溫泉前廳接待、收銀流程及注意事項

1、溫泉前廳接待、收銀流程及注意事項培訓師：課程目錄一、迎客一、迎客二、介紹二、介紹三、辦理進場手續(xù)三、辦理進場手續(xù)四、辦理結賬手續(xù)四、辦理結賬手續(xù)五、引客進場五、引客進場六、辦理出場手續(xù)六、辦理出場手續(xù)七、送客七、送客一、迎客1.以標準站姿，目視前方，面帶微笑迎客；2.當客人抵達前廳時，向客人鞠躬，并致歡迎詞：早上/下午/晚上好或先生/小姐，您好，“歡迎光臨溫泉世界；”3.特別客人特別護理，如老弱病殘等4.迎賓時，若遇熟客，應根據客人的姓氏或頭銜稱呼客人5.對暫時不進場泡溫泉的客人，指引其到大堂休息區(qū)休息。注意事項：1、精神要飽滿，微笑要甜美、真誠，敬語要洪亮，整齊、親切，鞠躬要到30度，水平保

2、持一致2、對待老弱病殘類客人一定要做到攙扶、推、抱、背等親情服務二、介紹1、向客人呈上產品價目表宣傳資料；2、并詳細的向客人介紹我們溫泉的消費價目；3、并向客人說明門票內所包含的的項目及事項；4、推銷相關需單收費項目及價格包括溫泉房間、按摩等5、同時向客解釋沐浴溫泉基本常識以及注意事項6、若熟客只用將有更改和增添項目加以說明注意事項：1、用雙手將資料呈給客人正方向面對客人2、特別解釋好進場門票價格所含溫泉浴，一次性享用還有免費的洗漱用品、休息廳的飲料水果、健身器材,球類運動3、內部額外消費項目（保健、商品、情侶湯屋等）按價目表準確介紹，說話清楚記住是在推銷產品而不是價格三、辦理進場手續(xù)1、接待

3、按客人的需求是否泡溫泉或住宿，詢問客人來源類型（散客、住店客、團購、會員卡、持票等），詢問客人具體人數（男士幾位、女士幾位、兒童幾位、兒童身高）為客準備手牌，并發(fā)放到客人手中，同時作好電腦錄入工作。如客人入住別墅，快速準確的為客人辦理入住手續(xù)；2、詳細給客人介紹鑰匙牌的使用方式及丟失后注意事項。注意事項：1、根據不同客類型為客辦理進場手續(xù)，輸入時要準確（手牌），備注要清楚、詳細2、兒童身高需到指定區(qū)域進行測量，不可憑客人口頭說明及肉眼觀察。3、解釋準確明了，手牌具體用途，閘機入口、消費、開柜等四、辦理結賬手續(xù)1、詢問客人幾位一起？如幾位客人一起則問客人是否一起買單？如住宿做好押金及房費的收取工

4、作。2、詢問客人消費支付方式（現金、刷卡、支付寶、掛賬等）3、迅速的打出客人的消費單據，并迅速的報出客人的消費金額，做好賬單的確認、簽字、整理工作。4、詢問客人是否需要開發(fā)票；注意事項：1、當客人結帳完畢之后，將客人的有關票證，找零雙手遞給客人；2、簽名及各注意事項必須備注清晰明了，方便后續(xù)賬單查詢工作3、開發(fā)票需問清楚是開個人還是公司（客戶名稱、稅號、個人姓名、身份證號），需注意商品名稱、價格、單位、數量與賬單一致五、引客進場1、將客人分別引入男、女賓更衣室，做好與男女賓的交接工作2、將?？腿送娴拈_心，同時告訴客人服務臺電話，方便為客人提供服務注意事項：1、在客人右前方1米左右?guī)Э?，步伐同?/p>

5、人一致，主動讓道給客人2、交接工作要詳細，手續(xù)到位3、特別客人特別照顧，如老弱病殘等六、辦理出場手續(xù)1、以標準站姿，目視前方，面帶微笑迎客；2、當客人抵達側收銀時，向客人鞠躬，并致歡迎詞：早上/下午/晚上好或先生/小姐，您好，“是否需要結賬離場”3、雙手接過客人手牌，確認出場客人的手牌并向客人確認是否自己的手牌是XX號4、迅速查單，查看是否有消費，詢問客人如何結帳（支付方式），如有疑問作好解釋、查詢工作5、迅速的打出客人的消費單據，并迅速的報出客人的消費金額，做好賬單的確認、簽字、整理工作。6、詢問客人是否需要開發(fā)票；注意事項：1、詢問手牌，請客查單語氣要委婉，聲音適中，態(tài)度誠懇2、給客人解釋消費要清晰、明了、耐心、細致3、若客人有消費，但暫時不結帳或有朋友結帳時，需查看是否為同行客，做好電腦備注及客人姓名及聯系方式4、住店客人有消費但沒帶錢要求掛房賬等，需詢問酒店前臺此房間是否可以掛賬或可以陪客人到房間去取5、有特殊通知掛帳或暫不結的，則按通知操6、開發(fā)票需問清楚是開個人還是公司（客戶名稱、稅號、個人姓名、身份證號），需注意商品名稱、價格、單位、數量與賬單一致七、送客1、當客離開前臺，前臺