溝通的基本原理

1、 第九章第九章 溝通溝通個案個案9-1 9-1 思想交流的作用思想交流的作用 英國大作家肖伯納曾經(jīng)說過：“你有一個蘋果，我有一個蘋果，彼此交換后，個人手中仍然還是一個蘋果。你有一種思想，我有一種思想，彼此交流思想，那么我們每個人便有了兩種思想?！北菊陆虒W提綱本章教學提綱 溝通的基本原理溝通的基本原理 人際溝通和組織溝通人際溝通和組織溝通 有效溝通的障礙及其克服有效溝通的障礙及其克服 有關(guān)溝通的當前問題有關(guān)溝通的當前問題本章教學重點本章教學重點 溝通的過程溝通的過程 組織溝通組織溝通 如何克服溝通障礙如何克服溝通障礙本章教學難點本章教學難點 人際溝通人際溝通 跨文化溝通跨文化溝通 異性溝通障礙異

2、性溝通障礙9.1溝通的基本原理溝通的基本原理u溝通的功能u溝通的過程u溝通的類別9.1.1溝通的功能溝通的功能u溝通是統(tǒng)一員工思想和行為的工具u溝通是激勵員工的基本手段u溝通是在組織成員之間、特別是領(lǐng)導(dǎo)者和被領(lǐng)導(dǎo)者之間建立良好人際關(guān)系的關(guān)鍵u溝通是正確決策的前提和基礎(chǔ)9.1.2溝通的過程溝通的過程u信息發(fā)送者u信息傳遞通道u信息接受者u反饋u噪聲 圖9-1 溝通過程模型發(fā)送者發(fā)送者編碼編碼通道通道解碼解碼接受者接受者反饋反饋噪聲噪聲噪聲噪聲噪聲噪聲噪聲噪聲猜猜看 自習室 洗面奶 甄嬛猜猜看 籃球場 羊肉串 劉翔猜猜看 卓越亞馬遜 巧克力 奧尼爾（NBA） BRICs金磚國家金磚國家 Brazi

3、l Russia India China溝通方式開會開會面對面的交流面對面的交流作報告或演示作報告或演示收發(fā)電子郵件收發(fā)電子郵件電話或傳真聯(lián)系電話或傳真聯(lián)系閱讀備忘錄閱讀備忘錄9.1.3溝通的類別u溝通按功能和目的不同，分為工具式溝通和滿足需要的溝通u按溝通的方向不同，分為下行溝通、上行溝通及平行溝通u按溝通的方法不同，分為口頭溝通、書面溝通、非言語溝通u按信息傳遞有無反饋，分為單向溝通和雙向溝通工具式溝通和滿足需要的溝通工具式溝通和滿足需要的溝通u所謂工具式溝通主要是指為了傳達情報，同時也將傳送者自己的知識、經(jīng)驗、意見與要求告訴接受者，以便影響接受者的感知及態(tài)度體系，進而改變其行為，以達到組

4、織目標。u所謂滿足需要的溝通其目的是表達感情，消除內(nèi)心的緊張，以求得對方的同情、支持、友誼和諒解，從而確立和改善與對方的人際關(guān)系，以滿足個人精神上的需要。下行溝通、上行溝通及下行溝通、上行溝通及平行溝通平行溝通u所謂下行溝通是指自上而下的溝通，即上級將政策、目標、制度、方法等傳遞給下級。u所謂上行溝通是指自下而上的溝通，即向上級反映情況、問題、要求和建議，請求支持等等。u所謂平行溝通，也稱橫向溝通，它是指同一級相互之間的信息傳遞?？陬^溝通、書面溝通、非口頭溝通、書面溝通、非言語溝通言語溝通u口頭溝通是指運用口頭語言進行的溝通，如會議、討論、談話、報告、電話洽談等，都屬于口頭溝通。u書面溝通是運

5、用書面文字符號進行的溝通，如通知、布告、文件、書信、報刊、電報、傳真、電子郵件、錄像會議等等，都屬于書面溝通的形式。u交往距離、手勢、動作、體態(tài)、眼神等，這些溝通方式一般統(tǒng)稱為非言語溝通。單向溝通與雙向溝通單向溝通與雙向溝通u一般說來，單向溝通指沒有反饋的信息傳遞。u雙向溝通指有反饋的信息傳遞，是發(fā)送者和接受者相互之間進行信息交流的溝通。9.2人際溝通和組織溝通人際溝通和組織溝通u人際溝通u組織溝通 9.2.1人際溝通人際溝通 口頭溝通 書面溝通 非言語溝通9.2.2組織溝通組織溝通u正式溝通網(wǎng)絡(luò)u非正式溝通網(wǎng)絡(luò)u電子溝通1、正式溝通u正式溝通網(wǎng)絡(luò)是指按照正式的權(quán)力系統(tǒng)并只進行與工作有關(guān)的信息

6、溝通。u鏈式u環(huán)式u全通道式u輪式uY式1、正式溝通網(wǎng)絡(luò) （1）鏈式溝通方式： 速度最快，但溝通面狹窄，內(nèi)容分散，不易形成共同的意見和良好、和諧的組織氣氛，士氣低，難以培養(yǎng)群體的凝聚力。 （2）輪式溝通方式： 正確性高，速度快，有確定的領(lǐng)導(dǎo)人，但士氣低，適應(yīng)工作慢。個案個案9-2 一對多的輪式溝通 在吳總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，公司一直實行集權(quán)式管理。這天，吳總經(jīng)理出差兩個星期剛回到公司，許多中層干部和辦公室人員，馬上就圍攏過來。大家站在吳總的大辦公臺前面，七嘴八舌一下子就開成了一個熱烈的自發(fā)辦公會。有人向吳總匯報近日工作進展情況，有人向吳總請求下一步工作的指示，有人向吳總反映公司內(nèi)外出現(xiàn)的新動態(tài)。領(lǐng)導(dǎo)

7、一回來誰都來報告，可見吳總的管理權(quán)力是高度集中的。而各人都只向這一位領(lǐng)導(dǎo)人報告，此種溝通方式屬于一對多的輪式溝通。 （3）圓式溝通方式： 溝通各方地位平等，心情舒暢，便于鼓舞士氣，但溝通精確性不夠，且溝通速度慢，缺乏溝通中心，不利于信息集中。 （4）全通道式溝通方式： 團體的民主氣氛很濃，人際關(guān)系融洽，能充分交流，通過協(xié)商解決問題。 但速度慢，不易集中控制。 （5）Y鏈式溝通方式： 兼有輪式和鏈式的優(yōu)缺點，即溝通速度快， 但由于信息通過“篩選”層，易導(dǎo)致信息失真，拉大上下級之間的距離，不利于提高士氣。 另外，易造成“秘書專政”，而主管人員變?yōu)榭?。正式溝通網(wǎng)絡(luò) 鏈式、輪式、環(huán)式、“Y”式、全通

8、道式。 輪式圓式全通道式鏈式圖92 五種溝通網(wǎng)絡(luò)五種溝通網(wǎng)絡(luò) 鏈式式 對不同的任務(wù)、不同的要求，應(yīng)使用不同的溝通渠道網(wǎng)絡(luò)： 如果要求溝通的速度快且易于控制，則輪式網(wǎng)絡(luò)比較適合； 如果要解決復(fù)雜問題，需要較高的靈活性和士氣，則圓式網(wǎng)絡(luò)較好； 如果組織規(guī)模龐大，則宜采用鏈式網(wǎng)絡(luò)； 如果主管事務(wù)繁重，則采用Y式網(wǎng)絡(luò)進行溝通。2非正式溝通網(wǎng)絡(luò)非正式溝通網(wǎng)絡(luò) 非正式溝通網(wǎng)絡(luò)不以組織系統(tǒng)，u是私下的、非正式系統(tǒng)的溝通，u常常被稱為小道消息傳播，u它方向自由，并可跳過權(quán)力等級，u能滿足群體成員的社會需要。u小道消息有三個特點：u首先，它不受管理層控制；u其次，大多數(shù)員工認為它比正式溝通渠道更可信；u第三，它

9、在很大程度上有利于人們的自身利益。3電子溝通電子溝通u（1）電子郵件u（2）語音郵件u（3）電子布告欄和網(wǎng)頁u（4）項目管理軟件3電子溝通電子溝通u（5）桌面視聽會議u（6）網(wǎng)絡(luò)視頻會議u（7）電子會議系統(tǒng)u（8）電子白板9.3有效溝通的障礙及其克服有效溝通的障礙及其克服u有效溝通的障礙u如何克服溝通障礙9.3.1有效溝通的障礙有效溝通的障礙u個人因素u人際因素u結(jié)構(gòu)因素u技術(shù)因素秀才買柴的故事：話說大唐末年，正值兵荒馬亂之時，物資奇缺。隆冬時節(jié)，有一秀才去買柴。他對賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴人雖然聽不懂“荷薪者”（擔柴的人）三個字，但是聽得懂“過來”兩個字，于是把柴擔到秀才前面。秀才開

10、口便問：“其價如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價”這個字，于是就告訴秀才價錢。秀才接著說：“外實而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之。（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會濃煙多而火焰小，請減些價錢吧。）”賣柴的人愣了半天，還是聽不懂秀才的話，于是擔著柴就走了。寒風中等柴燒的秀才也是好不郁悶啊。問題：1、為什么賣柴人聽不懂秀才的話？ 2、聽不懂秀才的話是賣柴者一人的問題么？思考：是不是一個高水平的溝通者，并不是看用的詞有多華麗，說的話有多文雅，而是看其能否準確快速地傳達信息。管理者平時最好用簡單易懂的語言。而且對于說話的對象、時機要有所掌握，有時過分的修飾反而達不到預(yù)期的目的。1個

11、人因素個人因素u（1）溝通主體的過濾u（2）有選擇地接受u（3）個人溝通技巧u（4）情緒案例案例： J:溝通案例.ppt 以上兩種溝通方式，效果顯而易見，后者以上兩種溝通方式，效果顯而易見，后者更接近溝通目的。更接近溝通目的。2人際因素人際因素u（1）溝通雙方的相互信任u（2）信息發(fā)送者的可靠性u（3）溝通雙方的相似性3結(jié)構(gòu)因素結(jié)構(gòu)因素u（1）地位差別u（2）信息傳遞鏈u（3）地理障礙4技術(shù)因素技術(shù)因素u（1）語言障礙u（2）非語言暗示u（3）媒介的有效性u（4）信息過載9.3.2如何克服溝通障礙如何克服溝通障礙u1溝通要有認真的準備和明確的目的性u2溝通的內(nèi)容要確切u3創(chuàng)造一個相互信任、有利

12、于溝通的環(huán)境u4提高傾聽能力9.3.2如何克服溝通障礙如何克服溝通障礙u5提倡平行溝通u6提倡直接的、雙向的口頭溝通u7設(shè)計固定溝通網(wǎng)絡(luò)，形成溝通常規(guī)u8縮短信息傳遞鏈，保證信息的暢通無阻和完整性9.4有關(guān)溝通的當前問題有關(guān)溝通的當前問題u跨文化溝通u異性溝通障礙個案個案9-3 9-3 溝通中的跨文化問題溝通中的跨文化問題& 人際溝通在世界各地并不是以相同的方式進行的。在美國等一些重視和強調(diào)個人的國家中，溝通風格是個體取向的，并且直言不諱。美國的管理者在協(xié)商問題時，習慣于使用備忘錄、布告、論文及各種正式的溝通手段表明自己的看法和觀點。美國主管為了使自己獲得晉升或使下屬接受自己的決策，常

13、常保留機密信息。出于自我保護的目的，下級員工也同樣如此行動。& 在日本等一些推崇集體主義的國家中，人際間的相互接觸相當頻繁，而且更多是面對面的非正式溝通。日本管理者總是先進行大量的口頭磋商，然后才以文件的形式總結(jié)出決議的內(nèi)容。在日本，不同等級的工作人員經(jīng)常擠在一起工作，他們的工作空間是開放式的。& 這些文化差異使得經(jīng)營管理者在溝通過程中遇到不少困難。比如在談判桌前，美國人一開始就切入正題，日本人則以建立關(guān)系為開始；美國人希望一開始就涉及數(shù)字和細節(jié)，日本人則從談規(guī)則入手；美國人傾向于直截了當?shù)乇砻魉麄兊木芙^，而大多數(shù)日本人會認為這種態(tài)度是攻擊和冒犯?？缥幕瘻贤ㄅc管理的經(jīng)驗跨文化溝通與管理的經(jīng)驗 在沒有證實相似性之前，先假設(shè)有差異u重視描述而不是解釋或評價u設(shè)身處地u把你的解釋作為工作假說u在企業(yè)核心價值觀的基礎(chǔ)上建立一種雙贏、平衡的文化9.4.2異性溝通障礙異性溝通障礙u言語溝通方式上的性別差異u非語言溝通方式的性別差異曾仕強”做人十要” 一表人才 兩套西裝 三杯酒量 四圈麻將 五方交游 六出祁山 七術(shù)打馬 八口吹牛 九分努力 十分忍耐本章復(fù)