三一售后技術(shù)整改

1、品質(zhì)改變世界三一集團(tuán)20152015年泵送春節(jié)培訓(xùn)年泵送春節(jié)培訓(xùn)泵送售后技術(shù)整改 2 2目錄第二章 批量技改流程第一章 單個(gè)技改流程第三章 虛假和違規(guī)技改 3 3目錄第二章 批量技改流程第一章 單個(gè)技改流程第三章 虛假和違規(guī)技改 4 4一、單個(gè)技改流程根據(jù)根據(jù)技術(shù)整改文件技術(shù)整改文件要求，要求，安排安排服務(wù)工程師上門為服務(wù)工程師上門為客戶設(shè)備進(jìn)行整改客戶設(shè)備進(jìn)行整改并并反反饋相關(guān)信息饋相關(guān)信息的過程。的過程。售后技術(shù)整改服務(wù)的定義：售后技術(shù)整改服務(wù)的定義：?jiǎn)蝹€(gè)技改故障發(fā)生后，客戶召請(qǐng)或工程師發(fā)現(xiàn)后，被動(dòng)緊急技改批量技改工廠設(shè)計(jì)或者制造質(zhì)量問題，故障率高，為消除隱患，主動(dòng)批量實(shí)施售后技術(shù)整改種類

2、：售后技術(shù)整改種類： 5 5一、單個(gè)技改流程發(fā)起人：客戶召請(qǐng)或服務(wù)工程師發(fā)現(xiàn)，以故障反饋單形式反饋公司下技改文件（保內(nèi)）或指導(dǎo)書（保外）。特點(diǎn)：故障發(fā)生后才觸發(fā)技改流程，時(shí)間要求緊，需盡快完成，以免客戶抱怨。 6 6一、單個(gè)技改流程1 1、服務(wù)工程師填寫服務(wù)工程師填寫故障信息反饋單故障信息反饋單內(nèi)容包含內(nèi)容包含設(shè)備編號(hào)、設(shè)備型號(hào)、設(shè)備編號(hào)、設(shè)備型號(hào)、出廠日期、故障件工作小時(shí)、關(guān)聯(lián)出廠日期、故障件工作小時(shí)、關(guān)聯(lián)訂單號(hào)、配件發(fā)貨地址及聯(lián)系人，訂單號(hào)、配件發(fā)貨地址及聯(lián)系人，故障描述和故障圖片故障描述和故障圖片等信息。等信息。目前技術(shù)支持部故障信息反饋單目前技術(shù)支持部故障信息反饋單各產(chǎn)品處理責(zé)任人：各

3、產(chǎn)品處理責(zé)任人：泵車泵車周生貴周生貴拖泵和車載泵拖泵和車載泵 黃京勇黃京勇 攪拌車攪拌車?yán)罾?俊俊攪拌站攪拌站趙趙 博博 7 7一、單個(gè)技改流程 為加快研究院售后文件下達(dá)的時(shí)間，請(qǐng)各代理商在提交泵車故障反為加快研究院售后文件下達(dá)的時(shí)間，請(qǐng)各代理商在提交泵車故障反饋單時(shí)注意以下幾點(diǎn)饋單時(shí)注意以下幾點(diǎn)：（1 1）配件編碼已有，能通過換件解決的故障（費(fèi)用客戶承擔(dān)，或可通配件編碼已有，能通過換件解決的故障（費(fèi)用客戶承擔(dān)，或可通過維修換件、保外索賠等途徑進(jìn)行核銷），不要走故障反饋單；過維修換件、保外索賠等途徑進(jìn)行核銷），不要走故障反饋單；輸送缸砼活塞混凝土輸送管 8 8一、單個(gè)技改流程（2 2）故障反饋

4、時(shí)，請(qǐng)?zhí)峁┕收喜课磺逦慕?、遠(yuǎn)照?qǐng)D片若干，油缸、故障反饋時(shí)，請(qǐng)?zhí)峁┕收喜课磺逦慕?、遠(yuǎn)照?qǐng)D片若干，油缸、發(fā)動(dòng)機(jī)、液壓閥等關(guān)重件請(qǐng)盡量提供序列號(hào)；發(fā)動(dòng)機(jī)、液壓閥等關(guān)重件請(qǐng)盡量提供序列號(hào)； 3 臂 大 端 底板母材開裂位置近照 3 臂 大 端 開裂位置遠(yuǎn)照 9 9一、單個(gè)技改流程（3 3）老泵車液壓鋼管除提供故障件圖片外，還需提供現(xiàn)場(chǎng)測(cè)量的鋼管老泵車液壓鋼管除提供故障件圖片外，還需提供現(xiàn)場(chǎng)測(cè)量的鋼管長(zhǎng)度、管徑等尺寸；長(zhǎng)度、管徑等尺寸； 1010一、單個(gè)技改流程（4 4）故障反饋單接收后，我們會(huì)第一時(shí)間給研究院下文件或出方案，故障反饋單接收后，我們會(huì)第一時(shí)間給研究院下文件或出方案，正常情況，研究

5、院會(huì)在正常情況，研究院會(huì)在1 1個(gè)工作日內(nèi)下達(dá)文件。如特別緊急，超過個(gè)工作日內(nèi)下達(dá)文件。如特別緊急，超過2 2個(gè)工個(gè)工作日仍未收到文件或回復(fù)，請(qǐng)發(fā)郵件給我跟進(jìn)。作日仍未收到文件或回復(fù)，請(qǐng)發(fā)郵件給我跟進(jìn)。 1111一、單個(gè)技改流程2 2、研究院下發(fā)技改文件、研究院下發(fā)技改文件請(qǐng)請(qǐng)注意以下幾點(diǎn)注意以下幾點(diǎn)：（1 1）技改是免費(fèi)的還是客戶付費(fèi)的）技改是免費(fèi)的還是客戶付費(fèi)的；如果是客戶付費(fèi)，需告知客戶，如果是客戶付費(fèi)，需告知客戶，且需要報(bào)臨時(shí)計(jì)劃回公司申請(qǐng)配件；且需要報(bào)臨時(shí)計(jì)劃回公司申請(qǐng)配件；（2 2）技改舊件是否需要回司：一般技改舊件需返司的不多，如注明需）技改舊件是否需要回司：一般技改舊件需返司的

6、不多，如注明需返司，請(qǐng)聯(lián)系文件上相關(guān)人員接受地址；如無需返司，由代理商自行處返司，請(qǐng)聯(lián)系文件上相關(guān)人員接受地址；如無需返司，由代理商自行處置；置；（3 3）報(bào)完工要求：）報(bào)完工要求：請(qǐng)認(rèn)真閱讀文件：請(qǐng)認(rèn)真閱讀文件：需要進(jìn)行哪些操作？不可漏洞整改步驟和降低要求；需要進(jìn)行哪些操作？不可漏洞整改步驟和降低要求；報(bào)完工需要哪些圖片？報(bào)完工需要哪些圖片？備注需要說明哪些信息？備注需要說明哪些信息？考核日期？考核日期？ 1212一、單個(gè)技改流程3 3、關(guān)于核銷版技改文件、關(guān)于核銷版技改文件核銷版技改文件，就是帶審批流程核銷版技改文件，就是帶審批流程的技改文件：的技改文件：無流程技改文件無流程技改文件核銷版

7、技改文件核銷版技改文件一般審批流程需一周左右走完。一般審批流程需一周左右走完。如過了如過了1010天核銷版文件還沒下發(fā)，各位可以給技改工程師發(fā)郵件督促研天核銷版文件還沒下發(fā)，各位可以給技改工程師發(fā)郵件督促研究院盡快下發(fā)。究院盡快下發(fā)。 1313一、單個(gè)技改流程4 4、關(guān)于技改費(fèi)用結(jié)算、關(guān)于技改費(fèi)用結(jié)算每個(gè)技改訂單產(chǎn)生的技改工時(shí)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)如下：序號(hào)序號(hào)產(chǎn)品類型產(chǎn)品類型工時(shí)單價(jià)工時(shí)單價(jià)里程補(bǔ)助里程補(bǔ)助食宿補(bǔ)助食宿補(bǔ)助1砼泵60元/小時(shí)200元/單180元/單2攪拌站50元/小時(shí)3攪拌車（單個(gè)技改）40元/小時(shí)攪拌車（批量技改）：序號(hào)序號(hào)工時(shí)工時(shí)工時(shí)單價(jià)工時(shí)單價(jià)里程補(bǔ)助里程補(bǔ)助+食宿補(bǔ)助食宿補(bǔ)助1小于

8、0.5小時(shí)（含）0 130元/單20.5小時(shí)至1小時(shí)40元/小時(shí)130元/單31小時(shí)（含）至3小時(shí)190元/單33小時(shí)（含）以上380元/單每個(gè)技改訂單技改工時(shí)費(fèi)核算公式為：每個(gè)技改訂單技改工時(shí)費(fèi)核算公式為：技改工時(shí)費(fèi)=技改工時(shí)產(chǎn)品技改工時(shí)單價(jià)+里程補(bǔ)助+食宿補(bǔ)助（1）技改工時(shí)費(fèi) 1414一、單個(gè)技改流程4 4、關(guān)于技改費(fèi)用結(jié)算、關(guān)于技改費(fèi)用結(jié)算（2）技改配件費(fèi)：配件出庫(kù)單、 技術(shù)文件（核銷版）、 配件免費(fèi)更換證明單三單齊全，走PMS流程核銷。 1515目錄第二章 批量技改流程第一章 單個(gè)技改流程第三章 虛假和違規(guī)技改 1616二、批量技改流程發(fā)起人：研究院特點(diǎn)：出現(xiàn)批量故障風(fēng)險(xiǎn)較大，研究院?jiǎn)?/p>

9、動(dòng)批量售后技改流程，對(duì)所有有隱患的設(shè)備進(jìn)行整改，一般是公司付費(fèi)。批量整改文件只發(fā)給代理批量整改文件只發(fā)給代理商服務(wù)經(jīng)理和服務(wù)助理，商服務(wù)經(jīng)理和服務(wù)助理，不發(fā)給服務(wù)工程師。不發(fā)給服務(wù)工程師。 1717二、批量技改流程基本流程和單個(gè)技改差不多，只是省去故障反饋環(huán)節(jié)。CSM系統(tǒng)訂單報(bào)完工注意事項(xiàng)：1、必須上傳整改/排查完成后的清晰近、遠(yuǎn)照片，；2、在備注欄中必須寫明“本人嚴(yán)格按照技改/排查文件名進(jìn)行整改/排查”，排查訂單還需寫明檢查情況；3、如技改文件中特別說明需反饋相關(guān)信息，必須在備注中寫明相關(guān)信息內(nèi)容；4、嚴(yán)禁使用免責(zé)函報(bào)完工，A類技改/排查報(bào)告申請(qǐng)延期，B、C類技改/排查報(bào)告申請(qǐng)取消訂單；5、

10、設(shè)備未進(jìn)行整改/排查（技改文件上已寫明將配件送給客戶，不需要更換或整改等情況除外）嚴(yán)禁在系統(tǒng)中報(bào)完工，必須在設(shè)備按文件要求完成整改/排查后，方可在系統(tǒng)中報(bào)完工；6、技改/排查內(nèi)容如與前期完成過的訂單內(nèi)容一致的（故障重復(fù)出現(xiàn)，需再次整改/排查等情況除外）嚴(yán)禁在系統(tǒng)中報(bào)完工，報(bào)告申請(qǐng)取消訂單。7、請(qǐng)?jiān)谡?排查前認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)文件，如訂單報(bào)完工不符合要求被駁回二次及以上的，將按照制度處罰200元/單技改完成時(shí)間考核規(guī)定：如若沒有按照規(guī)定時(shí)間完成技術(shù)整改，且無任何書面報(bào)告?zhèn)浒?，則處罰責(zé)任服務(wù)工程師50元/天。原則上按照技改文件要求時(shí)間考核。如文件無要求，單個(gè)技改在訂單下達(dá)后30天開始考核。批量技改按照

11、服務(wù)公司和代理商約定的整改計(jì)劃進(jìn)行考核。已下達(dá)的處罰通報(bào)二、批量技改流程 1919目錄第二章 批量技改流程第一章 單個(gè)技改流程第三章 虛假和違規(guī)技改 2020三、虛假和違規(guī)技改虛假技改考核政策：如果技改真實(shí)完成，但上傳完工照片與其它訂單相同或者雷同，則處罰代理商500元/單（此前技改制度沒此規(guī)定，參照訂單管理制度處罰1000元/單）；如上傳虛假照片報(bào)完工，則按照技改等級(jí)進(jìn)行處罰：A類虛假（涉及安全涉及安全）：處罰代理商5000元（建議代理商承擔(dān)1000元，服務(wù)經(jīng)理承擔(dān)1000元，責(zé)任服務(wù)工程師承擔(dān)3000元并作辭退處理）；B類虛假（引起停機(jī)引起停機(jī)）：處罰代理商3000元（建議代理商承擔(dān)500

12、元，服務(wù)經(jīng)理承擔(dān)500元，責(zé)任服務(wù)工程師承擔(dān)2000元）；C類虛假（不影響使用和產(chǎn)品性能不影響使用和產(chǎn)品性能）：處罰代理商2000元（建議代理商承擔(dān)500元，服務(wù)經(jīng)理承擔(dān)500元，責(zé)任服務(wù)工程師承擔(dān)1000元）。同時(shí)參照服務(wù)政策規(guī)定進(jìn)行代理商績(jī)效分的處罰。 2121三、虛假和違規(guī)技改請(qǐng)勿做虛假技改！請(qǐng)勿做虛假技改！技術(shù)整改必須按文件的要求整改，不技術(shù)整改必須按文件的要求整改，不能虛假報(bào)完工；能虛假報(bào)完工；案例：臂架油缸加裝墊片整改案例：臂架油缸加裝墊片整改某服務(wù)工程師在完成臂架油缸加裝墊片某服務(wù)工程師在完成臂架油缸加裝墊片的整改后，發(fā)現(xiàn)油缸有掉臂，于是在未的整改后，發(fā)現(xiàn)油缸有掉臂，于是在未請(qǐng)示

13、領(lǐng)導(dǎo)也未跟總部技術(shù)人員聯(lián)系的情請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)也未跟總部技術(shù)人員聯(lián)系的情況下私自換上未整改的油缸，導(dǎo)致該車況下私自換上未整改的油缸，導(dǎo)致該車在后來的使用中發(fā)生臂架斷裂的重大故在后來的使用中發(fā)生臂架斷裂的重大故障。障。 2222三、虛假和違規(guī)技改案例：料斗踏板整改案例：料斗踏板整改某服務(wù)工程師未及時(shí)完成料斗踏某服務(wù)工程師未及時(shí)完成料斗踏板整改，操作手踩在踏板上時(shí)，板整改，操作手踩在踏板上時(shí)，踏板突然斷裂，致使整個(gè)人從車踏板突然斷裂，致使整個(gè)人從車上摔下，在摔下的過程中腳被殘上摔下，在摔下的過程中腳被殘留在料斗上的踏板劃傷，送往醫(yī)留在料斗上的踏板劃傷，送往醫(yī)院治療縫合二十余針。院治療縫合二十余針。 2323三、虛假