企業(yè)文化和品牌企管部

1、南京地鐵運(yùn)營分公司企業(yè)文化與品牌建設(shè)知識(shí)學(xué)習(xí)資料企業(yè)文化篇1、企業(yè)文化對(duì)企業(yè)的作用導(dǎo)向功能、凝聚功能、激勵(lì)功能、約束功能、輔射功能、品牌功能2、南京地鐵企業(yè)文化基本框架包括核心理念篇、經(jīng)營活動(dòng)篇、管理篇、人力資源篇、行為修養(yǎng)篇核心理念篇.經(jīng)營活動(dòng)篇人力秀源篇南京地鐵企業(yè)文化規(guī)劃行為修養(yǎng)篇口1,一11I_Lr管理原則人才觀企業(yè)愿景n品牌理念經(jīng)營方針技術(shù)觀管理觀點(diǎn)留人觀企業(yè)使命核心價(jià)值服務(wù)理念市場(chǎng)觀安全觀建設(shè)理念競(jìng)爭(zhēng)觀行動(dòng)觀管理六等式用人觀創(chuàng)新觀效率觀管理要求績(jī)效觀企業(yè)宗旨戰(zhàn)略理念合作觀危機(jī)觀薪酬觀企業(yè)精神發(fā)展理念道德觀責(zé)任觀行為準(zhǔn)則事業(yè)觀修養(yǎng)要求團(tuán)隊(duì)觀3-企業(yè)愿景一一擔(dān)通途之任行人文之道領(lǐng)交通之

2、先發(fā)古城之力4-企業(yè)使命一一建百年人文地鐵創(chuàng)都市交通新生活5-企業(yè)核心價(jià)值觀一一包容凝聚奮發(fā)共進(jìn)6-企業(yè)宗旨一一承恩施善德貫全程敢擔(dān)大任回饋社會(huì)7-企業(yè)精神一一奮斗奉獻(xiàn)向心向前8-品牌理念（品牌核心價(jià)值）一一馳載人文身心直達(dá)9、服務(wù)理念（服務(wù)口號(hào)）一一用心服務(wù)關(guān)愛一路10、員工行為準(zhǔn)則一一對(duì)人感恩對(duì)事盡責(zé)對(duì)己自律11、員工修養(yǎng)要求四種精神五種能力五個(gè)素質(zhì)四種精神：敬業(yè)、負(fù)責(zé)、忍耐、團(tuán)隊(duì)五種能力：工作、業(yè)務(wù)（技術(shù)）、組織、協(xié)調(diào)、創(chuàng)新五個(gè)素質(zhì)：心胸肚量、眼界胸懷、思路悟性、處世方式、人際關(guān)系12、道德觀責(zé)任誠信使命愛心13、責(zé)任觀一一責(zé)成大業(yè)14、事業(yè)觀以事成業(yè)15、團(tuán)隊(duì)觀一一雙木成林三人成眾各盡

3、其責(zé)共同發(fā)力16、企業(yè)文化鐵三角是企業(yè)愿景、企業(yè)使命、企業(yè)核心價(jià)值觀17、企業(yè)文化的三個(gè)層次是物質(zhì)文化、制度文化、精神文化18、安全觀一一抓作業(yè)一絲不茍，抓規(guī)范一著不讓，抓整改一步到位，抓處理一查到底19、管理六等式：等式一：履行職責(zé)+細(xì)分目標(biāo)=完成任務(wù)等式二：過錯(cuò)記錄+實(shí)施追究=強(qiáng)化執(zhí)行等式三：不制造多余+及時(shí)處置矛盾=解決問題等式四：把事情做對(duì)+精益求精=確保質(zhì)量等式五：勤于溝通+善于協(xié)調(diào)=個(gè)性能力等式六：主動(dòng)合作+服務(wù)大局=團(tuán)隊(duì)能量20、什么是品牌文化？品牌文化的作用是什么?品牌文化指通過賦予品牌深刻而豐富的文化內(nèi)涵，建立鮮明的品牌定位，并充分利用各種強(qiáng)有效的內(nèi)外部傳播途徑形成消費(fèi)者對(duì)品

4、牌在精神上的高度認(rèn)同，創(chuàng)造品牌信仰，最終形成強(qiáng)烈的品牌忠誠。品牌文化的作用：1 .通過品牌文化來加強(qiáng)品牌力，不僅能更好地實(shí)現(xiàn)企業(yè)促銷的商業(yè)目的，還能有效承載企業(yè)的社會(huì)功能。2 .品牌文化滿足了目標(biāo)消費(fèi)者物質(zhì)之外的文化需求。3 .品牌文化的塑造有助于培養(yǎng)品牌忠誠群，是重要的品牌壁壘。21、企業(yè)文化的要素有哪些？1 .經(jīng)營哲學(xué)2.價(jià)值觀念3.企業(yè)精神4.企業(yè)道德5.團(tuán)體意識(shí)6.企業(yè)形象7.企業(yè)制度22、一般來講，一個(gè)完整的企業(yè)文化體系一般有哪些部分組成？1）企業(yè)文化體系2）企業(yè)文化診斷與評(píng)估3）企業(yè)文化理念體系提煉與提升4）企業(yè)與企業(yè)人行為規(guī)范體系設(shè)計(jì)5）企業(yè)視覺識(shí)別體系設(shè)計(jì)6）企業(yè)文化推進(jìn)系統(tǒng)設(shè)

5、計(jì)7）企業(yè)文化建設(shè)戰(zhàn)略規(guī)劃8）企業(yè)文化培訓(xùn)體系設(shè)計(jì)9）企業(yè)家個(gè)人品牌建設(shè)品牌篇1、南京地鐵創(chuàng)建服務(wù)品牌的目的1）不斷滿足服務(wù)對(duì)象需求2）提升企業(yè)自身形象3）增強(qiáng)企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力4）面向國際化發(fā)展5）促進(jìn)企業(yè)發(fā)展與進(jìn)步2、南京地鐵服務(wù)品牌名稱一一“人文地鐵”3、“人文地鐵”品牌內(nèi)涵我們的服務(wù)是針對(duì)“人”展開的，其真諦表現(xiàn)為發(fā)自內(nèi)心的人文主義和自然流露的人文關(guān)愛。我們的服務(wù)是人文的，是充滿關(guān)愛的，是讓溝通對(duì)象感到舒適的，是讓公眾贊同和學(xué)習(xí)的，是南京地鐵的靈魂也是血液。我們的服務(wù)品牌名稱及其廣告語，是用溝通對(duì)象的語言和思維方式闡述南京地鐵品牌和服務(wù)所能提供的功能性的和情感性的好處，而這種闡述是圍繞“人

6、文”的內(nèi)核展開的。4、“人文地鐵”品牌定位經(jīng)過深層剖析和挖掘，從了解乘客的需求、明確企業(yè)的發(fā)展宗旨、定位與城市發(fā)展同步并展示城市文化底蘊(yùn)及氣質(zhì)等方面，明確了“人文”為南京地鐵服務(wù)品牌的定位，并將“人文地鐵”確定為南京地鐵的服務(wù)品牌，以“人文”為核心，以服務(wù)為載體，重視人、尊重人、關(guān)心人、愛護(hù)人，追求人的幸福和城市的和諧，讓每一位乘客帶著愉悅的心情順利直達(dá)心中的目的地。5、南京地鐵服務(wù)品牌戰(zhàn)略規(guī)劃五年發(fā)展目標(biāo)：第一年目標(biāo)：南京市杰出的服務(wù)品牌，成為標(biāo)桿企業(yè)第三年目標(biāo)：江蘇省杰出服務(wù)品牌，成為省級(jí)的模范企業(yè)第五年目標(biāo)：成為全國地鐵運(yùn)行的示范單位，成為中國“人文”的一個(gè)象征6、“人文地鐵”品牌組成快

7、樂地鐵一一服務(wù)價(jià)值責(zé)任地鐵一一標(biāo)桿價(jià)值文化地鐵一一教化價(jià)值7、服務(wù)宗旨一8、服務(wù)模式一9、服務(wù)戰(zhàn)略一塑造服務(wù)新形象10、運(yùn)營理念一11、營銷理念一一更快、更好、更安全、更舒適一人性化、休閑式、高品位、精英團(tuán)隊(duì)式樹立服務(wù)新理念、落實(shí)服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)、推出服務(wù)新項(xiàng)目、培訓(xùn)服務(wù)新技能、一設(shè)施一流、一春滿車廂、周到便捷、體貼入微夏送清涼、秋造活動(dòng)、冬顯浪漫12、車站服務(wù)管理12S環(huán)境、滿意、衛(wèi)生、誠懇、13、設(shè)施設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)管理8S整理、整頓、清掃、清潔、規(guī)范、笑容、服務(wù)、節(jié)約、安全、迅速、堅(jiān)持、素質(zhì)安全、節(jié)約、堅(jiān)持、素養(yǎng)14、“人文地鐵”品牌管理體系組成:(1)(2)(3)(4)(5)(6)(8)(9)15、

8、(BI)16、17、品牌戰(zhàn)略管理品牌識(shí)別系統(tǒng)管理品牌管理組織構(gòu)架品牌體驗(yàn)管理品牌載體管理品牌整合傳播管理品牌老化與更新管理品牌危機(jī)管理品牌資產(chǎn)評(píng)估管理“人文地鐵”服務(wù)品牌識(shí)別系統(tǒng)組成“人文地鐵”服務(wù)品牌識(shí)別系統(tǒng)（BIS）包括理念識(shí)別（MI）、視覺識(shí)別（VI）、行為識(shí)別及其它輔助識(shí)別系統(tǒng)組成?！叭宋牡罔F”服務(wù)品牌體驗(yàn)形式主要包括感官體驗(yàn)、情感體驗(yàn)、思考體驗(yàn)、行動(dòng)體驗(yàn)四個(gè)模塊?！叭宋牡罔F”服務(wù)品牌載體車站一一品牌車站快班一一品牌工班列車一一品牌列車員工一一品牌員工18、“五比五看”比服務(wù)態(tài)度，看誰有新形象；比服務(wù)水平，看誰體貼周到；比服務(wù)質(zhì)量，看誰爭(zhēng)當(dāng)一流;比服務(wù)技能，看誰沒有差錯(cuò)；比服務(wù)效率，看

9、誰本領(lǐng)高超。19、20條軍規(guī)1、無條件執(zhí)行；2、工作無借口；3、細(xì)節(jié)決定成?。?、以上司為榜樣；5、榮譽(yù)原則；6、受人歡迎；7、善于合作；8、團(tuán)隊(duì)精神；9、只有第一；10、火一般的激情;11、不斷提升自己；12、全力以赴；13、盡職盡責(zé)；14、沒有小可能；15、永不放棄；16、敬業(yè)為魂；17、為自己奮斗；18、理念至上；19、自動(dòng)自發(fā)；20、立即行動(dòng)。20、南京地鐵服務(wù)品牌整合傳播的基調(diào)是什么？主動(dòng)、高調(diào)21、品牌視覺識(shí)別體系元素包括哪兩大部分基礎(chǔ)元素和應(yīng)用元素22、“人文地鐵”服務(wù)品牌資產(chǎn)括哪三個(gè)方面內(nèi)容？品牌知名度、品牌美譽(yù)度、品牌忠誠度23、南京地鐵內(nèi)部品牌傳播分為那三個(gè)方面，請(qǐng)簡(jiǎn)要敘述

10、其具體內(nèi)容？1 ）品牌理念要樹立組織內(nèi)部成員的品牌理念，加強(qiáng)培訓(xùn)宣貫。2 ）品牌知識(shí)內(nèi)部品牌知識(shí)的傳播包括兩個(gè)方面：一是品牌管理理論的基本知識(shí)，包括品牌的涵義、品牌的作用、品牌的規(guī)劃、品牌的創(chuàng)建、品牌的提升、品牌的評(píng)估等；二是明確“人文地鐵”服務(wù)品牌區(qū)別于其它服務(wù)品牌的知識(shí)，包括品牌識(shí)別系統(tǒng)（理念識(shí)別、視覺識(shí)別、行為識(shí)別等）。3 ）品牌技能品牌技能的訓(xùn)練是品牌有效落實(shí)的保障，主要包括特色服務(wù)法、服務(wù)禮儀、語言表達(dá)、服務(wù)技巧等。品牌技能的有效表達(dá)是乘客品牌體驗(yàn)接觸的全過程，建立一個(gè)品牌導(dǎo)向的技能培訓(xùn)講品牌融入到服務(wù)操作技能當(dāng)中去，讓乘客在乘坐地鐵的過程中形成獨(dú)一無二的“人文”體驗(yàn)。24、南京地鐵服務(wù)品牌內(nèi)外部行為識(shí)別要素主要包括哪些內(nèi)容？?jī)?nèi)部行為識(shí)別主要包括以下內(nèi)容：