工程服務(wù)禮儀培訓(xùn)-2

1、工程人員上門服務(wù)培訓(xùn)陳浩 培訓(xùn)目的 使新入職維修人員能熟悉掌握入戶維修工作的要求、工作標(biāo)準(zhǔn)、入戶工作流程。結(jié)合自己的專業(yè)技術(shù)和物業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做到工作之時(shí)游刃有余，高效、高質(zhì)的完成入戶維修工作。 1、服務(wù)意識(shí)2、工作標(biāo)準(zhǔn)3、上門服務(wù)流程4、上門服務(wù)中的細(xì)節(jié)5、服務(wù)過程中常見問題解答一、服務(wù)意識(shí) 服務(wù)意識(shí)，就是從業(yè)人員對(duì)服務(wù)的看法和認(rèn)識(shí)以及自然的反映，也就是在工作中處處自覺地體現(xiàn)出：我要為客人提供最滿意的服務(wù)，我要用自己的勞動(dòng)去為別人創(chuàng)造方便和幸福。是我們的客戶成就了今天的我們。是我們的客戶成就了今天的我們。We succeed with our clientsWe succeed with ou

2、r clients?；纠砟睿?、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 2、如果顧客錯(cuò)了，請(qǐng)參照第一條。 業(yè)主是公司的財(cái)源，是我們的生存的根本；業(yè)主每次服務(wù)呼叫，每項(xiàng)服務(wù)需求，對(duì)我們服務(wù)人員來講，并不 是一次麻煩，而是一次創(chuàng)收的機(jī)會(huì)；步入物業(yè)區(qū)域的并不是與我們不相關(guān)的人，而是提供公司效益和我們生存收入的重要來源，所以，我們要以發(fā)自內(nèi)心的熱情、微笑和主動(dòng)服務(wù)精神來迎接、歡迎他們的到來。二、工作標(biāo)準(zhǔn)四個(gè)零服務(wù)四個(gè)零服務(wù)0噪音0損失0污染0煩惱上門服務(wù)12345 一工號(hào)牌： 上門服務(wù)佩戴好工號(hào)牌； 二公開： 公開出示 “統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”并按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)； 公開出示派工單，服務(wù)完畢后請(qǐng)用戶簽署意見 ；三到位： 服務(wù)后清理現(xiàn)場(chǎng)到位

3、； 服務(wù)后檢測(cè)演示到位； 服務(wù)后向用戶講解使用知識(shí)到位； 四不準(zhǔn)： 不喝用戶的水、不抽用戶的煙、不吃用戶的飯、不要用戶的禮品； 五個(gè)一： 佩戴一個(gè)工號(hào)牌、穿上一副鞋套、自帶一塊墊布、自帶一塊抹布、提供“一站式”通檢服務(wù)； 三、上門服務(wù)流程 步驟一:準(zhǔn)備工作精神風(fēng)貌及個(gè)人儀表1、工作時(shí)必須佩戴好工號(hào)牌，統(tǒng)一佩戴在左胸位置，不得歪扭。2、身體、面部、手部必須清潔，著裝整潔、不得有異味。3、不得佩戴眩目飾物、留長(zhǎng)指甲；不準(zhǔn)蓄長(zhǎng)發(fā)、燙發(fā)，頭發(fā)不得有頭屑。4、口氣保持清新，不能有異味（煙味、大蒜等）。5、使用文明用語，不得講粗話。器材準(zhǔn)備根據(jù)派工單內(nèi)容或業(yè)主反饋，準(zhǔn)備相應(yīng)材料及工具，如收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)表、疏通機(jī)

4、、應(yīng)急燈、人字梯、鞋套等。接受派工時(shí)注意查看是否有部門其它人員已上門服務(wù)，如有則向當(dāng)事人仔細(xì)咨詢報(bào)事情況，并作好相應(yīng)準(zhǔn)備步驟二：上門時(shí)間要求v 要求比預(yù)約時(shí)間提前至少3分鐘到達(dá)報(bào)事點(diǎn)v 確保能在15分鐘之內(nèi)上門的不需預(yù)約v 不能在規(guī)定時(shí)間上門的按照規(guī)范用語電話預(yù)約：您好，我是工程維修部*，打擾您一下，請(qǐng)問您是*業(yè)主嗎（或*業(yè)主家嗎）？（確定是所找到的人后）實(shí)在對(duì)不起，因*原因不能馬上來為您處理*問題，但我們能夠在*分鐘/小時(shí)后準(zhǔn)時(shí)上門處理，您看如何？v 如果業(yè)主不同意改變上門時(shí)間，交于領(lǐng)班或呼叫中心處理。上門時(shí)間預(yù)約步驟三：進(jìn)戶前的準(zhǔn)備1、輕敲入戶門或按門鈴?fù)ㄖ獦I(yè)主，如無回應(yīng)應(yīng)間隔10秒再次敲

5、門，等待開門。2、業(yè)主不在時(shí)，請(qǐng)通知客戶中心與業(yè)主另行預(yù)約。步驟四：介紹步驟五：處理過程中步驟六：處理完畢四、上門服務(wù)中的細(xì)節(jié)如是疏通工作，疏通工作完畢后，使用的工具應(yīng)用物品攏套，防止污水滴在業(yè)主地面上。因部門能力及資源導(dǎo)致不能為客戶立即處理的問題，不應(yīng)直接回絕，應(yīng)主動(dòng)想辦法盡力幫助客戶解決問題 ，不僅關(guān)注結(jié)果還要關(guān)注過程。五、服務(wù)過程中常見問題解答服務(wù)過程中常見問題解答在服務(wù)過程中客戶會(huì)出于好奇或其它原因想了解公司內(nèi)部資料或隱私，如：你的工資是多少？你們制服是在什么地方做的？等。處理辦法： 1、婉言拒絕。 2、引導(dǎo)客戶咨詢相關(guān)部門。處理標(biāo)準(zhǔn)：不該說的絕對(duì)不能說，不知道的絕對(duì)不能亂說。 客戶對(duì)

6、公司的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生異議： 你們的服務(wù)收費(fèi)太高，經(jīng)物價(jià)局批準(zhǔn)沒有？怎么組成的？解釋觀點(diǎn)： 1、特約服務(wù)費(fèi)單價(jià)是我們進(jìn)行同行業(yè)比較，以及我們公司根據(jù)人力、物料、工具消耗等成本進(jìn)行核算出來的。 2、特約服務(wù)費(fèi)是雙方自愿的一種服務(wù)，是不需要經(jīng)物價(jià)局批準(zhǔn)的。 3、如果業(yè)主對(duì)我們的服務(wù)價(jià)格不太滿意，我們也可以為你提供一些資源，或者業(yè)主自己聯(lián)系相關(guān)資源進(jìn)行處理。客戶對(duì)公司的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生異議： 你們處理這個(gè)報(bào)事才幾分鐘為什么要收半個(gè)小時(shí)的費(fèi)用？你們換個(gè)燈泡要收5元錢，比買燈還貴解釋： 1、業(yè)主看到我們的服務(wù)可能只有幾分鐘，但管理處從接到業(yè)主的報(bào)事開始，相關(guān)部門就已經(jīng)在為業(yè)主你提供相關(guān)服務(wù)（如打派工單、安排派工、工具準(zhǔn)

7、備等）。 2、特約服務(wù)費(fèi)除了人工費(fèi)，它還含有一定的材料及工具損耗費(fèi)用（如派工單、色帶、打印機(jī)、工具等）。避免方法：處理過程中技巧性的掌控時(shí)間；處理完后禮貌的征詢業(yè)主還有其它的報(bào)事需要我們一起處理的，給客戶良好感受。應(yīng)該屬于收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目客戶對(duì)我們的服務(wù)產(chǎn)生異議 你們處理相同的問題，為什么你們以前來的人不收費(fèi)，你為什么要收費(fèi)？解釋：1、某某業(yè)主請(qǐng)相信我是按照公司的標(biāo)準(zhǔn)在做（再次出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)），如果以前我們有同事這樣做了，你可以提供他的姓名給我嗎？我們落實(shí)以后給您回復(fù)。2、業(yè)主如果對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如有異議，您也可以咨詢我們物業(yè)服務(wù)中心。業(yè)主不相信年輕師傅你太年輕了，換一個(gè)技術(shù)好經(jīng)驗(yàn)豐富的老師傅來 解釋： 1：業(yè)主你對(duì)我們碧桂園物業(yè)用人的原則不理解，雖然我們的同事年輕但是通過初試、復(fù)試等層層選拔的，而非隨便在市場(chǎng)上找的一個(gè)。 2：進(jìn)入公司后，在