禮儀服務(wù)培訓(xùn)

1、 服務(wù)禮儀培訓(xùn) 什么是禮儀？禮禮，是一種道德規(guī)范，即尊重。 孔子曰：禮者，敬人也。儀儀，恰到好處地向別人表示尊重 的具體形式。 服務(wù)禮儀l 是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。l 簡單地說，就是服務(wù)人員在工作場(chǎng)合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。l 它是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)個(gè)人形象l1.個(gè)人形象l2.個(gè)人儀態(tài)個(gè)人形象 1 1、 發(fā)式：發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊；禁止?fàn)C染夸張的發(fā)型及顏色。男士不留長頭發(fā)，定期修剪，以前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)為宜；女士長發(fā)應(yīng)盤于腦后并用公司統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)夾進(jìn)行裝飾；短發(fā)應(yīng)攏于耳后，不得遮面。 2 2、 面

2、容：面容：面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔；如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。男士忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣；女士工作時(shí)應(yīng)化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸張的口紅、眼影。 3 3、 口腔：口腔：保持口腔清潔，用餐時(shí)不能吃蔥、蒜等有異味的食品，不得飲酒或含有酒精的飲料，不得在工作時(shí)間吸煙。 4 4、 耳部：耳部：耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩戴耳飾。 5 5、 手部：手部：保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習(xí)慣；保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油。 6 6、 體味：體味：勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺。女士可噴灑適量

3、香水但忌使用味道過于濃烈的香型。個(gè)人形象l制服穿著要求 1.工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，制服應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損。 2.制服穿著按照公司規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式、私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。 3.制服外不得顯露個(gè)人物品，衣褲口袋平整，勿顯鼓起。l工鞋穿著要求 統(tǒng)一按公司規(guī)定l工作牌佩帶要求 工作時(shí)間須按規(guī)定佩帶工作牌，一般佩帶在左胸顯眼處個(gè)人儀態(tài) 站姿 坐姿 蹲姿站姿一.正確的站姿要求1.頭正，頸挺直，雙肩展開向下沉，人體有向上的感覺2.收腹，立腰，提臀3.雙腿并攏，膝蓋挺直，小腿向后發(fā)力，人體的重心在前腳掌4.女士四指并攏，虎口張開，雙臂自然放松，右手搭在

4、左手上疊放在體前，體現(xiàn)女性的線條的流暢美，腳跟并攏，腳尖分開呈“V”字型5.站立時(shí)應(yīng)保持面帶微笑坐姿一.正確的坐姿要求1.入座時(shí)要輕穩(wěn)2.入座后上體自然垂直，挺胸，雙膝自然并攏，雙腿自然彎曲，雙肩平正放松，雙臂自然彎曲，雙手自然放在雙腿上或椅子，沙發(fā)扶手上，掌心向下3.頭正嘴角微閉，下顎微收，雙目平視，面容平和自然4.坐在椅子上，應(yīng)坐滿椅子的2/3，脊背輕靠椅背5.離坐時(shí)要自然穩(wěn)當(dāng)蹲姿一.正確的蹲姿要求1.一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，腳后跟提起腳掌著地，臀部向下2.迅速，美觀，大方，撿東西時(shí)，輕蹲輕起，左手拾物應(yīng)該左腿低，右手拾物應(yīng)該右腿低，另一個(gè)手放在腿上

5、接待禮儀1.謀面禮儀2.開關(guān)門禮儀3.引路禮儀4.乘梯禮儀5.手勢(shì)謀面禮儀1.保持接待區(qū)整潔有序，接待人員應(yīng)有良好的精神面貌，接待所需用品應(yīng)放在易取用的地方2.當(dāng)客人到達(dá)時(shí)，接待人員應(yīng)立即放下手中的工作，主動(dòng)向客人問好，并幫助客人提拿重物，主動(dòng)與客人交流，回答客人問題應(yīng)主動(dòng)，耐心，詢問客人是否需要飲用水并隨時(shí)蓄滿3.客人告辭應(yīng)有專人引導(dǎo)客人離去并將客人送到門口，感謝客人的來訪，告辭開關(guān)門禮儀l 1、向外開門時(shí)、向外開門時(shí) A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對(duì)客人說“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。 B、進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。 C、請(qǐng)客人入坐，安靜退出。此時(shí)可用“請(qǐng)稍候“等語言。l 2、向內(nèi)開門

6、時(shí)、向內(nèi)開門時(shí) A、敲門后，自己先進(jìn)入房間。 B、側(cè)身，把住門把手，對(duì)客人說“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。 C、輕輕關(guān)上門后，請(qǐng)客人入坐，安靜退出。l 3、出房間時(shí)、出房間時(shí)應(yīng)面向客戶，禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關(guān)上。引路禮儀l 1 1、在走廊引路時(shí)、在走廊引路時(shí) A、應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。 B、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。 C、要與客人的步伐保持一致。 D、引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。l 2 2、在樓梯間引路時(shí)、在樓梯間引路時(shí)讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)，途中要注意引導(dǎo)提醒客人。l 3 3、上下樓梯的引導(dǎo)方法、上下樓梯的引導(dǎo)方法：當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)讓客人走在前面

7、，接待人員走在后面；若是下樓時(shí)，應(yīng)由接待人員走在前面，客人走在后面。上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)注意客人的安全。 乘梯禮儀l 1、電梯內(nèi)沒有人的情況、電梯內(nèi)沒有人的情況 A、在客人、上司之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，此時(shí) 請(qǐng)客人、上司進(jìn)入電梯。 B、到達(dá)目標(biāo)樓層時(shí)，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人、上司先下。l 2、電梯內(nèi)有人時(shí)、電梯內(nèi)有人時(shí)無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。l 3、在電梯內(nèi)、在電梯內(nèi) A、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。 B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。 C、電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。手勢(shì)v引導(dǎo)手勢(shì)引導(dǎo)手勢(shì)為客人指示方向時(shí)應(yīng)拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直；

8、 手臂伸直，指尖朝所指的方向；男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅；不可用一個(gè)手指為客人指示方向手勢(shì)v展示展示手勢(shì)手勢(shì)將物品舉至高于雙眼之處，這適于被人圍觀時(shí)采用將物品舉至上不過眼部，下不過胸部的區(qū)域，這適用于讓他人看清展示之物手勢(shì)v遞物遞物手勢(shì)手勢(shì)雙手為宜，不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手，以左手通常視為無理將有文字的物品遞交他人時(shí)，須使之正面面對(duì)對(duì)方將帶尖、帶刃或者其它易于傷人的物品遞于他人時(shí)，切勿以尖、刃直指對(duì)方電話禮儀 1.要點(diǎn) 2.塑造專業(yè)的聲音 3.電話禮儀電話禮儀v要點(diǎn)：要點(diǎn)：態(tài)度要友好、謙遜、禮貌聲音要悅耳，發(fā)音要清晰語言簡潔明了，詞意表達(dá)清楚 未聽清的地方一定要再次詢問，確保電話內(nèi)容

9、的準(zhǔn)確性塑造專業(yè)的聲音積極積極 聲音聽起來要富有活力熱情熱情 精神要抖擻，不能有氣無力語速語速 自己講話的語速要給客人反應(yīng)時(shí)間語氣語氣 要不卑不亢，不能盛氣凌人語調(diào)語調(diào) 不能太高，要學(xué)會(huì)運(yùn)用抑揚(yáng)頓挫音量音量 不能太大，也不能太小塑造專業(yè)的聲音簡潔簡潔 節(jié)省自己和客戶的時(shí)間 專業(yè)專業(yè) 客戶對(duì)企業(yè)與產(chǎn)品的信賴自信自信 提升企業(yè)在客戶心目中的品牌停頓停頓 讓用戶有機(jī)會(huì)思考流暢流暢 說話要流利，反應(yīng)一定的專業(yè)程度電話禮儀v撥打電話：撥打電話： 1、事先確認(rèn)好對(duì)方姓名。 2、左手拿話筒，右手撥號(hào)并隨時(shí)做記錄。 3、錯(cuò)開特殊時(shí)間。v接打電話：接打電話： 1、要使用禮貌用語。 2、電話鈴響三聲之內(nèi)必須接起，

10、以第一聲響起第二聲未響時(shí)為最妥。 3、要自報(bào)家門，如：您好，皇族養(yǎng)心堂XX店。電話禮儀v掛斷電話：掛斷電話：1、如果確定對(duì)方身份地位比自己高（客戶、顧客、上司），應(yīng)先等對(duì)方掛斷電話后再放回話筒。不能確定的情況下，請(qǐng)來電者先掛。2、先將叉簧按下，等電話掛斷后再將話筒放回。v轉(zhuǎn)電話：轉(zhuǎn)電話：1、對(duì)方找的人在時(shí)，先詢問是否方便接聽電話 2、對(duì)方找的人不在時(shí)，如需留言請(qǐng)注意日常其他禮儀v介紹的禮儀介紹的禮儀位卑者介紹給位尊者年輕的介紹給年長的自己公司的同事介紹給別家公司的同事低級(jí)主管介紹給高級(jí)主管公司同事介紹給客戶非官方人世界介紹給官方人士本國同事介紹給外國同事日常其他禮儀v握手的禮儀握手的禮儀握手時(shí)伸手的先后順序上級(jí)在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對(duì)方并面帶微笑。什么是服務(wù)？ 服服 就是用心服口服的心境（心態(tài)）去從事每一件事，使自己舒舒服服，服服帖帖，也讓別人有同樣的感受； 務(wù)務(wù) 就是用服的