抓住關(guān)鍵員工的績效

1、抓住關(guān)鍵員工的績效企業(yè)中的某些員工對企業(yè)的總體績效的好壞有著特別重要作用。 我們把他稱為關(guān)鍵任務 員工，一旦這些員工被確定后， 就可以迅速診斷企業(yè)在績效方面存在的問題， 并且能夠 很快實施相應的計劃，提高員工的績效。識別關(guān)鍵任務員工那么誰是關(guān)鍵任務員工呢？考慮公司的各種各樣的員工， 設想哪些人能夠給公司帶來重 大的收入與消耗大量的成本。 例如，在一個新藥上市時， 制藥公司的銷售人員就是關(guān)鍵 任務團隊，再以保險理賠員為例， 他們的工作是負責處理成百萬美元的保險單理賠要求， 提高他們進行公平而準確的理賠能力， 將會對保險公司的經(jīng)營績效產(chǎn)生重大的影響。 對 于許多公司來說， 現(xiàn)場客戶服務員工是公司關(guān)

2、鍵任務員工， 因為他們依靠這些員工將品 牌傳遞給消費者，并且通過他們的優(yōu)質(zhì)服務與競爭者相抗衡。提高他們的績效將大大影響客戶的滿意度， 并且留住這些客戶。 公司應該注意他們， 提 高他們的工作績效，就會使公司的財務績效產(chǎn)生明顯的差別。例如，Ryder System是一家國際性的供應鏈和運輸管理服務提供商，最近它正著力建立一支不僅有助于推動服務產(chǎn)品的銷售，而且能夠負責這些服務的設計和執(zhí)行的員工隊伍。Ryder公司認為，若要在21世紀中能夠取得和保持其戰(zhàn)略競爭的優(yōu)勢，它的員工必須 能更容易、更動態(tài)地分享最佳實踐和創(chuàng)新觀念所必須的手段。 為此，解決方案是建立一 個技術(shù)先進的知識管理中心， 以便在公司內(nèi)

3、部建立最新經(jīng)營思路的交流， 迅速調(diào)用公司 里的專家，提供關(guān)于重大市場發(fā)展趨勢的最新消息， 并且為項目開發(fā)小組提供協(xié)同工作 的環(huán)境。但是實現(xiàn)員工解決方案的基礎與這個解決方案本身同樣重要， 為了滿足特定類型的關(guān)鍵 任務員工達到其工作績效的需要，必須對創(chuàng)造工作績效的環(huán)境有一個綜合全面的看法。 為了達到最佳績效水平，員工的績效必須得到廣泛的服務環(huán)境的支持。 Ryder 公司建立 知識管理中心計劃包含的內(nèi)容有通信、人員培訓、政策與工作程序，知識的熟練掌握、 獎勵、全面的測量系統(tǒng)，以及建立一個機構(gòu)領(lǐng)導小組，負責領(lǐng)導知識管理工作。這個解 決方案為 Ryder 公司的員工提供了更加有效地從事其工作所需要的手段

4、和信息， 同時使 他們具備了取得成功的能力。 Ryder 公司的全球市場與解決方案業(yè)務部的執(zhí)行副總裁吉 恩廷德爾說：“ Ryder公司的員工利用這些改革措施，具備了更強的競爭力，并且能 夠更好地為客戶提供更有價值的服務?！?明確核心績效目標現(xiàn)在你已經(jīng)定義了公司的關(guān)鍵員工， 你可以設計一個提高員工績效的方案。 但是，你究 竟試圖怎樣改革？提高哪些方面？如果你的回答是 “員工的工作表現(xiàn)” ，那么你就抓住 了問題的關(guān)鍵。實踐表明，說服公司的高層管理人員將重點放在他們的關(guān)鍵任務員工的工作績效目標 上，這是員工績效專業(yè)人員能夠提供的最重要的服務之一。 將冗長的一系列績效目標壓 縮為五六個核心績效目標。

5、如果少于這個數(shù)字， 說明你的目標不明確。 如果大于這個數(shù) 字，就意味著你的目標失去了重點。你怎樣知道你有一套核心目標呢？首先， 你要知道這些目標是可以量化的。 請記住，量 化的才便于完成。 其次，因為它們清楚地代表了企業(yè)必須實現(xiàn)的目標， 實現(xiàn)這些目標才 是有意義的。如果你希望迅速影響企業(yè)的績效， 那么你的員工的工作績效必須很容易與 企業(yè)的經(jīng)營收益聯(lián)系起來。F面有一個例子，來說明確定重大的績效目標是如何幫助員工來實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標要求的。有一家主要的保險公司遇到了一系列與它的呼叫中心相關(guān)的問題。市場條件的變化導致它的呼叫中心的銷售代表人員過剩， 無法充分發(fā)揮他們的作用。公司希望提高這 些銷售代表

6、的總體工作效益，并且充分發(fā)揮公司最近安裝的客戶關(guān)系管理技術(shù)基礎設施 的效能。通過與呼叫中心的管理人員的合作，埃森哲為該公司制定了一整套關(guān)鍵的績效目標， 包 括縮短人員培訓的時間、提高每個所聯(lián)系的客戶的價值、留住呼叫中心的最佳人才、提 高與客戶首次聯(lián)系就解決問題的比率等等。然后將每個關(guān)鍵績效總目標分解成呼叫中心 員工應該達到的特定目標工作表現(xiàn)。例如，縮短人員培訓時間的總目標涉及到下面這些與銷售代表相關(guān)的特定工作表現(xiàn)：迅速學會如何在新的情況下進行工作的方法， 將培訓變成實際工作的演練，運用總的原則 來指導你在特定環(huán)境下做出相應的決策，以及積極運用各種支持手段來提高工作績效。 這些特定的工作目標和工

7、作表現(xiàn)目標為公司提供了許多重要的信息，以確定公司的費用開支在什么地方能夠?qū)T工的工作表現(xiàn)產(chǎn)生最大的影響，這些工作表現(xiàn)將能最快地產(chǎn)生 節(jié)省成本或提高公司總收入的效益。下一步的工作是，確定員工績效給企業(yè)帶來的效益。我們再以上面所說的保險公司為例， 提高呼叫中心員工的工作績效重點還會帶來三個方面的好處：一是增加了公司希望贏得的客戶的數(shù)量；二是增加了為每個客戶提供服務給公司帶來的收益， 而這種收益的增加， 部分原因是提高了工作效率，因此降低了成本；三是與客戶之間建立了更加長遠的整體 關(guān)系，這是一種牢固的具有“終生價值”的客戶關(guān)系。當分析了呼叫中心的當前狀況，預測提高員工的工作績效產(chǎn)生的結(jié)果后， 該公司

8、便將目 光轉(zhuǎn)到如何獲得下面這些潛在的好處上了 通過留住最佳客戶， 提高增值銷售和交叉銷售的能力， 同時提高客戶吸收率， 使公司的 收入增長 5%-15%。通過提高員工的工作效率， 提高銷售渠道的經(jīng)營效率， 加快客戶呼叫的處理速度， 使成 本減少了 10%-20%。通過提高公司的收入增長率，降低經(jīng)營成本，增加客戶的利潤，使公司的利潤增加 2%-7%。建立方法提高績效 一旦關(guān)鍵績效目標和企業(yè)從中得到的各種好處確定之后， 你就必須對員工的當前績效進 行實際的評估。換句話說，如果你不了解自己所處的位置，你就無法知道前進的方向。 雖然這是個顯而易見的問題， 但是人們對員工績效的評估問題往往是要么極不重視

9、， 要 么又太過于強調(diào)， 極不重視的情況極為明顯， 人們往往在并不清楚地了解問題所在的情 況下，便急于提出解決辦法。 而太過強調(diào)的情況也同樣糟糕， 在確定問題的階段中出現(xiàn) 的分析麻痹癥，將會喪失解決問題的重要時機。進行績效評估時， 肯定要使用一些傳統(tǒng)的和眾所周知的調(diào)查手段和方法。 下面我們要介 紹的是一種比較簡單的評估方法， 你應該注意觀察員工上班時的情況。 這并不是一種創(chuàng) 新的方法，而是一種平淡無奇的方法，以至于它常常被人們所忽略。 觀察和分析當前員工的工作表現(xiàn)， 可以更快地確定存在問題的范圍。 在這些范圍中， 改 進工作表現(xiàn)就能夠更快地取得效果。 從事人的績效分析的專業(yè)人員有他們的專門分析

10、手 段。比如工作表現(xiàn)示意圖、重要績效目標效果圖、以及工作熱情評估等。比如，如果你 試圖提高你的關(guān)鍵任務現(xiàn)場服務人員的工作績效， 那么讓專家與他們一道工作是非常重 要的。另外你也可以監(jiān)督呼叫中心的代表打出的電話， 不過這種直接觀察應該在不影響 工作的情況下進行 有許多可供選擇的方法， 可以用來提高員工的工作績效， 包括改進工作流程、 績效反饋、 電子化學習、 知識管理和移動應用技術(shù)等。 雖然可供選擇的方法并不是無限多的， 但是 對于急于尋求幫助的企業(yè)管理人員來說， 可以選擇的方法似乎取之不盡。 現(xiàn)階段的問題 是如何配備一套完整的方法，以滿足對你的關(guān)鍵任務員工進行績效分析的需要。 你可以根據(jù)員工績

11、效框架中的各個類別， 使用短期評估階段來確定員工的績效差距。 分 析員工的績效要素和產(chǎn)生的經(jīng)營績效， 確定哪些領(lǐng)域需要改進。 然后調(diào)整提高績效所采 取的策略。 解決工作能力、 工作熱情和工作環(huán)境等類別中的特定差距。 這些策略可能涉 及到要在協(xié)作和知識管理、人力資源流程和技術(shù)、績效管理、工作區(qū)門戶站點、電子化 學習和績效模擬等方面采取創(chuàng)新性的新方法。新的電子化學習解決方案也是提高關(guān)鍵任務員工的手段。 例如，通信服務提供商南貝爾(Bell-South )公司最近推出了一項使其客戶服務充滿活力的舉措。該公司正在尋找相 應的手段，提高它的客戶服務代表的工作積極性。并且使他們能夠掌握更多的信息。 這些客

12、戶服務代表必須學會處理客戶打來的各種類型的電話， 并且他們必須迅速學會這 種技能。由于業(yè)務的復雜性越來越強， 而呼叫中心的代表數(shù)量不升反降， 在這樣的環(huán)境 中，這些男性和女性員工僅僅能夠得到教員的業(yè)務指導是不夠的， 他們還需要有很強的 獨立能力。也就是說他們必須同時在銷售和服務方面都得心應手。 因此他們必須學會在 模棱兩可的決策點上，迅速進行思考和采取行動，并且要自信。最重要的是，必須向客 戶證明他們是在與最出色和最有能力的人打交道。怎樣才能做到這一點呢？南貝爾公司采取的電子化學習計劃稱為BEST，即通過模擬訓練培養(yǎng)最佳的業(yè)務技能 (Business Excellence Through Si

13、mulation Training)。 BEST 的作用 果然名副其實， 它提供了一種獨特的電子培訓環(huán)境， 在此環(huán)境中， 客戶服務代表通過模 擬客戶打來的電話請求， 學習有關(guān)的業(yè)務處理技能。 這些客戶服務代表根據(jù)模范員工和他們以前接受的培訓開始發(fā)表現(xiàn)最佳員工的業(yè)務要求， 進行 16 至 24 小時的模擬訓練 揮作用。除此以外， 他們還要學習使用各種判斷和溝通技能， 而這些技能通常是經(jīng)過幾 個月，有時是幾年的實踐才能獲得的。BEST 計劃所產(chǎn)生的效果在公司的經(jīng)營績效上直接得到了體現(xiàn)。 參與該計劃的有些員工 甚至將他們的銷售績效提高了 200%。同時，由于培訓時間縮短了 13%，接收到的重復 電話減少了。銷售代表熟悉工作的時間也大大縮短了。 預計 5 年內(nèi)南貝爾公司的成本可 以節(jié)省 5,200 萬美元。你可能會問 :“這項工作的難點何在呢？”如果說存在難點的話，那么這就是要深刻了 解究竟什么因素使得這些員工能夠很好地發(fā)揮作用。 仔細的觀察和豐富的經(jīng)