美容院店務(wù)管理最核心的內(nèi)容

1、美容院店務(wù)管理最核心的內(nèi)容 一、銷售模式與崗位設(shè)定，銷售模式?jīng)Q定崗位職責根據(jù)銷售模式來設(shè)定崗位職責，美容院一般有如下幾種銷售模式：序銷售模式優(yōu)點缺點1全員銷售，都輪排或點號加輪排，各自拿各自的銷售提成。機會均等，大家都能銷售，點號加輪排相對比較合理此方法適合常規(guī)的中小美容院。銷售太隨機，達成率高會因美容師不同而造成很大差異化，而且會爭顧客，“嫌貧愛富”。變通方法一：有偏銷售型美容院會將拓客內(nèi)容加入，做細分，如售前店長，售中店長，售后店長，售前店長盯導購，顧客預熱，盯床與幫床，暫停會等，主要是完成新顧客開拓與第一次成交，售中店長則做二次銷售轉(zhuǎn)卡轉(zhuǎn)項目，大顧客跟進，老顧客轉(zhuǎn)介紹等工作，售后店長主抓

2、會議營銷，專家坐診，異業(yè)結(jié)盟，外聯(lián)團購等工作，更有進一步者，把店分為售前店，售中（后）店。或者開幾個投資小的類小日化店，再開一個中心專業(yè)美容院形式來操作。這種情況一般針對人流量大的商圈，主打流動客。而很多美容會所的拓客職能由總部來完成。變通方法二：針對有員工就是手法好，不懂銷售的情況。采用新顧客，大顧客給A類員工（有銷售能力）接待，老顧客讓B、C類員工（沒有銷售能力，只能做服務(wù)）接待，此顧客分配由前臺或顧問來掌握完成。進店時視員工能力講清楚。變通方法三：另外一種情況是不同美容師學習不同項目，如專做面護美容師，做身體美容師，做特殊項目的美容師?；蛘邚腃、B、A級不同階段讓美容師學習掌握不同項目。

3、2顧問分組分顧客，一般為二個顧問，美容師點號（計名）加輪排，不分組，顧問拿自己這一組提成，美容師拿自己的銷售提成。顧問銷售專業(yè)，準確，達成率高，美容師相對團結(jié)少矛盾適合：812人左右的美容院顧問能否接待得過來，會否造成銷售不全面，顧問有競爭，美容師無競爭，而且分配顧客時很容易靠關(guān)系3美容院分成兩組，二個顧問每人帶一組，顧問銷售，美容師輔助銷售（有時一店長一顧問，各帶一組來銷售），除顧問拿自己這一組提成，美容師拿自己的銷售提成，外還要進行整體業(yè)績評定，銷售專業(yè)，準確，達成率高，美容師有競爭，有團隊意識，還方便美容師技能提升適合：1020人左右的美容院顧問與美容師配合是個問題，顧問能力高低容易造成

4、美容師與顧問產(chǎn)生矛盾4美容院分大顧問，大顧問帶幾個小顧問，小顧問負責銷售與咨詢，美容師只服務(wù)，不銷售。此方法適合顧客銷量高的特大型會所。專業(yè)，細致，個性化服務(wù)，而且顧客能夠得到很好休息。適合：高級美容會所如果顧客消費不高時，人力成本高，人員匹配也是個問題二、店長與前臺崗位職責的思考：1、一般企業(yè)而言，也是二大塊核心工作，營銷與管理，對于美容院而言，也存在這二塊工作，只是因為人少沒有必要細分到這么多部門而已，但此工作內(nèi)容還是存在的：即銷售和行政，從本機構(gòu)的績效管理來講，也是強調(diào)：銷售與業(yè)績掛鉤，如銷售提成（現(xiàn)金提成，消耗提成），服務(wù)提成（核定達標服務(wù)量），達標量，超額獎等，是這一部分的內(nèi)容；管理

5、與行政掛鉤，通過行政手段管理來進行行政方面的獎懲，如表揚，嘉獎，記過，懲戒，同時獎罰，通過二條線來執(zhí)行完成。2、以銷售為導向的美容院：店長主要在銷售，如拓客計劃與實施，大顧客銷售，大項目銷售，或協(xié)助顧問（美容師）二度銷售，顧客管理，促銷提案，所以前臺相關(guān)多了一些，擔子重一些，相對行政工作要前臺來完成，相當于店內(nèi)的行政經(jīng)理。3、以服務(wù)為導向的美容院：店長主要在全面管理，銷售完全由顧問來完成，店長最多就是補充或協(xié)助，前臺則主要是來訪接待，電話預約，文件保管，收銀卡管，填寫報表，考勤管理，衛(wèi)生監(jiān)督，迎送客戶等基本職能。4、個人認為：從某種意義上而言，中國美容院普通銷售力薄弱的情況下，應(yīng)該盡量增加前臺

6、的職責，特別是行政職責，適當減少店長的工作內(nèi)容，當然全面掌控和監(jiān)督還是由店長完成，從而讓其能專心致致，全力以赴做好銷售為宜。例如：很多銷售型店美容師1020人，每天顧客來2040人，每個人溝通（銷售或配合銷售或）跟進上1015分鐘，就占到其工作的4小時左右，還不加上等侯時間。還有許多新顧客可能時間會更長，在我們強調(diào)的四級銷售中：顧問咨詢式銷售，美容師協(xié)助式銷售，店長最后落單銷售，專家巡回復診式銷售中，銷售量是比較大的，銷售當然不是一味的賣產(chǎn)品項目，而是售前，中，后，包括觀點輸入，情感交流，訴求效果等很多內(nèi)容。5、美容院管理鐵三角：店長抓全面，前臺抓行政，顧問抓銷售的工作格局。即監(jiān)督，行政，執(zhí)行

7、三權(quán)分立又交叉。6、核定工作量：核定工作量也是崗位設(shè)定的一種手段，即美容院把店內(nèi)每一個員工每一天工作具體內(nèi)容，時間，事件記錄下來，把每周的以上相關(guān)內(nèi)容記錄下來，取平均值，看員工工作是否合理，飽和。杜絕人浮于事，或者忙得忙死，閑得閑死的情況。7、美容院崗位職責不能太寬泛，不能要求全能也不可能是全能，不僅項目要聚焦，銷售要聚焦，員工工作也要聚焦。每個人主要工作三到五項，兼代幾項工作（臨時替代工作，如請假期，員工流失等），工作有側(cè)重點，在此上面深挖做精這才是根本。怎么樣才能做好得更好呢？有種不錯方法：一是將美容院主要工作全部列出來，二是按工作量進行分配，三是在此基礎(chǔ)上提升崗位能力，讓員工對于新增工作

8、過渡或適應(yīng)。8、美容院主要工作及分配：職位主要工作兼代工作1店長全面管理監(jiān)督（每階段整改三個問題），大顧客銷售與三級銷售，制定目標與績效管理，全體評定總結(jié)，拓客各方式方法外部接待，舉持會議（早課晚會周會，上傳下過會等），培訓員工，重大事件處理（危機管理），競爭對手調(diào)查，每月述職匯報2顧問專業(yè)咨詢與二級銷售，個人和小組銷售業(yè)績，全程流程監(jiān)督（主要是三個流程，銷售，服務(wù)，操作流程），客戶檔案管理，專業(yè)技術(shù)培訓，培訓資料建立，顧客效果方面投訴，3前臺按制度分工，電話預約反預約，新顧客咨詢與客戶檔案管理，財務(wù)管理，考勤管理，衛(wèi)生檢查，顧客服務(wù)方面投訴，劃卡結(jié)算，員工提成核算4調(diào)配師物料準備，耗材準備，

9、產(chǎn)品管理，清點倉庫，外出采購辦事，幫助前臺展開工作5美容師分為ABC級別，讓員工有晉升空間，主要是銷售與服務(wù)環(huán)境衛(wèi)生，參加培訓與會議9、美容院銷售流程雙向法：一種是新顧客進店，由顧問咨詢完成后銷售，再轉(zhuǎn)美容師服務(wù)，補充銷售；另一種則是新顧客進店后，由顧問咨詢，先不銷售，讓顧客感受與體驗，由美容師邊服務(wù)邊銷售，第一次體驗完成后再由顧問進行銷售。10、美容院的四級銷售法則：顧問咨詢式銷售，美容師協(xié)助式銷售，店長最后落單銷售，專家巡回復診式銷售11、美容院四級投訴處理：前臺：主要是針對顧客對員工服務(wù)投訴處理，顧客滿意度抽樣調(diào)查等顧問：主要是針對顧客的服務(wù)效果投訴與過敏等相關(guān)事件等店長：主要是員工內(nèi)部

10、投訴處理，對于突發(fā)事件或重大事件，如相關(guān)單位檢查，或者顧客財遺失，火災(zāi)等，總部：主要是針對于顧問店長一級的投訴，重大事件的投訴與處理。12、四級顧客管理：店長顧客管理：抓美容院最重要的1020%的大顧客管理，即1020人顧客管理，大項目銷售管理。顧問管理：抓美容院最重要的2030%的準大顧客管理，即每個店抓2030人的顧客管理。美容師管理：將顧客全部分給每一個美容師，美容師要求做美容師日記，全面跟進服務(wù)客人情況，做好客情，確保顧客成交率與提升率，防止流失率，對流失的顧客要書面匯報原因?？偟觐櫩凸芾恚喝w顧客況狀分析，完成顧客銷售管理，服務(wù)管理，檔案管理，會員管理的內(nèi)容。13、四級員工管理：總部

11、管理店長，兼代顧問，店長顧問考勤，如請假等行政內(nèi)容，如述職由總部完成店長管理顧問，兼代A類美容師，主動溝通，確保核心員工穩(wěn)定性，降低流失率。顧問管理美容師，各自負責各自小組的美容師，主動溝通，確保其它員工穩(wěn)定性，降低流失率，特別是在專業(yè)上和銷售是進行輔導與培訓。自我管理：定期批評與自我批評，進行自我鑒定。14、沒有絕對完美的流程與崗位，只有適合自己的流程，適合自己最好！當然對于一般很多美容院因人設(shè)崗而言，很多是視員工能力來設(shè)定的，如前臺不善于管理，那只有店長來，店長是老好人，那只有老板做惡人。但對于想做大做強的商學院美容院而言，先確定銷售模式，再設(shè)定崗位，明確崗位職責，找到合適的人選，或者進行

12、相關(guān)技能培訓與說明，這是很重要的，這就是我們平時所說的做對事，找對人。另外還有一句話：事做好了，錢自然來了，只要美容院每個環(huán)節(jié)，每個職能部門都能把事做好，業(yè)績自然也會上去，天天盯著銷量，找不出問題，反而為其所累所困，現(xiàn)在美容院把眼睛一般都盯在顧客怎么進門，我有時在想：這么多年，不是顧客太小，而是太多了，首先要考慮的是顧客怎么不出門，怎么心甘情愿掏更多錢。15、凡事預則立，不預則費，萬事規(guī)矩在前頭，先定下來，按照游戲規(guī)則走不會出問題，從崗位設(shè)定，職責劃分，薪資結(jié)構(gòu)不要經(jīng)常變，這一點很重要。16、完善好競聘機制，提倡干部能上能下的原則：在連鎖或美容院中往往會出現(xiàn)一類形象，原以為可以提拔的美容師一旦

13、當上店長之后，發(fā)現(xiàn)培訓教育，經(jīng)過摸索之后還是很難勝任工作，或者店長抓住一個好店，吃老本，不思上進，在這種情況下，每年可以搞一個競聘會，每個員工都有機會晉升，店長也可以晉升為大店長，另外也增加店長的危機意識。當然這是針對連鎖而言，而且事先就引入這種概念。17、美容院為什么要計名制比較好？一是美容師手法不可能絕對一樣，給顧客的感受也不一樣，造成服務(wù)的差異化；二是美容師跟顧客不到位，客情不準確，很難交朋友；三是美容師不了解顧客，不會針對性銷售。18、美容院為什么要設(shè)調(diào)配室？一是美容師有時工作很忙，此部分工作交調(diào)配師分擔，而且不容易出錯；二是很好進產(chǎn)品成本管理，特別是高價位產(chǎn)品，好統(tǒng)一管理；三是不要員

14、工現(xiàn)場擠洗面奶等，給顧客不衛(wèi)生，不規(guī)范，不值錢。四是一些專業(yè)性的調(diào)配，如精油，面膜，還是由調(diào)配師完成比較專業(yè)。五、如果可以的話調(diào)配室是提供全套備品，包括毛巾，美容袍等，不要讓員工從美容床邊的柜子里東找西找。如果沒有，也要事先在顧客進來時就準備好。六、計量準確，產(chǎn)品不要有剩下的，讓顧客覺得沒用完。七、水劑最好用針筒，霜劑是好用小塑料盒，上封一層保鮮膜，精油類用深色玻璃器皿。19、高檔美容院為什么不把套盒擺成一面墻，不讓顧客見到產(chǎn)品好處？排出來無非說明顧客做得多，影響顧客銷售，但一是套盒類產(chǎn)品很容易讓顧客想到次數(shù)，銷售不容易延續(xù)，如果是療程就很容易引導顧客；二是產(chǎn)品套盒如果網(wǎng)上有價格就慘了，美容院

15、銷售套盒可能是利潤最少的。三是套盒本身從觀念上很容易與商品掛鉤，很難與技術(shù)，專業(yè)，服務(wù)掛鉤，很難體現(xiàn)產(chǎn)品是有價的，技術(shù)是無價的，專業(yè)是無價的，服務(wù)是無價的。四是很多套盒有產(chǎn)地，容易查得到；五是套盒是產(chǎn)品品牌，而美容院要創(chuàng)建自己的品牌。20、美容師工作量核定與顧客再分配：美容院員工進店時就要教育：顧客資源是美容院的，而不是哪一個人，每年都會進行顧客資源再分配，避免美容師老美容師吃撐往了還要爭顧客，新員工又無事可干，而且越來越?jīng)]自信。針對這種情況：美容院一是要核定員工工作量，按員工能力與時間分成A、B、C三級或者二級，A級員工接待與服務(wù)能力是多少？現(xiàn)有顧客是多少？如果過多，就要分流出來。如A級美容

16、師定量為，可服務(wù)A類顧客1015名，B類顧客（或新顧客）10名；B級美容師定量為，可服務(wù)A類顧客510名，B類顧客（或新顧客）10名。當然老員工不要計較這點，可以從提拔晉升成長方面來考慮，如競聘為顧問，店長甚至申請到合作開新店的資格。到年底時，可以考慮顧客資源再分配，一般方法為：一講明發(fā)展方向與道理，二核定工作量，工作要細化，三是由顧客再確定，每個顧客給到三個侯選者，按足球評比優(yōu)秀教練員方法來操作，如第一侯選人，第二侯選人，第三侯選人再此基礎(chǔ)上分配。四此分配是微調(diào)，不是大面積再確定，五此種方法適合成型，美容院文化氛圍好的美容院操作，一般美容院可免，因為利益是最根本的東西。21、高層如何達成完美

17、團隊：美容院高層指店長，顧問，還有前臺，最好在招聘完成之后就搞一次拓展訓練，把她們分到一組，讓她們同甘共苦，群策群力，建立友誼。同學與戰(zhàn)友的情誼是最深厚的，所以盡可能把她們搞成同學與戰(zhàn)友。如果是老店，高層不合時，非常嚴重，極大影響到美容院時，只能是傷其十指不如斷其一指，美容院小，人少，搞平衡容易出問題，何況很多老板天天在美容呆著。22、美容院的售前、售中、售后分別指什么？售前指按標準銷售流程來做銷售，從觀點引導，到差異化訴求，到利益誘導成交售中指按顧客特點來溝通，進行情感交流，通過美容院整體文化導入與美麗系統(tǒng)工程的概念來教育，實施影響力銷售和終身護理的觀念，同時做好客情，做細服務(wù)，體現(xiàn)個性化人

18、文化關(guān)懷，此階段讓顧客安靜放松，喧泄情感，不做銷售，注意顧客的分級與保護。掌握銷售頻次，機會與目標。售后指有機形成銷售鏈，項目打包或者找理論依據(jù)，進行新項目新產(chǎn)品的觀點鋪奠，為轉(zhuǎn)卡轉(zhuǎn)項目打基礎(chǔ)，展開第二階段銷售，是下一次售前，24、日常銷售流程的十個步驟序流程銷售內(nèi)容1新顧客電話咨詢，老顧客預約與反預約準確銷售話術(shù)2顧客進門，接待服務(wù)，推崇顧問，引薦給顧問推崇顧問的標準話術(shù)3美容院整體講解，文化導入，施加影響力或者環(huán)境介紹咨詢室休息廳的美容院整體講解話術(shù)環(huán)境，儀器，服務(wù)特點話術(shù)，走動式介紹4專業(yè)咨詢（休息室或顧問接待室，填寫室咨詢表，一度或二度咨詢，可由美容師，顧問分別完成）有效準確提問，完成

19、相關(guān)表格填寫，引發(fā)顧客的希望5顧客標準化分析：通過美容儀器，圖片，鏡子，身體接觸（如皮膚鑒定，手診面診，身體三圍測量等），顧客成功案例等手段示范，開美麗檔案處方簽，一式二份，一份給顧客。用電腦打印最好。美容院核心項目產(chǎn)品的標準訴求，大綱式講解，如果能成交則成交，對于第一次新顧客持體驗卡而來的顧客，不要急于成交，可以在巡店時第二次銷售，休息區(qū)第三次銷售，先做好專業(yè)咨詢與細致服務(wù)6推崇美容師（仔細交待）下單配料推崇美容師的標準話術(shù)，顧問與美容師配合手勢，銷售方向或目標。7美容護理，期間開始后5分鐘后的老顧客的巡店，因老顧客沒有第5，6步程序（效果與感受的確認，軟性再次銷售，恭請退出），結(jié)束前10分

20、鐘的新顧客巡店，由美容師再次帶到咨詢室巡場危機導入各種專業(yè)銷售話術(shù)利益誘導話術(shù)促銷成交話術(shù)說效果給信心話術(shù)8如果因有利益誘導，如顧客要求優(yōu)惠，打折，配贈內(nèi)容，由店長親自出面，通過簽單，特批形式來完成。美容師，顧問或店長配合，對于新顧客要求成交，對于老顧客強調(diào)反預約與售前觀念導入，還可帶到咨詢室看新項目，新產(chǎn)品，新資迅。要求美容師全程陪伴，不離人。9前臺劃卡或結(jié)算，填寫顧客評定反饋，美容師再次反預約，預訂下次護理時間，并叮囑顧客回家注意事項與使用方法，強調(diào)專家的復診與活動通知，個性送客反預約話術(shù)，顧客回家注意事項與使用方法話術(shù)個性送客話術(shù)10電話回訪（短信聯(lián)系）再次預約的循環(huán)方式來進行。顧客跟進

21、一五七法則，大項目每天跟進，老顧客每周二次短信，周五確定下周的預約，周一是如顧客案例分享，關(guān)心溫馨小貼土。25、幾個觀點銷售（流程）就是把復雜事情簡單化，連續(xù)化，深挖化，理論化服務(wù)（流程）就是把簡單事情復雜化，個性化，精細化，標準化操作（流程）就是把簡單事情重復化，技術(shù)化，專業(yè)化，藝術(shù)化產(chǎn)品是核心，技術(shù)是基礎(chǔ)，銷售是保障，服務(wù)是鞏固，管理是完善，文化是源泉為什么專業(yè)線偏銷售連鎖好發(fā)展？1銷售見效快2員工銷售好學（找對人）3專業(yè)知識服務(wù)技能不是一天二天就學會4服務(wù)類口碑傳播慢從某種意義講，銷售第一，服務(wù)第二，銷售型店一般都好存活，有錢才能談發(fā)展，沒有銷售就沒有服務(wù)不是服務(wù)不好而是銷售不到如果以上

22、東西對你有些啟發(fā)，更全面的銷售課程，請參加美容商戰(zhàn)贏利模式，絕對有效！店務(wù)管理的四大流程八大管理二、課前作業(yè)：請結(jié)合商學院提供的模版，上網(wǎng)查總裁專區(qū)查找全部內(nèi)容，因培訓原因，內(nèi)容較細，美容院可適當刪減，整理編寫自己美容院的一個手冊，四大流程，八大管理模版。將相關(guān)資料讓店長熟悉背誦，并帶到培訓現(xiàn)場。1、一個手冊指美容院：規(guī)劃，架構(gòu)，標語，發(fā)展模式，行為規(guī)范，常規(guī)（行政）管理，崗位職責2、四大主要流程是指：工作流程，服務(wù)流程，銷售流程，操作流程3、八大管理是指：顧客管理，產(chǎn)品質(zhì)量管理，財與物管理，服務(wù)質(zhì)量管理，技術(shù)質(zhì)量管理，衛(wèi)生環(huán)境管理，員工管理與績效考核，教育培訓，文化建設(shè)，團隊打造管理全面店長班課程大綱一個手冊規(guī)劃，架構(gòu)，標語，發(fā)展模式，行為規(guī)范，常規(guī)（行政）管理，四大流程工作流程1、 贏利模式與崗位職責設(shè)