會(huì)務(wù)禮儀培訓(xùn)教材

1、會(huì)務(wù)禮儀培訓(xùn)教材項(xiàng)目一項(xiàng)目一 商務(wù)會(huì)議禮儀商務(wù)會(huì)議禮儀l一、一般商務(wù)會(huì)議禮儀l1、準(zhǔn)備工作l（1）確定會(huì)議的主題。l（2）確定與會(huì)人員。l（3）確定會(huì)議召開(kāi)的時(shí)間、地點(diǎn)。l（4）準(zhǔn)備會(huì)議的程序和日程。l（5）準(zhǔn)備會(huì)議資料。l（6）做好接待。l2、與會(huì)的禮儀規(guī)范l（1）準(zhǔn)時(shí)到會(huì)，不遲到，不早退。l（2）服飾得體，注意儀表儀容儀態(tài)，舉止大方自然，待人彬彬有禮。l（3）自己講話要顧及在場(chǎng)人員，力求重點(diǎn)突出，簡(jiǎn)潔明快。l1、發(fā)言時(shí)不可長(zhǎng)篇大論。l2、不可從頭到尾沉默到底。l3、不可取用不正確的資料。l4、不要盡談些期待性的預(yù)測(cè)。l5、不可做人身攻擊。l6、不可打斷他人發(fā)言。l7、不可不懂裝懂，胡言亂語(yǔ)

2、。l8、不可對(duì)發(fā)言吹毛求疵。l9、不要中途離席。l二、新聞發(fā)布會(huì)l發(fā)布會(huì)禮儀以下四個(gè)方面：l1、會(huì)議的籌備。主題確定、時(shí)空選擇、人員安排、材料準(zhǔn)備。l2、媒體邀請(qǐng)。l3、現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)酬。主持人、發(fā)言人，要善于沉著應(yīng)變、把握全局。l三、洽談會(huì)l1、談判地點(diǎn)的選擇l（1）主座談判。指的是東道主單位所在地所舉行的談判，通常認(rèn)為，此種談判往往使東道主一方擁有較大的主動(dòng)性。l（2）客座談判。是指在談判對(duì)象所在地舉行的談判，這種談判會(huì)使談判對(duì)象占盡地主之利。l（3）主客座談判。談判雙方單位所在地所輪流舉行的談判。這種談判對(duì)談判雙方都比較公平。l（4）第三地談判。談判在不屬于談判雙方所在單位所在地之外的第三地點(diǎn)進(jìn)

3、行。這種談判較主客座談判更為公平，更少干擾。l2、談判的座次安排l（1）雙邊談判。由兩方面的人士所舉行的談判。座次排列主要有兩種形式可供選擇。l橫桌式。談判桌在室內(nèi)橫放，具體排位以面對(duì)門(mén)的方向?yàn)檎勁形唬髠?cè)由主方人士就座。l豎桌式。談判桌豎放。具體排位時(shí)以進(jìn)門(mén)時(shí)的方向?yàn)闇?zhǔn)，右側(cè)由客房人士就座，左側(cè)由主方人士就座。橫式桌談判位次座位示意圖豎式桌談判位次座位示意圖，由各方代表發(fā)言時(shí)使用。其他各方人士，由各方代表發(fā)言時(shí)使用。其他各方人士l（2）多邊談判。l是指由三方或三方以上人士所舉行的談判。座次排列也有兩種形式：l 自由式。自由就座。l 主席式。談判室內(nèi)面對(duì)正門(mén)設(shè)一個(gè)主席位，由各方代表發(fā)言時(shí)使用。

4、其他各方人士一律背對(duì)正門(mén)、面對(duì)主席之位分別就座。多邊會(huì)談?wù)勁袝?huì)場(chǎng)l3、談判個(gè)階段的禮儀規(guī)范l（1）談判準(zhǔn)備階段l確定談判人員，與對(duì)方談判代表的身份、職務(wù)相當(dāng)。l儀表準(zhǔn)備。男士著商務(wù)西裝，配合適的領(lǐng)帶；女士著裝端莊、素雅。男士理發(fā)、剃須，女士發(fā)型不宜過(guò)于流行，男女不宜染發(fā)。l布置談判會(huì)場(chǎng)。采用長(zhǎng)方形或橢圓形談判桌，們右手座位或?qū)γ孀粸樽?，?yīng)讓給客方。l（2）談判之初l 談判之初，談判雙方的第一印象十分重要，言談舉止要盡可能創(chuàng)造出友好、輕松的談判氣氛。l 做自我介紹是要自然大方，不可流露傲慢之意。被介紹的人應(yīng)該起立，說(shuō)聲：“請(qǐng)多關(guān)照”。l 談判之初的姿態(tài)動(dòng)作也對(duì)把握談判氣氛起著重大作用，目光注視

5、對(duì)方時(shí)，應(yīng)停留于對(duì)方雙眼至前額的三角形區(qū)域正方，這樣覺(jué)得你誠(chéng)懇嚴(yán)肅。l 手心朝上比朝下好，不要亂打手勢(shì)，這樣有輕浮之感。切忌雙臂在胸前交叉，這樣顯得十分傲慢無(wú)禮。l l（3）談判之中l(wèi) 這個(gè)階段主要是：報(bào)價(jià)、查詢、磋商、解決矛盾、處理冷場(chǎng)。l 報(bào)價(jià)。明確無(wú)誤，恪守信用，不欺蒙對(duì)方。l 查詢。事先要準(zhǔn)備好有關(guān)問(wèn)題，態(tài)度要開(kāi)誠(chéng)布公。l 磋商。注意保持風(fēng)度，心平氣和。l 解決矛盾。就事論事，保持耐心、冷靜。l 處理冷場(chǎng)。住房要靈活處理，可以暫時(shí)轉(zhuǎn)移話題，稍作松弛。l（4）談后簽約l 簽約儀式上，雙方參加談判的全體人員都要出席，共同進(jìn)入會(huì)場(chǎng)，相互致意握手，一起入座。雙方應(yīng)設(shè)有助簽人員，分立在各自一方代

6、表簽約人外側(cè)，其余人各自排列站立在各自一方代表身后。l 助簽人員要協(xié)助簽字人員打開(kāi)文本，用手指名簽字位置。雙方代表各自簽字后，由助簽人員互相交換，代表再在對(duì)方文本上簽字。l 簽字完畢后，雙方應(yīng)同時(shí)起立，交換文本，并互相握手，祝賀合作成功。其他人人員應(yīng)以熱烈的掌聲表示祝賀。l四、商品展銷會(huì)l 展銷活動(dòng)是商務(wù)活動(dòng)中常見(jiàn)的形式，它不同于一般的產(chǎn)品銷售活動(dòng)，需要一定的儀式。l 1、注意展銷時(shí)間的選擇。節(jié)假日、農(nóng)閑日，季節(jié)性的選擇也很好。地點(diǎn)最好選擇 比較繁華、交通便利的地方。l2、做好展銷方案的設(shè)計(jì)l 必須熟悉產(chǎn)品情況、了解展場(chǎng)狀況。根據(jù)經(jīng)費(fèi)、材料情況整體構(gòu)思。l 提前發(fā)來(lái)賓邀請(qǐng)。l 準(zhǔn)備好隨同講解。

7、項(xiàng)目二項(xiàng)目二 宴請(qǐng)禮儀宴請(qǐng)禮儀l一、宴請(qǐng)的意義和類型l 國(guó)際上常用的宴會(huì)形式有宴會(huì)、招待會(huì)、就會(huì)、茶話會(huì)、工作餐等。l1、宴會(huì)l（1）國(guó)宴。國(guó)家元首或政府首腦為國(guó)家慶典或?yàn)闅g迎外國(guó)元首、政府首腦來(lái)訪而舉行的規(guī)格最高的宴會(huì)。宴會(huì)廳懸掛國(guó)旗，安排樂(lè)隊(duì)l奏國(guó)歌及席間樂(lè)，席間有致辭、祝酒。l（2）正式商務(wù)宴會(huì)。安排與國(guó)宴大致相同，但不掛國(guó)旗、不奏國(guó)歌，演戲的規(guī)格也不同。賓主均按餐桌上寫(xiě)有的姓名席卡入座。正式宴會(huì)講究排場(chǎng)，他對(duì)來(lái)賓、服務(wù)員的服飾、儀容、儀表、儀態(tài)，以及餐具、酒水、菜肴的道數(shù)均有一定的要求。l（3）便宴。非正式宴會(huì)。這種宴會(huì)簡(jiǎn)單，可不排席位，不安排正式講話，菜肴道數(shù)可以酌減。l（4）家宴。

8、家中設(shè)便宴招待客人。l2、招待會(huì)l 各種不備正餐、較為靈活的宴請(qǐng)形式，備有食品、酒水、飲料。通常不排席位，可以自由活動(dòng)。冷餐會(huì)這種形式可在室內(nèi)外舉行，參加者可坐、可立，并可自由活動(dòng)。l3、酒會(huì)l 它以酒水招待為主，略備小吃，不設(shè)座椅，以便客人可以隨意走動(dòng)，自由交往。酒會(huì)舉辦的時(shí)間較為靈活，商務(wù)、下午、晚上均可。客人到達(dá)和退席時(shí)間不受限制。近年國(guó)際上舉辦大型活動(dòng)采用酒會(huì)的形式漸趨普遍。l4、茶話會(huì)l 是更為簡(jiǎn)單的一種招待方式，一般在客廳舉行，不排座位，請(qǐng)客人一邊品茶一邊交談。l5、工作餐l 知情與工作有關(guān)的人員，利用進(jìn)餐時(shí)間邊吃邊談。l l二、桌次、座位的安排及席間布置l1、中式宴會(huì)的桌次安排l

9、 通常812人一桌。宴會(huì)不止一桌時(shí)，要按排座次，原則如下：l（1）以右為上。當(dāng)餐桌分為左右時(shí)，以面門(mén)為主，居右桌位上。l（2）以遠(yuǎn)為上。當(dāng)餐桌距離餐廳正門(mén)有遠(yuǎn)近之分時(shí)，以距門(mén)遠(yuǎn)者為上。l（3）居中為上。多張餐桌并列時(shí)，以居于中央者為上。l（4）在桌次較多的情況下，上述排列往往交叉使用。l2、中式宴會(huì)的席次安排l（1）面門(mén)為上。即主人面對(duì)餐廳正門(mén)。有多位主人時(shí)，雙方可交叉排列，離主人越近地位越尊。l（2）主賓居右。即主賓在主位右側(cè)。l（3）好事成雙。每張餐桌人數(shù)為雙數(shù)。l（4）各桌同向。每張餐桌的排位大體相似。l3、西式宴會(huì)的桌次安排l 西式宴會(huì)的餐桌習(xí)慣用長(zhǎng)桌，或是根據(jù)人數(shù)多少、場(chǎng)地大小自行設(shè)

10、計(jì)。中餐位次安排西餐桌席排位l4、西餐宴會(huì)的席次排位l三、宴請(qǐng)與赴宴注意事項(xiàng)l1、宴請(qǐng)客人要提前12周發(fā)請(qǐng)柬。l2、在門(mén)口迎接來(lái)賓。l3、客人離去，主人送至門(mén)口熱情話別。l4、赴宴要準(zhǔn)時(shí)，著正式服裝。l5、如果主人和主賓要發(fā)表講話，要在熱菜之后，甜品之前。吃水果后，主人與主賓離席，宴會(huì)即告結(jié)束。l四、中、西餐禮儀l1、中餐禮儀l 中餐宴會(huì)提前發(fā)出邀請(qǐng)。時(shí)間選擇要尊重民族習(xí)慣。l 餐具主要有杯、盤(pán)、碗、碟、筷、匙幾種。水杯放在菜盤(pán)上方，酒杯放在右上方?？曜?、匙羹放在專用座上。l 上菜順序。先上冷盤(pán)，后上熱菜，最后上甜食和水果。l 在正式宴請(qǐng)中，應(yīng)先用公筷把所需菜肴加到自己的盤(pán)中。l 用餐時(shí)不要發(fā)

11、出任何聲響；剔牙時(shí)掩住嘴。每次一次夾菜不要太多夾菜到自己盤(pán)中途不能滴水不停不能用筷子在菜中攪動(dòng)用餐前不能把筷子在湯中“洗刷”不能用嘴吸吮筷子上的菜汁不能用筷子敲打盤(pán)碗不能用筷子指點(diǎn)人不能用筷子剔牙齒用筷八忌！l2、西餐禮儀 l 吃西餐講究4M，Menu精美的菜單；Mood迷人的氣氛；Music動(dòng)聽(tīng)的音樂(lè)；Manners優(yōu)雅的進(jìn)餐禮節(jié)。l 餐具的使用：吃西餐所用的餐具有刀、叉、匙、盤(pán)、杯等。一般講究吃不同的菜要用不同的刀叉，飲不同的酒要用不同的酒杯。l 普通西餐的上菜順序是面包、湯、各類菜肴、布丁、咖啡或紅茶。在正式宴會(huì)上內(nèi)容會(huì)更加豐盛。l 吃西餐時(shí)要右手握刀、左手握叉，先用刀把食物切成小塊，再

12、用叉放入口里。l 吃正餐時(shí)，刀叉的數(shù)目與上菜的道數(shù)是相等的，并由上菜的順序由外之內(nèi)排列，刀口向內(nèi)。取用刀叉時(shí)，應(yīng)按照由外向內(nèi)的順序，l 吃一道菜換一套刀叉。當(dāng)吃完一道菜后，應(yīng)將刀叉平行擺放在盤(pán)子上，刀右叉左，叉尖向上，刀口向內(nèi)，就表示這道菜已經(jīng)用畢。如果暫時(shí)離開(kāi)一下，就把刀叉交叉擺放成人形，叉尖向下。l 常規(guī)禮儀：進(jìn)餐時(shí)要小口；吃有骨頭的肉時(shí)，可以用手拿著吃。l3、祝酒禮儀l 斟酒的順序是：先主賓，然后才是其他客人。斟酒時(shí)酒杯放在桌上，酒瓶不能碰到酒杯口。l 會(huì)喝酒的人飲酒前，應(yīng)有禮貌地品一下酒。可以先欣賞一下酒的色彩，聞一聞酒香小酌一口，慢慢品味。l 敬酒不要勉強(qiáng)別人。尊重宗教信仰。l4、飲

13、茶禮儀l 沏茶前先問(wèn)客人喜歡什么茶，茶不可太濃或太淡。茶斟八分滿，上茶時(shí)說(shuō)聲：“請(qǐng)用茶”l 喝茶時(shí)忌諱大口吞咽。l5、喝咖啡的禮儀l 有速溶和自制咖啡兩種，一般認(rèn)為自制較為高檔。l 咖啡匙是用來(lái)專門(mén)攪拌咖啡的，飲用咖啡時(shí)應(yīng)當(dāng)取出來(lái)。l 喝咖啡時(shí)應(yīng)該右手拿著咖啡的杯耳，左手托著咖啡碟。飲咖啡時(shí)放下點(diǎn)心，吃點(diǎn)心時(shí)放下咖啡。項(xiàng)目三項(xiàng)目三 舞會(huì)禮儀舞會(huì)禮儀l又稱交際舞會(huì)、交誼舞會(huì)，是一種廣泛被采用的一種社交形式。一、舞會(huì)的準(zhǔn)備1、時(shí)間：時(shí)機(jī)、長(zhǎng)度。2、場(chǎng)所：舉辦地點(diǎn)、舞池選擇。3、曲目：從眾、交錯(cuò)、適量、依例。l4、來(lái)賓：約請(qǐng)、限量、定比。l5、接待：主持、招待、茶點(diǎn)。二、舞會(huì)的著裝要求1、女士：晚禮

14、服。2、男士：深色西裝打領(lǐng)帶、襯衫打領(lǐng)帶。三、參加舞會(huì)的注意事項(xiàng) 身體狀況；初學(xué)須知；語(yǔ)言交談；有張有馳；尊重主人的安排；同性之間不要爭(zhēng)鋒吃醋；異性之間要自重自愛(ài)。四、舞會(huì)必知禮儀1、基本禮儀l 儀容整潔大方；盡量不吃蔥、姜、蒜等具有強(qiáng)烈氣味的食品；不飲烈性酒；不大汗淋漓進(jìn)入舞場(chǎng)。l 一般情況下男士邀請(qǐng)女士；上下級(jí)關(guān)系，下級(jí)邀請(qǐng)上級(jí)；一曲終了，男舞伴應(yīng)送女舞伴至席位，女舞伴致謝。l1、邀舞禮儀 在舞場(chǎng)無(wú)論是否相識(shí)都可以邀舞； 男士彬彬有禮走向女士，微微躬身，彬彬有禮攤開(kāi)右手；如果邀請(qǐng)一位陌生女士，需要了解對(duì)方是否有男士舞伴；如果女士邀請(qǐng)男士，男士一般不得拒絕。l2、拒舞禮儀一般情況下女士不應(yīng)拒絕男士邀請(qǐng)，如果有難處一定要表示歉意；如果女士已經(jīng)答應(yīng)和別人跳舞，應(yīng)禮貌回答：“等下一支舞吧”；如果女士拒絕和一位男士跳舞，第二