管理溝通考試題

1、1、 簡(jiǎn)述溝通的含義以及溝通的作用。 溝通（communication）是信息、思想與情感憑借一定符號(hào)載體，在個(gè)人或群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞，并獲取理解達(dá)成協(xié)議的過程。溝通的作用 傳遞和獲得信息 ： 改善人際關(guān)系 2、簡(jiǎn)述溝通三個(gè)層次以及相互關(guān)系。溝通包括逐漸遞進(jìn)的三個(gè)層次：其一，溝通，這是人類與生俱來的本能，和衣食住行一樣是基本需求；其二，人際溝通，這是本能的、經(jīng)驗(yàn)型的、以個(gè)性為基礎(chǔ)的；其三，組織溝通，是具有科學(xué)性、有效性與理性的溝通。人際溝通是指?jìng)€(gè)體之間信息、思想和情感相互傳遞的過程。人際溝通是組織溝通的基礎(chǔ)；組織溝通是人際溝通的一種表現(xiàn)和應(yīng)用。任何有效的管理溝通都是以人際溝通為保障

2、的。管理溝通即組織溝通，是一種動(dòng)態(tài)的、多渠道過程，它包括特定組織內(nèi)部和外部的溝通。管理溝通是組織為了順利地經(jīng)營并取得經(jīng)營成功，為求得長(zhǎng)期的生存發(fā)展，營造良好的經(jīng)營環(huán)境，通過各種商務(wù)活動(dòng)，憑借一定的渠道，將有關(guān)組織經(jīng)營的各種信息發(fā)送給組織內(nèi)外既定對(duì)象（接收者），并尋求反饋以求得組織內(nèi)外的相互理解、支持與合作的過程。管理溝通是不同個(gè)體或組織、在經(jīng)營活動(dòng)中圍繞各種信息所進(jìn)行的傳播、交換、理解和說服工作。3、 簡(jiǎn)要說明溝通的八要素模型。主體/發(fā)送者：即信息源與溝通發(fā)起者，這是溝通的起點(diǎn)。編碼：即組織信息，把信息、思想與情感等內(nèi)容用相應(yīng)的語言、文字、圖形或其他非語言形式表達(dá)出來就構(gòu)成了編碼過程。渠道：即

3、媒介、信息的傳遞載體，除了語言面對(duì)面的交流外，還可借助電話、傳真、電子郵件、手機(jī)短信等媒介傳遞信息。解碼：即譯碼，接收者對(duì)所獲取的信息（包括了中性信息、思想與情感）的理解過程?？腕w/接收者：即信息接收者、信息達(dá)到的客體、信息受眾。反饋：接收者獲得信息后會(huì)有一系列的反應(yīng)，即對(duì)信息的理解和態(tài)度，接收者向發(fā)送者傳送回去的那部分反應(yīng)即反饋。噪聲：上述六個(gè)環(huán)節(jié)在進(jìn)行過程中，不可避免地會(huì)遇到各種各樣的干擾，統(tǒng)稱噪聲，它存在于溝通過程的各個(gè)環(huán)節(jié)，并有可能造成信息損耗或失真。常見的噪聲源來自以下八個(gè)方面：發(fā)送者的目的不明確、表達(dá)不清、渠道選擇不當(dāng)，接收者的選擇性知覺、心理定勢(shì)，發(fā)送者與接收者的思想差異、文化差

4、異、忽視反饋。背景：即溝通過程所處的背景環(huán)境，同樣的一次溝通在不同的時(shí)空背景下導(dǎo)致的溝通效果是不一樣的，正是因?yàn)闇贤p方的人際關(guān)系是動(dòng)態(tài)變化的，從而使得彼此之間的溝通效果也是動(dòng)態(tài)變化的。 4、 簡(jiǎn)要說明溝通的種類（至少從三個(gè)角度）在溝通過程中，根據(jù)溝通符號(hào)的種類分別有語言溝通和非語言溝通，語言溝通又包括書面溝通與口頭溝通；根據(jù)是否是結(jié)構(gòu)性和系統(tǒng)性的，溝通分為正式溝通和非正式溝通；根據(jù)在群體或組織中溝通傳遞的方向分為自上而下溝通、自下而上溝通和平行溝通；根據(jù)溝通中的互動(dòng)性分為單向溝通與雙向溝通；從發(fā)送者和接收者的角度而言，包括自我溝通、人際溝通與群體溝通。5、 簡(jiǎn)述管理溝通的特點(diǎn)以及管理與溝通的

5、關(guān)系 管理溝通是溝通者為了獲取溝通對(duì)象的反應(yīng)和反饋而向?qū)Ψ絺鬟f信息的全部過程。管理溝通作為一種特殊的溝通類型，首先它必須是基于反應(yīng)的雙向溝通，其次，在溝通過程中需要媒介來聯(lián)結(jié)溝通雙方。（1） 溝通以語言或文字的方式實(shí)現(xiàn)；（2） 溝通內(nèi)容包括信息溝通和情感、思想、觀點(diǎn)與態(tài)度的交流；（3） 溝通過程中心理因素發(fā)揮重要作用，信息發(fā)送者和接收者之間要考慮對(duì)方的動(dòng)機(jī)和目的，而結(jié)果會(huì)改變?nèi)说男袨椋唬?） 溝通中會(huì)出現(xiàn)特殊的溝通障礙，這些障礙一方面來自信息的失真，另一方面來自特有的心理障礙（如偏見和愛好，背景與經(jīng)歷'政治與意識(shí)等）。溝通是管理的基礎(chǔ)，任何組織的任何管理工作都離不開溝通。全球化進(jìn)程的深

6、入，社會(huì)從產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)時(shí)代進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，因特網(wǎng)等新技術(shù)的發(fā)展，現(xiàn)代組織中的溝通比以往任何一個(gè)時(shí)期都更加重要，而且溝通在方式、渠道、內(nèi)容、頻率等各個(gè)方面都發(fā)生了重要變化。現(xiàn)代信息社會(huì)，組織管理的本質(zhì)和核心是溝通。許多企業(yè)由于溝通的不足和失誤，有限的人力資源和其它資源無法實(shí)現(xiàn)最佳配置，嚴(yán)重影響企業(yè)正常運(yùn)行和發(fā)展前景。溝通的問題現(xiàn)在變得如此的多樣和突出，以至于在現(xiàn)代社會(huì)，離開溝通我們甚至無法談?wù)摴芾怼?、 簡(jiǎn)要說明管理職能與溝通關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)是對(duì)各種資源的一種整合，從而有效實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)?？陀^上各種資源彼此獨(dú)立隔絕，無法直接互相發(fā)生組合和聯(lián)系，因此需要第三者，即管理者，為了達(dá)到某種目的對(duì)它們施加有效

7、的配置和協(xié)調(diào)，從而在它們之間建立起有效和牢固的聯(lián)系。溝通就是其中的橋梁和紐帶。溝通，簡(jiǎn)單理解就是信息與情感的有效傳達(dá)。一個(gè)目標(biāo)設(shè)定是溝通，一項(xiàng)任務(wù)安排是溝通，一個(gè)規(guī)章制度也是溝通。任何管理者做的任何一件事，均是溝通7、 簡(jiǎn)述管理溝通的策略。信息策略如何制定？根據(jù)管理溝通的要素分析，管理者要實(shí)現(xiàn)有效的溝通，應(yīng)該從管理溝通的七要素-聽眾、信息源、信息、目標(biāo)、環(huán)境、媒介和反饋等入手，系統(tǒng)全面地考慮管理溝通的策略。在這七要素中，信息源往往是溝通的主體，主體策略作為特殊的策略，在"主體策略分析"一章中將做深入論述；溝通目標(biāo)策略將結(jié)合客體策略作分析；信息反饋策略在建設(shè)性溝通策略中進(jìn)行分

8、析，在此簡(jiǎn)要地就客體策略、主體策略、信息策略、渠道選擇策略和文化背景策略進(jìn)行概述。信息策略的制定，關(guān)鍵在于怎樣強(qiáng)調(diào)信息、如何組織信息兩個(gè)方面。 強(qiáng)調(diào)信息在于開頭與結(jié)尾 組織信息確定目標(biāo)、明確觀點(diǎn)、安排主體內(nèi)容和結(jié)構(gòu)等三個(gè)方面 根據(jù)記憶曲線的研究，信息的開頭和結(jié)尾部分最易為受眾記住，因此在信息的組織上，可以采用以下兩種策略：（1）開頭策略，在開頭就闡述重點(diǎn)，又稱為直接切入主題。若采用這種策略，溝通者先將最后的結(jié)論放在開頭。這種策略的優(yōu)點(diǎn)在于： 增進(jìn)對(duì)全部信息的掌握。受眾一開始就了解結(jié)論，有助于人們吸收和理解全文內(nèi)容； 以受眾為導(dǎo)向。直接切入主題強(qiáng)調(diào)了分析的結(jié)果或最終的做法，使得整個(gè)溝通面向受眾，

9、而不是以溝通者自我為中心； 有利于節(jié)省時(shí)間。由于直接切入主題的結(jié)構(gòu)能更快、更容易地被接受，所以在商務(wù)場(chǎng)合中應(yīng)盡可能多地采用。這種策略主要適合在以下場(chǎng)合使用： 對(duì)于無感情傾向的不敏感信息的處理； 對(duì)于受眾具有正面傾向的敏感內(nèi)容的處理； 對(duì)于受眾更為關(guān)注結(jié)論時(shí)對(duì)敏感信息的處理； 溝通者可信度特別高時(shí)對(duì)敏感信息的處理。 （2）結(jié)尾策略，在結(jié)尾說明重點(diǎn)，又稱間接切入主題。該策略指在記憶曲線末端才列出結(jié)論，包括先列舉各類論證后以結(jié)論或總結(jié)收尾。這種策略的優(yōu)點(diǎn)在于： 循序漸進(jìn)，以理服人； 緩和因觀點(diǎn)不同可能引起的沖突； 以逐步轉(zhuǎn)變受眾的態(tài)度，步步推進(jìn)，達(dá)到"推銷"自己觀點(diǎn)和主張的目的。

10、這種策略可以在以下狀態(tài)采用： 信息中含有敏感內(nèi)容（含主觀情感成分）； 這種內(nèi)容對(duì)受眾有負(fù)面影響； 受眾很注重分析過程； 溝通者的可信度較低。 如何組織信息 包括確定目標(biāo)、明確觀點(diǎn)、安排主體內(nèi)容和結(jié)構(gòu)等三個(gè)方面。 8、 比較說明管理溝通的三大模式。拉斯韋爾模式 香農(nóng)威弗傳播模式 蒂弗洛互動(dòng)過程模式 美國政治學(xué)家哈羅德·拉斯韋爾（1902-1978）在1948年發(fā)表的傳播在社會(huì)中的結(jié)構(gòu)與功能一文中，最早以建立模式的方法對(duì)人類社會(huì)的傳播活動(dòng)進(jìn)行了分析，這便是著名的“5W”模式（如圖1-1），即：誰(Who)說什么(Says What)通過什么渠道(In Which Channel)對(duì)誰(T

11、o whom)取得什么效果(With What Effects)。“誰”是傳播者，在傳播過程中擔(dān)負(fù)著信息的收集、加工和傳遞的任務(wù)。傳播者既可以是單個(gè)的人，也可以是集體或?qū)ｉT的機(jī)構(gòu)。“說什么”是指?jìng)鞑サ男畔?nèi)容，它是由一組有意義的符號(hào)組成的信息組合。符號(hào)包括語言符號(hào)和非語言符號(hào)。“渠道”是信息傳遞所必須經(jīng)過的中介或借助的物質(zhì)載體。它可以是諸如信件、電話等人際之間的媒介，也可以是報(bào)紙、廣播、電視等大眾傳播媒介?！皩?duì)誰”就是接受或受眾。受眾是所有接受者如讀者、聽眾、觀眾等的總稱，它是傳播的最終對(duì)象和目的地?！靶Ч笔切畔⒌竭_(dá)受眾后在其認(rèn)知、情感、行為各層面所引起的反應(yīng)。它是檢驗(yàn)傳播活動(dòng)是否成功的重要

12、尺度。 誰？傳播者說什么？信息通過什么渠道？媒介對(duì)誰？接受者取得什么效果？效果控制研究?jī)?nèi)容分析媒介分析受眾分析效果分析圖2-2 拉斯韋爾模式Claude Shannon和Warren Weaver在1949年提出其傳播模型（如圖1-2），把傳播過程分為六個(gè)基本要素：信息源、編碼、信道、解碼、信息接收者、噪聲。他們認(rèn)為，傳播的過程是“信息源”即發(fā)訊者，把要提供的信息經(jīng)過“編碼”，即轉(zhuǎn)變?yōu)槟撤N符號(hào)，如聲音、文字、圖片、圖像等，通過一種或多種媒體傳出。“信息接收者”即收訊者，對(duì)經(jīng)過“編碼”的信息進(jìn)行“解碼”，即解釋符號(hào)的意義。此外，在傳播過程中還存在“噪聲”，干擾信號(hào)可以對(duì)信息源、編碼、信道、解碼、

13、信息接收者等部分產(chǎn)生影響。盡管這一模式原本只是運(yùn)用于通訊技術(shù)領(lǐng)域，但后來卻廣為傳播學(xué)者所使用。信源發(fā)送者接受者信道信息信號(hào)信宿信號(hào)信息噪音圖2-3 香農(nóng)威弗傳播模式圖2-3 蒂弗洛互動(dòng)過程模式信源發(fā)送者接受者信道信宿信宿接受者發(fā)送者信道信源噪音由于拉斯韋爾模式和香農(nóng)威弗傳播模式是單向的，忽略了傳播的反饋過程。1970年DeFleur在Shannon和Weaver線性模式的基礎(chǔ)上補(bǔ)充了噪音和反饋的要素、環(huán)節(jié)和渠道，并認(rèn)為噪音對(duì)信息及傳播及反饋過程中的任何環(huán)節(jié)或要素都會(huì)發(fā)生影響，是較全面地解釋信息傳播互動(dòng)過程的一個(gè)模式（如圖1-3）。9、簡(jiǎn)述建設(shè)性溝通的含義與本質(zhì)。（1）建設(shè)性溝通的概念：建設(shè)性溝

14、通是指在不損害、甚至在改善和鞏固人際關(guān)系的前提下，幫助管理者進(jìn)行確切、誠實(shí)的人際溝通方式。（2） 建設(shè)性溝通的特征信息的準(zhǔn)確傳遞；積極的人際關(guān)系，溝通雙方的關(guān)系因?yàn)榻涣鞫玫届柟膛c加強(qiáng)；目標(biāo)是解決問題，建設(shè)性溝通的目標(biāo)不僅在于為他人所喜愛，或?yàn)榱吮簧鐣?huì)承認(rèn)，而是為了解決現(xiàn)實(shí)的問題。1.簡(jiǎn)述自我認(rèn)知與自我溝通概括而言，要弄清楚"我是誰"，關(guān)鍵在于解剖自身的物質(zhì)認(rèn)知、社會(huì)認(rèn)知和精神認(rèn)知，分析自身內(nèi)在動(dòng)機(jī)和外在動(dòng)機(jī)之間的統(tǒng)一程度。首先是溝通者如何提高自身的可信度。分析"我在什么地方"，就是要對(duì)自身的地位、能力、個(gè)性特點(diǎn)、價(jià)值觀和形象等方面有客觀的定位。自我溝通

15、的作用（ 1）"要說服他人，首先要說服自己"。在一般情況下，無論從管理民主性，還是從激勵(lì)理論來看，每個(gè)個(gè)體的積極性發(fā)揮來自于自身對(duì)工作的認(rèn)同。管理者要指導(dǎo)、管理和激勵(lì)下屬去完成某一項(xiàng)任務(wù)，首先應(yīng)該從內(nèi)心認(rèn)同工作的價(jià)值。管理者自身和下屬共同認(rèn)同工作價(jià)值的過程，實(shí)際上是一個(gè)自我溝通前提下的人際溝通過程，是一個(gè)主體和客體認(rèn)知趨同的過程。管理者要成功地實(shí)現(xiàn)管理的職能，本質(zhì)上要求管理者自我意識(shí)到工作本身的價(jià)值，并由此產(chǎn)生對(duì)工作的興趣。在特殊情況下，實(shí)際工作和管理過程中存在服從原則，在必要時(shí)候要求下屬無條件地服從工作安排。為了使服從原則能得到執(zhí)行，其前提仍然是服從者說服自己從內(nèi)心中認(rèn)為

16、接受服從是必要的，如果管理者自己認(rèn)為服從是不必要的，卻要求下屬服從，就違背了建設(shè)性溝通的表里一致原則，結(jié)果是下屬僅僅因?yàn)槟愕臋?quán)威和命令才去遵守這樣的服從命令。所以，每個(gè)個(gè)體說服自己"服從"的過程，內(nèi)在地，同樣是一個(gè)"自我溝通"的過程。 （2）自我溝通技能的開發(fā)和提升是成功管理者的基本素質(zhì)。自我溝通的目的在于取得自我內(nèi)在認(rèn)同的基礎(chǔ)上，更有效率、更有效益地解決現(xiàn)實(shí)問題，自我溝通是手段和過程的內(nèi)在統(tǒng)一，而最終目標(biāo)是解決外在的問題，因此自我溝通是內(nèi)在于外在得到統(tǒng)一的聯(lián)結(jié)點(diǎn)。 2簡(jiǎn)述可信度，如何通過可信度激發(fā)受眾所謂可信度，簡(jiǎn)單地說，就是你如何讓對(duì)方感覺到自己是值

17、得為大家所信任的，自己的演講內(nèi)容也是值得大家去接受的。分析自己在受眾心目中的可信度，就是溝通者在策略制定時(shí)需要分析受眾對(duì)自己的看法，因?yàn)槟愕目尚哦葘⒂绊懙侥闩c他們的溝通方式。根據(jù)福蘭奇(French)、萊文(Raven)和科特(Kotter)的觀點(diǎn)，溝通者的可信度受到溝通者的身份地位、良好意愿、專業(yè)知識(shí)、外表形象、共同價(jià)值等五個(gè)因素的影響。 （1）通過確立“共同價(jià)值觀”的可信度激發(fā)受眾。以“共同價(jià)值觀”的可信度驅(qū)動(dòng)，就是構(gòu)建與受眾的“共同出發(fā)點(diǎn)”。如果在一開始就能和受眾達(dá)成一致，在以后的溝通中就更容易改變他們的觀點(diǎn)。從共同點(diǎn)出發(fā)，即使討論的是全不相關(guān)的話題，也能增強(qiáng)你在溝通主題上的說服力。比如

18、先談及與受眾在最終目標(biāo)上的一致性，而后表明為達(dá)到目標(biāo)在方式上存在的不同意見。（2）以傳遞良好意愿與“互惠”技巧激發(fā)受眾。遵循“投桃報(bào)李、禮尚往來”原則，通過給予利益而得到自己的利益；通過己方讓步換得對(duì)方的讓步。（3）運(yùn)用地位可信度與懲罰技巧激發(fā)受眾。地位可信度的一種極端驅(qū)動(dòng)方式就是恐嚇與懲罰，如斥責(zé)、減薪、降職、乃至解職。但這種方式只有在你能確保對(duì)方的順從且確信能消除不良行為的產(chǎn)生時(shí)，才能奏效。 3簡(jiǎn)要說說約哈里窗約哈里窗 (Johari Window) 是由約斯菲·勒弗特和哈里·莫格漢提出來的。根據(jù)這種方法，兩個(gè)人在相互作用時(shí)，自我可以看成是"我"，其

19、他人可以看作是"你"。關(guān)于個(gè)體的事，有些本人知道，有些本人不知道，有些他人知道，還有些他人不知道。所以可以分為公開的自我、隱蔽的自我、盲目的自我和未發(fā)現(xiàn)的自我。 4. 正確理解受眾范疇在很多溝通場(chǎng)合中，溝通者可能擁有或考慮到會(huì)擁有多個(gè)不同的受眾(群)，當(dāng)對(duì)象超過一人，就應(yīng)當(dāng)根據(jù)其中對(duì)溝通目標(biāo)影響最大的人或團(tuán)體調(diào)整溝通內(nèi)容。一般來說，溝通中的受眾包括五類： ·第一類為最初對(duì)象 。他們最先收到信息，有時(shí)這些文件就是這些最初對(duì)象要求你提供的。 第二類是守門人，即溝通者和最終受眾之間的"橋梁受眾"，他們有權(quán)阻止你的信息傳遞給其他對(duì)象，因而他們也有權(quán)決定

20、你的信息是否能夠傳遞給主要對(duì)象。有時(shí)讓你起草文件的就是守門人；有時(shí)守門人在公司的更高層；有時(shí)守門人來自企業(yè)外部。守門人分析在于分析是否必須通過此人來傳達(dá)信息? 如存在，則分析他是否會(huì)因?yàn)槟承├碛啥淖冃畔⒒蚍怄i信息? 第三類是主要受眾，又稱直接受眾，即那些直接自溝通者處獲得口頭或書面信息的人或團(tuán)體。他們可以決定是否接受你的建議，是否按照你的提議行動(dòng)，各種信息只有傳遞給主要對(duì)象才能達(dá)到預(yù)期的目的。第四類是次要受眾，又稱間接受眾，即那些間接獲得信息，或通過道聽途說，或受到信息波及的人或團(tuán)體。他們可能會(huì)對(duì)你的提議發(fā)表意見，或在你的提議得到批準(zhǔn)后負(fù)責(zé)具體實(shí)施。 第五類是意見領(lǐng)袖，即受眾中有強(qiáng)大影響力的

21、、非正式的人或團(tuán)體；他們可能沒有權(quán)力阻止傳遞信息，但他們可能因?yàn)閾碛姓?、社?huì)地位和經(jīng)濟(jì)實(shí)力，而對(duì)你的信息的實(shí)施產(chǎn)生巨大影響。第六類是關(guān)鍵決策者，即最后且可能最重要的，可以影響整個(gè)溝通結(jié)果的關(guān)鍵決策者。如存在則要依據(jù)它們的判斷標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整信息內(nèi)容。 （可以歸為某一類）。5. 如何根據(jù)上司類型進(jìn)行溝通根據(jù)不同上司的特征，就可以采取相應(yīng)的策略以實(shí)現(xiàn)與不同對(duì)象的有效溝通。在與創(chuàng)新型特征的上司溝通時(shí)，由于他們很希望在每個(gè)事情的處理上留下他們的痕跡，并且對(duì)各種機(jī)會(huì)有他們獨(dú)到的認(rèn)識(shí)，應(yīng)該讓他們參與到問題解決中來。在溝通時(shí)，不要帶著"最后"答案 去見他們，而應(yīng)該讓他感覺到"問題還處

22、在未決狀態(tài)"，因此，在信息組織上，可以這樣說："我建議"、"我一直在想"、"您怎么認(rèn)為?"。這種表達(dá)方式不但對(duì)你的上司有用，對(duì)同級(jí)、下屬一樣有效。 與官僚型上司溝通時(shí)，應(yīng)記住"方法比內(nèi)容重要"的原則，你必須使自己的風(fēng)格適應(yīng)他的風(fēng)格。具體說，你要十分注重形式。比如，跟他有事情相商，你老老實(shí)實(shí)地也打電話預(yù)約一下，千萬不要作不速之客。同時(shí)，溝通時(shí)還要放慢速度，控制自己的情緒。在溝通過程中，如果你是創(chuàng)新型的人，要注意不要把沒有成熟的觀點(diǎn)一股腦兒地倒給他，這樣，你反而會(huì)什么答案都得不到。 與整合型上司溝通時(shí)，注意的

23、策略應(yīng)該是把所有相關(guān)的背景資料都準(zhǔn)備好，把有可能要他承擔(dān)責(zé)任妁問題，先處理好。當(dāng)你就某個(gè)問題請(qǐng)教他時(shí)，他會(huì)告訴你，你要注意影響，要注意他人的看法，然后，他會(huì)告訴你，要注意誰誰誰的看法。對(duì)于問題的過程和方式如何，他不太關(guān)心。 與實(shí)干型特征的上司溝通，你要注意主動(dòng)性。由于他們一般不會(huì)授權(quán)于你，你要采取主動(dòng)的行動(dòng)。而且在問題的提出上，要直接從問題的結(jié)果出發(fā)，要使他感覺到問題的壓力，甚至讓他覺得問題不解決是一種潛在的危機(jī)，以引起他的注意，讓他馬上覺得這個(gè)事情確實(shí)非辦不可。如果你與實(shí)干型下屬溝通，注意要肯定他們踏實(shí)勤奮的工作作風(fēng)，但要有意識(shí)地引導(dǎo)他們?cè)诠ぷ鬟^程中考慮效率問題，你可以這樣問："你

24、認(rèn)為這件事的結(jié)果會(huì)怎樣?" 6. 團(tuán)隊(duì)與群體的區(qū)別群體是兩個(gè)或兩個(gè)以上的人相互交往，用某種方式影響別人或被別人影響 團(tuán)隊(duì)由一群能夠共同承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)職能的成員組成，他們共同努力，以各自獨(dú)特的方式在所處的環(huán)境中共同完成預(yù)先設(shè)定的目標(biāo)Dennis Kinlaw認(rèn)為，兩者在功能和性質(zhì)上不一樣。團(tuán)隊(duì)始于群體，但團(tuán)隊(duì)能夠達(dá)到更高的質(zhì)量水準(zhǔn)。團(tuán)隊(duì)成員之間會(huì)產(chǎn)生特殊情感，并會(huì)創(chuàng)造出重要的工作流程，在其發(fā)展過程中會(huì)形成自己的領(lǐng)導(dǎo)特色Katzenbach Smith認(rèn)為，工作群體的績(jī)效主要依賴于成員的個(gè)人貢獻(xiàn)，而團(tuán)隊(duì)的績(jī)效則基于每個(gè)人的不同角色和能力而盡力產(chǎn)生的乘數(shù)效應(yīng)7. 簡(jiǎn)述企業(yè)外部溝通對(duì)象的組成要素內(nèi)

25、部員工：齊心協(xié)力應(yīng)付危機(jī)遇害者親屬：真正、妥善地安撫與處理新聞媒體：及時(shí)、真誠、權(quán)威的溝通真相8. 簡(jiǎn)述危機(jī)溝通以及危機(jī)管理過程危機(jī)溝通的定義 是指?jìng)€(gè)體或組織為了防止危機(jī)的發(fā)生、減輕危機(jī)造成的破壞或盡快從危機(jī)中得到恢復(fù)而進(jìn)行的溝通過程。 危機(jī)溝通是處理潛在的危機(jī)或已發(fā)生的危機(jī)的有效途徑。危機(jī)預(yù)防：加強(qiáng)危機(jī)教育；樹立危機(jī)意識(shí)；采取監(jiān)控手段危機(jī)準(zhǔn)備：成立危機(jī)處理小組；進(jìn)行危機(jī)模擬訓(xùn)練；與媒介保持良好關(guān)系；監(jiān)測(cè)危機(jī)發(fā)生征兆危機(jī)確認(rèn)：給問題定性；啟動(dòng)危機(jī)管理程序危機(jī)處理：溝通是主要的手段和工具危機(jī)總結(jié)：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)；制定防止危機(jī)再發(fā)生的預(yù)防措施；評(píng)估危機(jī)處理效果圖 危機(jī)管理過程9. 簡(jiǎn)述跨文化與跨文

26、化溝通跨文化(Intercultural)又叫交叉文化(Crossculture)，指具有兩種不同文化背景的群體之間的交互作用跨文化溝通(Intercultural Communication)，指在一種文化中編碼的信息，包括語言、手勢(shì)和表情等，在某一特定文化單元中有特定的涵義，傳遞到另一文化單元中，要經(jīng)過解釋和破譯，才能被對(duì)方接收、感知和理解10. 簡(jiǎn)述會(huì)議與會(huì)議的功能 會(huì)議是一種圍繞特定目標(biāo)開展的、組織有序的、以口頭交流為主要方式的群體性活動(dòng)，同時(shí)會(huì)議也是為發(fā)揮特定功能進(jìn)行的一種多項(xiàng)溝通方式。 會(huì)議溝通是群體或組織中相互交流意見的一種形式。1.傳遞信息（1）書面宣傳； （2）面對(duì)面?zhèn)€別宣傳

27、； （3）通過會(huì)議宣傳。2.滿足情感的需要會(huì)議活動(dòng)是一種互動(dòng)性的交往方式，在人們交流思想、互通情況的同時(shí)，會(huì)議還有助于與會(huì)者們?cè)诟星樯系臏贤?。有時(shí)還可以將聯(lián)絡(luò)感情作為會(huì)議的主要目的，如舉行聯(lián)誼會(huì)、茶話會(huì)、招待會(huì)等，對(duì)內(nèi)增強(qiáng)組織的凝聚力，對(duì)外樹立良好的公關(guān)形象。每個(gè)人都有與人溝通和表達(dá)自我的需要，會(huì)議溝通可以有效滿足人們的這種需要，為人們提供情感的支持。3.提高決策的可接受性和可執(zhí)行性社會(huì)心理學(xué)與組織行為學(xué)的研究表明，許多決策做出之后，因?yàn)椴粸槿藗兯邮芏詈笫?。但是，如果那些?huì)受到?jīng)Q策影響的人和將來要執(zhí)行決策的人能夠參與到?jīng)Q策過程中去，他們就更愿意接受決策，并鼓勵(lì)別人也接受決策。這樣，決策就

28、能夠獲得更多支持，執(zhí)行決策的員工的滿意度也會(huì)提高。4.解決問題及障礙在任何計(jì)劃進(jìn)行的過程中，問題、障礙的產(chǎn)生是無法避免的，會(huì)議無疑是一種最有效的解決之道。個(gè)人的思考能力畢竟有限，但兩人以上聚在一起商討問題則往往會(huì)有完全不同的新觀點(diǎn)出現(xiàn)，并經(jīng)常因此尋得解決之道。高績(jī)效的團(tuán)隊(duì)可以產(chǎn)生一加一大于二的效果。5.產(chǎn)生新的創(chuàng)意群體能夠給決策者帶來更大的異質(zhì)性，這就為多種方法和多種方案的討論提供了機(jī)會(huì)。新的構(gòu)思是業(yè)務(wù)成長(zhǎng)與發(fā)展不可或缺的因素。任何機(jī)構(gòu)若長(zhǎng)期執(zhí)行某一種制度，勢(shì)必導(dǎo)致僵化現(xiàn)象，以至于新創(chuàng)意難以出現(xiàn)。要打破僵局，脫離陳舊觀念，同時(shí)發(fā)掘多人的不同觀點(diǎn)，會(huì)議無疑是最佳出路之一。6.培育與訓(xùn)練隨著人力資

29、源開發(fā)的重要性日漸被企業(yè)界所確認(rèn)，員工的培訓(xùn)與開發(fā)也越來越廣泛應(yīng)用。大多數(shù)企業(yè)在進(jìn)行培訓(xùn)與開發(fā)的過程中采用專門會(huì)議的方式，為其員工實(shí)施培育訓(xùn)練。通過會(huì)議進(jìn)行培訓(xùn)與開發(fā)，有效地節(jié)約了人力、物力及財(cái)力，提高了培訓(xùn)與開發(fā)的效率。1.簡(jiǎn)述書面溝通及其種類書面溝通，就是利用書面文字作為主要表達(dá)方式，在人們之間進(jìn)行信息傳遞與思想交流的溝通形式。（一）按照書面溝通的主體與客體分類1、寫作 是書面溝通主體將自己或自己所代表的團(tuán)體的意志用文字表述出來的一個(gè)創(chuàng)造性過程。 寫作包括文學(xué)創(chuàng)作和應(yīng)用寫作。 2、閱讀 是通過讀別人的文章，獲得有關(guān)信息的過程。閱讀包括：理解、想象、思維、表達(dá)、記憶和閱讀速度六大因素。 （二

30、）按照書面溝通所用的文體分類 1、行政公文2、計(jì)劃類文書3、報(bào)告類文書4、法律類文書5、新聞性文書6、日常事務(wù)類文書2.簡(jiǎn)述商務(wù)商務(wù)信函肯定性信函 向讀者提供好消息，便于讀者正確理解，消除負(fù)面影響，即你同意做某事，答應(yīng)某個(gè)要求，如發(fā)送貨物、提供服務(wù)、支付款項(xiàng)、出席會(huì)議等說明性信函向讀者說明情況，便于讀者了解有關(guān)信息。既不肯定，也不否定，許多商務(wù)信函均可歸入此類負(fù)面性信函 在信函中不得不拒絕某人或某事，或者提出批評(píng)告知讀者壞消息，讓讀者閱讀、理解并接受該消息，同時(shí)保持組織或撰寫者已有的良好形象和信譽(yù)勸說性信函 讓讀者采取一定的行動(dòng)，提供讀者采取行動(dòng)所需的足夠信息，消除所有阻礙行動(dòng)的反對(duì)意 努力改

31、變讀者的態(tài)度，使其從不感興趣或漠不關(guān)心到產(chǎn)生興趣，最終做你所希望的。商務(wù)信函的標(biāo)準(zhǔn) 清晰 完整 準(zhǔn)確 省時(shí) 樹立良好信譽(yù) 建立友善關(guān)系3簡(jiǎn)述SQ3R閱讀法這是一種比較系統(tǒng)的精讀閱讀方法，有五個(gè)步驟 （一）概覽（Skim)概覽的主要目的是獲得閱讀材料的基本信息，包括中心思想、內(nèi)容結(jié)構(gòu)等。通常從閱讀目錄或資料簡(jiǎn)介開始的，目錄、摘要、前言、結(jié)尾都是概覽的重要部分。概覽的主要的閱讀方法是快速閱讀。（二）提問(Question)提問是正式閱讀前的一個(gè)重要步驟。為了進(jìn)行有目的的閱讀，閱讀者在概覽之后要確定閱讀中必須解決或回答的若干重要問題，這是提高閱讀效率的一個(gè)重要方法。（三）閱讀(Read)在閱讀階段，

32、閱讀者要在概覽所得出的基本結(jié)論，以及之后提出的若干問題的基礎(chǔ)上進(jìn)行仔細(xì)、全面的閱讀，確認(rèn)和評(píng)估每一部分的主要觀點(diǎn)，分析不同部分之間的邏輯關(guān)系。（四）回憶(Recall)在回憶階段，閱讀者要憑借自己的記憶將資料中的主要觀點(diǎn)和支持性細(xì)節(jié)記錄下來。（五）回顧(Review)回顧的目的是檢查自己在回憶階段有沒有遺漏重要的關(guān)鍵點(diǎn)，是否已經(jīng)找到了閱讀前提出的所有問題答案?；仡櫟倪^程就是將前面的概覽、提問、閱讀和回憶四個(gè)階段全面重復(fù)一遍。4. 簡(jiǎn)述有效傾聽的因素環(huán)境因素 語言因素 傾聽者的因素 生理因素環(huán)境影響傾聽辦公室不平等、電話干擾會(huì)議室實(shí)踐限制、外人顧慮現(xiàn)場(chǎng)外界干擾、準(zhǔn)備不足談判對(duì)抗心理、愿望討論會(huì)散

33、亂信息、洞察困難非正式場(chǎng)合外界干擾、易走題語言影響傾聽術(shù)語表達(dá)，簡(jiǎn)略語，傾聽者因素傾聽者因素：用心不專，急于發(fā)言，選擇傾向，心理定勢(shì)，生理差異 人人都有評(píng)估和判斷所接受到信息的天生傾向。 “人人都愛聽奉承”，這其中也有幾分道理。我們往往選擇我們愛聽，喜歡聽的來聽，這無疑影響傾聽效果。由于以上因素的影響，特別是有選擇性的感情、看法等因素的介入，使傾聽受到很大干擾。受到障礙的傾聽有：過濾性傾聽。這種傾聽的執(zhí)行人受自己的傾向性，偏見的影響，從而對(duì)自己所傾聽到的信息無意中做了選擇，丟棄了很多有用的信息。以事實(shí)為中心的傾聽，這種傾聽只注重接收事實(shí)、數(shù)據(jù)、資料信息，而忽視人的存在，會(huì)造成雙方的相互關(guān)系緊張

34、，影響信息的交流。預(yù)練回答性傾聽。由于各種原因，在對(duì)方談話過程中，只是思考如何回答對(duì)方，而停止傾聽對(duì)方所說的。傾聽者的理解能力與態(tài)度對(duì)談話人產(chǎn)生反感時(shí)，往往影響傾聽效果。對(duì)談話人不正確的假設(shè)，往往影響傾聽效果。對(duì)不信任的人，往往很難靜心傾聽他在說什么。聽講人的知識(shí)水平、文化素質(zhì)和職業(yè)等，往往對(duì)傾聽效果產(chǎn)生影響選擇傾向生理差異 由于傾聽是感知的一部分，它的效果受聽覺器官、視覺器官的限制，如果生理有缺陷，必然會(huì)影響我們傾聽效果。5，簡(jiǎn)述身體語言的構(gòu)成1、基本構(gòu)成非語言符號(hào)由以下幾個(gè)部分組成：輔助語言手勢(shì)、呻吟、嘟囔、嘆息、停頓姿 勢(shì)溝通時(shí)身體動(dòng)態(tài)或靜態(tài)的形象空 間溝通的雙方彼此位置和距離遠(yuǎn)近，相互

35、的空間關(guān)系2、眼睛與表情人們通常最為注意的是面部表情和手勢(shì)的變化 面部。眼神。身體。胳膊和手臂。目光眼睛是透露人的內(nèi)心世界的最有效的途徑。人的一切情緒、態(tài)度和感情的變化，都可以從眼睛里顯示出來。而且，人們對(duì)于自己的目光很難隨意控制。 在通常情況下，人們的目光與面部表情是相一致的，都與內(nèi)在的心理狀態(tài)相對(duì)應(yīng)。而在特定的情況下，人們的眼神與表情會(huì)出現(xiàn)分離。 3、移動(dòng)方向人們移動(dòng)的方向泄漏了他們的真實(shí)感受，積極還消極就要看方向相向還是相悖，向上或向下，從一邊到另一邊6，簡(jiǎn)述日常生活中人與人的空間距離事實(shí)上，以人類勢(shì)力范圍為中心的空間，以眼前為最大，自身的周圍和后則相應(yīng)縮小，而目前在汽車上、在飛機(jī)上，以

36、及在國外的長(zhǎng)途列車上，都采用一致向前的座位，以盡量避免面面相對(duì)的座位，即基于這一原理。親密的距離(Intimate distance)：0cm一45cm ；私人的距離(Personal distance)：近的私人距離(45cm一75cm)：你的妻子或丈夫有資格；遠(yuǎn)的私人距離(75cm-120cm) ：兩人街頭聊天；禮貌的距離(Social distance)：近的距離在120cm一210cm：通常用在處理非個(gè)人性事務(wù)的場(chǎng)合；遠(yuǎn)的距離在210cm-360cm ：通常用于較正式的社交和業(yè)務(wù)往來 ；一般的距離(Public distance)：近的一般距離在360cm-750cm間：一般距離適用于

37、非正式的聚會(huì) ；遠(yuǎn)的一般距離在750cm以上：通常用于領(lǐng)導(dǎo)人物所到之處與人和動(dòng)物之間距離差不多 7，簡(jiǎn)述演講及其演講的溝通媒介演講是在特定的時(shí)間、環(huán)境中，借助有聲語言和態(tài)勢(shì)語言的手段，面對(duì)聽眾發(fā)表意見，抒發(fā)情感，從而達(dá)到感召聽眾的一種現(xiàn)實(shí)的帶有藝術(shù)性的、技巧性的社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)。演講的溝通媒介：有聲語言、體態(tài)語言、主體形象、輔助手段等。有聲語言：演講中的“講”，是演講的主要媒介，是演講者傳遞信息的主要載體。演講者的語言對(duì)演講的成敗起著至關(guān)重要的作用?？偟膩碚f，有聲語言要求清晰、準(zhǔn)確，語氣、聲音、音調(diào)、節(jié)奏要富于變化，從而使演講富于感染性。體態(tài)語言：指的是演講者的姿勢(shì)、動(dòng)作、表情等，是一種無聲的語言

38、。體態(tài)語言不僅可以很好的傳達(dá)演講者的真實(shí)意圖，還有利于聽眾對(duì)演講內(nèi)容的把握。同時(shí)體態(tài)語言還可以在一定程度上彌補(bǔ)有聲語言的不足。主體的形象：演講者通常是以整體的形象出現(xiàn)在聽眾的面前，那么演講主體的發(fā)型、衣著、容貌等都會(huì)呈現(xiàn)在客體的眼前，形成一定的感官認(rèn)識(shí)。而主體的形象的好壞又會(huì)影響演講的效果。輔助手段：隨著科學(xué)技術(shù)的不斷的發(fā)展，演講的輔助手段已經(jīng)從簡(jiǎn)單的演講道具拓展到了集動(dòng)畫色彩為一體的媒介。主要有多媒體投影技術(shù)等。8簡(jiǎn)述有效演講的三要素在演講中，觀眾對(duì)你的印象一般基于三個(gè)要素 Verbal （語言的） Vocal （聲音的） Visual （視覺的）9談判的概念及其理解 談判是有關(guān)方面就共同關(guān)

39、心的問題互相磋商，交換意見，尋求解決的途徑和達(dá)成協(xié)議的過程。談判有廣義與狹義之分。廣義的談判是指除正式場(chǎng)合下的談判外，一切協(xié)商、交涉、商量、磋商等等，都可以看做談判。狹義的談判僅僅是指正式場(chǎng)合下的談判。 1 .談判總是以某種利益的滿足為目標(biāo)，是建立在人們需要的基礎(chǔ)上的，這是人們進(jìn)行談判的動(dòng)機(jī)，也是談判產(chǎn)生的原因。 2 .談判是兩方以上的交際活動(dòng)，只有一方則無法進(jìn)行談判活動(dòng)。而且只有參與談判的各方的需要有可能通過對(duì)方的行為而得到滿足時(shí)，才會(huì)產(chǎn)生談判。3 .談判是尋求建立或改善人們的社會(huì)關(guān)系的行為。人們的一切活動(dòng)都是以一定的社會(huì)關(guān)系為條件的。 4 .談判是一種協(xié)調(diào)行為的過程。談判的開始意味著某種需

40、求希望得到滿足、某個(gè)問題需要解決或某方面的社會(huì)關(guān)系出了問題。由于參與談判各方的利益、思維及行為方式不盡相同，存在一定程度的沖突和差異，因而談判的過程實(shí)際上就是尋找共同點(diǎn)的過程，是一種協(xié)調(diào)行為的過程。 5 .任何一種談判都選擇在參與者認(rèn)為合適的時(shí)間和地點(diǎn)舉行。這是區(qū)分狹義的談判和廣義的談判的一個(gè)很重要的依據(jù)。談判時(shí)間與地點(diǎn)的選擇實(shí)際上已經(jīng)成為談判的一個(gè)重要組成部分，對(duì)談判的進(jìn)行和結(jié)果都有直接的影響。10，談判的一般特征談判作為人們?yōu)闈M足各自的某種需要而進(jìn)行的一種交往活動(dòng)，在它的發(fā)生和發(fā)展過程中具有以下幾個(gè)一般特征 ;(1) 談判是"給"與"取"兼而有之的一

41、種互動(dòng)過程雙方之所以要談判，根本原因是雙方都有從對(duì)方那里獲取一種或幾種需要的愿望，談判的雙方也都要有所給予，使對(duì)方的需要得到直接或間接的滿足。(2)談判同時(shí)含有"合作"與"沖突"兩種成份任何一方都想通過談判達(dá)成一個(gè)滿足自己利益的協(xié)議。為了達(dá)成協(xié)議，參與談判的各方均必須具備某一程度的合作性，缺乏合作性，雙方就坐不到一塊來。 (3)談判是為達(dá)到"互惠"的目的，但并非絕對(duì)均等正常情況下，互利互惠、皆大歡喜是談判的一般結(jié)局。那種企圖造成所謂一方全贏或全輸?shù)恼勁?，?shì)必導(dǎo)致談判的失敗以至今后交往的中斷。(4)談判是"公平"的盡

42、管談判的結(jié)果不是絕對(duì)均等的。而且不論這個(gè)結(jié)果是多么地不均等，但是，談判作為一種競(jìng)技活動(dòng)，在智力的較量，策略、技巧的運(yùn)用上，雙方是各具自由度的。同時(shí)，談判的雙方對(duì)談判結(jié)果均具有否決權(quán)，因此，可以說談判是"公平"的。 11,簡(jiǎn)述角色管理人人能不斷進(jìn)步，但無人能達(dá)到完美，但團(tuán)隊(duì)可以通過不同角色的組合達(dá)至完美；團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)角色都是優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)相伴相生，要相互協(xié)作、用人之長(zhǎng)、容人之短；尊重角色差異，發(fā)揮個(gè)性特征。角色并無好壞之分，關(guān)鍵是要找到與角色特征相契合的工作12簡(jiǎn)述團(tuán)隊(duì)及其高效的團(tuán)隊(duì)特征團(tuán)隊(duì);是由員工和管理層組成的一個(gè)共同體，他們合理利用每一個(gè)成員的知識(shí)和技能協(xié)同工作，解決問題，1

43、有明確的共同愿景 ;如果沒有遠(yuǎn)景就會(huì)枯燥乏味；有遠(yuǎn)景而沒有實(shí)干只是一種空想；有遠(yuǎn)景再加實(shí)干就成了世界的希望。2團(tuán)隊(duì)成員對(duì)愿景的認(rèn)同度3高效的溝通、良好的合作4高效的領(lǐng)導(dǎo) :以身作則、身先士卒、凡是以團(tuán)隊(duì)利益重 ;具有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)與激勵(lì)他人的能力 ;懂得有效授權(quán)5高素質(zhì)的員工:積極的工作態(tài)度；具有不同的專業(yè)知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)；達(dá)到共同的目標(biāo)13簡(jiǎn)述沖突及其沖突觀念的演進(jìn)抵觸、不滿、分歧沖突即是工作中產(chǎn)生的矛盾傳統(tǒng)觀點(diǎn): 有害且必須避免的人群關(guān)系的觀點(diǎn)： 自然發(fā)生且不可避免的互動(dòng)觀點(diǎn)：提升績(jī)效不可或缺的1、只要上級(jí)能讓下級(jí)與自己保持一致，就說明溝通良好（×）2、只要溝通得好，什么問題都能解決。（×）3、由于相同背景，相同資歷的人易于溝通，因此，一個(gè)單位只要全招牌相同背景、資歷的人，就能提高工作效率。（×）4、承包制采用的是委托型領(lǐng)導(dǎo)。（）5、溝通提高管理效率，是達(dá)到企業(yè)目標(biāo)的重要手段，因此可以不惜一切代價(jià)。（×）6、在正式組織中，溝通困難通常是組織管理系統(tǒng)出現(xiàn)了問題，而不是產(chǎn)生