以客戶為中心130122

1、以客戶為中心以客戶為中心客戶是什么？客戶是什么？顧客就是皇帝是誰提出來的？由袁庚的“顧客就是皇帝”改過來的。而更正者，也是袁庚本人。1980年，招商局為加快蛇口港施工進度而實行獎勵制度，引起了一場爭論。在這個事件的啟發(fā)下，時任蛇口管委會主任的袁庚提出了“時間就是金錢，效率就是生命時間就是金錢，效率就是生命”的口號，還有另外兩句話，袁庚稱當時很膽怯未敢說出來，但口頭傳達了下去，就是“安全就是法律，顧客就是皇帝安全就是法律，顧客就是皇帝”。后來很多人把“顧客就是上帝顧客就是上帝”這句話奉為自己立身的金律，但很少人知道，在內地第一個把這個意思表達出來的，正是袁庚。袁庚袁庚顧客就是上帝顧客就是上帝幾個

2、身邊的小故事 振興路振興路“二搟子二搟子”面館的面館的VIP客戶客戶 汽車保險買誰的？汽車保險買誰的？ CDMA手機號碼的命運手機號碼的命運 海底撈你學不會海底撈你學不會起源：起源：1994，四川簡陽，火鍋店，四川簡陽，火鍋店現(xiàn)狀：現(xiàn)狀：36家分店，覆蓋北京、上海、天津、西安、鄭州等地家分店，覆蓋北京、上海、天津、西安、鄭州等地理念：理念：服務至上，顧客至上服務至上，顧客至上價值觀：用雙手改變命運，靠勤奮實現(xiàn)夢想價值觀：用雙手改變命運，靠勤奮實現(xiàn)夢想海底撈簡介海底撈簡介首先，當您來到海底撈的門前的時候首先，當您來到海底撈的門前的時候l專門的泊車服務生，專門的泊車服務生，無車型歧視無車型歧視l周

3、一到周五中午，周一到周五中午，免費擦車免費擦車就餐前：就餐前：然后，您走進海底撈的餐廳的時候，然后，您走進海底撈的餐廳的時候，如果此時人很多如果此時人很多免費的免費的瓜子、茶水瓜子、茶水水果，點心（爆米花）水果，點心（爆米花）免費的免費的報紙、雜志、上網報紙、雜志、上網撲克、跳棋、軍棋撲克、跳棋、軍棋擦鞋、美甲擦鞋、美甲兒童專區(qū)，專人陪玩兒童專區(qū)，專人陪玩寶寶蛋羹寶寶蛋羹就餐前：就餐前：就餐中：就餐中：給每個人送上給每個人送上圍裙圍裙給有手機的人，送上給有手機的人，送上小塑料袋小塑料袋套上手機以防進水套上手機以防進水給長頭發(fā)的女士，提供給長頭發(fā)的女士，提供橡皮筋和小發(fā)夾橡皮筋和小發(fā)夾給戴眼鏡的

4、朋友，送來給戴眼鏡的朋友，送來擦鏡布擦鏡布微笑的服務員，近在身邊（每桌都至少有一個服務員）微笑的服務員，近在身邊（每桌都至少有一個服務員）推薦半份菜，推薦半份菜，不推薦酒水不推薦酒水服務員定時為顧客送毛巾、服務員定時為顧客送毛巾、續(xù)飲料續(xù)飲料服務員可以幫忙服務員可以幫忙下菜、撈菜、剝蝦皮下菜、撈菜、剝蝦皮服務員服務員熟悉客戶的名字熟悉客戶的名字，甚至記得一些人的，甚至記得一些人的生日、紀念日生日、紀念日洗手間專人伺服洗手間專人伺服（水龍頭、洗手液、毛（水龍頭、洗手液、毛/紙巾），提供紙巾），提供美發(fā)護膚用品美發(fā)護膚用品餐廳設置餐廳設置 “電話亭電話亭”，就餐客人可以在里面享受免費，就餐客人可以

5、在里面享受免費電話電話現(xiàn)場有現(xiàn)場有抻面表演抻面表演，一根寬寬的面條在空中揮舞成各種，一根寬寬的面條在空中揮舞成各種漂亮的弧線，還不時拋向某個客人，表演欲極強漂亮的弧線，還不時拋向某個客人，表演欲極強就餐中：就餐中： 有特色有特色 有意思有意思印象層面印象層面心理層面心理層面 時不時的驚喜時不時的驚喜 想不到的感動想不到的感動人性化海底撈的好，海底撈的好，是說得出來的好是說得出來的好企業(yè)的營銷理念經歷了一下幾個階段：企業(yè)的營銷理念經歷了一下幾個階段：“生產觀念生產觀念”“產品觀念產品觀念”“推銷觀念推銷觀念”“營銷觀念營銷觀念”“以市場為中心以市場為中心”“以客戶為中心以客戶為中心” 市場的發(fā)展

6、格局不容回避，客戶在商品購買過程中的價值體現(xiàn)不市場的發(fā)展格局不容回避，客戶在商品購買過程中的價值體現(xiàn)不容忽視容忽視 以“客戶為中心”的經營理念4P指代的是Product(產品)、Price(價格)、Place(地點，即分銷，或曰渠道)和Promotion(促銷) 客戶資源是企業(yè)市場競爭中不可惑缺的戰(zhàn)略資源。沒有客戶客戶資源是企業(yè)市場競爭中不可惑缺的戰(zhàn)略資源。沒有客戶就沒有市場，沒有市場就沒有收入，沒有收入就不會有利潤，就沒有市場，沒有市場就沒有收入，沒有收入就不會有利潤，沒有利潤公司就要虧損，公司連續(xù)虧損資不抵債就要關門。沒有利潤公司就要虧損，公司連續(xù)虧損資不抵債就要關門。擁有客戶就意味著企業(yè)

7、擁有了在市場中繼續(xù)生存的權利，而擁有客戶就意味著企業(yè)擁有了在市場中繼續(xù)生存的權利，而擁有客戶并想辦法保留和發(fā)展客戶則就成了企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的擁有客戶并想辦法保留和發(fā)展客戶則就成了企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的動力源泉動力源泉 。以“客戶為中心”的經營理念“以客戶為中心以客戶為中心”，不是一句空洞的口號，不是一句空洞的口號客戶惟有獲得其滿意的價值需求和價值體現(xiàn)，才能顯現(xiàn)出其應客戶惟有獲得其滿意的價值需求和價值體現(xiàn)，才能顯現(xiàn)出其應有的客戶滿意、客戶忠誠和客戶貢獻。有的客戶滿意、客戶忠誠和客戶貢獻。以客戶為中心的經營模式的實現(xiàn)，需要以客戶為中心的經營模式的實現(xiàn)，需要套科學而有效的方案，套科學而有效的方案，它包括以客

8、戶為中心的它包括以客戶為中心的戰(zhàn)略規(guī)劃戰(zhàn)略規(guī)劃、管理咨詢、渠道維護、關系管理咨詢、渠道維護、關系拓展和錯誤修正等核心環(huán)節(jié)拓展和錯誤修正等核心環(huán)節(jié)，需要企業(yè)上下同心，同舟共濟。，需要企業(yè)上下同心，同舟共濟。能深刻認識、領會、貫徹并真正落實能深刻認識、領會、貫徹并真正落實“以客戶為中心以客戶為中心”的這樣的這樣一種經營理念的企業(yè)在未來的市場競爭中必將無往而不勝，一種經營理念的企業(yè)在未來的市場競爭中必將無往而不勝，“仁者得天下仁者得天下”。 以“客戶為中心”的經營理念一、了解服務利潤鏈，尤其是要了解一、了解服務利潤鏈，尤其是要了解客戶滿意度客戶滿意度、客戶忠客戶忠誠度誠度、員工能力員工能力和和公司盈

9、利能力公司盈利能力之間的相互關系之間的相互關系 ；二、了解如何建立和完善向重要客戶傳遞卓越價值的流程二、了解如何建立和完善向重要客戶傳遞卓越價值的流程 本課程的主要內容核心概念客戶忠誠度的客戶忠誠度的3R原則：原則：1、Retention（客戶保留）（客戶保留）與客戶之間保持長期合作關系可以為公司創(chuàng)造穩(wěn)定的收入流，因為客戶與客戶之間保持長期合作關系可以為公司創(chuàng)造穩(wěn)定的收入流，因為客戶會不斷購買產品。營銷費用也會減少，而且隨著客戶對公司產品和流程會不斷購買產品。營銷費用也會減少，而且隨著客戶對公司產品和流程越來越熟悉，服務客戶所需的費用也會下降。越來越熟悉，服務客戶所需的費用也會下降。 “開發(fā)一

10、個新客戶的成本是維護一個老客戶成本的開發(fā)一個新客戶的成本是維護一個老客戶成本的5-6倍倍”2、Related sale（關聯(lián)銷售）（關聯(lián)銷售）向現(xiàn)有客戶銷售新產品和服務產生的利潤比向新客戶銷售獲得的利潤要向現(xiàn)有客戶銷售新產品和服務產生的利潤比向新客戶銷售獲得的利潤要大得多。有遠見卓識的公司善于通過傾聽忠誠客戶的建議和意見來開發(fā)大得多。有遠見卓識的公司善于通過傾聽忠誠客戶的建議和意見來開發(fā)新產品。因此，這些忠誠客戶購買新產品的可能性更高，因為新產品就新產品。因此，這些忠誠客戶購買新產品的可能性更高，因為新產品就是為了滿足他們的需求而設計的，而且他們也已對公司有了一定程度的是為了滿足他們的需求而設

11、計的，而且他們也已對公司有了一定程度的信任。信任?？蛻糁艺\度的客戶忠誠度的3R原則：原則：3、Referral（客戶推薦）（客戶推薦）積極的客戶推薦，客戶推薦是最好的市場宣傳，而且還是免費的！積極積極的客戶推薦，客戶推薦是最好的市場宣傳，而且還是免費的！積極的客戶推薦對利潤和業(yè)務增長至關重要。研究表明，滿意的客戶可能會的客戶推薦對利潤和業(yè)務增長至關重要。研究表明，滿意的客戶可能會將自己的良好體驗告訴將自己的良好體驗告訴五個人五個人，而不滿意的客戶可能會將自己的不良體，而不滿意的客戶可能會將自己的不良體驗告訴驗告訴十一個人十一個人。從您自己的經驗就可以知道，口碑相傳比傳統(tǒng)的營銷。從您自己的經驗就

12、可以知道，口碑相傳比傳統(tǒng)的營銷方式更有份量。方式更有份量。 核心概念內部顧客內部顧客如果您的工作涉及為內部顧客服務，如為組織內的其他個人、小組如果您的工作涉及為內部顧客服務，如為組織內的其他個人、小組或團隊提供服務，或團隊提供服務，3R 原則同樣適用。原則同樣適用。與內部顧客維持良好關系的與內部顧客維持良好關系的時間越長，雙方能圓滿完成任務的幾率就越高時間越長，雙方能圓滿完成任務的幾率就越高。隨著與內部顧客間。隨著與內部顧客間長期關系的不斷發(fā)展，這種關系將變得越來越有效，而這又會進而長期關系的不斷發(fā)展，這種關系將變得越來越有效，而這又會進而提升公司的盈利能力。切實有效的內部關系意味協(xié)作優(yōu)勢的建

13、立。提升公司的盈利能力。切實有效的內部關系意味協(xié)作優(yōu)勢的建立。同一組織內的兩個團隊可以通過通力合作，以更具創(chuàng)新性和創(chuàng)造性同一組織內的兩個團隊可以通過通力合作，以更具創(chuàng)新性和創(chuàng)造性的方法開發(fā)新產品或為顧客提供服務。的方法開發(fā)新產品或為顧客提供服務。 核心概念找準目標顧客找準目標顧客并非所有顧客都是好顧客并非所有顧客都是好顧客，實際上，有些顧客完全不適合您的公司。成功的公司清楚地了解誰是自己的理想顧客，并且能夠集中精力針對這些顧客開發(fā)滿足其需求的新產品。很多顧客都是追求利益的，例如在低價和豐厚獎勵的誘惑下，他們在一年中會多次更換電話服務商。在得到商家提供的優(yōu)惠之后，他們就消失得無影無蹤了，您永遠也

14、別想從他們身上獲得利潤。成功的組織必須集中精力滿足其目標顧客群，即那些最看重該組即那些最看重該組織提供的產品或服務的顧客織提供的產品或服務的顧客。不付出額外的努力來滿足這些顧客需求的公司將舉步維艱。若一味地追逐并不恰當?shù)念櫩停緦⑵x其最擅長的領域，失敗的可能性更大，并且在這一過程中會逐漸疏遠最能帶來利潤的顧客。按照麥肯錫對客戶從低收入、按照麥肯錫對客戶從低收入、大眾、大眾富裕到高端的四大大眾、大眾富裕到高端的四大分類，公司原有的分類，公司原有的2000萬客萬客戶整體重心偏低，處于低收入戶整體重心偏低，處于低收入和大眾客戶的中間點，并在這和大眾客戶的中間點，并在這個邊界上下浮動。依照我國現(xiàn)個

15、邊界上下浮動。依照我國現(xiàn)階段的居民收入水平來看，據階段的居民收入水平來看，據粗略估計，大眾和大眾富?？痛致怨烙?，大眾和大眾富裕客戶約占戶約占到客戶到客戶的的70%，高端客，高端客戶約占戶約占10%，低端客戶約占，低端客戶約占20%。公司應抓住這一市場機。公司應抓住這一市場機遇，向更廣泛、更有潛力的客遇，向更廣泛、更有潛力的客戶群體進行全方位營銷。戶群體進行全方位營銷。 高端客高端客戶戶低收入客戶低收入客戶大眾客戶大眾客戶大眾富?？蛻舸蟊姼辉？蛻粽覝誓繕祟櫩驼覝誓繕祟櫩挖A得一個顧客需要花費幾個月甚至幾年，而失掉一個顧客只需贏得一個顧客需要花費幾個月甚至幾年，而失掉一個顧客只需要幾秒鐘。要幾秒鐘。

16、 好的公司應該知道，好的公司應該知道，目標顧客并非靜止的，隨著時間的推移，目標顧客并非靜止的，隨著時間的推移，他們的期望也在不斷變化他們的期望也在不斷變化。因此，服務質量不是絕對的，因為。因此，服務質量不是絕對的，因為它的好壞是由顧客來判定的，而不是由服務提供方來判定。此它的好壞是由顧客來判定的，而不是由服務提供方來判定。此外，對服務質量的評價也會因顧客而異。因此，外，對服務質量的評價也會因顧客而異。因此，能提供卓越服能提供卓越服務質量的公司是那些不斷調整產品和服務，以滿足并超越顧客務質量的公司是那些不斷調整產品和服務，以滿足并超越顧客不斷變化的期望的公司。不斷變化的期望的公司。滿足客戶期望滿

17、足客戶期望一旦組織確定了目標顧客，并開始滿足甚至超越顧客期望，顧客一旦組織確定了目標顧客，并開始滿足甚至超越顧客期望，顧客的滿意度就會增加。接下來就要開始關注忠誠度的滿意度就會增加。接下來就要開始關注忠誠度忠誠度對最忠誠度對最終收益有重要且可量化的影響。終收益有重要且可量化的影響。最近一項針對多種服務行業(yè)的調查表明，與典型顧客之間的關系最近一項針對多種服務行業(yè)的調查表明，與典型顧客之間的關系會隨著時間的推移帶來更多利潤，不論哪個行業(yè)，均是如此。會隨著時間的推移帶來更多利潤，不論哪個行業(yè)，均是如此。終身價值終身價值內部客戶與外部客戶的服務利益鏈內部客戶與外部客戶的服務利益鏈忠誠度如何影響公司盈利

18、能力忠誠度如何影響公司盈利能力針對多種不同行業(yè)進行的一次調查表明，盈利能力和增長與以針對多種不同行業(yè)進行的一次調查表明，盈利能力和增長與以下可變因素之間存在很強的關聯(lián)性：下可變因素之間存在很強的關聯(lián)性：1、員工能力、員工能力 2、員工滿意度、員工滿意度 3、員工生產效率、員工生產效率 4、員工向顧客提供卓越價值的能力、員工向顧客提供卓越價值的能力 5、顧客滿意度、顧客滿意度 6、顧客忠誠度、顧客忠誠度 切勿只重視一線服務切勿只重視一線服務許多組織都知道需要將一線員工培養(yǎng)成有禮貌、熱情和知識豐富的員工。許多組織都知道需要將一線員工培養(yǎng)成有禮貌、熱情和知識豐富的員工。但僅有優(yōu)質的一線服務還遠遠不夠

19、。公司中的每個人都有責任提供顧客但僅有優(yōu)質的一線服務還遠遠不夠。公司中的每個人都有責任提供顧客希望的結果。希望的結果。培養(yǎng)員工能力培養(yǎng)員工能力低滿意度循環(huán)模式低滿意度循環(huán)模式成功循環(huán)模式成功循環(huán)模式把態(tài)度作為選用把態(tài)度作為選用標準，把技能作標準，把技能作為培訓方向為培訓方向技能可以教授，但要通過技能可以教授，但要通過培訓使員工具有正確的態(tài)培訓使員工具有正確的態(tài)度卻很困難。大多數(shù)成功度卻很困難。大多數(shù)成功的服務組織招聘的首要條的服務組織招聘的首要條件是態(tài)度，其次才是技能。件是態(tài)度，其次才是技能。他們對新員工進行培訓，他們對新員工進行培訓，使其掌握在工作中所需要使其掌握在工作中所需要的技能。的技能

20、。組織中的每個人都需要樹組織中的每個人都需要樹立以顧客為中心的態(tài)度。立以顧客為中心的態(tài)度。任何人都概莫能外，即使任何人都概莫能外，即使是很少或者根本不與顧客是很少或者根本不與顧客打交道的員工也不能例外。打交道的員工也不能例外。培養(yǎng)員工能力培養(yǎng)員工能力1、對培訓進行投資、對培訓進行投資對新員工進行培訓是非常有必要的，這可以幫助他們掌握勝任本職工作所需的技能和工具。培訓中應適當?shù)厝谌肴穗H關系能力和技術能力方面的培訓。人際關系能力培訓不僅對那些花大量時間與外部顧客打交道的員工非常重要；在為內部顧客（組織內的其他人）提供服務以及進行團隊協(xié)作時，也需要有效的與人相處的能力。2、提供工具和支持、提供工具和

21、支持在聘用了優(yōu)勝者以后，必須為他們提供在工作中“取勝”的機會。在為員工提供他們需要的工具和支持后，他們在工作中的表現(xiàn)將更優(yōu)秀，而且會更喜歡他們的工作。結果是員工忠誠度提高，而員工忠誠度又會轉換為更高的顧客忠誠度。培養(yǎng)員工能力培養(yǎng)員工能力3、給予員工有限的自由、給予員工有限的自由通過給予有限的自由，您將使員工擁有在必要時做出決策的權力。例如，如果讓某位員工參與到為公司“種莊稼”的日常流程中，那么該員工就必須能夠在灌溉工作的必要調整以及收割方面快速做出決策，這一點很重要。4、結果導向的獎勵、結果導向的獎勵員工對服務持續(xù)不斷地貢獻應該得到公司的認可和獎勵。獎勵應直接與目標掛鉤，獎勵應該反映組織的文化

22、和價值觀，并且應該考慮到激勵員工的動力是什么。了解顧客了解顧客1、溝通是關鍵、溝通是關鍵忠誠顧客與成功組織之間的關系建立在不斷的雙向溝通和彼此響應的基礎之上，是一個動態(tài)的、不斷發(fā)展的過程。2、獲得顧客反饋、獲得顧客反饋成功的公司能夠滿足和超越目標顧客的期望。為了實現(xiàn)這一目標，公司需要不斷傾聽目標顧客的意見，了解他們需要哪些產品和服務來滿足其需要，以及他們希望以何種方式提供這些產品或服務。但是，顧客不是一成不變的，他們的期望也在不斷變化。因此，組織需要找到盡可能多的機會來傾聽顧客的反饋并做出響應。每個組織都有傾聽站傾聽站，員工可以在此傾聽顧客的反饋。傾聽顧客意見和反饋的渠道包括正式渠道與非正式渠

23、道兩種。獲得反饋的方法獲得反饋的方法1、網站、網站。公司的網站是一個快速輕松收集顧客反饋的絕佳途徑。公司的網站是一個快速輕松收集顧客反饋的絕佳途徑。2、審核、審核。審核有多種形式。或許其中最常見的是。審核有多種形式?；蛟S其中最常見的是“暗中購物暗中購物”。3、市場調研、市場調研。許多大型企業(yè)都雇用市場調研公司，對人口統(tǒng)計特征、。許多大型企業(yè)都雇用市場調研公司，對人口統(tǒng)計特征、生活方式、購買習慣、偏好以及購買方式等進行廣泛的調查研究。生活方式、購買習慣、偏好以及購買方式等進行廣泛的調查研究。了解顧客了解顧客獲得反饋的方法獲得反饋的方法4、焦點座談會、焦點座談會。從小型非正式會談，到各種精心策劃的

24、會議等，。從小型非正式會談，到各種精心策劃的會議等，有多種形式的焦點座談會。有多種形式的焦點座談會。5、滿意度調查卡、滿意度調查卡。大多數(shù)服務行業(yè)都會讓顧客填寫顧客滿意度調。大多數(shù)服務行業(yè)都會讓顧客填寫顧客滿意度調查卡?，F(xiàn)今，顧客滿意度調查卡已在食品、旅館、醫(yī)療和汽車養(yǎng)護查卡?，F(xiàn)今，顧客滿意度調查卡已在食品、旅館、醫(yī)療和汽車養(yǎng)護等多種行業(yè)中廣泛使用。等多種行業(yè)中廣泛使用。 了解顧客了解顧客6、問卷調查。、問卷調查。精心設計的問卷調查可幫助您確定自己所提供的產精心設計的問卷調查可幫助您確定自己所提供的產品或服務是否讓顧客獲得了最大程度的滿意。品或服務是否讓顧客獲得了最大程度的滿意。7、顧客服務流

25、程。、顧客服務流程。如果在為顧客提供服務的過程中出現(xiàn)顧客不滿如果在為顧客提供服務的過程中出現(xiàn)顧客不滿的情況，則應對此認真研究并迅速做出回應。的情況，則應對此認真研究并迅速做出回應。8、滿意度跟蹤調查電話、滿意度跟蹤調查電話。許多組織都設立了滿意度跟蹤調查電話，。許多組織都設立了滿意度跟蹤調查電話，將其作為顧客關系中的另一個傾聽站。將其作為顧客關系中的另一個傾聽站。了解顧客了解顧客確立盈利顧客的滿意度目標確立盈利顧客的滿意度目標您已認真傾聽了顧客的意見，您了解顧客需要什么以及他們的期您已認真傾聽了顧客的意見，您了解顧客需要什么以及他們的期望，您知道顧客看重什么，現(xiàn)在您已經掌握了足夠多的信息來確望

26、，您知道顧客看重什么，現(xiàn)在您已經掌握了足夠多的信息來確立滿意度目標。除了已有的反饋意見來源之外，您還可以考慮使立滿意度目標。除了已有的反饋意見來源之外，您還可以考慮使用：用：1、服務標準、服務標準 2、針對與顧客打交道的員工的非正式調查、針對與顧客打交道的員工的非正式調查 3、針對顧客的非正式調查、針對顧客的非正式調查 4、針對主管的非正式調查、針對主管的非正式調查 5、經驗和判斷力、經驗和判斷力 6、常識（常被忽略）、常識（常被忽略） 確立盈利顧客的滿意度目標確立盈利顧客的滿意度目標確立滿意度目標確立滿意度目標示例示例 目標領域目標領域示例目標示例目標互動風格我們將尊重每位顧客。時間安排我們

27、將在5分鐘內對每位顧客做出響應。態(tài)度我們將站在顧客的立場上描述我們產品的特點和功能，而不是站在公司的立場上。溝通我們結束每次互動時，都會詢問顧客還有什么需要。策略和程序我們將增加可用的周轉金，內部顧客將不必再支付自己的開銷，報銷即可。員工自由度根據公司準則，無需管理者批準，員工就可允許檢查。顧客保留下一年，我們將增加那些能帶來利潤的顧客的保留比率，從當前的50%升到65%。結果。結果。顧客購買的是結果，不是產品或服務。顧客買藥是為了治病，顧客購買的是結果，不是產品或服務。顧客買藥是為了治病，結果是藥到病除；顧客給汽車加油，結果是汽車跑起來了；顧客到一結果是藥到病除；顧客給汽車加油，結果是汽車跑

28、起來了；顧客到一家別致的餐館吃晚餐，結果是度過一個愉快的夜晚，享受了美味佳肴家別致的餐館吃晚餐，結果是度過一個愉快的夜晚，享受了美味佳肴并盡情娛樂。并盡情娛樂。 過程質量。過程質量。過程質量是指提供產品或服務的方式。過程質量綜合考慮過程質量是指提供產品或服務的方式。過程質量綜合考慮了多種因素，如公司代表所體現(xiàn)出來的可靠性、及時性和專業(yè)的態(tài)度。了多種因素，如公司代表所體現(xiàn)出來的可靠性、及時性和專業(yè)的態(tài)度。 價格和獲得成本價格和獲得成本。價格僅僅是為顧客提供的產品或服務的最終成本中。價格僅僅是為顧客提供的產品或服務的最終成本中的一個因素。在顧客考慮價格時，他們還會加上獲得成本。如果一個的一個因素。

29、在顧客考慮價格時，他們還會加上獲得成本。如果一個產品雖然價格便宜，但顧客需要驅車產品雖然價格便宜，但顧客需要驅車60英里去取的話，可能就不值英里去取的話，可能就不值了。如果此產品提供第二天送貨并另收費用，顧客可能就認為它值了，了。如果此產品提供第二天送貨并另收費用，顧客可能就認為它值了，而且顧客還會很樂意地為所享受到的附加便利額外付款。而且顧客還會很樂意地為所享受到的附加便利額外付款。 顧客價值等式顧客價值等式信任是商業(yè)領域最重要的品質之一。信任是商業(yè)領域最重要的品質之一。誠信是新華保險企業(yè)文化的重要組成部分誠信是新華保險企業(yè)文化的重要組成部分信任是獲得成功的關鍵信任是獲得成功的關鍵建立顧客友

30、好型流程建立顧客友好型流程在為顧客提供服務的過程中出現(xiàn)的許多問題都是由于拙劣的流程造在為顧客提供服務的過程中出現(xiàn)的許多問題都是由于拙劣的流程造成的。成的。例如，隱形成本或最終期限會影響服務的提供，顧客在打電話求助例如，隱形成本或最終期限會影響服務的提供，顧客在打電話求助時等待的時間太長，記賬流程復雜且混亂。時等待的時間太長，記賬流程復雜且混亂。研究表明，服務過程質量的影響通常分為以下五類，它們可能會對研究表明，服務過程質量的影響通常分為以下五類，它們可能會對顧客產生負面影響：顧客產生負面影響：1、可靠性（服務提供者是否兌現(xiàn)了最初的承諾？）、可靠性（服務提供者是否兌現(xiàn)了最初的承諾？） 2、響應性

31、（服務提供者是否及時提供了服務？）、響應性（服務提供者是否及時提供了服務？） 3、權威性（服務提供者是否讓顧客對服務交付流程充滿信心？）、權威性（服務提供者是否讓顧客對服務交付流程充滿信心？） 4、換位思考（服務提供者是否體現(xiàn)了從顧客角度看待問題的能力？）、換位思考（服務提供者是否體現(xiàn)了從顧客角度看待問題的能力？） 5、切實證據（證明已提供服務。）、切實證據（證明已提供服務。） 改進服務補救流程改進服務補救流程對于任何組織來說，最重要的流程之一是出現(xiàn)問題后的服務補救流程。對于任何組織來說，最重要的流程之一是出現(xiàn)問題后的服務補救流程。研究表明，對過失進行補救能夠有效地增加顧客的忠誠度和提高公司研究表明，對過失進行補救能夠有效地增加顧客的忠誠度和提高公司的盈利能力。體驗過創(chuàng)造性的服務補救措施的顧客向他人傾訴的幾率的盈利能力。體驗過創(chuàng)造性的服務補救措施的顧客向他人傾訴的幾率要大于第一次就體驗了慣常優(yōu)質服務的顧客。滿意的