SF-《導(dǎo)購銷售技巧》-顧客消費(fèi)心理八階段

1、階段一觀察1、顧客從店外進(jìn)入店面，或者從別的區(qū)域進(jìn)入我的區(qū)域。此時(shí)你應(yīng)該：A. 立刻迎上去對(duì)顧客說：歡迎光臨!您有什么需要幫助的嗎？B. 面朝顧客，對(duì)顧客說:您好!歡迎光臨三福！C. 等顧客叫我的時(shí)候再去接待顧客，到那時(shí)再向顧客說：歡迎光臨！您有什么需 要幫助的嗎？給顧客充足自由的選擇時(shí)間。D. 聽到伙伴喊歡迎光臨，我也需要跟著喊歡迎光臨，因?yàn)檫@樣可以營造熱情的氛 圍。階段二興趣2S 八A. 因?yàn)轭櫩彤a(chǎn)生了興趣，肯定會(huì)找我去為他服務(wù)，所以我需要等待顧客需要提供 服務(wù)的時(shí)候我在出擊。B. 判斷出顧客感興趣時(shí)，我要抓住與顧客接近的機(jī)會(huì)，自然地接近顧客。C. 直接上前詢問顧客要不要試穿，試用或者試戴

2、。D. 顧客可能只是感興趣，也不一定會(huì)購買，所以要等到顧客在商品前一兩分鐘后 我再抓住時(shí)機(jī)上前為顧客介紹，這樣的成功幾率會(huì)更大。階段三聯(lián)想3.1 顧客已經(jīng)對(duì)某件商品產(chǎn)生了興趣；3.2 對(duì)某類商品征求你的意見；這個(gè)時(shí)候你應(yīng)該怎么做？A. 因?yàn)轭櫩驮诼?lián)想，所以我要幫助顧客想象的更具體，向他描述商品的搭配效果 或使用之后的效果。B. 我會(huì)首先詢問顧客是搭配哪種類型和哪種顏色的服裝或問清顧客想要什么 樣的使用效果，針對(duì)顧客的自身特點(diǎn)幫助其搭配出合適商品。C. 我會(huì)就顧客所看中的商品直接針對(duì)顧客的自身特點(diǎn)進(jìn)行相關(guān)商品的搭配，或者進(jìn)行相關(guān)使 用效果的說明。D. 我會(huì)直接邀請(qǐng)顧客去試穿她已經(jīng)看中的商品，或者

3、我會(huì)針對(duì)顧客正在聯(lián)想的 商品進(jìn)行相關(guān)階段四欲望4、對(duì)于顧客產(chǎn)生的欲望而所表現(xiàn)出來的行為我們應(yīng)該怎么做？A. 對(duì)顧客試穿的服裝進(jìn)行搭配說明，或者告訴顧客所想購買的商品的優(yōu)缺點(diǎn)，使 用方法及相 關(guān)商品搭配使用后的效果。B. 要對(duì)顧客提出的問題進(jìn)行客觀的解釋和說明。C. 顧客已經(jīng)對(duì)其購買的商品產(chǎn)生了強(qiáng)烈的占有欲望，這個(gè)時(shí)候我們應(yīng)該抓住機(jī) 會(huì)向顧客傳達(dá)成交的信號(hào)，比如:如果您喜歡的話可以去收銀臺(tái)買單。用規(guī)范的動(dòng)作 將顧客指引去收銀 臺(tái)。D 買不買是顧客的事情，我只要把基本的信息告訴顧客就可以了，顧客自己會(huì)選 擇,她要是 喜歡的話肯定會(huì)買，不喜歡的話我再怎么說也是浪費(fèi)時(shí)間。因此，我可以充 分利用顧客考

4、慮的時(shí)間去接待別的顧客。階段五比較和判斷5、比較和判斷是顧客購買決策的前湊，他對(duì)顧客購買與否起著決定性的作用。 此時(shí)你應(yīng)該：A. 不能讓顧客猶豫了，應(yīng)該立刻建議顧客購買。B. 幫助顧客進(jìn)行比較，從產(chǎn)品價(jià)格，顏色、款式、功能及店內(nèi)活動(dòng)幫助顧客進(jìn)行 比較。C. 在答案 B 的基礎(chǔ)上建議顧客購買。D. 應(yīng)該給顧客考慮的時(shí)間，可能顧客還希望去別的店看看，所以不能強(qiáng)求顧客購 買,否則會(huì)給顧客不好的印象，說不定一去就不回了，這個(gè)時(shí)候我們只要幫助顧客比較 就可以了。階段六信任6 顧客已經(jīng)相信而敢于托付，這時(shí)候你應(yīng)該怎么做？A. 既然顧客已經(jīng)相信我了，那我應(yīng)該及時(shí)的引導(dǎo)顧客買單。B. 既然顧客已經(jīng)相信我了，我

5、應(yīng)該及時(shí)的詢問顧客需不需要購買相關(guān)連帶的商 品，例如:您覺得這條褲子怎么樣？C. 既然顧客已經(jīng)相信我了，我應(yīng)該抓住這個(gè)時(shí)機(jī)向顧客推薦連帶商品，例如:您需 不需再買D. 既然顧客已經(jīng)相信我了，自然會(huì)買單，不需要我去勸導(dǎo)顧客購買，否則反而會(huì)給顧客感覺我要催促她購買，可能顧客反悔不買了。階段七行動(dòng)7、在于顧客做出的最后的購買決定時(shí)，這個(gè)時(shí)候我們應(yīng)該怎么做？A.指引顧客去收銀臺(tái)B. 向顧客說明我們的售后服務(wù)承諾。C. 針對(duì)顧客購買的商品進(jìn)行售后服務(wù)的說明，然后引導(dǎo)顧客去收銀臺(tái)。D 首先應(yīng)該向顧客確認(rèn)其購買的商品質(zhì)量及價(jià)格沒有問題。階段八滿意8、為了使顧客能夠滿意，我們應(yīng)該怎么做？A. 為了使顧客能夠滿足，從顧客進(jìn)入店面到走出店面我們都要抱著服務(wù)的心 態(tài)0B. 顧