銀行標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目課程大綱培訓(xùn)課程

1、4 9 5銀行標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)詢問(wèn)項(xiàng)目課程大綱 【項(xiàng)目介紹】“銀行標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目”就是為銀行建立一套標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)銀行服務(wù)體系和 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境 5s 管理。項(xiàng)目本著“固化標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化流程、美化形象、留意實(shí)效、深化人心”的 原則,以“客戶滿足度”作為核心指標(biāo)入手,從改善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境、塑造員工職業(yè)形象、規(guī)范 員工服務(wù)流程三個(gè)方面綻開(kāi),樹(shù)立示范服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和服務(wù)明星,對(duì)網(wǎng)點(diǎn)窗口服務(wù)進(jìn)行全面規(guī)范, 使銀行網(wǎng)點(diǎn)以溫馨的營(yíng)業(yè)環(huán)境、全新的精神風(fēng)貌、完備的服務(wù)姿態(tài)贏得廣闊客戶的青睞,從而 建立起差異化的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和打造,可以增加服務(wù)意識(shí),規(guī)范服務(wù)行 為,深化服務(wù)內(nèi)涵,逐步培育銀行更強(qiáng)的

2、客戶吸引和依存實(shí)力,提升銀行的服務(wù)形象和品牌價(jià) 值。【項(xiàng)目?jī)?nèi)容】網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀分析和需求診斷;服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技巧培訓(xùn);加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境 5S 管理;推行臨柜人員五步服務(wù)法;營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)和效果固化;完善晨會(huì)內(nèi)容和操作流程;客戶滿足度調(diào)查追蹤評(píng)估?！菊n程大綱】第一部分 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型 勢(shì)在必行 4 9 5一、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型,迎接客戶體驗(yàn)時(shí)代二、商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部布局的最新改變?nèi)y行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)狀四、銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的內(nèi)容和要素五、國(guó)內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型發(fā)展趨勢(shì)六、從結(jié)算型向服務(wù)營(yíng)銷型轉(zhuǎn)變七、 客戶體驗(yàn)時(shí)代的銀行形象大使其次部分 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 夯實(shí)基礎(chǔ)一、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代帶來(lái)的思索二、失去客戶的主要緣由分析三、服務(wù)的兩個(gè)層面四、案例分析

3、五、創(chuàng)建顧客比創(chuàng)建利潤(rùn)更重要第三部分 臨柜人員服務(wù)五步法操作要領(lǐng)及訓(xùn)練一、 和客戶打招呼的要領(lǐng)二、 詢問(wèn)客戶需求的要領(lǐng)三、 快速精確為客戶辦理業(yè)務(wù)四、 熱忱為客戶核實(shí)業(yè)務(wù)五、 感謝客戶光臨第四部分 客戶滿足的溝通技巧一、客戶滿足的溝通技巧1、什么是滿足的溝通2、提問(wèn)技巧3、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)4、怎樣說(shuō)比說(shuō)什么更重要5、確認(rèn)的重要性 4 9 5二、溝通時(shí)的留意事項(xiàng)三、五位一體的溝通技巧四、如何理解換位思索五、有效溝通的黃金法則第五部分 服務(wù)補(bǔ)救及投訴處理 一、服務(wù)補(bǔ)救1、服務(wù)補(bǔ)救的涵義2、雖然不滿也不投訴的緣由3、銀行服務(wù)業(yè)的“漏桶”現(xiàn)象4、服務(wù)補(bǔ)救和埋怨處理系統(tǒng)5、服務(wù)補(bǔ)救的程序二、服務(wù)投訴處理1、什么

4、是客戶投訴2、客戶投訴的心理分析三、客戶投訴類型、緣由及需求四、客戶不滿的緣由五、大堂經(jīng)理處理投訴的原則和要點(diǎn)六、大堂經(jīng)理處理現(xiàn)場(chǎng)投訴的主要技巧七、主要投訴類型一般處理指引和典型案例評(píng)析1、銀行引發(fā)的投訴2、客戶引發(fā)的投訴3、第三方引發(fā)的投訴八、特別客戶投訴處理技巧1、特別客戶投訴的類型2、難纏客戶的心理類型和投訴緣由分析 第六部分 優(yōu)雅得體的服務(wù)魅力一、微笑的魅力價(jià)值和訓(xùn)練二、儀容的金融行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 4 9 5三、儀表的金融行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)服裝的搭配、領(lǐng)帶和絲巾、紐扣禮儀、鞋襪標(biāo)準(zhǔn)、留意事項(xiàng) 四、儀態(tài)的金融行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1、眼神2、站立的標(biāo)準(zhǔn)3、如何行走的得體4、蹲、坐的不憐憫形5、手勢(shì)的幾種用法6、鞠躬禮的

5、正確表達(dá)第七部分 大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)接待和詢問(wèn)技巧一、大堂經(jīng)理服務(wù)用語(yǔ)1、三個(gè)到位2、兩個(gè)引導(dǎo)3、一個(gè)耐性二、大堂經(jīng)理一日服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)1、班前打算2、營(yíng)業(yè)期間3、臨時(shí)離崗4、中午交接5、營(yíng)業(yè)結(jié)束三、大堂經(jīng)理服務(wù)操作基本要領(lǐng)1、營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)檢查工作2、迎接客戶3、微笑問(wèn)好 4 9 54、剛好疏導(dǎo)、安撫心情5、引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù),進(jìn)行巡察管理6、識(shí)別推介、主動(dòng)營(yíng)銷7、送別客戶、處理總結(jié)四、大堂經(jīng)理詢問(wèn)服務(wù)1、三個(gè)得體2、兩個(gè)敬重3、一個(gè)杜絕第八部分 銀行會(huì)議經(jīng)營(yíng)和演示一、晨、夕會(huì)經(jīng)營(yíng) 的目的二、晨、夕會(huì)經(jīng)營(yíng) 制度要求三、晨、夕會(huì)經(jīng)營(yíng) 的組織流程及模擬演練四、客戶聯(lián)誼會(huì)的 組織流程五、客戶聯(lián)誼會(huì)的 邀約話

6、術(shù)及拒絕處理六、客戶聯(lián)誼會(huì)組 織的主要工具和留意事項(xiàng) 第九部分 營(yíng)業(yè)廳快速營(yíng)銷六步法訓(xùn)練 一、發(fā)覺(jué)客戶1、行動(dòng)的目的2、客戶的標(biāo)準(zhǔn)3、發(fā)覺(jué)客戶的途徑4、客戶的關(guān)注焦點(diǎn)和需求分析二、建立信任 6 助 4 9 王曉云：銀行營(yíng)銷管理培訓(xùn)專家 理 5 Q Q ： 2 4 2 9 4 6 2 1、建立信任的重要性 2、建立信任的方法 3、如何通過(guò)服務(wù)建立信任 4、如何通過(guò)溝通建立信任 5、如何通過(guò)行勱建立信任 三、激發(fā)需求 1、行勱的目的不內(nèi)容 2、客戶的需求種類 3、激發(fā)需求的常用方法 4、激發(fā)需求的有效步驟 四、展示產(chǎn)品 1、行勱的目的不內(nèi)容 2、展示產(chǎn)品的打算 3、展示產(chǎn)品的方式 4、展示產(chǎn)品的技巧 5、展示產(chǎn)品的留意事項(xiàng) 五、處理異議 1、行勱的目的不內(nèi)容 2、客戶提出異議的緣由 3、客戶異議的類型 4、處理異議的技巧 5、處理異議的留意事項(xiàng) 7 助 4 9 王曉云：銀行營(yíng)銷管理培訓(xùn)專家 理 5 Q Q ： 2 4 2 9 4 6 2 6、異議處理話術(shù) 六、促成銷售 1、行勱的目的不內(nèi)容 2、促成銷售的步驟 3、識(shí)別客戶的購(gòu)買信號(hào) 4、促成銷售