。6 建議參加每場(chǎng)帶動(dòng)跳的人數(shù)最好在6人以上，

2、只有更多的參與者，才能使我們的帶動(dòng)跳更具宣傳力和吸引力。7 聲音大+動(dòng)作大+帶動(dòng)力大是歡樂帶動(dòng)跳成功的基礎(chǔ)。8 接待員至少掌握歡樂帶動(dòng)跳舞蹈5個(gè)。9 慶生隊(duì)由值班經(jīng)理，接待員，員工組成。10 2009年生日餐會(huì)主題奇奇繽紛小世界。11 生日餐會(huì)壽星禮物：會(huì)動(dòng)的書，適合3-5歲的小朋友，椅子疊疊樂，適合6-8歲的小朋友，奇奇衣架，適合9-12歲的小朋友。12 生日餐會(huì)嘉賓禮物：奇奇造型冰盒，聰明筷子適合3-5歲小朋友， 可愛儲(chǔ)物箱，動(dòng)物拼版適合6-8歲的小朋友， 奇奇隨身文具盒，風(fēng)車年歷適合9-12歲的小朋友。13 全國(guó)性促銷所負(fù)責(zé)的工作要點(diǎn)：DO：1 促銷前收集員工對(duì)于激勵(lì)方式的喜好 2 根據(jù)

3、餐廳經(jīng)理制定的促銷激勵(lì)方案，制作海報(bào)，公布給員工 3 按時(shí)制作促銷戰(zhàn)報(bào)，讓餐廳全體人員了解促銷趨勢(shì)，保持參與熱情 4 協(xié)助收集顧客的意見 5 宣傳品的管理 6 當(dāng)班時(shí)關(guān)注宣傳品正確展示DONT 1 不制定激勵(lì)方案 2 不參與制定促銷目標(biāo) 3 不統(tǒng)計(jì)促銷的千次14 若本餐廳條件不適合執(zhí)行店內(nèi)參觀，資深接待員仍需學(xué)習(xí)本主題，學(xué)習(xí)的方式為模擬方式。15 執(zhí)行店內(nèi)參觀的條件：1）總配動(dòng)線合理且寬敞，順暢 2）設(shè)施設(shè)備維護(hù)妥當(dāng)，不陳舊 3）新餐廳開業(yè)3個(gè)月內(nèi)不建議執(zhí)行16 店內(nèi)參觀申請(qǐng)的程序：RGM自評(píng)營(yíng)運(yùn)狀況（報(bào)備）AM（審核）符合條件，成為執(zhí)行店內(nèi)參觀餐廳。17 2009年歡樂大本營(yíng)主題：繽紛知識(shí)園

4、，成長(zhǎng)樂趣多。18 提升工作表現(xiàn)的三個(gè)關(guān)鍵：1表示尊重；2傳遞明確的信息；3確認(rèn)對(duì)方是否理解。19 處理接待員的意外反應(yīng)：1詢問更多訊息2決定行動(dòng)步驟3如何要回顧先前步驟4以正面的態(tài)度給予支持。20 為了更好與社區(qū)建立良好關(guān)系，必須遵循以下的例行拜訪步驟，拜訪前準(zhǔn)備執(zhí)行拜訪拜訪后記錄。21 安全是我們舉辦活動(dòng)時(shí)必須要做到的。22 接待員工作執(zhí)掌：接待員：負(fù)責(zé)店內(nèi)日常親善服務(wù)，協(xié)助資深接待員及接待員組長(zhǎng)執(zhí)行各項(xiàng)企劃活動(dòng)資深接待員：獨(dú)立完成接待員各項(xiàng)工作，通過主題七鑒定的可執(zhí)行15主題的帶訓(xùn)工作，協(xié)助餐廳經(jīng)理和接待員組長(zhǎng)完成餐廳各項(xiàng)企劃工作接待員組長(zhǎng)：負(fù)責(zé)餐廳各級(jí)接待員訓(xùn)練和各項(xiàng)工作的追蹤，同時(shí)協(xié)

5、助餐廳經(jīng)理維系社區(qū)關(guān)系。 23 接待員的考核考核內(nèi)容考核工具考核目的考核頻率評(píng)估人主題評(píng)估（各級(jí)）手冊(cè)中的評(píng)估 表完成主體的檢定完成主題學(xué)習(xí)后接待員接待員組長(zhǎng)（若無接待員組長(zhǎng)由完成DC8的管理組擔(dān)任）資深接待員-ARM/RGM接待員組長(zhǎng)-RGM追蹤考核（各級(jí)）接待員追蹤考核表維持標(biāo)準(zhǔn)并國(guó)通復(fù)發(fā)哦明確其需改正的步驟1次/2月管理組訓(xùn)練四步驟（通過主題七檢定的資深接待員等）訓(xùn)練四步驟檢查表對(duì)帶訓(xùn)技巧的檢定1次/2個(gè)月訓(xùn)練組經(jīng)理季度回饋(接待員組長(zhǎng))績(jī)效評(píng)估針對(duì)接待員組長(zhǎng)的工作內(nèi)容設(shè)定目標(biāo)1次/季度餐廳經(jīng)理24 接待員招募人數(shù)的確定:應(yīng)招募人數(shù)=需求人數(shù)-目前實(shí)際人數(shù)+預(yù)估離職人數(shù)+預(yù)估異動(dòng)人數(shù).2

6、5 “奇奇”表演的基本原則是老少咸宜,所以一般有下列幾種場(chǎng)合可以考慮安排”奇奇”表演:1 專門的”奇奇”歡樂時(shí)光表演.2 為集體的”生日餐會(huì)”舉辦而表演.3 為社區(qū)活動(dòng),拜訪表演,例如:拜訪社區(qū)孤兒院,小學(xué),幼兒園等等.4 新店開業(yè)典禮:店慶,節(jié)慶.5 參加員工活動(dòng).26 “奇奇”的基本特點(diǎn):1 奇奇扮演者的身高在165CM172CM之間,身材適中,以穿著奇奇服裝合適為準(zhǔn).2 奇奇是一名7歲的小男孩a)他很聰明,快樂,頑皮b)他生氣勃勃,充滿朝氣,禮貌待人,是小朋友的良伴c)雖然不說話,但是通過可愛的動(dòng)作,姿態(tài)與人溝通.27 CSA(Catchment Area Study),這是透過訪問到餐

7、廳用餐的顧客,收集他們的基本資料以科學(xué)的方式分析出我們對(duì)商圈的經(jīng)營(yíng)狀況.28 我們對(duì)一名理想的接待員人選的期望是:愉快,友善而開朗的個(gè)性;儀態(tài)端正,大方有禮;有耐心,愛心,喜歡與人相處;工作積極,富有活力,能帶動(dòng)氣氛;口齒清晰,表達(dá)清楚;對(duì)顧客的需要有敏銳的觀察力.29 接待員提供貼心的服務(wù):1 歡迎顧客 2幫助顧客 3與顧客交談 4贈(zèng)送禮物5 協(xié)助”奇奇”兒童樂園的小朋友共同游玩 6適時(shí)的協(xié)助有特殊需要的顧客 7善用廣播,音樂 8注意適當(dāng)?shù)臏囟扰c空氣品質(zhì).30 接待員的主要工作:一提供貼心的服務(wù) 二主持快樂的餐廳活動(dòng) 三協(xié)助日常營(yíng)運(yùn)的親善工作 四井然有序的行政工作.31 奇奇基本動(dòng)作:行走,

8、跑,亮相,打招呼,飛吻,握手,紳士,擊掌,擁抱,高興,耳語(yǔ),思考,撒嬌,得意,害羞,退場(chǎng).32 一般來說”奇奇”的出場(chǎng)有四個(gè)階段:第一階段:暖場(chǎng)熱身活動(dòng),第二階段:”奇奇”趣味的表演,第三階段:與顧客歡聚的美好時(shí)光可以安排一個(gè)與顧客握手接觸,以及拍照的機(jī)會(huì),第四階段”奇奇”巡游餐廳讓”奇奇”進(jìn)入餐廳與顧客打招呼,同時(shí)到工作區(qū)域?yàn)閱T工打打氣.在溫馨的氣氛下結(jié)束表演活動(dòng).因應(yīng)不同的場(chǎng)合,不同的目的,活動(dòng)流程可以有變化的安排.33 餐廳經(jīng)理是營(yíng)造餐廳士氣的關(guān)鍵人物34 餐廳進(jìn)行第一次拜訪最佳人選餐廳經(jīng)理.35 基本行銷工具書包括的項(xiàng)目有:建立優(yōu)秀的接待員;善用贈(zèng)品,促銷品;提升訂位用餐的歡樂氣氛;生

9、日餐會(huì);店內(nèi)參觀,趣味的奇奇表演;宣傳單的派發(fā).36 “奇奇”兒童樂園應(yīng)注意.我們不能代替父母的責(zé)任來照看看小朋友,并不表示對(duì)于有可能存在的安全隱患我們可以熟視無睹,善意的提醒家長(zhǎng)看管好他們的孩子.37 兒童樂園區(qū)的安全是我們共同關(guān)注的.38 每個(gè)可愛的接待員,都有可能用自己獨(dú)特的個(gè)人魅力吸引到一大批忠實(shí)的” 小粉絲”.39 帶動(dòng)跳應(yīng)選擇餐廳內(nèi)較獨(dú)立開闊,且不易干擾到其他顧客的區(qū)域.若選擇在室外舉辦,特別要注意安全,不要在馬路上進(jìn)行. 40 .肯德基的上校雞塊是一種由(精致雞胸肉,神秘配方的原味雞調(diào)料)裹漿，裹粉而成的（美味）產(chǎn)品，可搭配（糖醋醬,烤肉醬,甜辣醬）三種調(diào)味醬。41 .制作美味漢

10、堡的機(jī)器叫（烤面包機(jī)），它的特別之處是（它能自動(dòng),準(zhǔn)確定時(shí),定溫,并且最多一次可以烘烤12只香噴噴的漢堡面包） 42 .在總配區(qū)，用來保存熱產(chǎn)品的專用設(shè)備是（直立保溫柜）在柜臺(tái)用來陳列產(chǎn)品的地方叫（陳列保溫柜）它們的區(qū)別（自動(dòng),準(zhǔn)確控制產(chǎn)品保持可口的溫度與濕度） 43 .肯德基的土豆泥是一種美味的（炸雞配餐）食品44.薯?xiàng)l是（甘美松脆,美味可口）的配餐食品，味道（清香土豆風(fēng)味且微咸）質(zhì)感（外脆內(nèi)軟）溫度（熱）長(zhǎng)度（80%長(zhǎng)于5cm,30%長(zhǎng)于7.5cm）顏色(淡金黃色)45.香甜粟米棒顏色（金黃），插入竹簽，沾裹優(yōu)質(zhì)（奶油風(fēng)味的麥淇淋）獨(dú)立包裝，是深受大人眾歡迎的營(yíng)養(yǎng)食品。46 .（ 1997

11、 ）年（10 ）月，成立全球最大的餐飲業(yè)集團(tuán)百勝全球餐飲公司，英文（ TRICON GLOBAL RESTAURANTSINC ）。47 .肯德基的創(chuàng)始人是生于（1890 ）年，死于（ 1980 ）年。48 .肯德基的英文全稱是（KENTUCKY FRIED CHICKEN）49 .（1987）年（11）月（12）日，第一家肯德基餐廳（前門餐廳）在北京開業(yè)50.麥當(dāng)勞正在促銷的活動(dòng)是 （ ） 51.良好的團(tuán)隊(duì)精神應(yīng)注意哪三點(diǎn)（ 融合與協(xié)調(diào);不要過多地強(qiáng)調(diào)自我與冷漠;情緒的控制與調(diào)整）52.我們應(yīng)展現(xiàn)的禮儀有哪些（ 精神飽滿地打招呼;與人交談遣詞用句要親切,答話時(shí)要言辭清楚明確;穿整潔,標(biāo)準(zhǔn)的制

12、服;,并適宜的修飾;隨時(shí)注意儀態(tài)大方,語(yǔ)言文明）53.公共場(chǎng)合的禮儀有（站在門邊時(shí),可隨手為顧客開門,并親切微笑表示歡迎及問候;經(jīng)過走到要互相禮讓,在店內(nèi)與顧客相遇應(yīng)讓顧客先行;不可大聲說話,交談時(shí)也要留心話題,說負(fù)面的話;不可公私不分,物品使用后務(wù)必保持原狀,物歸原處）54.接待員的責(zé)任心將反映在哪些方面( 視自己是餐廳團(tuán)隊(duì)中的一員;隨時(shí)關(guān)心并維持餐廳的品質(zhì),服務(wù),清潔的表現(xiàn)水準(zhǔn);注重團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn),協(xié)助伙伴;自我督促,努力學(xué)習(xí),使每項(xiàng)技巧熟練;相信自己正在進(jìn)行的工作是值得的;重視其他工作伙伴的價(jià)值;關(guān)心顧客）55.接待員的全套制服包括（名牌,襯衣,馬甲,領(lǐng)結(jié),裙子,肉色絲襪,黑色半高跟無帶皮鞋

13、） 56.接待員可以處理的第一類顧客抱怨包括（餐點(diǎn)不正確,包裝不正確,桌椅不干凈,服務(wù)態(tài)度冷淡或服務(wù)速度緩慢） 57.接待員工作的優(yōu)先次序是什么（直接影響顧客的事先做,間接影響顧客的事后做）58.LSM的中文意思是（地區(qū)性行銷）英文全稱是（LOCAL STORE MARKETING）59.目前的奇奇服裝，是（馬來西亞）制作的.60.培訓(xùn)所在餐廳的店經(jīng)理是（）企劃經(jīng)理（）61.接待員的工作是使所有的顧客都能親身體驗(yàn)（上校式的殷勤招待）得到（101%）的滿意62.發(fā)放免費(fèi)贈(zèng)品的關(guān)鍵是（我們贈(zèng)送的不在禮物本身,而是歡樂）63.本月餐廳小禮物是（）上月小禮物是（）64.營(yíng)運(yùn)高峰時(shí)期可播音的廣播稿有（店

14、內(nèi)安全,生日餐會(huì),全國(guó)性促銷,排隊(duì)點(diǎn)膳,店內(nèi)活動(dòng)）65.作嘉賓錄時(shí)需登記的項(xiàng)目有（姓名,性別,出生日期,學(xué)?；蛴變簣@,聯(lián)系人,電話,住址,特長(zhǎng)或愛好）66.生日餐會(huì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是（餐點(diǎn)不設(shè)最低消費(fèi),壽星將免費(fèi)得到一份小禮物,此外每位小嘉賓收3元活動(dòng)費(fèi)用）67.全國(guó)性促銷活動(dòng)通常使用的宣傳品有（海報(bào),吊旗,橫幅,燈箱片,提醒牌,點(diǎn)餐卡,收銀機(jī)插頁(yè)） 68.顧客最重視服務(wù)員的( 態(tài)度 )69.接待員經(jīng)常用的溝通工具有( 留言本,待辦單,生日餐會(huì)預(yù)定本)70.非運(yùn)高峰期，接待員可做行政工作的時(shí)間為:（30分鐘 ）71.舉辦生日餐會(huì)時(shí)，可在( 用餐時(shí),慶生時(shí))時(shí)間進(jìn)行廣播祝福壽星。72.舉辦生日餐會(huì)時(shí)，應(yīng)

15、給（所有來賓）帶上生日帽。73.肯德基兒童游樂區(qū)游戲規(guī)則規(guī)定身高(90公分以下,125公分以上)74.接待員所扮演的角色有哪些：（兒童專家,社區(qū)的親善大使,管理組與服務(wù)組溝通的橋梁,顧客關(guān)系的代表）75.做任何事情接待員一定要先與（值班經(jīng)理）進(jìn)行溝通。76.接待員的形象非常重要，是因?yàn)槭裁矗ń哟龁T代表公司的形象）77.處理顧客抱怨的原則是（專心聆聽;表示關(guān)心,使顧客滿意;感謝顧客）78.如何建立良好的人際關(guān)系 （微笑;記住對(duì)方的名字;主動(dòng)打招呼;請(qǐng),謝謝,對(duì)不起;目光注視;主動(dòng)地交談）79.經(jīng)驗(yàn)訪談的方法和提示哪些（1.了解自己希望學(xué)習(xí)或掌握哪些問題,以便訪談時(shí)目的明確2.提前了解被訪談人的班

16、表,以便確定雙方合宜的時(shí)間3.預(yù)估訪談可能需要的時(shí)間,提前告之被訪談人4帶上小工具筆和筆記本,以便及時(shí)記下對(duì)方的寶貴經(jīng)驗(yàn)5.遵守時(shí)間約定6.懷著禮貌誠(chéng)懇的態(tài)度,仔細(xì)聆聽7.當(dāng)別人對(duì)你提出建議時(shí),你應(yīng)該箱到這會(huì)協(xié)助你提升工作品質(zhì),而不要給自己設(shè)理由辯解8.提一些開放式的問題,以便對(duì)方講得更深入9.仔細(xì)記下對(duì)方的重點(diǎn)10.訪談結(jié)束后,請(qǐng)仔細(xì)整理受訪人的經(jīng)驗(yàn),以便加深記憶11.別忘了,說聲謝謝）80.主動(dòng)交談要注意的重點(diǎn)是（1.不要打擾正在用餐的顧客,或聊天的顧客2.用愉快,輕松的語(yǔ)氣,用多樣的方式3.對(duì)顧客的建議表示謝意,不要辯解4.當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品或活動(dòng)有興趣時(shí),用耐心及活潑的方式為他們講解5.對(duì)選

17、購(gòu)品嘗新產(chǎn)品的顧客,主動(dòng)詢問他們的評(píng)價(jià)6.保持適當(dāng)?shù)恼勗捑嚯x,使顧客感到壓迫感7.不要占有顧客太多的時(shí)間,也不要因?yàn)榕c同一組顧客聊得太開心,而疏忽了照顧其他顧客8.有些時(shí)候,你可能要做一些活動(dòng)調(diào)查或意見收集,盡量記住問題.避免在顧客面前用調(diào)查單杠紙張記錄客人的談話.如果非不得已,也要事前征詢顧客的同意9.當(dāng)你得到顧客對(duì)餐廳的建議,應(yīng)該盡快反映給值班經(jīng)理,以便能夠及時(shí)采取改進(jìn)措施10.有些訊息是反映顧客的喜好的,例如對(duì)玩具,小禮物或食品口味的評(píng)價(jià),這都對(duì)市場(chǎng)行銷決策很有價(jià)值.應(yīng)該記錄內(nèi)容及反應(yīng)的頻率,可提供給公司企劃部）81.小禮物的分類有哪些（1簡(jiǎn)易設(shè)計(jì)2.功能性設(shè)計(jì)3.益智類）82.如何進(jìn)行

18、小禮物的管理（1.庫(kù)存禮物應(yīng)該集中擺放在固定的位置,定時(shí)盤點(diǎn)并且記錄.有些小型的贈(zèng)品因?yàn)榱看?體積小,必要是可以用稱量或袋數(shù)來計(jì)算數(shù)量.用于銷售的促銷品則應(yīng)由訂貨經(jīng)理準(zhǔn)確盤點(diǎn).2柜臺(tái)區(qū)應(yīng)該設(shè)定固定位置放置20-30個(gè)贈(zèng)品,以便經(jīng)理人員或服務(wù)元在顧客前來索取時(shí),可以及時(shí)提供3.新的禮物推出,應(yīng)該用適當(dāng)?shù)姆椒ㄏ蛩袉T工介紹4.適時(shí)調(diào)整展示柜的布置,使禮物更吸引人5.贈(zèng)品主要是在店內(nèi)贈(zèng)送的,如果有向外贈(zèng)送的大量需求,一定要經(jīng)過餐廳經(jīng)理審慎的評(píng)估.送禮物的最終目的是籍此加強(qiáng)顧客光臨餐廳的次數(shù)6.規(guī)劃適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī),場(chǎng)合及贈(zèng)品的數(shù)量,以發(fā)揮最好的效益）83.小禮物的展示（1.我們可以將禮物精心擺放,展示出更

19、強(qiáng)的魅力,同時(shí)要注意以下幾點(diǎn):1.展示的禮物要注意清潔和完善的狀況,適時(shí)更換2.應(yīng)盡可能將禮物擺放得有趣,富有吸引力,可用多個(gè)小型禮物組成各種造型的圖案3.展示時(shí),強(qiáng)化突出正在促銷的禮物4.促銷品應(yīng)在餐廳明顯的位置展示）84.小禮物呈送時(shí)應(yīng)注意什么（1.用正面,愉悅的態(tài)度2.強(qiáng)調(diào)禮物的特點(diǎn),有趣地說明使用方法,尤其是設(shè)計(jì)有功能性或益智性的禮物,更要清楚地說明并示范玩的方法3.在輕松,愉快的氣氛下送出小贈(zèng)品,除非是舉辦活動(dòng),在平時(shí)要避免口語(yǔ)上讓人感覺這是有條件才給予的4.當(dāng)贈(zèng)送的對(duì)象是嬰,幼兒時(shí),要提醒家長(zhǎng)注意玩耍時(shí)的安全性）85.宣傳單的英文（Direct Mail）86.宣傳單的派發(fā)方式有哪

20、些（隨餐發(fā)放,店內(nèi)訪談是,戶外街頭,社區(qū)拜訪時(shí)贈(zèng)送,信箱投遞）87.宣傳單派發(fā)的步驟（致問候;煎蛋介紹宣傳單;告訴餐廳位置;致謝）88.主持店內(nèi)參觀時(shí)主持人應(yīng)具備什么樣的條件（1熟悉相關(guān)基本的資料2.運(yùn)用樂觀,正面的語(yǔ)詞3.避免專有名詞過多地運(yùn)用4.運(yùn)用合宜的語(yǔ)氣5.和悅,冷井地處理較難回答的問題）89.3-10歲兒童的特點(diǎn)是（主要興趣在于游戲,且游戲主題單一,以個(gè)人為單位;注意集中時(shí)間較短,活潑好動(dòng)），10-18歲兒童的特點(diǎn)是（有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí);想象力豐富;愛好具有刺激性集體游戲;注重時(shí)尚）90.主持快樂的餐廳活動(dòng)有哪些（舉辦帶動(dòng)跳,開展歡樂訂位用餐的活動(dòng),設(shè)計(jì)溫馨難忘的生日餐會(huì),協(xié)助奇奇表演.主持店內(nèi)參觀,組織餐廳其他活動(dòng),參與社區(qū)公關(guān)活動(dòng) ）91.協(xié)助營(yíng)運(yùn)包括哪些（留心顧客鎖見到的外觀;高峰時(shí)協(xié)助顧客;協(xié)助全國(guó)性促銷的布置;改善顧客的不滿意狀況）92.行政工作有哪些（適時(shí)發(fā)出各類活動(dòng)的訊息;活動(dòng)