10086話務(wù)員工作總結(jié)(最新篇)

1、10086 話務(wù)員工作總結(jié)10086 話務(wù)員工作總結(jié)表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見， 通過聲音來傳達(dá)訊息， 所以我們的面部表情和說話語氣、 聲調(diào)就 更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動、 一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給來電人愉悅的感受，讓來電人被 我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻 起，我就下定決心：一定要做一名合格的、 優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員。 說起來， 做一名 話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足 下。我從小

2、事學(xué)起，從點滴做起。我接觸話務(wù)員的時間不長， 跟老同事相比， 我是一個新手。 但這 并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付 出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。人人都說， 想做好一份工作， 一定要做到首先愛這份工作。 在這 將近一個月的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的 工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù) 員工作計劃，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴(yán)格 要求自己：沒有最好，只有更好。第 1 頁共 11 頁第 2 頁 共 11 頁我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷

3、學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，取長補短，做得更好 話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵 守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個 規(guī)范用語。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點細(xì)節(jié)，要自己在實 踐中不斷完善自我。一、積極打電話。在商品經(jīng)濟時代的今天，時間就是金錢，所以 我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公 司所規(guī)定的任務(wù)。二、表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不 相見，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào) 就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一 動、一言一行，代表著我們公司的形象。因

4、此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平 和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們 的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我 就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說起來，做一名話務(wù)員 容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我會 從小事學(xué)起，從點滴做起。我接觸話務(wù)員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這 并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付 出比別人更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng) 造更好的業(yè)績?！驹拕?wù)員工作總結(jié)二】歲月如梭，一轉(zhuǎn)眼，來呼叫中心工作已一年了，很榮幸

5、走進(jìn)了這 個充滿朝氣富有戰(zhàn)斗力的集體，成為其中的一員。在領(lǐng)導(dǎo)!俗第 3 頁 共 11 頁和同事的關(guān) 懷下，一直以來堅持優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、快捷的服務(wù)方針，認(rèn)真執(zhí)行 始于客戶需求，終于客戶滿意的服務(wù)理念。在政治思想上，貫徹落實 三個代表重要思想，樹立實踐科學(xué)發(fā)展觀。在剛上 10086 時，通過自 己的努力熟悉語音平臺的操作和流程，在工作時能得心應(yīng)手。現(xiàn)將總 結(jié)如下：一、開展學(xué)習(xí) 提升素質(zhì) 保證服務(wù) 時代的飛躍發(fā)展，用戶對供電企業(yè)的要求更高。座席員的素質(zhì)提 高才能滿足優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求。中心支部鄭副書記幾次親入班組培訓(xùn)， 每周五上午的業(yè)務(wù)培訓(xùn)是雷打不動的，主要包括了系統(tǒng)操作、電費核 算、電能計量、業(yè)擴、

6、法律知識培訓(xùn)、政治學(xué)習(xí)等，有時把工作上遇 到的難點大家進(jìn)行交流討論。近日 95598 供電服務(wù)熱線正式向縣級延 伸，為了理順業(yè)務(wù)流程利用了休班時間到合浦供電公司現(xiàn)場學(xué)習(xí)，并 由師傅對現(xiàn)場疑難給予講解，使我對合浦縣的配網(wǎng)有了較深入的了解，業(yè)務(wù)知識有了提高，我還收集了一份 95598 常用計量裝置問題解 答。二、真誠服務(wù) 五心熱線1、客戶為何不高興 ?電話咨詢緣何升級為電話投訴 ?就當(dāng)前市民普通關(guān)注的話費詳單和上網(wǎng)流量問題，引起了客戶抱 怨投訴，要以熱心、溫心、細(xì)心、耐心、恒心對待，不能使用語氣， 安撫客戶表達(dá)同理心，讓客戶滿意掛電話。2、請幫我查一下話費可以嗎 ?隨著用戶維權(quán)意識的增強，對我們

7、的服務(wù)提出了更高的要求。遇到臺風(fēng)襲擊，惡劣的天氣造成線路閘大 范圍停電了，給客戶帶來不便，接進(jìn)的電話都是滿腹牢騷的漫罵，但 始終恪守八字方針，認(rèn)真心聆聽、耐心解釋使客戶停電原因是自然災(zāi) 害，正在全力以赴搶修，爭取盡早恢復(fù)送電。呼叫中心的電話每天都 是夏天很充實，大家的心愿是方便千萬家。第 4 頁 共 11 頁樹立形象品牌10086 供電服務(wù)熱線是微笑窗口，是供電企業(yè)和社會溝通的橋梁 和紐帶， 24 小時業(yè)務(wù)查詢、業(yè)擴報裝等增值業(yè)務(wù)服務(wù)，加強知識塑造 自身形象，提升處理緊急事情能力。三、存在的不足一年來通過努力業(yè)務(wù)水平有提高，但分量還是不足的。平時要多 學(xué)習(xí)95598 和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有關(guān)知識，不恥

8、下問。在今后工作中要有奉 獻(xiàn)精神，體會經(jīng)驗吸取精華，愿自己的服務(wù)，贏得客戶的滿意。【話務(wù)員工作總結(jié)三】我在移動公司 10086 任職客服話務(wù)員。兩個月的工作，使我對客 服工作有了一定的了解和認(rèn)識?，F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認(rèn)識 作如下總結(jié)：1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團隊精神和 工作協(xié)作意識，紀(jì)律意識強及良好的有良好的心態(tài)。作為客服人員，需要一定的技能技巧： 學(xué)會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美 德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌松^、世界觀、價值 觀也

9、不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。不輕易承諾，說到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾，隨 便答應(yīng)客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務(wù)人員必須 要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公 司作為話務(wù)員第 5 頁 共 11 頁期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在 48 小時之 內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要 求。勇于承擔(dān)責(zé)任。客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失 誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責(zé)任。客戶服務(wù)是一 個企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因 此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那

10、個部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需 要通過客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。3. 作為客服，需要一定的技能素質(zhì)： 良好的語言表達(dá)能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適 中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題 的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不 僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務(wù)的專家，能夠解釋 客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人 才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人 員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。要學(xué)會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶

11、著想， 這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時 如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。【話務(wù)員工作總結(jié)四】 話務(wù)員是一個看似輕閑實則很忙碌的工作，如何做好話務(wù)員工作 總結(jié)，是不少話務(wù)員頭疼的事。以下給大家提供一份話務(wù)員工作總結(jié) 范文，僅供各位參考，希望大家從中領(lǐng)略到工作總結(jié)怎么寫。有人說時間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會到了。不知不覺中我都 來公司半個多月了，為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這半個月來我個人 工作總結(jié)匯報如下：第 6 頁 共 11 頁在剛進(jìn)公司那時，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語、工作頁面的 操作和普通話的加強練習(xí)。 那時，班長說我的您好的好字說的不正 確，后來

12、一直重復(fù)加緊練習(xí)這個字。到了星期五我們新員工集體考試 時，聽到班長說嘿，你的好字已經(jīng)克服了啊 ! 心情好是開心。是的， 都說細(xì)節(jié)決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它?？善鋵嵨覀兠?天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個細(xì) 節(jié)都堅持細(xì)心做好了，就是一件很了不起的事了?？荚囍螅@個星 期終于我們新來的幾位同事都不負(fù)先前的努力，而獲得了工作頁面實 際操作的批準(zhǔn)了。對于這個消息，都讓我們新來的同事有些迫不及待 了?？墒峭枚嗍虑槲覀兌家詾橐磺兄灰_始了 . 只要什么都準(zhǔn)備好 了.一切就不會有問題了，可是結(jié)果附送:10086話務(wù)員年度工作總結(jié)10086 話務(wù)員年度工作總結(jié)有人說

13、時間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會到了，不知不覺中我都 來公司一年多了，在 20 xx 年里，本人在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下， 在同事們的團結(jié)合作和關(guān)心幫助下，較好地完成了這一年的各項工作 任務(wù)，在業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想政治方面都有了更進(jìn)一步的提高。為了更好 的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這一年多來我個人工作總結(jié)匯報如下：在剛進(jìn)公司那時，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語和普通話的加 強練習(xí)。都說細(xì)節(jié)決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它。可其 實我們每天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的 每一個細(xì)節(jié)都堅持細(xì)心做好了，就是一件很了不起的事了。作為新來 的我，我首先感謝我的同事對我的關(guān)心和照顧，使我對我的工作

14、越來 越有信心。可是，往往好多事情我們都以為一切只要開始了，只要什么都準(zhǔn) 備好了，一切就不會有問題了，可是結(jié)果；卻總不是我們想象中的那 么好。平時幾個同事一起工作的時候，都覺得可以了，不會有問題 了。剛開始的時候，或多或少的有些緊張，而一緊張就會有時忘記了 導(dǎo)語。還好自己及時調(diào)整過來。后面跟新來的同事們交流和老同事們 請教時才知道，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有 些緊張的。所以，我覺得，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好 的。我也絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己一第 7 頁共 11 頁第 8 頁 共 11 頁定能行! 后來， 我每次坐在電話前面的時候就深呼一

15、口氣， 然后調(diào)整好 心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，就感覺一切都習(xí)慣了，工作程序也就自然而 然了。我相信這并不會影響我日后的工作，我相信我一定會一直堅持 公司的原則在日后的工作里加強學(xué)習(xí)，并努力做好自己的本份工作。俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵 守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個 規(guī)范用語，除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點細(xì)節(jié)，要自己在實 踐中不斷完善自我。一、積極打電話。在商品經(jīng)濟時代的今天，時間就是金錢，所以 我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公 司所規(guī)定的任務(wù)。二、表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與客戶

16、互不 相見，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào) 就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一 動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀 的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得 當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更 好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說起來，做一名話務(wù)員 容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我會 從小事學(xué)起，從點滴做起。我接觸話務(wù)員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這 并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越

17、是因為這樣，我就要付 出比別人第 9 頁 共 11 頁更多的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng) 造更好的業(yè)績。20 xx 年上半年我將進(jìn)一步發(fā)揚優(yōu)點， 改進(jìn)不足， 拓寬思路， 求真 務(wù)實，全力做好本職工作。為此我將上半年工作計劃如下：一、是加強工作統(tǒng)籌。根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求，對下半年 工作進(jìn)行具體謀劃，明確內(nèi)容、時限和需要達(dá)到的目標(biāo)，加強部門與 部門之間的協(xié)同配合，把各項工作有機地結(jié)合起來，理清工作思路， 提高辦事效率，增強工作實效。二、是加強工作作風(fēng)培養(yǎng)。始終保持良好的精神狀態(tài)，發(fā)揚吃苦 耐勞、知難而進(jìn)、精益求精、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、積極進(jìn)取的工作作風(fēng)。人人都說，想做好一份工作，一定

18、要做到首先愛這份工作。在這一年半時間的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計劃，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴(yán)格 要求自己：沒有最好，只有更好。我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我 會在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，取長補短，做得更好10086 話務(wù)員年度工作總結(jié)【二】我在移動公司 10086 任職客服話務(wù)員。兩個月的工作，使我對客 服工作有了一定的了解和認(rèn)識?，F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認(rèn)識 作如下總結(jié)：1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：第 10 頁 共 11 頁客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝 通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團隊精神和工作 協(xié)作意識，紀(jì)律意識強及良好的有良好的心態(tài)。作為客服人員，需要一定的技能技巧： 公務(wù)員個人工作總結(jié)學(xué)會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客 戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。客戶的性格不同，人 生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好 使他滿意。不輕易承諾，說到就要做