沒有服務(wù)就沒有銷售

1、國家各項經(jīng)濟改革的深入，住房、教育、醫(yī)療制度的出臺，尤其是國企效益的下滑，下崗職工的增多，使城市居民的預(yù)期支出增加，即期消費減少，消費分流，再加之各種制度的限制，城市摩托車市場逐漸縮小。而農(nóng)村由于國家基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)投資增大，隨著道路交通狀況的改善、農(nóng)民收入的逐漸增多，消費觀念的逐漸轉(zhuǎn)變，對摩托車的需求也隨之增加，摩托車農(nóng)村市場潛力越來越大。進(jìn)軍、開拓農(nóng)村市場成為當(dāng)前摩托車企業(yè)營銷工作的重中之重。 美國著名營銷學(xué)家維特在論述市場競爭和產(chǎn)品內(nèi)在因素關(guān)鍵時認(rèn)為：未來市場競爭的關(guān)鍵不在于企業(yè)能提供什么產(chǎn)品，而是能提供附加值的多少。服務(wù)就是提高產(chǎn)品附加值的一種有效途徑。美國石油工業(yè)的后起之秀阿莫克石油公司

2、公開推行超值服務(wù)，使其由默默無聞一躍成為美國霸主。美國著名電腦公司IBM雖然在產(chǎn)品設(shè)計方面并無多少優(yōu)勢，但是其市場領(lǐng)先地位一直未受到撼動，主要原因也是一直秉承"IBM就意味著服務(wù)"的理念，為客戶提供周到細(xì)致的服務(wù)。在我國，許多企業(yè)也非常重視服務(wù)在提高產(chǎn)品附加值、獲取競爭優(yōu)勢中的作用，一些企業(yè)相繼推行具有自身特色的服務(wù)工程如海爾的星級服務(wù)工程，榮事達(dá)推出紅地毯服務(wù)工程等等，都以服務(wù)為武器，提高了企業(yè)競爭力，獲得了良好的經(jīng)濟效益和社會效益。海爾集團(tuán)總裁張瑞敏在推行星級服務(wù)工程后深有感觸地認(rèn)為："市場競爭不僅要依靠名牌產(chǎn)品，還要依靠名牌服務(wù)。" 同樣，摩托車企

3、業(yè)要在農(nóng)村市場的爭奪戰(zhàn)中，能長久地占有并不斷擴大市場份額，不僅要提供農(nóng)村消費者需求的質(zhì)優(yōu)價廉的產(chǎn)品，還要提供各種形式的實實在在的服務(wù)，以體現(xiàn)企業(yè)良好的商業(yè)道德和樹立良好的企業(yè)形象，提高產(chǎn)品的附加值，從根本上爭取重感情的中國農(nóng)村消費者的信賴和支持，最終取得競爭優(yōu)勢。為此，摩托車企業(yè)應(yīng)避免僅僅將服務(wù)工作局限在大中城市的狀況，而將本企業(yè)的服務(wù)工程實施到農(nóng)村大大小小的角落，讓農(nóng)村消費者時時感受到企業(yè)對他們的關(guān)愛。 客觀來說，按照機械部頒布的有關(guān)三包的維修服務(wù)規(guī)定，摩托車行業(yè)提供服務(wù)必須遵循"誰銷售、誰服務(wù)"的原則，由經(jīng)銷單位籌建服務(wù)站，向用戶提供售后服務(wù)，廠家所需做的僅僅是向維修站

4、提供足量的三包配件和向售后服務(wù)人員支付勞務(wù)費，這與其他行業(yè)如家電行業(yè)由企業(yè)向用戶直接提供服務(wù)相比是截然不同的。但是，摩托車企業(yè)要充分提高企業(yè)的競爭力不應(yīng)僅僅滿足于此種狀況，還應(yīng)通過主動提供方便快捷、多種多樣的服務(wù)來滿足廣大農(nóng)村消費者的需求。這要求生產(chǎn)企業(yè)加強和經(jīng)銷單位的合作關(guān)系，拓寬農(nóng)村市場服務(wù)渠道，完善農(nóng)村市場服務(wù)設(shè)施，增加農(nóng)村服務(wù)形式，向農(nóng)村消費者提供全方位服務(wù)。 要開展全方位服務(wù)，首先要使農(nóng)村消費者明白企業(yè)能向他們提供什么服務(wù)，如何提供，提供的原則精神是什么，即使消費者從感性上事先認(rèn)識企業(yè)的服務(wù)體系。基于此，企業(yè)要確立好本企業(yè)的服務(wù)理念、服務(wù)承諾、制度、保證構(gòu)成的體系濃縮成簡明易懂的表達(dá)

5、形式。如小天鵝的"一二三四五"服務(wù)體系，小鴨的"六七八九十"服務(wù)體系，就是這種思想的具體體現(xiàn)。目前，摩托車行業(yè)在此方面做得較好的是春蘭集團(tuán)，春蘭集團(tuán)作為空調(diào)行業(yè)的市場領(lǐng)先者，對服務(wù)的必要性和重要性的認(rèn)識已相當(dāng)深刻。他們在推出的"金牌保姆"服務(wù)工程中，建立了"全天候服務(wù)、全過程服務(wù)、全方位服務(wù)、全身心服務(wù)"的服務(wù)體系，而且此體系有著深刻的內(nèi)涵，繼而再通過各種形式向廣大消費者傳播。 其次是拓寬服務(wù)渠道，加強基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施建設(shè)，將服務(wù)網(wǎng)絡(luò)延伸到農(nóng)村的廣大地區(qū)。目前，由于許多農(nóng)村地區(qū)地理位置偏僻、維修服務(wù)人員整體素質(zhì)不高，因

6、而農(nóng)村服務(wù)工作不便管理。因此，在農(nóng)村地區(qū)普遍建立維修服務(wù)站時機尚未成熟，但生產(chǎn)企業(yè)可通過合資和特許的方式在農(nóng)村部分地區(qū)建立維修服務(wù)站，再根據(jù)市場形勢變化有計劃、有步驟地推進(jìn)服務(wù)站建設(shè)。在本企業(yè)產(chǎn)品銷售較好的農(nóng)村地區(qū)，可以和當(dāng)?shù)剜l(xiāng)鎮(zhèn)有實力的維修點進(jìn)行聯(lián)營，企業(yè)提供部分維修工具和投入一定量的實物，免費對維修人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，由維修站負(fù)責(zé)周邊農(nóng)村地區(qū)部分產(chǎn)品售后服務(wù)工作，如條件成熟，維修站可冠以本企業(yè)維修站的稱號；在本企業(yè)產(chǎn)品較有市場潛力、售后維修不便、但合資聯(lián)營尚不適宜的農(nóng)村地區(qū)，可指定信譽好、有一定實力的維修站進(jìn)行維修，企業(yè)定時對該站維修人員進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn)和提供技術(shù)資料。 再者對于維修力量薄弱、地

7、處偏遠(yuǎn)、尚無維修站的農(nóng)村地區(qū)，生產(chǎn)企業(yè)可采取巡回服務(wù)活動的方式，即定時組織技術(shù)實力較強的服務(wù)人員在當(dāng)?shù)厝肆髁看蟮募?zhèn)進(jìn)行免費維修。維修服務(wù)前數(shù)天在鄉(xiāng)鎮(zhèn)廣播站播出此次服務(wù)維修活動情況和在交通要道張貼活動通知，維修服務(wù)時要妥善處理用戶異議，維修后要告知下次巡回服務(wù)的時間和地點。 最后，在服務(wù)方式和內(nèi)容上可采取靈活多樣的形式。由于各大廠家狀況和各細(xì)分市場地理特征、文化傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣的不同，所采取的服務(wù)內(nèi)容和形式也因廠、因地而異，不可一概而論。具體服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)形式應(yīng)根據(jù)企業(yè)本身實力狀況和對細(xì)分市場進(jìn)行周密的調(diào)查后予以設(shè)計，現(xiàn)將設(shè)計程序和主要內(nèi)容簡要介紹如下： 一、 設(shè)計程序1.企業(yè)對當(dāng)?shù)叵M者進(jìn)行詳

8、細(xì)周密的問卷調(diào)查，了解用戶期望本企業(yè)提供的服務(wù)。這是設(shè)計服務(wù)項目的一個重要步驟，許多企業(yè)雖然向用戶提供一定的服務(wù)，但由于沒有切中用戶需求，或比用戶期望值低，因此耗費大量的人力物力，但效果不佳。 2.對競爭對手所能提供的服務(wù)進(jìn)行調(diào)查，了解競爭對手服務(wù)的優(yōu)勢和弱勢所在。對于競爭對手的優(yōu)勢，本企業(yè)更應(yīng)該通過提供此方面服務(wù)來予以滿足，以差別化服務(wù)確立本企業(yè)的優(yōu)勢。 3.綜合各種要求，設(shè)計服務(wù)項目，部分項目根據(jù)用戶要求予以適當(dāng)增刪。 4.建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)和服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估，以使服務(wù)能真正落到實處。 5.做好實施服務(wù)的其他工作，如服務(wù)人員配置和培訓(xùn)、機構(gòu)設(shè)置，以及與經(jīng)銷單位進(jìn)行協(xié)調(diào)等。

9、 二、可供設(shè)計的服務(wù)項目1.售前服務(wù)：售前服務(wù)是實施全方位服務(wù)的一項重要內(nèi)容，它要求企業(yè)事業(yè)先了解用戶對產(chǎn)品各方面的需求并通過各種形式予以解決。企業(yè)向農(nóng)村用戶可提供的售前服務(wù)有售前咨詢、24小時電話熱線、向農(nóng)村消費者郵寄產(chǎn)品圖片、定時巡回舉辦怎樣選車購車講座、提供真假車鑒別服務(wù)等等。 2.售中服務(wù)：售中服務(wù)主要由經(jīng)銷單位工作人員予以提供，企業(yè)應(yīng)事先對經(jīng)銷單位工作人員予以培訓(xùn)。可提供的售中服務(wù)有向購車的用戶進(jìn)行產(chǎn)品演示，講解保養(yǎng)、使用方法，送貨上門等等。 3.售后服務(wù)：售后服務(wù)項目是企業(yè)在設(shè)計服務(wù)項目中最有潛力可挖的一個方面，摩托車企業(yè)可供提供的售后服務(wù)有：特種維修，即對產(chǎn)品比較容易出現(xiàn)的質(zhì)量問題進(jìn)行定期檢修；巡回檢修，這是摩托車行業(yè)最常見的服務(wù)形式，一般由企業(yè)組織較強的服務(wù)人員進(jìn)行；定期進(jìn)行回訪，這是當(dāng)今摩托車行業(yè)并不多見的服務(wù)形式，即由廠家派出服務(wù)人員或在當(dāng)?shù)卣衅杆刭|(zhì)較高的大學(xué)生等到用戶家中進(jìn)行拜訪，了解用戶產(chǎn)品出現(xiàn)的質(zhì)量問題。對于出現(xiàn)的質(zhì)量問題，可由當(dāng)?shù)鼐S修站郵寄配件予以解決，在維修期間免費提供摩托車給用戶應(yīng)急；顧客抱怨處理；用戶現(xiàn)場交流；用戶聯(lián)誼活動等等。 以上只是摩托車企業(yè)在進(jìn)軍農(nóng)村市場時所應(yīng)提供服務(wù)的核心內(nèi)容。實際設(shè)計服務(wù)項目和操作方式比以上要復(fù)雜得多。無