江蘇電信營業(yè)員服務(wù)規(guī)范ppt課件

1、用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost江蘇電信江蘇電信營業(yè)員效力禮儀規(guī)范營業(yè)員效力禮儀規(guī)范用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost前言前言我們的客戶需求什么？我們的客戶需求什么？u優(yōu)質(zhì)效力u尊重u可信任產(chǎn)品用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost課程內(nèi)容課程內(nèi)容用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost一、營業(yè)員儀容儀表規(guī)范一、營業(yè)員儀容儀表規(guī)范用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost儀

2、容規(guī)范儀容規(guī)范女士、男士儀容規(guī)范女士、男士儀容規(guī)范發(fā)式面容手部飾品用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost儀表儀表著裝著裝/ /飾品規(guī)范飾品規(guī)范用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost二、營業(yè)員行為舉止規(guī)范二、營業(yè)員行為舉止規(guī)范用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost站姿規(guī)范站姿規(guī)范頭頭下頜下頜肩肩胸胸腹腹腿腿腳腳用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost坐姿規(guī)范坐姿規(guī)范用戶至上 用心服務(wù) Customer First Servi

3、ce Foremost蹲姿規(guī)范蹲姿規(guī)范雙腿高低式用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost鞠躬規(guī)范鞠躬規(guī)范1 5 度行禮30度行禮 2-3米 15-30o 切忌邊走邊躬身用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost手勢規(guī)范手勢規(guī)范大請大請指示方向指示方向中請中請引領(lǐng)觀賞引領(lǐng)觀賞小請小請簽字、請坐簽字、請坐用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost行姿規(guī)范行姿規(guī)范優(yōu)雅行走姿態(tài)優(yōu)雅行走姿態(tài)協(xié)調(diào)行進(jìn)速度協(xié)調(diào)行進(jìn)速度及時照顧提示及時照顧提示點(diǎn)頭謙虛禮讓點(diǎn)頭謙虛禮讓用戶至上 用心服務(wù) C

4、ustomer First Service Foremost遞接物品規(guī)范遞接物品規(guī)范遞接物品禮儀遞接物品禮儀請用戶簽名請用戶簽名用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost三、營業(yè)廳接待規(guī)范三、營業(yè)廳接待規(guī)范用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost營業(yè)廳客戶接待營業(yè)廳客戶接待真誠友善的淺笑真誠友善的淺笑親切關(guān)注的目光親切關(guān)注的目光輕柔適中的語調(diào)輕柔適中的語調(diào)用心傾聽用心傾聽用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost自動營銷自動營銷業(yè)務(wù)顧問業(yè)務(wù)顧問客戶咨詢客戶咨詢咨詢員咨詢員業(yè)

5、務(wù)受理業(yè)務(wù)受理受理員受理員籠統(tǒng)宣傳籠統(tǒng)宣傳引導(dǎo)員引導(dǎo)員用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost客戶接待客戶接待引導(dǎo)員引導(dǎo)員n自動迎賓自動迎賓n引領(lǐng)客戶引領(lǐng)客戶n恭送客戶恭送客戶用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost客戶接待客戶接待業(yè)務(wù)顧問業(yè)務(wù)顧問自動問侯自動問侯熱情訊問熱情訊問耐心解答耐心解答業(yè)務(wù)分流業(yè)務(wù)分流根據(jù)客戶言行舉止，自動上前問好根據(jù)客戶言行舉止，自動上前問好訊問方式可為開放式和封鎖式訊問方式可為開放式和封鎖式顯示他的專業(yè)性顯示他的專業(yè)性分流到相關(guān)受理臺席分流到相關(guān)受理臺席用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost客戶接待客戶接待受理員受理員n接待接待n辦理辦理n恭送恭送用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost客戶接待客戶接待效力咨詢效力咨詢n 一接二顧三表示一接二顧三表示n 面對客戶的異議，傾聽為先面對客戶的異議，傾聽為先n 永遠(yuǎn)不與客戶爭辯永遠(yuǎn)不與客戶爭辯用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost客戶接待客戶接待人生三寶人生三寶n 淺笑淺笑n 點(diǎn)頭點(diǎn)頭n 贊譽(yù)贊譽(yù)用戶至上 用心服務(wù) Customer First Service Foremost營業(yè)