中醫(yī)醫(yī)院治未病科服務(wù)規(guī)范

1、中醫(yī)醫(yī)院治未病科“治未病”服務(wù)規(guī)范（ 總綱 ）根據(jù) 國家中醫(yī)藥管理局關(guān)于積極發(fā)展中醫(yī)預(yù)防保健服務(wù)的實施意見 、 “治未病”健康工程實施方案（ 2008-2010 年） 和中醫(yī)特色健康保障 服務(wù)模式服務(wù)基本規(guī)范（試行） 要求，制定中醫(yī)醫(yī)院治未病科基本服務(wù)規(guī)范。一、中醫(yī)為體，中西兼用以中醫(yī)理論和技術(shù)方法為基礎(chǔ)， 積極借鑒應(yīng)用西醫(yī)及其現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)方法。二、三觀并用，動態(tài)辨識、評估、干預(yù)個體人整體功能狀態(tài)， 宏觀體現(xiàn)于個體人的體質(zhì)等， 中觀體現(xiàn)于個體人的臟腑、經(jīng)絡(luò)、氣血狀態(tài)及癥候等，微觀體觀體現(xiàn)于個體人的臟腑、經(jīng)絡(luò)、氣血狀態(tài)及癥候等，微觀體現(xiàn)于理化參數(shù)、組織形態(tài)/功能“影像”和高危因素等。從 “宏、中

2、、微”三觀，辨識服務(wù)對象健康狀態(tài)變量 （參數(shù)） 的時序改變和變化趨勢 （它們必然是個體的、動態(tài)的、系統(tǒng)的） ，并據(jù)此評估個體人健康狀態(tài)的種類和風險。在辨識、評估的基礎(chǔ)上，針對服務(wù)對象的健康狀態(tài)及其風險，應(yīng)用中醫(yī)的方法進行調(diào)理（調(diào)理體質(zhì)、臟腑、陰陽、氣血等） ，并應(yīng)用健康管理方法和現(xiàn)代醫(yī)學(xué)針對疾病的治療手段，系統(tǒng)改 善和提升服務(wù)對象的整體功能狀態(tài)，防范健康風險的發(fā)生、發(fā)展和變化。三、全程遞進服務(wù)過程的各個環(huán)節(jié)前后貫通、 循環(huán)運行、 在整個服務(wù)過程中對服務(wù)對象的健康狀態(tài)及其風險進行系統(tǒng)、 全程跟蹤， 并循環(huán)遞進地改善和提升服務(wù)對象整體功能狀態(tài)， 防范健康風險的發(fā)生、 發(fā)展和變化。( 細則 )“治來

3、病” 科是一個復(fù)雜的公眾場所， 要使每個受訪者在治未病科都得到滿意的醫(yī)療服務(wù)， 不僅取決于治未病科的硬件設(shè)施好， 醫(yī)療技術(shù)高，更重要的是取決于醫(yī)護人員的高素質(zhì)、高質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，因此， 治未病科全體醫(yī)護人員必須樹立牢固的服務(wù)意識， 遵守服務(wù)規(guī)范，注意個人形象，拓展服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)質(zhì)量。1、儀表儀容(1) 身體、頭、面、手部必須衛(wèi)生干凈，梳理整潔，男性頭發(fā)不宜太長，每天修剪胡子。(2) 保持口腔清潔，上班前最好不吃異味食物(蔥、蒜) 。(3) 女性上班可化淡妝. 涂本色指甲油，帶細項鏈、耳釘，不得濃妝艷抹、佩戴顯眼飾物，留長指甲、涂鮮艷指甲油。(4) 服務(wù)號牌不得歪歪扭扭，發(fā)現(xiàn)時及時糾正。(5

4、) 儀表要莊重. 穩(wěn)健、站坐姿端正，站時不要東依西靠，應(yīng)雙手交握身前(右上左下) 。坐時不能蹺二郎腿。(6)上班前要自覺主動檢 查儀表儀容，做好個人衛(wèi)生，無論有無受訪者在場，都不要在醫(yī)院公共場所攙鼻 涕、掏鼻孔. 挖耳朵等。2、言談禮節(jié)(1) 聲調(diào)要自然、清晰. 柔和、親切，不要裝腔作勢，聲音過高。(2) 不準講粗言穢語，不準惡語傷人。(3) 提倡文明語言：請、謝謝、對不起、您稍等。(4) 對受訪者要根據(jù)其職務(wù)、 職稱、 年齡使用尊稱， 如“張局長” 、 “王老師” 、 “李大爺” 、 “趙大娘” 、 “孫叔叔” 、 “周阿姨”等，未知名者要稱先生、小姐、女士。(5) 對方講“謝謝” ，要答“

5、不用謝，這是我應(yīng)該做的” ， 不得毫無反應(yīng)。(6) 要來有迎聲， 走有送聲。 來要說 “歡迎光臨” 或“謝謝光臨” ；走要說“祝您健康” 、 “祝您平安”或“祝您早日康復(fù)”或叮囑“如果您對我們的醫(yī)療服務(wù)滿意， 請告訴您的親朋好友；如果您對我們的醫(yī)療服務(wù)不滿意，煩勞您告訴我們改進。 ”(7) 任何時候不得講“喂” 、 “不知道” 、 “不關(guān)我們的事” 之類的話。(8) 必須離開正在交談的受訪者，要講“請稍后” ，回來時要講“對不起，讓您久等了” 。(9) 在受訪者面前不要指手畫腳，交頭接耳。(10) 受訪者掛完號、 交完款， 要指引說： “請您去看X 科【治療、檢查、取藥】 ” 。(11) 不得

6、私下批評受訪者、同事、上司和醫(yī)院，不得有損害醫(yī)院信譽之言行。(12) 同事間不得爭吵、辱罵。3、舉止禮節(jié)(1) 提倡起立迎客、握手問好、微笑服務(wù)、面對受訪者要表現(xiàn)出 熱情親切、友好真誠。(2) 和受訪者及家屬交談時，應(yīng)眼望對方，頻頻點頭有應(yīng)答。(3) 面對受訪者不得雙手叉腰， 不抓頭撓腮、 不挖耳， 不摳鼻孔，不得敲桌，不玩弄物品。(4) 行走步伐要快，輕盈灑脫，但不能跑步，避免出現(xiàn)慌張。(5) 不得在醫(yī)療工作區(qū)哼歌曲、吹口哨、跺腳和懶散失態(tài)。(6) 不隨地吐痰、亂丟雜物。(7) 不得在受訪者面前整理個人物品，怠慢病人。(8) 在受訪者面前咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)身，用手帕把口鼻遮住。(9) 上班不得

7、吸煙，不吃零食。(10) 不得用手指、筆桿指點受訪者。(11) 受訪者講話時， 應(yīng)全神貫注， 用心傾聽， 給受訪者信 賴感。不得東張西望，心不在焉。(12) 在受訪者面前，不得流露出厭煩、冷淡、強硬、緊張的表情，更不能做鬼臉、吐舌頭等怪態(tài)。(13) 在工作服務(wù)、打電話及和受訪者交談時，如有新人走近，應(yīng)立即示意，表示已看到來臨，不得無表情或等受訪者先開口。(14) 進入房間時，要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進。進入后，回手關(guān)門， 不能大力推門。 進入房間后， 如對方正在講話， 要稍等靜候，如有急事需要打斷講話，也要等待機會，而且要說： “對不起，打斷你們的談話。 ”4、衣著禮節(jié)(1) 上班后必須穿工作

8、服，工作服要干凈整潔。(2) 工作服不準穿出院外。(3) 紐扣要扣好，不得卷衣袖，綰褲腳 .(4) 領(lǐng)帶必須結(jié)正束緊，不得骯臟、破損和斜歪松弛 .(5) 衣兜不得多裝物品，顯得鼓起。(6) 上班時襯衣領(lǐng)口只解一個，不得敞開露胸 .(7) 鞋不得有釘，不穿高跟鞋，拖鞋上班(操作間除外) 。(8) 保潔人員要穿工作制服上班。(9) 裙子長度不能超過隔離衣.5、服務(wù)禮節(jié)(1) 在任何情況下都不得與受訪者爭吵。(2) 與受訪者有誤解的時候應(yīng)先認錯， 再婉言解釋， 說明 原委。(3) 對受訪者的抱怨，應(yīng)誠懇的接受，并虛心傾聽，加以 改進。(4) 不得有欺騙受訪者之言行.(5) 撿到受訪者遺失的財務(wù)應(yīng)交院辦公室， 并說明撿到的 時間、地點，以便公告招領(lǐng) .(6) 服務(wù)受訪者時， 應(yīng)細心詢問受訪者的需要， 并時時注意受訪者的情況反應(yīng)，必要時給予安撫。(7) 適時、主動提供對藥品、醫(yī)療項目之介紹和對醫(yī)院的介紹，并誠懇回答受訪者的詢問 .(8) 經(jīng)常贊美、尊重、關(guān)心受訪者。(9) 學(xué)習記住常來受訪者之姓名，讓受訪者有倍受重視之感，(10) 已下班或接近下班才進門的受訪者，仍應(yīng)禮貌接待，不得有趕走或不耐煩的舉動。(11) 不可在服務(wù)時大聲嬉戲。