關(guān)鍵知識管理工作解決辦法方案

1、關(guān)鍵知識管理工作解決辦法方案v1、知識管理是什么和為什么？v2、KMS的解決方案v3、KMS的產(chǎn)品特色v4、案例介紹v5、實(shí)施方法探討v6、問題與交流知識管理是什么和為什么？知識的定義知識管理的定義知識管理的價值知識管理的主要活動知識管理系統(tǒng)v知識是一種有組織的經(jīng)驗(yàn)、價值觀、相關(guān)信息及洞察力的動態(tài)組合，它所構(gòu)成的框架可以不斷地評價和吸收新的經(jīng)驗(yàn)和信息。它起源于并且作用于有知識的人們的大腦。在組織里，知識不僅被存在文檔或數(shù)據(jù)庫中，而且體現(xiàn)在組織的日常工作、組織流程、工作慣例和行為標(biāo)準(zhǔn)里。vOECD的知識分類知道是什么的知識(Know-what)，知道為什么的知識(Know-why)知道怎么做的知

2、識(Know-how)知道是誰的知識(Know-who) vPolanyi的知識分類顯性知識隱性知識簡而言之，知識就是可以轉(zhuǎn)化為行動的信息。彼簡而言之，知識就是可以轉(zhuǎn)化為行動的信息。彼得得圣吉說，知識就是行動的能力。圣吉說，知識就是行動的能力。抽象的內(nèi)容，獨(dú)立時無含抽象的內(nèi)容，獨(dú)立時無含義義信信 息息數(shù)數(shù) 據(jù)據(jù)知知 識識智慧智慧contentmeaninginsightFacts and observations經(jīng)過收集和處理的數(shù)據(jù)經(jīng)過收集和處理的數(shù)據(jù)經(jīng)過人為的解讀和經(jīng)驗(yàn)充實(shí)的信息經(jīng)過人為的解讀和經(jīng)驗(yàn)充實(shí)的信息以直覺和深邃的洞察力為前提產(chǎn)生的以直覺和深邃的洞察力為前提產(chǎn)生的辯析判斷、發(fā)明創(chuàng)造的

3、能力辯析判斷、發(fā)明創(chuàng)造的能力知識管理是什么和為什么？知識的定義知識管理的定義知識管理的價值知識管理的主要活動知識管理系統(tǒng)v知識管理知識管理是通過管理組織的知識，創(chuàng)造企業(yè)價值和競爭是通過管理組織的知識，創(chuàng)造企業(yè)價值和競爭優(yōu)勢。優(yōu)勢。知識管理的目的是促進(jìn)各種知識的創(chuàng)造、溝通和應(yīng)用，以便實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。知識管理可以直接應(yīng)用于解決企業(yè)的實(shí)際問題，包括開發(fā)創(chuàng)新型的產(chǎn)品和服務(wù)，管理和加強(qiáng)與客戶、合作伙伴和供應(yīng)商之間的關(guān)系，管理和改進(jìn)工作流程和操作方式等。知識管理是什么和為什么？知識的定義知識管理的定義知識管理的價值知識管理的主要活動知識管理系統(tǒng)降低成本和時間最佳實(shí)踐效率決策員工員工高素質(zhì)高素質(zhì)客戶客戶忠誠

4、忠誠運(yùn)營運(yùn)營優(yōu)異優(yōu)異產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)優(yōu)先優(yōu)先KM價值價值體現(xiàn)體現(xiàn)定位能力創(chuàng)新能力前瞻思維產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量客戶理解客戶響應(yīng)客戶識別客戶需求確認(rèn)員工知識外部知識整合員工創(chuàng)新服務(wù)質(zhì)量知識管理的價值：對知識管理而言，價值的實(shí)現(xiàn)是通過形成組織目標(biāo)、業(yè)務(wù)過程和知識管理之間的“因素-效果”鏈來實(shí)現(xiàn)的。知識管理對實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的推動作用是通過作用于業(yè)務(wù)過程而形成的。知識管理是什么和為什么？知識的定義知識管理的定義知識管理的價值知識管理的主要活動知識管理系統(tǒng)v知識管理的主要活動創(chuàng)造 (Create)發(fā)掘 (Discover)獲取 (Capture)過濾 (Distil)判斷 (Validate)分享 (Share

5、)整合 (Adapt)采納 (Adopt)傳授 (Transfer)應(yīng)用 (Apply)知識管理是什么和為什么？知識的定義知識管理的定義知識管理的價值知識管理的主要活動知識管理系統(tǒng)v知識管理系統(tǒng)是通過人文環(huán)境支撐下的運(yùn)作程序，凝練企業(yè)知識信息和資源，將企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)生的各種分散的信息和數(shù)據(jù)經(jīng)過提練和加工，升華為企業(yè)智慧， 并以信息系統(tǒng)的方式體現(xiàn)企業(yè)內(nèi)在價值的知識資源管理系統(tǒng)。通過軟件系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)知識管理活動；Facts and observations采織組集加學(xué)經(jīng)習(xí)享共驗(yàn)工 0 05 50 01 10 00 00%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100% , , 6 0 %

6、6 0 80% 8 0 % KM閉環(huán)閉環(huán)價值鏈價值鏈應(yīng)用顯性知識信息&信息導(dǎo)入提煉對業(yè)務(wù)支持業(yè)務(wù)過程指導(dǎo)最佳實(shí)踐服務(wù)效率員工素質(zhì)學(xué)習(xí)、培訓(xùn) 工作經(jīng)驗(yàn)培訓(xùn)資料大眾媒體競爭對手信息客戶需求 隱性知識v1、知識管理是什么和為什么？v2、KMS的解決方案v3、KMS的產(chǎn)品特色v4、案例介紹v5、總結(jié)v6、問題與交流 v核心服務(wù)v應(yīng)用架構(gòu)v系統(tǒng)功能v運(yùn)作模式v軟硬件結(jié)構(gòu)企業(yè)協(xié)作企業(yè)協(xié)作知識收集、整理、知識收集、整理、組織組織知識地圖知識地圖知識服務(wù)知識服務(wù)客戶服務(wù)客戶服務(wù)知識挖掘知識挖掘知識門戶知識門戶學(xué)習(xí)、共享學(xué)習(xí)、共享搭建知識搭建知識運(yùn)作環(huán)境運(yùn)作環(huán)境核心服務(wù) v核心服務(wù)v應(yīng)用架構(gòu)v系統(tǒng)功能v

7、運(yùn)作模式v軟硬件結(jié)構(gòu)v應(yīng)用架構(gòu)應(yīng)用層面應(yīng)用層面界面界面知識管理服務(wù)知識管理服務(wù)組織知識分類組織知識分類信息與過程管理信息與過程管理基礎(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)施信息與知識源信息與知識源競爭性智 力實(shí)踐系統(tǒng)力產(chǎn) 品開 發(fā)項(xiàng) 目空 間知 識 門 戶發(fā) 現(xiàn) 服 務(wù)協(xié) 作 服 務(wù)知 識 地 圖知 識 庫電子郵件、文件服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)/內(nèi)聯(lián)網(wǎng)服務(wù)電子郵件互聯(lián)網(wǎng)人其 他 v核心服務(wù)v應(yīng)用架構(gòu)v系統(tǒng)功能v運(yùn)作模式v軟硬件結(jié)構(gòu)v系統(tǒng)功能 搜索服務(wù)搜索服務(wù)管理服務(wù)管理服務(wù)知識服務(wù)知識服務(wù)個人化服務(wù)個人化服務(wù)知識門戶知識門戶服務(wù)服務(wù)協(xié)作平臺協(xié)作平臺EKSSEKSS范范 圍圍q知識門戶知識門戶 入門個人化，入門服務(wù)器，入門注冊，用戶

8、功能的入門配置q知識地圖知識地圖/ /知識庫知識庫 知識圖項(xiàng)目配置，知識積累與管理，個人知識 圖配置 訂閱功能q協(xié)作平臺協(xié)作平臺項(xiàng)目協(xié)作、論壇等功能提供虛擬團(tuán)隊(duì)等 q系統(tǒng)管理系統(tǒng)管理 知識評估原理，統(tǒng)計(jì)管理 ACL 服務(wù)，系統(tǒng)管理.q搜索搜索 全文或關(guān)鍵字檢索，專家檢索等q個人化個人化個人化知識訂閱和展示服務(wù) 事件展示，對用戶的推動服務(wù)。功功 能能 v核心服務(wù)v應(yīng)用架構(gòu)v系統(tǒng)功能v運(yùn)作模式總覽企業(yè)信息平臺客戶服務(wù)支持項(xiàng)目協(xié)作管理人力資源提升獎勵積分項(xiàng)目協(xié)作管理項(xiàng)目協(xié)作管理項(xiàng)目流程 項(xiàng)目人員 項(xiàng)目任務(wù) 職責(zé)要求 項(xiàng)目結(jié)果 項(xiàng)目知識沉淀企業(yè)信息平臺企業(yè)信息平臺學(xué)習(xí)呈現(xiàn)共享知識創(chuàng)建知識庫存知識庫存核

9、心功能再創(chuàng)建知識團(tuán)隊(duì)知識訂閱知識地圖知識門戶互動交流知識庫客戶服務(wù)支持客戶服務(wù)支持知識衍生為服務(wù)客戶服務(wù)支持市場機(jī)會挖掘客戶業(yè)務(wù)交流企業(yè)知識服務(wù)企業(yè)基本運(yùn)作平臺企業(yè)基本運(yùn)作平臺人力資源提人力資源提升升知識培訓(xùn)企業(yè) 知識共享與學(xué)習(xí)離線與在線培訓(xùn)知識考試管理在線考試員工績效積分獎勵積分獎勵貢獻(xiàn)積分貢獻(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)激勵機(jī)制獎勵措施知識運(yùn)用知識搜索運(yùn)作模式 v核心服務(wù)v應(yīng)用架構(gòu)v系統(tǒng)功能v運(yùn)作模式總覽企業(yè)信息平臺客戶服務(wù)支持項(xiàng)目協(xié)作管理人力資源提升獎勵積分構(gòu)建企業(yè)的知識創(chuàng)建、組織、共享、學(xué)習(xí)、運(yùn)用、再創(chuàng)建的流程，建立企業(yè)的信息共享平臺構(gòu)建企業(yè)的知識團(tuán)隊(duì)、虛擬團(tuán)隊(duì)、互動交流和業(yè)務(wù)交流的平臺，縮短員工之間的距離建

10、立企業(yè)知識管理平臺和知識服務(wù)基礎(chǔ)，提升企業(yè)無形資產(chǎn)和員工素質(zhì)，提升企業(yè)的競爭力，增加銷售利潤建立企業(yè)的基本交流、學(xué)習(xí)、工作的基礎(chǔ)環(huán)境，降低交流成本，提高效率實(shí)現(xiàn)企業(yè)知識的快速運(yùn)用和再創(chuàng)造實(shí)現(xiàn)個性化展示平臺個人貢獻(xiàn)獎勵機(jī)制建立知識貢獻(xiàn)度的獎勵文化，提高大家的積極性,營造一個學(xué)習(xí)型的企業(yè)文化 v核心服務(wù)v應(yīng)用架構(gòu)v系統(tǒng)功能v運(yùn)作模式總覽企業(yè)信息平臺客戶服務(wù)支持項(xiàng)目協(xié)作管理人力資源提升獎勵積分知識服務(wù)知識服務(wù)積累運(yùn)用積累運(yùn)用快速搜索快速搜索客戶知識收集客戶知識收集知識利用知識利用快速、準(zhǔn)確、方便搜索公司的業(yè)務(wù)知識，解答客戶需求實(shí)現(xiàn)客戶在最短的時間內(nèi)得到滿意的服務(wù)提高工作效率，最快時間回答客戶節(jié)省時間

11、，節(jié)省經(jīng)營成本最大限度的提高客戶滿意度，維系客戶并快速發(fā)展新客戶多方面收集業(yè)務(wù)知識，擴(kuò)展知識的獲取途徑，并進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘擴(kuò)展企業(yè)運(yùn)營的空間環(huán)境，挖掘市場和業(yè)務(wù)銷售機(jī)會，提高市場競爭力 v核心服務(wù)v應(yīng)用架構(gòu)v系統(tǒng)功能v運(yùn)作模式總覽企業(yè)信息平臺客戶服務(wù)支持項(xiàng)目協(xié)作管理人力資源提升獎勵積分項(xiàng)目模板管理、模板庫管理項(xiàng)目模板管理、模板庫管理項(xiàng)目管理項(xiàng)目管理項(xiàng)目任務(wù)和子任務(wù)管理項(xiàng)目任務(wù)和子任務(wù)管理管理層次管理層次提高企業(yè)的業(yè)務(wù)管理水平和工作效率，提升公司的項(xiàng)目管理成熟度（PMMM）,降低成本，提升企業(yè)的競爭力提高工作效率和管理水平，提升企業(yè)的整體運(yùn)作能力，降低實(shí)施成本，完善和擴(kuò)充企業(yè)知識的創(chuàng)造途徑 v核心服

12、務(wù)v應(yīng)用架構(gòu)v系統(tǒng)功能v運(yùn)作模式總覽企業(yè)信息平臺客戶服務(wù)支持項(xiàng)目協(xié)作管理人力資源提升獎勵積分知識學(xué)習(xí)和共享知識學(xué)習(xí)和共享知識庫存知識庫存實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)學(xué)習(xí)的平臺，加速知識的掌握和運(yùn)用。實(shí)現(xiàn)企業(yè)知識的學(xué)習(xí)、運(yùn)用和再創(chuàng)造的良性循環(huán)加速了公司知識的共享和學(xué)習(xí)，加速員工的素質(zhì)提高，提升企業(yè)的運(yùn)營能力，構(gòu)造一個學(xué)習(xí)型的企業(yè) v核心服務(wù)v應(yīng)用架構(gòu)v系統(tǒng)功能v運(yùn)作模式總覽企業(yè)信息平臺客戶服務(wù)支持項(xiàng)目協(xié)作管理人力資源提升獎勵積分積分設(shè)置積分設(shè)置積分展示積分展示 v核心服務(wù)v應(yīng)用架構(gòu)v系統(tǒng)功能v運(yùn)作模式v軟硬件結(jié)構(gòu)硬件布局軟件平臺技術(shù) BW-KMS System Architecture硬件布局硬件布局：

13、KMS Portal Architecture由 6個新的服務(wù)器構(gòu)成，給通過 LDAP認(rèn)證的用戶提供穩(wěn)定的門戶本身新服務(wù)及與現(xiàn)有系統(tǒng)連接的服務(wù) 。SSOIndex server 索引索引 DB Server AD Server Portal ServerPortal ServerDB Server MEDIA Server BACKUP 負(fù)負(fù)載載均均衡衡負(fù)負(fù)載載均均衡衡磁盤陣列磁盤陣列 HP DL580 G2Windows 20032CPU Intel XeonMemory 4GBHP DL380 G3Windows 2003CPU Intel XeonMemory 2GBHP DL580 G

14、2Windows 20031CPU Intel XeonMemory 4GBHP DL580 G2Windows 20031CPU Intel XeonMemory 2GBHP DL580 G2Windows 20031CPU Intel XeonMemory 2GB v核心服務(wù)v應(yīng)用架構(gòu)v系統(tǒng)功能v運(yùn)作模式v軟硬件結(jié)構(gòu)硬件布局軟件平臺技術(shù)MS .NET基礎(chǔ)架構(gòu)綜合應(yīng)用平臺消息組件、定時服務(wù)等v1、知識管理是什么和為什么？v2、KMS的解決方案v3、KMS的產(chǎn)品特色v4、案例介紹v5、實(shí)施方法探討 v6、問題與交流 以知識管理理念的功能為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的知識門戶、知識地圖、個性化訂閱、靈活的互

15、動交流，構(gòu)建企業(yè)的日常事務(wù)運(yùn)作平臺。 超強(qiáng)的項(xiàng)目管理系統(tǒng)和員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)系統(tǒng)，即實(shí)現(xiàn)具體的企業(yè)業(yè)務(wù)功能，又形成企業(yè)的統(tǒng)一知識平臺平臺性一體化 系統(tǒng)即時企業(yè)內(nèi)部的管理系統(tǒng)，又是業(yè)務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)，系統(tǒng)性能穩(wěn)定，支持高并發(fā)數(shù)和大事務(wù)處理量穩(wěn)定性處理能力強(qiáng)項(xiàng)目管理結(jié)合企業(yè)知識管理 企業(yè)知識積累和管理為核心應(yīng)用，客戶服務(wù)系統(tǒng)、協(xié)作項(xiàng)目管理系統(tǒng)和在線培訓(xùn)學(xué)習(xí)系統(tǒng)為靈活選擇、自由組合的插件體系 系統(tǒng)追求響應(yīng)速度， 1秒內(nèi)得到客戶服務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)材料，其他查詢在3秒內(nèi)得到滿意的結(jié)果快速響應(yīng) 以企業(yè)知識積累為基礎(chǔ)，衍生為知識為生產(chǎn)服務(wù)，知識為企業(yè)運(yùn)營服務(wù)，搭建企業(yè)的客戶服務(wù)系統(tǒng)和運(yùn)營平臺企業(yè)基本運(yùn)作平臺營造學(xué)習(xí)型的企業(yè)

16、v1、知識管理是什么和為什么？v2、KMS的解決方案v3、KMS的產(chǎn)品特色v4、案例介紹v5、實(shí)施方法探討v6、問題與交流目前企業(yè)數(shù)據(jù)、信息和知識分布在各處，造成知識共享困難，更無法適時獲取適當(dāng)?shù)男畔⒑椭R。Power SupplyPower Supply22 Port net ModuleRSP 4RSP 4VIP2(PA-TE3)VIP2(PA-TE3)VIP2(PA-TE3)VIP2(PATE3)VIP2(PA-TE3)OAOA辦公系統(tǒng)辦公系統(tǒng)業(yè)務(wù)知識管理（業(yè)務(wù)知識管理（KBKB）系統(tǒng)）系統(tǒng)（業(yè)務(wù)發(fā)布查詢管理）（業(yè)務(wù)發(fā)布查詢管理）SMART CALLSMART CALL系統(tǒng)業(yè)務(wù)知識樹系統(tǒng)

17、業(yè)務(wù)知識樹（業(yè)務(wù)知識存儲查詢管理）（業(yè)務(wù)知識存儲查詢管理）FAQFAQ系統(tǒng)（業(yè)務(wù)考試管理）系統(tǒng)（業(yè)務(wù)考試管理）信息中心需求單系統(tǒng)信息中心需求單系統(tǒng)（業(yè)務(wù)需求管理）（業(yè)務(wù)需求管理）信息中心信息中心BBSBBS系統(tǒng)系統(tǒng)（業(yè)務(wù)論壇管理）（業(yè)務(wù)論壇管理）紙質(zhì)檔案紙質(zhì)檔案企業(yè)員工企業(yè)員工InternetInternet競爭者網(wǎng)站及公眾媒體競爭者網(wǎng)站及公眾媒體客服服務(wù)中心客服服務(wù)中心信息技術(shù)中心信息技術(shù)中心發(fā)起、主推、維護(hù)發(fā)起、主推、維護(hù)共享和創(chuàng)建業(yè)務(wù)知識共享和創(chuàng)建業(yè)務(wù)知識營銷中心營銷中心共享和創(chuàng)建共享和創(chuàng)建業(yè)務(wù)知識業(yè)務(wù)知識共享和創(chuàng)建共享和創(chuàng)建業(yè)務(wù)知識業(yè)務(wù)知識技術(shù)知識技術(shù)知識綜合部綜合部市場部市場部企業(yè)發(fā)

18、展部企業(yè)發(fā)展部網(wǎng)維網(wǎng)維人力資源人力資源其他部門其他部門. . . . . 市場業(yè)務(wù)信息市場業(yè)務(wù)信息業(yè)務(wù)知識業(yè)務(wù)知識發(fā)展信息、知識發(fā)展信息、知識競爭信息收集、分析競爭信息收集、分析網(wǎng)絡(luò)信息網(wǎng)絡(luò)信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)號段信息。號段信息。員工素質(zhì)提升員工素質(zhì)提升信息、知識信息、知識自我鍛煉教材自我鍛煉教材其他相關(guān)其他相關(guān)知識、信息知識、信息建立信息創(chuàng)建、共享、建立信息創(chuàng)建、共享、學(xué)習(xí)的平臺學(xué)習(xí)的平臺互動交流，建立公司的交流平臺互動交流，建立公司的交流平臺形成公司學(xué)習(xí)氛圍形成公司學(xué)習(xí)氛圍知識貢獻(xiàn)積分和獎勵制度知識貢獻(xiàn)積分和獎勵制度建立公司的企業(yè)貢獻(xiàn)文化建立公司的企業(yè)貢獻(xiàn)文化知識團(tuán)隊(duì)、虛擬團(tuán)隊(duì)知識團(tuán)隊(duì)、虛擬團(tuán)隊(duì)建立公司內(nèi)部的個性化組織建立公司內(nèi)部的個性化組織廣州移動公司信息共享平臺廣州移動公司信息共享平臺v1、知識管理是什么和為什么？v2、KMS的解決方案v3、KMS的產(chǎn)品特色v4、案例介紹v5、實(shí)施方法探討v6、問題與交流深入了解商業(yè)環(huán)境深入了解商業(yè)環(huán)境抓住關(guān)鍵問題抓住關(guān)鍵問題建立發(fā)展方向建立發(fā)展方向選擇核心業(yè)務(wù)選擇核心業(yè)務(wù)功能流程功能流程功能流程功能流程 事項(xiàng)事項(xiàng)/原因原因捕捉改進(jìn)的機(jī)會捕捉改進(jìn)的機(jī)會準(zhǔn)備對比標(biāo)桿收集準(zhǔn)備對比標(biāo)桿收集發(fā)展趨勢的數(shù)據(jù)發(fā)展趨勢的數(shù)據(jù)標(biāo)桿對比分析標(biāo)桿對比分析發(fā)展趨勢分析發(fā)展趨勢分析未來的模式設(shè)計(jì)未來的