店務(wù)診斷系統(tǒng)

1、店務(wù)診斷系統(tǒng)2021/3/102徹底搞清三個問題徹底搞清三個問題 我是誰？我是誰？ 我的客戶是誰？我的客戶是誰？ 我的美容院究竟差在哪里？我的美容院究竟差在哪里？2021/3/103我是誰？2021/3/104美容院現(xiàn)存的問題美容院現(xiàn)存的問題 缺乏持續(xù)盈利的能力缺乏持續(xù)盈利的能力 顧客的忠誠度越來越低顧客的忠誠度越來越低 美容師的留存率越來越低美容師的留存率越來越低 員工管理越來越難員工管理越來越難 老板經(jīng)營越來越累老板經(jīng)營越來越累 學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)；痛苦、痛苦、痛苦學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)；痛苦、痛苦、痛苦所有問題都自己扛、獨自流淚到天亮所有問題都自己扛、獨自流淚到天亮2021/3/105美容院老板

2、的幾種類型美容院老板的幾種類型 迷迷糊糊型迷迷糊糊型 咬牙堅持型咬牙堅持型 踏實肯干型踏實肯干型 努力學(xué)習(xí)型努力學(xué)習(xí)型 智慧經(jīng)營型智慧經(jīng)營型2021/3/106產(chǎn)品組合星級服務(wù)顧客發(fā)展?fàn)I銷推廣團(tuán)隊建設(shè)利潤利潤利潤利潤利潤利潤利潤利潤利潤利潤美容院的贏利模式2021/3/107競爭對手的調(diào)查與分析競爭對手的調(diào)查與分析 競爭對手概況競爭對手概況店面店面名稱名稱主要主要產(chǎn)品產(chǎn)品客戶客戶數(shù)量數(shù)量店面店面業(yè)績業(yè)績員工員工人數(shù)人數(shù)員工工員工工資金額資金額費用費用占比占比優(yōu)勢優(yōu)勢弱勢弱勢目標(biāo)市場調(diào)查表目標(biāo)市場調(diào)查表2021/3/108美容院美容院 6-12 指標(biāo)對比指標(biāo)對比月份月份月到店數(shù)月到店數(shù)月成交數(shù)月

3、成交數(shù)成交率成交率人均消費額人均消費額月會員數(shù)月會員數(shù)當(dāng)月產(chǎn)品當(dāng)月產(chǎn)品當(dāng)月卡項當(dāng)月卡項當(dāng)月業(yè)績當(dāng)月業(yè)績06月月1494149425925917%17%1325132510810810121010121023043923043934320234320207月月2472247231131113%13%1606 1606 12912928019028019020457620457649950849950808月月2 27607603 3656513%13%1 14284281 147473 393020930201 128202282025 5212222122209月月4 46146146 607

4、0713%13%1 14644643 309095 511682116823 377218772188 8889008890010月月6837683776876819%19%163216323 3232370692770692754659154659111月月7768787 10% 10%1639 1639 42442464989064989064019212月月850286910%1557 4306641396890962021/3/109美容院老板經(jīng)營類別美容院老板經(jīng)營類別 買賣人買賣人 生意人生意人 商商 人人 企業(yè)家企業(yè)家2021/3/1010美容院的利潤結(jié)構(gòu)美容院的利潤結(jié)構(gòu)買賣人買賣

5、人競爭競爭壓力壓力 生意人生意人 商商 人人企業(yè)家企業(yè)家2021/3/1011美容院老板痛苦的十大類型美容院老板痛苦的十大類型1 1、事無巨細(xì)、事必躬親、事無巨細(xì)、事必躬親2 2、羨慕、嫉妒、恨，不思進(jìn)取、羨慕、嫉妒、恨，不思進(jìn)取3 3、錢看得太重、人看得太輕、錢看得太重、人看得太輕4 4、人沒有做好，竹籃打水一場空、人沒有做好，竹籃打水一場空5 5、學(xué)習(xí)太累、提高太難、學(xué)習(xí)太累、提高太難2021/3/1012美容院老板痛苦的十大類型美容院老板痛苦的十大類型6 6、困惑、急躁，失去事業(yè)心和人生的方向、困惑、急躁，失去事業(yè)心和人生的方向7 7、困苦的事業(yè)、糾結(jié)的情感、困苦的事業(yè)、糾結(jié)的情感8 8

6、、失去了美麗、金錢、自信和霸氣、失去了美麗、金錢、自信和霸氣9 9、懷疑一切、懷疑一切1010、抱團(tuán)取暖來溫暖那顆拔涼拔涼的、抱團(tuán)取暖來溫暖那顆拔涼拔涼的心心2021/3/1013我的客戶是誰？2021/3/1014科學(xué)的顧客管理科學(xué)的顧客管理1 1、細(xì)致的顧客年度護(hù)理計劃、細(xì)致的顧客年度護(hù)理計劃2 2、高效的顧客年度銷售計劃、高效的顧客年度銷售計劃3 3、執(zhí)行到位的顧客預(yù)約制度、執(zhí)行到位的顧客預(yù)約制度4 4、完善的顧客檔案、完善的顧客檔案5 5、有效的顧客情感維護(hù)、有效的顧客情感維護(hù)2021/3/1015消 費 頻 次消費額度第 一 象 限消 費 額 度 高頻 次 多A客 多營 業(yè) 理 想第

7、 三 象 限消 費 額 度 高頻 次 少B客 多成 本 理 想第 二 象 限消 費 額 度 低頻 次 多C客 多人 氣 理 想第 四 象 限消 費 額 度 低頻 次 少客 人 不 多最 差 美容院納客和留客4個象限2021/3/1016單店客戶價值主要與單店客戶價值主要與4 4大因素關(guān)聯(lián)大因素關(guān)聯(lián)單店客戶價值單店客戶價值老客回頭次數(shù)老客回頭次數(shù)老客轉(zhuǎn)介紹次數(shù)老客轉(zhuǎn)介紹次數(shù)客戶活躍度客戶活躍度 ( (年度進(jìn)店次數(shù)年度進(jìn)店次數(shù)) )月均消費金額月均消費金額單單個個客客戶戶價價值值2021/3/1017鎖客鎖客“四度四度”分析分析2021/3/1018成熟美容院顧客來源渠道占比成熟美容院顧客來源渠道

8、占比2021/3/1019顧客喜歡的美容院類型顧客喜歡的美容院類型2021/3/1020顧客喜歡的美容院因素顧客喜歡的美容院因素2021/3/1021顧客喜歡的美容項目顧客喜歡的美容項目2021/3/1022顧客成交的主要方式顧客成交的主要方式2021/3/102315000個樣本調(diào)查:顧客離開美容院的理由 A A：她離開了你的商圈：她離開了你的商圈 約占約占2%2% B B：有了其他的代替：有了其他的代替 約占約占3%3% C C：被競爭對手吸引：被競爭對手吸引 約占約占30%30% D D：對你的產(chǎn)品不滿：對你的產(chǎn)品不滿 約占約占26%26% E: E: 對店里的某個人不滿對店里的某個人不

9、滿 約占約占39%39%2021/3/1024客戶預(yù)約記錄表客戶預(yù)約記錄表店名：店名： 日期：日期：客戶姓名客戶姓名時時 間間預(yù)約項目預(yù)約項目記錄人記錄人備備 注注2021/3/1025顧客跟蹤分析表顧客跟蹤分析表-1編號：編號： 顧客姓名：顧客姓名： 跟蹤人：跟蹤人： 日期：日期： 月份月份日期日期1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月7 7月月8 8月月9 9月月1010月月1111月月1212月月1 12 23 34 43131次數(shù)次數(shù)合計合計費用費用合計合計用途：用途：A、分析顧客本月來店次數(shù)及間隔日數(shù)，確定顧客動向及分類：固定客戶或不固定客戶。、分析顧客本月來店

10、次數(shù)及間隔日數(shù)，確定顧客動向及分類：固定客戶或不固定客戶。 B、了解每位顧客消費金額情況，從而確定有針對性的促銷計劃。、了解每位顧客消費金額情況，從而確定有針對性的促銷計劃。 C、對出現(xiàn)異常情況者可電話或寄卡問候，以此穩(wěn)定客源。、對出現(xiàn)異常情況者可電話或寄卡問候，以此穩(wěn)定客源。2021/3/1026顧客跟蹤分析表顧客跟蹤分析表-2星期星期時間時間日日一一二二三三四四五五六六總計總計8 8點前點前8989點點910910點點21222122點點2222點以后點以后總計總計經(jīng)理或店長簽名經(jīng)理或店長簽名備注：空白格內(nèi)填寫具體人數(shù)備注：空白格內(nèi)填寫具體人數(shù)用途：用途：A A、了解美容院內(nèi)客流量高峰時刻

11、及較差時刻、了解美容院內(nèi)客流量高峰時刻及較差時刻 B B、調(diào)整員工工作時間及安排工作人員，提高工作效率、調(diào)整員工工作時間及安排工作人員，提高工作效率 C C、策劃促銷活動具體時間安排的依據(jù)、策劃促銷活動具體時間安排的依據(jù)2021/3/1027客戶意見調(diào)查表客戶意見調(diào)查表 店名：店名： 調(diào)整日期：調(diào)整日期： 年年 月月 日日 美容顧問編號：美容顧問編號： 顧客：顧客： 顧客分類：顧客分類： 固定顧客固定顧客 新顧客新顧客調(diào)查內(nèi)容調(diào)查內(nèi)容顧客評價顧客評價1、加盟店容易找到嗎？、加盟店容易找到嗎？ 差差 一般一般 好好2、加盟店內(nèi)部環(huán)境是否整潔舒適？、加盟店內(nèi)部環(huán)境是否整潔舒適？ 差差 一般一般 好

12、好3、加盟店前臺的服務(wù)態(tài)度是否讓您滿意？、加盟店前臺的服務(wù)態(tài)度是否讓您滿意？ 差差 一般一般 好好4、加盟店的員工士氣如何？、加盟店的員工士氣如何？ 差差 一般一般 好好5、美容顧問之儀容是否整潔？、美容顧問之儀容是否整潔？ 差差 一般一般 好好6、美容顧問的工作態(tài)度是否令您感到滿意？、美容顧問的工作態(tài)度是否令您感到滿意？ 差差 一般一般 好好7、美容顧問的技術(shù)是否令您滿意？、美容顧問的技術(shù)是否令您滿意？ 差差 一般一般 好好8、加盟店內(nèi)的服務(wù)價格如何？、加盟店內(nèi)的服務(wù)價格如何？ 差差 一般一般 好好9、加盟店內(nèi)的氣氛如何？、加盟店內(nèi)的氣氛如何？ 差差 一般一般 好好10、美容顧問有否提供在家

13、護(hù)理知識？、美容顧問有否提供在家護(hù)理知識？ 差差 一般一般 好好11、與美容顧問的交流溝通是否流暢？、與美容顧問的交流溝通是否流暢？ 差差 一般一般 好好2021/3/1028客戶意見調(diào)查表客戶意見調(diào)查表 ( (續(xù)續(xù)) )12、美容助理的工作態(tài)度是否令您滿意？、美容助理的工作態(tài)度是否令您滿意？ 差差 一般一般 好好13、收款時的速度及態(tài)度是否令您滿意？、收款時的速度及態(tài)度是否令您滿意？ 差差 一般一般 好好14、閣下在本店做護(hù)理進(jìn)是否感覺安靜舒適？、閣下在本店做護(hù)理進(jìn)是否感覺安靜舒適？ 差差 一般一般 好好15、加盟店內(nèi)產(chǎn)品陳列視覺效果怎樣？、加盟店內(nèi)產(chǎn)品陳列視覺效果怎樣？ 差差 一般一般 好

14、好16、請您對本店提提供需改善之地方：、請您對本店提提供需改善之地方： 差差 一般一般 好好17、閣下對我們的服務(wù)和產(chǎn)品的接受程度、閣下對我們的服務(wù)和產(chǎn)品的接受程度 差差 一般一般 好好用途：用途：A、通過調(diào)查掌握我們自身的不足之處及時完善之。、通過調(diào)查掌握我們自身的不足之處及時完善之。 B、通過調(diào)查了解顧客的需求是什么？顧客欣賞什么？反感什么？以幫助我們制定出、通過調(diào)查了解顧客的需求是什么？顧客欣賞什么？反感什么？以幫助我們制定出 有針對性的營銷策略。有針對性的營銷策略。2021/3/1029我一定要我一定要 我希望我希望 我渴望我渴望未曾想到的未曾想到的安全、舒適、安全、舒適、愉快的享受到

15、愉快的享受到跟我上一次一跟我上一次一樣的服務(wù)流程、樣的服務(wù)流程、動作動作美容師不要強(qiáng)美容師不要強(qiáng)迫我買產(chǎn)品，迫我買產(chǎn)品，人不要太多。人不要太多。美容師安心做美容師安心做服務(wù)服務(wù)今天能喝到我上今天能喝到我上一次喜歡的那種一次喜歡的那種茶水，能聽到我茶水，能聽到我喜歡的葫蘆絲喜歡的葫蘆絲天氣挺冷，出門的時天氣挺冷，出門的時候已經(jīng)幫我叫好的士，候已經(jīng)幫我叫好的士，出門的時候她們還給出門的時候她們還給我一份我老公生日的我一份我老公生日的禮物男士香水，我禮物男士香水，我自己都忘了自己都忘了做護(hù)理，如何超越顧客期望做護(hù)理，如何超越顧客期望顧客的期望是怎么產(chǎn)生的顧客的期望是怎么產(chǎn)生的2021/3/1030淘

16、汰價值小的顧客淘汰價值小的顧客1 1、占用店內(nèi)資源不消費的顧客。、占用店內(nèi)資源不消費的顧客。2 2、低于年消費平均金額的顧客。、低于年消費平均金額的顧客。3 3、超過店內(nèi)接待能力，使優(yōu)質(zhì)客源無法進(jìn)入的、超過店內(nèi)接待能力，使優(yōu)質(zhì)客源無法進(jìn)入的顧客。顧客。4 4、非常難纏的顧客。、非常難纏的顧客。5 5、容易給店內(nèi)造成負(fù)面影響的顧客。、容易給店內(nèi)造成負(fù)面影響的顧客。6 6、其他實際需要淘汰的顧客。、其他實際需要淘汰的顧客。2021/3/1031我的美容院究竟差在哪里？2021/3/1032業(yè)績業(yè)績=到店人數(shù)到店人數(shù)成交率人均消費額成交率人均消費額美容院經(jīng)營的業(yè)績公式美容院經(jīng)營的業(yè)績公式 業(yè)績業(yè)績=

17、 =有效客數(shù)有效客數(shù)X X進(jìn)店率進(jìn)店率X X成交率成交率X X人均消費額人均消費額2021/3/1033什么是什么是SMGSMG店務(wù)管理系統(tǒng)店務(wù)管理系統(tǒng) 以經(jīng)營以經(jīng)營到店人數(shù)、成交率、人均消到店人數(shù)、成交率、人均消費額費額三大指標(biāo)為基礎(chǔ)，以提高三大指標(biāo)為基礎(chǔ)，以提高客戶忠誠客戶忠誠度度為導(dǎo)向，以打造為導(dǎo)向，以打造業(yè)績平臺業(yè)績平臺為核心的現(xiàn)為核心的現(xiàn)代美容院管理體系。代美容院管理體系。2021/3/1034業(yè)績達(dá)成排名表業(yè)績達(dá)成排名表 (2).xls(2).xls2021/3/1035影響到店人數(shù)的影響到店人數(shù)的5 5大因素大因素產(chǎn)品效果產(chǎn)品效果 服務(wù)信任度服務(wù)信任度 有效顧客人數(shù)有效顧客人數(shù)顧

18、客教育程度顧客教育程度 新客拓展新客拓展2021/3/1036影響成交率的影響成交率的8 8大因素大因素顧客顧客（質(zhì)量、認(rèn)可度、購買欲望）質(zhì)量、認(rèn)可度、購買欲望）服務(wù)服務(wù)（預(yù)約、接待流程、服務(wù)）（預(yù)約、接待流程、服務(wù)）產(chǎn)品產(chǎn)品（賣點、安全、效果、）（賣點、安全、效果、）人員人員（態(tài)度、專業(yè)、能力、方法、工具）（態(tài)度、專業(yè)、能力、方法、工具）營銷營銷（1010大流程、會員制度、優(yōu)惠方案、案例）大流程、會員制度、優(yōu)惠方案、案例）教育教育（美容觀念、使用標(biāo)準(zhǔn)）（美容觀念、使用標(biāo)準(zhǔn)）管理管理（監(jiān)督、總結(jié)、分析、調(diào)整、培訓(xùn)）（監(jiān)督、總結(jié)、分析、調(diào)整、培訓(xùn)）準(zhǔn)備準(zhǔn)備（需求分析、解決方案、促成技巧）（需求分

19、析、解決方案、促成技巧）2021/3/1037提高人均消費額的提高人均消費額的4 4個途徑個途徑培訓(xùn)教育：培訓(xùn)教育：保證單客持續(xù)購買力保證單客持續(xù)購買力 教授使用標(biāo)準(zhǔn)（使用方法、使用量）教授使用標(biāo)準(zhǔn)（使用方法、使用量）銷售計劃書：銷售計劃書：階段方案、年度方案階段方案、年度方案二次銷售能力二次銷售能力提供生活方式和解決方案提供生活方式和解決方案要點：堅持、重復(fù)、跟蹤要點：堅持、重復(fù)、跟蹤2021/3/1038客戶診斷之客戶診斷之顧客來源動態(tài)分析顧客來源動態(tài)分析月份月份拓客拓客老客戶老客戶轉(zhuǎn)介紹轉(zhuǎn)介紹中介中介招牌招牌朋友介紹朋友介紹網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)合計合計7 7303022225 55 510104 4

20、101086868 83535343410103 33 35 512121021029 920205757181810102 27 71616130130101034348282222210105 55 512121701701111212111211225259 92 25 512121861861212131315815832325 52 23 32 22152152021/3/1039追蹤診斷之追蹤診斷之紅綠排名榜紅綠排名榜指標(biāo)員工A員工B員工C員工D平均到店人數(shù)34345 521218 81717成交率90%90%82%82%85%85%81%81%85%85%人均消費額2320232

21、0800800199019901230123015251525成交人數(shù)22417612轉(zhuǎn)介紹人數(shù)80624護(hù)理人數(shù)22518613營業(yè)額5140051400400040004019940199984098403.0%3.0%2021/3/1040日常管理診斷之日常管理診斷之?dāng)?shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析-1-12021/3/1041營業(yè)診斷之營業(yè)診斷之業(yè)績月報業(yè)績月報連鎖店到店人數(shù)成交人數(shù)成交率人均消費產(chǎn)品卡項總業(yè)績05月572951%91110428159942642206月1232319%1416 8854237203257407月1592717%17114135148404619108月2445824%23132789310625813415109月2034221%2309 39184577929697610月2495422%2345 53242733881266302021/3/1042營業(yè)生產(chǎn)力計劃表營業(yè)生產(chǎn)力計劃表 年年度度項目項目（ ）年）年 （ ）年）年目標(biāo)目標(biāo)實際實際差異差異基基本本資資料料總?cè)藬?shù)總?cè)藬?shù)總薪資總薪資總費用總費用總收入總收入總戶數(shù)（人數(shù)）總戶數(shù)（人數(shù)）生生 產(chǎn)產(chǎn)力力工作日數(shù)工作日數(shù)每人日薪數(shù)每人日薪