酒店前廳知識試題

1、最新 精品 Word 歡迎下載 可修改2022年員工崗位技能競賽復(fù)習(xí)題 總臺1、總臺填寫訂房單時應(yīng)注意的問題？答：客人的姓名、單位、地址；到達(dá)和離店的具體日期、時間；需要幾間客房、房間類型及房價；來電訂房人的姓名、公司名及電話號碼；詢問客人是否要求接車、接機(jī)及說明收費(fèi)；訂房間的保留時間、付款的方式；最后復(fù)述以上內(nèi)容，向客人核對。2、客人發(fā)脾氣或說不禮貌的話時應(yīng)怎樣處理？答：保持冷靜和克制的態(tài)度，使用禮貌的語言，絕對不要和客人爭執(zhí)和謾罵。檢查自己是否有工作不周的地方，待客人平靜后加以解釋。征求客人意見，請其到不影響其他客人的地方?？腿嘶饸馍形雌綇?fù)，應(yīng)及時向上級報告，請上級出面解決。3、總臺在接待

2、會議入住時應(yīng)注意些什么？答：根據(jù)會議人數(shù)做好留房；要清楚會議上有何要求，并和會務(wù)組保持聯(lián)系是否開通電話服務(wù)；在確認(rèn)是由會務(wù)組統(tǒng)一結(jié)帳時，要認(rèn)真填寫會議入住 登記本，記錄好入住時間，退房時間，并由會務(wù)組負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可；如有其它部門的消費(fèi)要核實(shí)清楚，及時入帳；證求會議人員的意見，并及時做好記錄。4、怎樣維護(hù)酒店的良好形象？答：作為酒店員工必須自覺維護(hù)酒店形象，須知樹譽(yù)千日，毀譽(yù)一時，要知道酒店服務(wù)產(chǎn)品“10010”的道理（即一個環(huán)節(jié)一個人的身上出現(xiàn)了劣質(zhì)服務(wù)，所有好的服務(wù)，其它員工的辛勤勞動將白白的付之東流，良好的酒店形象，將在賓客印象中不復(fù)存在），因此，作為酒店員工必須從我做起，自覺維護(hù)好酒店的

3、良好形象，要通過自己的一言一行、一舉一動，去樹立和傳播酒店的良好形象，做到有損形象的話不說、有損酒店形象的事不做，即便對酒店或某位管理人員有意見，也應(yīng)主動向上級反映，切不可在客人面前講酒店或其他部門的壞話，而應(yīng)時時刻刻樹立和維護(hù)酒店形象，當(dāng)作為賓客服務(wù)的基本準(zhǔn)則。5、前臺銷售客房的要求？答：熟悉掌握飯店的基本情況及產(chǎn)品的特點(diǎn)；根據(jù)客人的類型與特點(diǎn)、判斷其需求，加強(qiáng)宣傳推銷的力度；加強(qiáng)推銷飯店的其它品；掌握報價方法。6、客人要求前廳對其房間號和相關(guān)情況進(jìn)行保密時應(yīng)如何處理？答：總臺當(dāng)班人員應(yīng)首先弄清客人需要的保密程度和級別，是部分保密、限量保密或者全部保密。將客人的姓名、房間號和保密要求做好記錄

4、；通知總臺有關(guān)人員和電話總機(jī)要求做好保密工作；當(dāng)有人來訪或查詢該客人情況，接待人員應(yīng)以該客人沒有入住本酒店為由予以拒絕；公安機(jī)關(guān)或安全部門執(zhí)行公務(wù)要求查詢時除外。7、遇到大發(fā)雷霆的賓客前來投訴怎么辦？答：賓客大發(fā)雷霆一般說明事情有一定的嚴(yán)重性，而且賓客屬急躁型或正處情緒不佳狀態(tài)，所以在處理這類賓客投訴時尤其要保持冷靜，做到：耐心、冷靜、忍讓，以理解和同情的情緒傾聽賓客的宣泄，使其漸漸平靜和止怒：引導(dǎo)賓客說明事情原委，在賓客抱怨過程中不作評論，以免火上加油，擴(kuò)大事態(tài)：對賓客表示理解和歉意，表示重視此事以及向上級報告；在可以當(dāng)場處理的情況下應(yīng)及時解決問題，否則應(yīng)盡快進(jìn)行調(diào)查了解并處理，處理結(jié)果應(yīng)告

5、知客人；事情處理后應(yīng)恰當(dāng)?shù)赝ㄖ腿?，最好是登門拜訪或贈送小禮品方式扭轉(zhuǎn)客人印象：記錄并歸檔。8、前廳接待員通常按照怎樣的順序?yàn)榭腿税才欧块g？答：通用的安排順序?yàn)椋篤IP（重要客人、貴賓）；有特殊要求的客人；團(tuán)隊(duì)賓客，其順序又可分為政府邀請的團(tuán)隊(duì)客人、豪華級團(tuán)隊(duì)的客人、一般團(tuán)隊(duì)；已經(jīng)訂房的客人，其順序又可分為常客、在酒店住宿期較長的客人、其他客人；沒有辦理訂房手續(xù)而直接抵達(dá)酒店的客人。9、行李箱正確的擺放方法是什么？答：正面朝上，把手朝外。10、當(dāng)賓客對帳單有異議時怎么辦？答：結(jié)帳員應(yīng)禮貌地接過帳單，征詢客人有異議的項(xiàng)目和數(shù)額，如果是由于客人對飯店的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不熟悉而造成誤解的話，結(jié)賬員應(yīng)耐心地向

6、客人作出解釋，特別注意不能輕率地指責(zé)客人出錯。如果發(fā)現(xiàn)異議責(zé)任在我方或費(fèi)用情況不清、不合理的話，結(jié)帳員應(yīng)主動及時地向有關(guān)部門聯(lián)系核實(shí)，一旦發(fā)現(xiàn)差錯，應(yīng)立刻改正，重開帳單并向客人誠懇道歉。11、如何應(yīng)對前來住宿的酒店“黑名單”上的人？答：酒店“黑名單”上的人主要包括曾經(jīng)在酒店住宿，發(fā)生了一些不軌的行為（如在住店期間有偷盜行為，使用假鈔和假信用卡實(shí)施欺詐行為和逃賬行為的客人），損害了酒店和其他賓客的利益，不受酒店歡迎的客人。酒店遇到這類人前來住宿，應(yīng)采取的措施是：發(fā)現(xiàn)可疑的“黑名單”的人，迅速報告前廳主管和經(jīng)理；確認(rèn)無誤后若是以前的逃賬客人，追討以前所欠的賬目，否則拒絕其入住該酒店；若是暫時不能確

7、認(rèn)，保持冷靜和禮貌，請?jiān)摽腿嗽诳偱_預(yù)付房費(fèi)押金；通知酒店各相關(guān)部門密切注意其動向，若有不軌的行為立即通知相關(guān)部門處理。12、遇到有人要求查詢住店賓客有關(guān)情況時怎么辦？答：前臺問迅員應(yīng)禮貌接待，了解來人所需查詢事項(xiàng)，在不涉及住店賓客隱私的范圍內(nèi)予以回答，如是公安機(jī)關(guān)的執(zhí)行任務(wù)查詢，則應(yīng)請其出示有效證件，并告知上級領(lǐng)導(dǎo)以給予工作配合。在一般情況下，問迅員在接到問迅時首先要問清所訪住店賓客的全名及有關(guān)信息，以便查找該賓客是否住店、是否抵達(dá)或已離開有留言等；然后問清來訪者姓名，然后打電話致入住客房間征詢是否愿意會晤來訪者，征得同意后才可告知來訪者住客的電話與房號。當(dāng)住客不在房間時，問迅員應(yīng)切記不可擅自

8、告知來訪者住客的電話與房號，以保證客人的隱私權(quán)。如賓客已退房并且無任何交代情況下，問迅員一般不得把賓客的去向與地址告知來訪者。問訊員還應(yīng)注意對住店VIP客人、名人、單身女客人的信息格外保密。13、住店賓客遺失客房鑰匙怎么辦？答：當(dāng)前廳接待員得知客人丟失房卡鑰匙時，首先要弄清楚客人是否繼續(xù)入住該房間，還是即將退房，如客人是繼續(xù)入住該房要馬上用貴賓甲否認(rèn)原丟失卡，并征求客人的意見對其進(jìn)行調(diào)房。對客人講明按規(guī)定賠償。如客人要馬上退房，也要用貴賓甲否認(rèn)原丟失卡，進(jìn)行索賠，并給客人解釋清楚。如果房卡在以后的時間內(nèi)找回，概不退回賠償金。14、酒店可以拒絕接納的客人有哪些？答醉酒者、精神病患者(發(fā)病期)；有

9、反常行為者；嚴(yán)重傳染病患者；將酒店通常不授受的物品帶入酒店。如蛇、猴等動物；攜帶危險物品者。如武器、爆炸物等；不愿或無能力支付酒店服務(wù)費(fèi)用者；酒店確實(shí)無力滿足旅客要求者。15、客人自稱是總經(jīng)理的朋友，要求特價入住，但又未接到通知怎么辦？答：查詢客史，看其是否享受過特殊折扣；記下客人的詳細(xì)資料，與總經(jīng)理核實(shí)。注意不要當(dāng)著客人面與總經(jīng)理核實(shí)；核實(shí)后，告訴客人房價，客人先入住，由總經(jīng)理補(bǔ)房價單；如找不到總經(jīng)理，應(yīng)向客人解釋，暫按散客入住，待與總經(jīng)理聯(lián)系后，確定房價；做好記錄，及時報批。16、客人登記入住時房間尚未清潔，他表示可先入住再清潔怎么辦？答：向客人表示歉意，有禮貌地向客人說明尚未清潔的原因，

10、委婉地拒絕客人要先入住的要求；建議客人在大堂沙發(fā)等候，也可請客人先用餐或外出活動?？腿说男欣钣煽偱_妥為寄存；通知客房中心立即清潔，告訴客人所需的時間；還可以建議客人改換其它類型客房。17、客人進(jìn)房后，打電話說不喜歡這間房，要求換房怎么辦？答：要了解客人換房的原因：“先生（小姐）不知您喜歡調(diào)什么樣的房間？”視情況為其調(diào)整到合適的房間，若是房間設(shè)備問題馬上通知有關(guān)人員進(jìn)行維修；若是服務(wù)的問題，盡快報告部門經(jīng)理解決，若一時無法解決應(yīng)表示歉意，并做好解釋，“真抱歉，現(xiàn)暫時沒有房間，一有房間即刻通知您好嗎？”使客人感到他的要求受到重視。18、緊急停電時如何處理？答：有事先通知的停電，預(yù)先聯(lián)絡(luò)動力部做好應(yīng)

11、急準(zhǔn)備；緊急停電時，及時查詢動力部弄清停電的真實(shí)情況（包括停電范圍、時間等）；通知前廳經(jīng)理及總經(jīng)理協(xié)調(diào)各部門做好應(yīng)急工作；前廳接待處的工作人員及時疏散電梯口的賓客；總臺和話務(wù)處留出人手接聽賓客電話，做好解釋工作；注意維持大堂秩序，密切監(jiān)視大堂及大門口的人員進(jìn)出情況，發(fā)現(xiàn)緊急情況立即報告；前廳分配人員攜帶對講機(jī)巡視其他公共場所，保持相互聯(lián)系；前廳隨時保持與其他各部門的聯(lián)系，了解事態(tài)的發(fā)展，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，直至電力供應(yīng)恢復(fù)正常。19、如客人幾天未歸，房費(fèi)押金也已不足，但房間有客人的物品時怎么辦？答：請示經(jīng)理，先給該房間退出?？腿说臇|西放在房間暫時不要動，如住客不緊張可暫不出售，如房間緊張請示經(jīng)理

12、后，讓經(jīng)理和保衛(wèi)科人員出面把客人的東西拿出來，要把客人的東西保管好。等客人回來后向客人解釋清楚。20、為什么要建立客史檔案？答： 客史檔案是飯店檔案的重要組成部分，在飯店的經(jīng)營管理中起著不可忽視的重要作用。有助于與客人建立良好關(guān)系，更好地提供針對性服務(wù)。通過客史檔案，飯店可以更全面地掌握客人信息，提前對接待回頭客做好準(zhǔn)備，提供更完善的服務(wù)。有助于減少客人投訴，提高服務(wù)質(zhì)量。通過客史檔案，飯店可詳細(xì)了解有關(guān)客人投訴的情況，并對投訴資料進(jìn)行系統(tǒng)分析、總結(jié)，避免類似投訴的再次發(fā)生。是飯店進(jìn)行客源市場預(yù)測、制定相應(yīng)的營銷策略的重要依據(jù)。對飯店擴(kuò)大客源市場，提高客房出租率和經(jīng)濟(jì)效益都起著重要作用。21、

13、怎樣處理無人認(rèn)領(lǐng)的行李？答：在飯店公共場所發(fā)現(xiàn)的無人行李，應(yīng)提高警惕，報告值班經(jīng)理，一般有安全部人員、值班主管或經(jīng)理在場才可打開行李，查看是否正常行李物品，以防有毒品、走私物、爆炸威脅物等，并根據(jù)物品線索尋找失主。如物品屬無價值類，可丟棄。在飯店客房發(fā)現(xiàn)離店客人遺留物品，應(yīng)會同領(lǐng)班、主管檢查行李物品，如具有較高價值，則應(yīng)根據(jù)住客的地址與其聯(lián)系并妥善保管，如無價值，則可丟棄。在行李房發(fā)現(xiàn)超過寄存期限無人認(rèn)領(lǐng)的行李，應(yīng)根據(jù)寄存單查詢客人去向并與之聯(lián)系，處理方法視同客房遺留物。當(dāng)無法找到失主，并已超過飯店規(guī)定的保存期，應(yīng)及時上報，不得擅自處理。22、公安部門、國家安全部門來店查房時，怎么辦？答：公安

14、部門或國家安全部門來店查房，由保安部接待。保安部要了解查房原因，請查客人員出示單位證明和工作證。若查境外人員，查房人員須同時出示本人的外事警官證；和保安主任帶查房人員上樓，查房人員不宜太多；進(jìn)房前，應(yīng)先打電話通知客人，敲門進(jìn)房；進(jìn)房后，向客人說明查房理由，介紹查房人員；查房結(jié)束，向客人道歉后退出客房；如有突發(fā)事件，應(yīng)向飯店總經(jīng)理報告；如查房人員要把客人帶走，須問清原因，留下查房人員姓名與電話號碼并請客人先結(jié)帳再離店；將查房經(jīng)過記錄備案。23、掌握客人的抵店、離店時間有什么作用？答：有助于客房銷售預(yù)測及預(yù)排房工作；有助于結(jié)賬及由件服務(wù)的順利進(jìn)行。24、什么是超額預(yù)訂？超額預(yù)訂如何補(bǔ)救？答：超額預(yù)

15、訂是指酒店在訂房已滿的情況下，有目的地增加訂房數(shù)量，以彌補(bǔ)因客人預(yù)訂未到、臨時取消或提前離店造成的經(jīng)濟(jì)損失。補(bǔ)救措施：充分挖掘內(nèi)部潛力。加強(qiáng)與本地區(qū)同檔次酒店的協(xié)作。僅某類客房超訂可采用升級的方法。對一般類的訂房不留房。保證類訂房者，可先占用一般類訂房或確認(rèn)類訂房25、前廳預(yù)訂的方式有哪些？答：保證類預(yù)訂；確認(rèn)類預(yù)訂；臨時類預(yù)訂；等待類預(yù)訂。26、前廳部在酒店的地位主要表現(xiàn)在哪里？答：前廳部是體現(xiàn)酒店形象的窗口；前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動的中心；前廳部是酒店經(jīng)營管理者的參謀；27、前廳部前臺的工作流程分為哪幾個階段？答：客人抵店前的準(zhǔn)備；客人到店時的接待；客人住店期間的服務(wù)；客人離店時的服務(wù)；客人離

16、店后的相關(guān)工作。28、前廳部面談預(yù)訂有哪些特點(diǎn)？答：預(yù)訂者親自到酒店與預(yù)訂員面對面接觸訂房，有利于預(yù)訂員詳細(xì)介紹酒店的產(chǎn)品；可以帶預(yù)訂者參觀酒店產(chǎn)品，以便客人了解酒店，做出選擇；有親和力，可以把握預(yù)訂者的心理，采用靈活的銷售技巧。29、決定是否受理一項(xiàng)訂房要求時，要考慮的四種因素是什么？答：預(yù)訂的抵店日期、客房種類、訂房數(shù)量、住店天數(shù)。30、酒店的房價按客源類型分為哪幾類？答：散客價；團(tuán)隊(duì)價；折扣價；家庭價；包價；加床價；零房價。31、飯店接受和處理賓客預(yù)訂的方式有哪幾種類型？答：有三種類型：確認(rèn)性預(yù)訂、保證性預(yù)訂、等待性預(yù)訂。32、賓客投訴的一般心理動機(jī)是什么？答：賓客投訴一般具有以下三種心

17、理動機(jī)：求尊重的心理，投訴目的是希望得到理解、重視和尊敬及道歉，認(rèn)可他的投訴行為并立即采取相應(yīng)措施解決他的問題，使他的自尊心和榮譽(yù)感得到保全和尊重。求發(fā)泄的心理 投訴目的是為了維持心理平衡，發(fā)泄內(nèi)心的憤怒、委屈與羞辱感。求補(bǔ)償?shù)男睦?投訴目的是為了得到態(tài)度、行動及物質(zhì)上的補(bǔ)償，使自己的精神上和物質(zhì)上受到的損害有其他方式的補(bǔ)償。33、在工作時有客人纏著你聊天，應(yīng)如何處理?答：詢問客人是否有事需要幫忙；禮貌地向客解釋，工作時間不便長談；如客人不罷休，可借故暫避。34、當(dāng)發(fā)現(xiàn)離店客人帶走客房物品時怎么辦？答：婉轉(zhuǎn)地請客人提供線索幫助查找。請客房服務(wù)員再次仔細(xì)查找一次。告知客人物品確實(shí)找不到，會不會是

18、來訪朋友或親戚拿走了，或是收拾行李時太匆忙而夾在里面了。客人不認(rèn)則耐心向客人解釋賓館的規(guī)定，請求賠償?？腿巳舸_實(shí)喜歡此物品，可設(shè)法讓其購買。35、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯時怎么辦？答：要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力將工作做得完善妥帖，避免出現(xiàn)差錯事故?？腿嗽趫鍪紫纫硎厩敢?，及時采取補(bǔ)救的辦法。事后要仔細(xì)查找原因，如實(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報。同時，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似的差錯發(fā)生。凡是出現(xiàn)差錯，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成大的事故。36、飯店在哪些情況下不承擔(dān)賠償責(zé)任？ 答：客人的過失而引起發(fā)的事故造成的損失，飯店可以不負(fù)責(zé)；如果飯店也同時有過失，則雙方應(yīng)視責(zé)任大小各承擔(dān)一部分責(zé)

19、任；不可抗拒的因素如：地震、火災(zāi)等造成的損失，飯店一般不負(fù)責(zé)任；無法確定飯店必需負(fù)責(zé)的事故造成的失、如有些客人財物的損失，找不到原因，或者不能肯定由飯店負(fù)責(zé)，則飯店可以少賠償或不予以賠償。37、客人入住登記時，發(fā)現(xiàn)所持身份證可疑時，怎么辦？ 答：仔細(xì)核對其身份證是否屬于偽造；若是偽造，立即通知保安部處理。38、當(dāng)發(fā)現(xiàn)入住客人是被通緝對象時怎么辦？答：保持鎮(zhèn)定，請來人登記并先讓其入住。待客人離開總臺后，立即通知保安部處理。39、前廳接待服務(wù)過程，飯店應(yīng)就哪些責(zé)任事項(xiàng)向客人聲明？ 答：退房結(jié)賬時間；長期寄存行李的保管時間；貴重物品保管條例；賓客會客須知。40、對于持訂房憑證入住的客人，應(yīng)

20、仔細(xì)檢查哪八方面的內(nèi)容？ 答：飯店名稱、住店天數(shù)、房間類型、用餐安排、抵店日期、離店日期、訂房單位發(fā)放單位的印章。41、同時有幾批客人抵達(dá)賓館、行李較多時怎么辦？答：對同時抵達(dá)賓館的幾批客人行李應(yīng)分別掛上行李牌，或用不同顏色的布帶區(qū)別成堆放置，并用網(wǎng)罩，分批及時送到樓層，按房號送至客人手中，不應(yīng)混淆。42、前廳接到VIP通知時怎么辦？答：根據(jù)VIP的通知要求，在VIP抵達(dá)前做好準(zhǔn)備工作；在VIP抵達(dá)時，在大堂做好迎接工作；對客人住店表示歡迎，并祝住店愉快；在VIP住店期間，詢問客人入住情況，請他們多提供寶貴意見，以便在今后工作中不斷改進(jìn)。在VIP客人離店時，做好歡送工作，歡迎客人再次光臨。43

21、、客人投訴叫醒電話未叫醒怎么辦？答：向客人道歉。調(diào)查原因，并立即采取措施加以處理，以免再次投訴擴(kuò)大事態(tài)。若由于叫醒電話確實(shí)未叫醒而給客人帶來的損失，應(yīng)根據(jù)情況由賓館或當(dāng)事人給予賠償。44、客人反映在客人接到騷擾電話時怎么辦？答：了解客人的姓名、房號、電話騷擾時間，向客人致歉說明會及時調(diào)查，并先為客人設(shè)置電話“請勿打擾”。通知總機(jī)進(jìn)行查找，在上述時間內(nèi)若有外線電話轉(zhuǎn)入此房則說明是外線電話騷擾，在轉(zhuǎn)此電話時必須先問明受話人姓名，征得客人同意后在轉(zhuǎn)接入房中，若無外線電話進(jìn)入則說明是內(nèi)線騷擾，告知保安部采取必要的措施，為客人設(shè)置“請勿打擾”。45、飯店人員銷售的三大優(yōu)勢？答：銷售、服務(wù)、控制。46、遇

22、到羅嗦型客人怎么辦？答：這類客人遇事羅嗦，好打聽，難于下決心，服務(wù)時盡量避免和他長談，否則沒完沒了，影響工作，最忌和他們辯論。47、遇到健談型客人怎么辦？答：這類客人最喜歡聊天，天南海北，沒完沒了，服務(wù)時不要追求好奇，聽其海闊天空，但對正確意見或建議要耐心聽取。48、遇到急性型客人怎么辦？答：此類客人性情急噪，動作迅速，服務(wù)要求效率高，為他們服務(wù)時說話要單刀直入，簡明扼要，弄清要求后很快完成，否則容易使他們急躁冒火，引起抱怨，影響服務(wù)效果。49、遇到無禮型客人怎么辦？答：這種客人不易和別人交往，個人觀念很強(qiáng)，發(fā)生矛盾后往往惡語傷人或有失禮的動作，服務(wù)員不要與之計較，盡量按他們要求完成接待服務(wù)，

23、不與其發(fā)生沖突，保持冷靜。50、當(dāng)客人正在交談，我們有急事詢問時怎么辦？答：應(yīng)禮貌的等候在客人一旁，切忌冒然打斷客人的談話。等客人意識到或恰當(dāng)?shù)臅r候，先向其它客人表示歉意，然后簡明扼要的說明事由，然后禮貌的離開。51、當(dāng)客人對服務(wù)工作滿意，贈送小費(fèi)或小禮品時怎么辦？答：感謝客人好意，說明這只是我們應(yīng)該做的，請客人不必介意。聲明我們不收小費(fèi)?？腿藞?zhí)意要送，在婉拒無效的情況下，先收下禮品，再次感謝客人。及時將禮物，小費(fèi)上交由部門處理。52、什么是 "綠色飯店"？答：人們把講究環(huán)境保護(hù)的飯店稱為"綠色飯店"。就是減少消耗和資源的重復(fù)利用，以及避免使用

24、污染環(huán)境的物質(zhì)。樓面服務(wù)員應(yīng)注意清潔劑的使用。收拾可回收的垃圾物品。節(jié)省用電用水，講究物品配備的方法，既保證了客人需求，又增加物品的重復(fù)利用。53、在行走的途中遇到客人時怎么辦？答：遇到客人時，應(yīng)微笑主動走向客人問候，熟客應(yīng)稱呼其先生，客人會感到親切。要主動側(cè)身讓路或放慢步伐，不能只顧自己行走，視而不見，要有良好的示意表示。 54、飯店?duì)I銷組合的因素？答：產(chǎn)品、價格、銷售渠道、促銷。55、工作時間親友打電話找你時怎么辦？答：一般情況下工作時間不接聽私人電話，所以要告訴自己的親友，如果是無關(guān)重要的事情應(yīng)避免來電話。如果事情較為緊急，非通話不可時，則應(yīng)簡明扼要，不能在電話里市談闊論，影響工作及線路

25、的暢通。56、前廳在飯店中的特殊地位具體體現(xiàn)在什么地方？答：前廳部是飯店業(yè)務(wù)活動的中心、是飯店管理機(jī)構(gòu)的代表。57、客人對服務(wù)員講不禮貌的語言時怎么辦？答：客人對服務(wù)員講粗言爛語的只是極少數(shù)，服務(wù)員不應(yīng)因?qū)Ψ街v粗言而表示厭惡或特意用同樣的粗言回敬客人。我們應(yīng)用文明禮貌的服務(wù)語言來對待他，使其感到自己的失禮。這樣，他的這些不文明行為就會有所收斂。也顯示了我們的文明禮貌。58、 住店客人患傳染病時怎么辦？答：發(fā)現(xiàn)客人患了傳染病，應(yīng)立即報告醫(yī)務(wù)室與傳染病醫(yī)院聯(lián)系住院治療；客人使用過的房間茶具、臥具應(yīng)在醫(yī)生指導(dǎo)下進(jìn)行嚴(yán)格的消毒處理；注意保密，設(shè)法盡快通知病人家屬。59、與客人談話時，突然打噴

26、嚏或咳嗽時，怎么辦？答：及時用手掩住口鼻，轉(zhuǎn)身背對客人，之后向客人道歉。60、服務(wù)工作“五個”一樣的基本內(nèi)容？答：服務(wù)工作中的“五個”一樣，其內(nèi)容是：內(nèi)外賓一樣熱情。白班、夜班一樣主動。重要客人和一般客人一樣周到。生熟客人一樣和藹。領(lǐng)導(dǎo)在或不在一樣勤勞。61、為客人代辦事項(xiàng)時，應(yīng)該怎樣做？答：為客人代辦事項(xiàng)要做到“一準(zhǔn)二清三及時”，即：代辦事項(xiàng)準(zhǔn)、帳目清，手續(xù)清、交辦及時、送回及時、請示匯報及時。62、當(dāng)自己在聽電話，而又有客人來到面前時，怎么辦？答：看到客人來臨，服務(wù)員要點(diǎn)頭示意，問候客人，請客人稍候；盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等，放下聽筒后，首先向客人道歉，馬上為客人提供服務(wù)。63、處理客

27、人投訴的原則？答：誠心誠意幫助客人解決問題選擇適當(dāng)?shù)奶幚硗对V地點(diǎn)不損害企業(yè)的利益和形象64、在國際上，幾星級以上的飯店稱為一流飯店？答：四星級。65、遇到刁難的客人怎么辦?答：對于刁難的客人也應(yīng)以禮相待。注意聽客人的問題，分析其刁難的原因。盡力幫助客人解決難題。如客人的要求與賓館規(guī)定相悖，則要耐心解釋。如是無理要求，則婉轉(zhuǎn)地拒絕66、飯店開展訂房業(yè)務(wù)的主要任務(wù)？答：其任務(wù)可概括為確認(rèn)預(yù)定記錄，儲存預(yù)定資料，預(yù)定的變更、取消和完成抵店前準(zhǔn)備工作四個方面。67、一以全價入住的客人在退房時說房租太貴，房間的設(shè)施、種類他均不喜歡，要求按七折收費(fèi)，你應(yīng)如何處理？答：原則上應(yīng)婉言拒絕其要求。說明入住時是征

28、求客人意見才安排房間的。建議客人下次若對房間不滿意，應(yīng)盡早通知我們換房。問客人對房間有何意見，以便我們今后改進(jìn)。向客人介紹酒店其他類型的房間，歡迎他下次光臨。若是淡季或該客曾住過我店，可視情況給予一定的優(yōu)惠。68、收銀員在收款過程中發(fā)現(xiàn)假幣如何處理？答：確認(rèn)客人所付款為假幣時，應(yīng)輕聲告知客人：“對不起，這張錢不能夠使用，請銷您再重新更換一張，謝謝?！笨腿烁鼡Q一張錢后要再次確認(rèn)，并向客人表示謝意；如客人不予理會，甚至大發(fā)雷廷時，及時向部門上級匯報，并始終保持微笑服務(wù)。69、收銀員在收款過程中的注意事項(xiàng)？答：收銀員對錢幣的辨認(rèn)一定要準(zhǔn)確以免造成誤會，引起客人的投訴；收款時一定注意唱收唱付；特別注意

29、“錢不過二手原則”，警惕犯罪分子抽老千的行為。70、發(fā)生重復(fù)賣房，怎么辦？ 答：接到報告后，應(yīng)迅速趕到樓層，向客人表示歉意；通知總臺重新安排房間，房間盡量安排在本樓層，離原來的房間不要太遠(yuǎn)，房間的格調(diào)，大小，方向盡量與原來的相同；房間安排好后，并將房卡送上樓層，帶客人到新的房間；真誠地向客人致歉，并酌情贈送鮮花、果品；查找出重復(fù)賣房的原因，將其記錄在案。 71、總臺填寫訂房單時應(yīng)注意的問題？答：客人的姓名、單位、地址；到達(dá)和離店的具體日期、時間；需要幾間客房、房間類型及房價；來電訂房人的姓名、公司名及電話號碼；詢問客人是否要求接車、接機(jī)及說明收費(fèi)；訂房間的保留時間、付款的方式；最后復(fù)述以上內(nèi)容

30、，向客人核對。72、為什么要做好訂房客人抵店前的準(zhǔn)備？答：為了縮短訂房客人辦理入住登記時間和提供針對性服務(wù)。73、前廳在什么情況下可安排加床？答：加床指的是給客房臨時額外配套的床。加床使用鋼絲折疊床、席夢思床墊、沙發(fā)床等床具，主要特點(diǎn)是易拆卸，易搬移，不會影響客房原有布置。加床按床位收費(fèi)，價格不高，但舒適度低，飯店一般不主動提供加床給賓客，使用加床的通常為經(jīng)濟(jì)型客人。在這情況下，前廳可以安排加床給賓客：當(dāng)有結(jié)伴的同性賓客2人以上，要求同住一間客房的情況；當(dāng)旅游旺季時飯店床位緊張或匱乏時，征得賓客同意的情況下。前廳不可以使用空房配置加床，因?yàn)榭辗績?nèi)有空床位，也不可以把加床安排在其他不相干賓客的房

31、內(nèi)，要尊重賓客各自的客房使用權(quán)和隱私權(quán)。74、當(dāng)一位客人沒有預(yù)定而前來入住，但房間已滿，應(yīng)如何處理？答：首先向客人表示歉意“先生(小姐)真對不起房間剛剛安排滿了，我馬上為您聯(lián)系附近其它酒店好嗎？”征得同意后為其聯(lián)系，然后告訴客人“一旦有退房，我們會與您聯(lián)系的，歡迎下次光臨”。75、收銀員對超額消費(fèi)者如何處理？答：收銀員要按催收工作的原則和規(guī)程，對超額消費(fèi)的客人進(jìn)行催收費(fèi)用。酒店的催收工作由收銀員負(fù)責(zé)，并向樓層值班員及保安及時提供信息，協(xié)助做好催收工作?？筛鶕?jù)實(shí)際情況采取以下措施：A.請保衛(wèi)科派人注意客人隨意離開賓館；B.請樓層人員注意掌握客情，有情況馬上報告值班經(jīng)理、總臺；C.扣押客人證件或其

32、它有價值物品，限期付款直至收到現(xiàn)款為止。76、客人對電話單收費(fèi)提出疑問時怎么辦？答：客人對話單收費(fèi)提出疑問，有的是對電話收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不太了解，我們應(yīng)向客人作好仔細(xì)說明，電話收費(fèi)因通話有差異時可以通過總機(jī)查核，或讓總機(jī)直接與客人說明，如由于工作不慎搞錯時間，收費(fèi)時應(yīng)向客人道歉，不論是哪個部門的過錯，也不能相互埋怨或指責(zé)，要維護(hù)企業(yè)的聲譽(yù)。77、工作中自己心情不好怎樣處理？答：時刻牢記自己的崗位工作質(zhì)量是酒店形象的一個代表，任何時候都不能將自己的不良情緒帶入工作中；設(shè)法忘記自己的私事，控制、調(diào)節(jié)自己的情緒；將全部思想和精神投入到自己的工作中，熱情、有禮等對待客人。78、在飯店中被稱為飯店“門面”的是誰

33、？答：迎賓。79、電話總機(jī)提供的服務(wù)項(xiàng)目主要是什么？答：轉(zhuǎn)接電話、接掛長途電話、叫醒服務(wù)、回答問訊。80、前臺結(jié)帳員怎樣為賓客辦理離店服務(wù)？答：當(dāng)賓客前來辦理離店手續(xù)時，結(jié)帳員應(yīng)禮貌地問清房號，出示其帳單，并詢問有否剛發(fā)生的費(fèi)用，主要是客房內(nèi)使用話單。結(jié)帳員應(yīng)迅速準(zhǔn)確地報出該賓客的消費(fèi)總額，如客人無異議，則開出總帳單，取現(xiàn)金或按事先約定的付款方式入帳。結(jié)帳員應(yīng)將離店賓客的登記單、結(jié)帳單等憑據(jù)匯總歸類，供夜審稽核，歸入客史檔案。81、前廳部商務(wù)中心主要提供哪些服務(wù)項(xiàng)目？答：打字和復(fù)?。唤邮?、發(fā)傳真和特快專遞；代辦郵件、長途電話掛發(fā)業(yè)務(wù)；記錄賓客消費(fèi)，及時轉(zhuǎn)往前廳收銀處或即時收費(fèi)。82、賓客入住登記的表格要滿足什么條件？答：國家法律所規(guī)定的登記項(xiàng)目；飯店的運(yùn)行與管理所需要的登記項(xiàng)目。83、15擔(dān)保預(yù)訂有哪三種擔(dān)保形式？答：信用卡、預(yù)付款、商務(wù)合同。84、酒店前臺分房的原則？答：根據(jù)旅客的不同特點(diǎn)、要求，滿足其需求；有利于飯店的經(jīng)營管理和 服務(wù)。85、客房預(yù)訂常用的表格有哪幾類？答：客房預(yù)訂單，客房預(yù)訂變更、取消單，預(yù)定總表三種。86、與客人交談的技巧？答：保持適當(dāng)距離（與陌生人交談的間距為1.5米）；學(xué)會贊美；富于幽默；善于傾聽。87