德勤企業(yè)不同發(fā)展戰(zhàn)略階段與績效指標(biāo)設(shè)計(jì)(PPT5)模板

1、企業(yè)不同發(fā)展戰(zhàn)略階段與績效指標(biāo)設(shè)計(jì)企業(yè)不同發(fā)展戰(zhàn)略階段與績企業(yè)不同發(fā)展戰(zhàn)略階段與績效指標(biāo)設(shè)計(jì)效指標(biāo)設(shè)計(jì)企業(yè)不同發(fā)展戰(zhàn)略階段與績效指標(biāo)設(shè)計(jì)議題n企業(yè)不同發(fā)展階段企業(yè)不同發(fā)展階段HC的的主要挑戰(zhàn)主要挑戰(zhàn)n績效指標(biāo)績效指標(biāo)n績效指標(biāo)設(shè)計(jì)工具績效指標(biāo)設(shè)計(jì)工具-平衡平衡計(jì)分卡計(jì)分卡企業(yè)不同發(fā)展戰(zhàn)略階段與績效指標(biāo)設(shè)計(jì)議題n企業(yè)不同發(fā)展階段企業(yè)不同發(fā)展階段HC的主的主要挑戰(zhàn)要挑戰(zhàn)nHC 發(fā)展大趨勢發(fā)展大趨勢n不同發(fā)展階段不同發(fā)展階段HC的挑戰(zhàn)的挑戰(zhàn)n不同性質(zhì)企業(yè)不同性質(zhì)企業(yè)HC的挑戰(zhàn)的挑戰(zhàn)n績效指標(biāo)績效指標(biāo)n績效指標(biāo)設(shè)計(jì)工具績效指標(biāo)設(shè)計(jì)工具-平衡計(jì)平衡計(jì)分卡分卡企業(yè)不同發(fā)展戰(zhàn)略階段與績效指標(biāo)設(shè)計(jì) 全球人力資

2、本管理十大趨勢n認(rèn)識人力資本管理的重要性認(rèn)識人力資本管理的重要性n更加關(guān)注業(yè)績更加關(guān)注業(yè)績n組織架構(gòu)扁平化，增加靈活性組織架構(gòu)扁平化，增加靈活性n注重培訓(xùn)、學(xué)習(xí)和發(fā)展注重培訓(xùn)、學(xué)習(xí)和發(fā)展n勞動合同出現(xiàn)新意勞動合同出現(xiàn)新意n塑造人力資本管理品牌塑造人力資本管理品牌n行政工作采用新思路、新技術(shù)行政工作采用新思路、新技術(shù)n全球合理化，而非標(biāo)準(zhǔn)化全球合理化，而非標(biāo)準(zhǔn)化n工作安排彈性化工作安排彈性化n日趨關(guān)注個人福利日趨關(guān)注個人福利總體政策四險(xiǎn)一金公司福利假期短期傷殘補(bǔ)償長期傷殘補(bǔ)償補(bǔ)充福利篩選外包單位和HR其它職能的有效銜接崗位要求候選人篩選簡歷分析求職面試指南/考評表格身份查詢，確認(rèn)拒絕/聘任書申請

3、人跟蹤查詢員工政策和流程 - 員工手冊和合規(guī)性評閱勞工補(bǔ)償事故確認(rèn)分析方案設(shè)計(jì) (年度，半年評估，目標(biāo)設(shè)定)表格，溝通，培訓(xùn)，實(shí)施計(jì)劃和流程最佳雇主戰(zhàn)略平衡工作/生活的創(chuàng)新福利計(jì)劃如何支持并購有效服務(wù)/基礎(chǔ)設(shè)施職業(yè)生涯規(guī)劃繼任者計(jì)劃培訓(xùn)組織架構(gòu)作用和職責(zé) 選擇供應(yīng)商工資、薪酬和福利管理查詢系統(tǒng)對外報(bào)表員工、管理人員，客戶的自助系統(tǒng)生命周期與人力資本管理生命周期與人力資本管理基本工資年度獎勵期權(quán)/長期激勵工資管理董事會薪酬高管層薪酬薪酬薪酬福利福利組織架構(gòu)設(shè)計(jì)組織架構(gòu)設(shè)計(jì)HR行政工作行政工作/工資工資招聘招聘風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)/保險(xiǎn)管理保險(xiǎn)管理員工和領(lǐng)導(dǎo)能力開發(fā)員工和領(lǐng)導(dǎo)能力開發(fā)HR 戰(zhàn)略戰(zhàn)略HR 信息系

4、統(tǒng)信息系統(tǒng)員工政策員工政策績效管理績效管理HR人力資本加速器人力資本加速器招聘流程和表格上崗手續(xù) (第一天)企業(yè)不同發(fā)展戰(zhàn)略階段與績效指標(biāo)設(shè)計(jì)不同生命周期HC的挑戰(zhàn)主要挑戰(zhàn) 發(fā)展階段 對應(yīng)措施 預(yù)期結(jié)果大量、迅速招聘管理簡單實(shí)施擴(kuò)張如何把業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和人員管理流程有機(jī)結(jié)合如何保留核心員工Global workforce 引入工資及其它薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)組織架構(gòu)明確崗位職責(zé)設(shè)定遠(yuǎn)景目標(biāo)進(jìn)行行業(yè)比較研究明確價值構(gòu)成分析人事變動情況HR service delivery and infrastructure assessment 初創(chuàng)期成長期轉(zhuǎn)型期穩(wěn)定期Re-invention保持待遇的競爭力保持政策一致性容

5、量擴(kuò)張，但防止缺損和重復(fù)明確績效目標(biāo)，確保與業(yè)務(wù)目標(biāo)相一致努力成為最佳雇主Capacity for global expansion and cultural integration 企業(yè)不同發(fā)展戰(zhàn)略階段與績效指標(biāo)設(shè)計(jì)不同性質(zhì)企業(yè)HC的挑戰(zhàn) 主要挑戰(zhàn) 企業(yè)性質(zhì)對應(yīng)措施 預(yù)期結(jié)果法人治理結(jié)構(gòu)冗員激勵與約束人力資本管理與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略有機(jī)結(jié)合選才、用才繼任者計(jì)劃招聘長期激勵Global workforce 從技術(shù)角度入手自下而上改革進(jìn)行行業(yè)比較研究提高競爭優(yōu)勢構(gòu)建基礎(chǔ)設(shè)施參考國內(nèi)外市場成熟作法國有企業(yè)上市公司私營企業(yè)高科技企業(yè)Re-invention理順組織架構(gòu)高管人員激勵清晰發(fā)展戰(zhàn)略明確核心能力明

6、確崗位職責(zé)制定繼任者計(jì)劃規(guī)范招聘流程實(shí)施長期激勵Capacity for global expansion and cultural integration 企業(yè)不同發(fā)展戰(zhàn)略階段與績效指標(biāo)設(shè)計(jì)議題n企業(yè)不同發(fā)展階段企業(yè)不同發(fā)展階段HC的主的主要挑戰(zhàn)要挑戰(zhàn)n績效指標(biāo)績效指標(biāo)n績效考核體系概覽績效考核體系概覽n績效指標(biāo)績效指標(biāo)n績效考核流程績效考核流程n績效考核產(chǎn)出績效考核產(chǎn)出n績效指標(biāo)設(shè)計(jì)工具績效指標(biāo)設(shè)計(jì)工具-平衡計(jì)平衡計(jì)分卡分卡企業(yè)不同發(fā)展戰(zhàn)略階段與績效指標(biāo)設(shè)計(jì)績效管理系統(tǒng)績效管理系統(tǒng) - 實(shí)施企業(yè)戰(zhàn)略計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)各級組實(shí)施企業(yè)戰(zhàn)略計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)各級組織目標(biāo)的工具。織目標(biāo)的工具。l績效指標(biāo)通過向組織

7、各階層傳遞正確的信號，考核該考核的事情，明確什么是重要的事情，如價值驅(qū)動因素。l為使考核成為推動企業(yè)發(fā)展的動力，考核流程一定要使被考核者理解和接收。如此，被考核者一定要參與到績效體系的建設(shè)中來。遠(yuǎn)景，目標(biāo)，戰(zhàn)略遠(yuǎn)景，目標(biāo)，戰(zhàn)略溝通與分享溝通與分享考核體系考核體系業(yè)務(wù)單位業(yè)務(wù)單位業(yè)務(wù)運(yùn)營系統(tǒng)業(yè)務(wù)運(yùn)營系統(tǒng)部門、科室部門、科室平衡計(jì)分卡企業(yè)不同發(fā)展戰(zhàn)略階段與績效指標(biāo)設(shè)計(jì)績效管理系統(tǒng)績效管理系統(tǒng) - 重要性重要性l績效考核的作用幫助了解什么需要改進(jìn)指導(dǎo)在哪些方面投入精力和資源激勵作用提示哪些地方做得不錯l一定要設(shè)計(jì)、開發(fā)、維護(hù)有用的、高質(zhì)量的績效管理體系l一套有用的，與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略相一致的，被上下理解、接

8、受的績效管理系統(tǒng)可使業(yè)績持續(xù)完善 。l績效管理體系是管理流程自然的、不可分割的組成部分。設(shè)計(jì)考核與評價實(shí)施CONTI NUOUSIMPROVEMENT促動改善企業(yè)不同發(fā)展戰(zhàn)略階段與績效指標(biāo)設(shè)計(jì)可可 控控 性性 ：考：考 核核 對對 象象 對對 業(yè)業(yè) 績績 指指 標(biāo)標(biāo) 可可 以以 施施 加加 控控 制制 ； 可可 影影 響響 性性 ：考：考 核核 對對 象象 對對 業(yè)業(yè) 績績 指指 標(biāo)標(biāo) 具具 有有 短短 期期 或或 長長 期期 的的 影影 響響 力力 ； 可可 衡衡 量量 性性 ：對：對 業(yè)業(yè) 績績 指指 標(biāo)標(biāo) 的的 衡衡 量量 具具 有有 一一 定定 的的 客客 觀觀 性性 和和 可可 信信

9、 度度 ； 及及 時時 性性 ： 業(yè)業(yè) 績績 指指 標(biāo)標(biāo) 應(yīng)應(yīng) 依依 經(jīng)經(jīng) 營營 目目 標(biāo)標(biāo) 及及 時時 調(diào)調(diào) 整整 易易 于于 收收 集集 與與 計(jì)計(jì) 算算 業(yè)業(yè) 績績 指指 標(biāo)標(biāo) 應(yīng)應(yīng) 與與 企企 業(yè)業(yè) 目目 標(biāo)標(biāo) 直直 接接 聯(lián)聯(lián) 系系 ， 如如 ： 經(jīng)經(jīng) 營營 成成 果果 、 投投 資資 回回 報(bào)報(bào) 等等 。 選擇績效指標(biāo)的主要原則選擇績效指標(biāo)的主要原則 企業(yè)不同發(fā)展戰(zhàn)略階段與績效指標(biāo)設(shè)計(jì)考核指標(biāo)舉例- 不同性質(zhì)企業(yè)績效考核的重點(diǎn)n政策、法規(guī)的影響n客戶滿意度和關(guān)系n人力資源n財(cái)務(wù)績效n內(nèi)部流程n領(lǐng)導(dǎo)能力財(cái)務(wù)指標(biāo)客戶關(guān)系國有企業(yè)國有企業(yè)民營企業(yè)民營企業(yè)企業(yè)不同發(fā)展戰(zhàn)略階段與績效指標(biāo)設(shè)計(jì)

10、考核指標(biāo)- 不同員工績效考核的重點(diǎn)n不同工種的績不同工種的績效考核效考核nPay for PositionnPay for CompetenciesnPay for Performance不同級別的績效考核不同級別的績效考核管理層一般員工100%75%50%25%一般員工一般員工管理層管理層CEO100%75%50%25%個人業(yè)績個人業(yè)績權(quán)重權(quán)重團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)/公司公司業(yè)績權(quán)重業(yè)績權(quán)重企業(yè)不同發(fā)展戰(zhàn)略階段與績效指標(biāo)設(shè)計(jì)績效考核流程績效考核流程企業(yè)不同發(fā)展戰(zhàn)略階段與績效指標(biāo)設(shè)計(jì)議題n企業(yè)不同發(fā)展階段企業(yè)不同發(fā)展階段HC的主要的主要挑戰(zhàn)挑戰(zhàn)n績效指標(biāo)績效指標(biāo)n績效指標(biāo)設(shè)計(jì)工具績效指標(biāo)設(shè)計(jì)工具-平衡計(jì)分平

11、衡計(jì)分卡卡n客戶角度客戶角度n財(cái)務(wù)角度財(cái)務(wù)角度n內(nèi)部流程角度內(nèi)部流程角度n學(xué)習(xí)發(fā)展角度學(xué)習(xí)發(fā)展角度企業(yè)不同發(fā)展戰(zhàn)略階段與績效指標(biāo)設(shè)計(jì)平 衡 記 分 卡平 衡 記 分 卡 不 僅 是 一 種 業(yè) 績 管 理 工 具 ， 更 是 一 種 新 型 的 戰(zhàn) 略 管 理 方 法 ， 它 提 供 了 一 套 在 公 司 各 個 層 面 作 出 快 速 、精 確 和 協(xié) 作 的 決 策 方 法 。平平 衡衡 記記 分分 卡卡 的的 制制 定定 原原 則則包 括 較 少 的 、 簡 單 的 、 相 關(guān) 的 指 標(biāo) (15-25)將 戰(zhàn) 略 目 標(biāo) 、 長 期 目 標(biāo) 和 年 度 預(yù) 算 相 連 接 強(qiáng) 調(diào) 業(yè)

12、 績 的 前 置 和 后 置 指 標(biāo) 不 僅 僅 局 限 于 財(cái) 務(wù) 指 標(biāo) 在 公 司 的 上 下 、 左 右 尋 求 平 衡 與 可 控 事 項(xiàng) 相 連企業(yè)不同發(fā)展戰(zhàn)略階段與績效指標(biāo)設(shè)計(jì)平 衡 記 分 卡 平平 衡衡 記記 分分 卡卡 從從 四四 個個 不不 同同 的的 側(cè)側(cè) 面面 ， 將將 企企 業(yè)業(yè) 的的 遠(yuǎn)遠(yuǎn) 景景 和和 戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 化化 為為 目目 標(biāo)標(biāo) 和和 考考 核核 指指 標(biāo)標(biāo) ， 從從 而而 實(shí)實(shí) 現(xiàn)現(xiàn) 對對 企企 業(yè)業(yè) 業(yè)業(yè) 績績 進(jìn)進(jìn) 行行 全全 方方 位位 的的 監(jiān)監(jiān) 控控 與與 管管 理理 ， 而而 不不 僅僅 僅僅 局局 限限 于于 財(cái)財(cái) 務(wù)務(wù) 指指 標(biāo)標(biāo)

13、。 財(cái)財(cái) 務(wù)務(wù) 的的 角角 度度 我 們 以 何 種 形 象 展 現(xiàn) 給 股 東/投 資 者 ？ 客客 戶戶 的的 角角 度度 我 們 以 何 種 形 象 展 現(xiàn) 給 客 戶 ？ 內(nèi)內(nèi) 部部 流流 程程 的的 角角 度度 我 們 的 經(jīng) 營 效 率 如 何 ？ 學(xué)學(xué) 習(xí)習(xí) 與與 發(fā)發(fā) 展展 的的 角角 度度 我 們 的 員 工 感 覺 如 何 ？ 遠(yuǎn)遠(yuǎn) 景景 與與 戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 來 源 ： ” 平 衡 記 分 卡 ： 將 戰(zhàn) 略 轉(zhuǎn) 化 為 行 動“ 企業(yè)不同發(fā)展戰(zhàn)略階段與績效指標(biāo)設(shè)計(jì)平 衡 記 分 卡平 衡 記 分 卡 的 形 成 過 程 是 一 個 將 總 體 戰(zhàn) 略 從 各 個 側(cè) 面 一

14、 步 一 步 地 、 邏 輯 地 轉(zhuǎn) 化 為 行 動 目 標(biāo) 的 過 程 。價 值 創(chuàng) 造戰(zhàn) 略 1戰(zhàn) 略 2戰(zhàn) 略 3 財(cái) 務(wù) 指 標(biāo) 客 戶 指 標(biāo) 內(nèi) 部 流 程 指 標(biāo)學(xué) 習(xí) 與 發(fā) 展 指 標(biāo)前 置 后 置 后 置 前 置 指 標(biāo) 6指 標(biāo) 1指 標(biāo) 2指 標(biāo) 4指 標(biāo) 3指 標(biāo) 5指 標(biāo) 7企業(yè)不同發(fā)展戰(zhàn)略階段與績效指標(biāo)設(shè)計(jì)平 衡 記 分 卡平 衡 記 分 卡 不 僅 僅 是 一 種 日 常 的 考 核 方 法 ， 它 更 是 一 個 戰(zhàn) 略 管 理 系 統(tǒng) 。平平 衡衡 記記 分分 卡卡 明明 確確 并并 解解 釋釋 戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 含含 義義 明 確 遠(yuǎn) 景 獲 得 意 見 的 一

15、 致計(jì)計(jì) 劃劃 與與 目目 標(biāo)標(biāo) 設(shè)設(shè) 立立 溝溝 通通 與與 聯(lián)聯(lián) 系系 戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 反反 饋饋 教 育 目 標(biāo) 設(shè) 立 將 報(bào) 酬 與 業(yè) 績 考 核 相 聯(lián) 系 戰(zhàn) 略 反 饋 與 回 顧 戰(zhàn) 略 修 訂 統(tǒng) 一 戰(zhàn) 略 目 標(biāo) 分 配 資 源 建 立 里 程 碑來 源 ： ” 平 衡 記 分 卡 ： 將 戰(zhàn) 略 轉(zhuǎn) 化 為 行 動“企業(yè)不同發(fā)展戰(zhàn)略階段與績效指標(biāo)設(shè)計(jì) 平 衡 記 分 卡 常 用 考 核 指 標(biāo) 財(cái)財(cái) 務(wù)務(wù) 指指 標(biāo)標(biāo) 收 入 增 長 降 低 成 本 投 資 回 報(bào) 率 資 產(chǎn) 回 報(bào) 率 創(chuàng) 利 能 力 學(xué)學(xué) 習(xí)習(xí) 與與 發(fā)發(fā) 展展 指指 標(biāo)標(biāo) 員 工 滿 意 度 技

16、術(shù) 創(chuàng) 新 能 力 客客 戶戶 指指 標(biāo)標(biāo) 市 場 占 有 率 客 戶 保 有 率客 戶 創(chuàng) 利 能 力 客 戶 滿 意 度 內(nèi)內(nèi) 部部 流流 程程 指指 標(biāo)標(biāo) 質(zhì) 量 提 高 能 力 流 程 改 善 能 力 對 市 場 需 求 的 反 應(yīng) 時 間 生 產(chǎn) 率 企業(yè)不同發(fā)展戰(zhàn)略階段與績效指標(biāo)設(shè)計(jì)平 衡 記 分 卡 財(cái) 務(wù) 角 度 對 于 不 同 的 企 業(yè) ， 財(cái) 務(wù) 考 核 指 標(biāo) 因 其 所 處 企 業(yè) 生 命 周 期 、 市 場 環(huán) 境 的 不 同 而 不 同 。財(cái)財(cái) 務(wù)務(wù) 考考 核核 指指 標(biāo)標(biāo) 收收 入入 增增 長長 及及 混混 合合 指指 標(biāo)標(biāo) 降降 低低 成成 本本 / /提提

17、高高 生生 產(chǎn)產(chǎn) 率率 資資 產(chǎn)產(chǎn) 利利 用用 率率 / /投投 資資 戰(zhàn)戰(zhàn) 略略 不 同 產(chǎn) 品 的 銷 售 增 長 率 來 自 新 產(chǎn) 品 、 新 服 務(wù) 和 新 客 戶 的 收 入 增 長 人 均 營 業(yè) 收 入 額 經(jīng) 濟(jì) 附 加 值 投 資 額 (占 銷 售 額 的 % ) 研 發(fā) (占 銷 售 額 的 % ) 目 標(biāo) 客 戶 群 占 有 率 交 叉 銷 售 產(chǎn) 品 新 用 途 開 發(fā) 后 的 收 入 增 長 客 戶 和 產(chǎn) 品 線 的 贏 利 能 力 客 戶 和 產(chǎn) 品 線 的 贏 利 能 力 不 能 帶 來 利 潤 的 客 戶 比 例 與 競 爭 者 成 本 比 較 成 本 下

18、降 率 間 接 費(fèi) 用 (占 銷 售 額 的 % ) 營 運(yùn) 資 本 周 轉(zhuǎn) 率 (現(xiàn) 金 現(xiàn) 金 的 循 環(huán) ) 投 入 資 本 回 報(bào) 率 資 產(chǎn) 利 用 率 單 位 成 本 (產(chǎn) 品 的 單 位 成 本 、 每 項(xiàng) 交 易 的 單 位 成 本 ) 回 收 期 收收 成成 期期 保保 持持 期期 成成 長長 期期 企企 業(yè)業(yè) 所所 處處 生生 命命 周周 期期 來 源 : “平 衡 記 分 卡 ： 將 戰(zhàn) 略 轉(zhuǎn) 化 為 行 動 ”企業(yè)不同發(fā)展戰(zhàn)略階段與績效指標(biāo)設(shè)計(jì)平 衡 記 分 卡 客 戶 角 度客 戶 角 度 主 要 關(guān) 注 以 下 五 個 客 戶 相 關(guān) 指 標(biāo) ， 他 們 是 企

19、業(yè) 的 市 場 營 銷 、 內(nèi) 部 運(yùn) 營 、后 勤 供 應(yīng) 和 產(chǎn) 品 /服 務(wù) 開 發(fā) 等 流 程 所 應(yīng) 關(guān) 注 的 指 標(biāo) ?？涂?戶戶 滿滿 意意 度度 市市 場場 份份 額額 獲獲 利利 率率 贏贏 得得 客客 戶戶 留留 住住 客客 戶戶這 一 企 業(yè) 業(yè) 績 關(guān) 鍵 指 標(biāo) 會 驅(qū) 動 其 他 客 戶 考 核 指 標(biāo)來 源 : “” 平 衡 記 分 卡 ： 將 戰(zhàn) 略 轉(zhuǎn) 化 為 行 動“ 企業(yè)不同發(fā)展戰(zhàn)略階段與績效指標(biāo)設(shè)計(jì)平 衡 記 分 卡 內(nèi) 部 流 程內(nèi) 部 流 程 主 要 包 括 幾 項(xiàng) 跨 部 門 的 考 核 指 標(biāo)， 這 些 指 標(biāo) 主 要 選 自 能 使 企 業(yè)

20、業(yè) 績 得 以 提 升 ， 并 使 股 東 回 報(bào) 得 以 提 高 的 關(guān) 鍵 流 程 。 發(fā) 揮 品 牌 的 杠 桿 作 用 建 立 客 戶 渠 道 低 成 本 生 產(chǎn) 有 效 的 供 應(yīng) 鏈 管 理 服 務(wù) 質(zhì) 量 產(chǎn) 品 相 關(guān) 性 舉 例 : 某 電 腦 制 造 商 創(chuàng)創(chuàng) 新新 ( ( 研研 發(fā)發(fā) ) ) 流流 程程 理理 解解 市市 場場 開開 發(fā)發(fā) 產(chǎn)產(chǎn) 品品 開開 發(fā)發(fā) 銷銷 售售 渠渠 道道 運(yùn)運(yùn) 營營 流流 程程 制制 造造 營營 銷銷 建建 立立 分分 銷銷 渠渠 道道 售售 后后 服服 務(wù)務(wù) 流流 程程 技技 術(shù)術(shù) 支支 持持 保保 修修 期期 回回 退退 率率 新 產(chǎn)

21、品 占 銷 售 額 的 % 各 銷 售 渠 道 的 交 易 量 開 發(fā) 下 一 代 產(chǎn) 品 所 需 要 的 時 間 收 支 平 衡 所 需 時 間 (利 潤 = 投 資 ) 產(chǎn) 品 生 命 周 期 單 位 產(chǎn) 品 的 成 本 次 品 率 庫 存 量 /庫 存 周 轉(zhuǎn) 率 價 格 保 護(hù) 支 付 手 段 不 同 細(xì) 分 市 場 /渠 道 的 贏 利 率 每 一 分 銷 商 的 電 話 服 務(wù) 需 求 次 數(shù) 800 電 話 的 使 用 頻 率 電 話 等 待 時 間 新 產(chǎn) 品 回 退 量 / 成 本 關(guān) 鍵 流 程： 客 戶 需 求 得 到 滿 足 確 定 客 戶 需 求企業(yè)不同發(fā)展戰(zhàn)略階段與績效指標(biāo)設(shè)計(jì)平 衡 記 分