接待與電話禮儀(講課版)

1、課程目標接待禮儀語言規(guī)范服務態(tài)度接待來訪注意事項語言規(guī)范客戶服務人員必須遵守各項服務承諾，要規(guī)范使用服務語言。常用文明用語；對待顧客不卑不亢、態(tài)度和藹；對待合作伙伴態(tài)度溫和。 語言規(guī)范服務禮儀用語服務禮儀用語遇到客戶投訴，要耐心、熱情，做好各種記錄：“請問您有什么需要幫助，非常感謝您對我們的信任 ，請留下您的聯(lián)系方式，我們處理后盡快與您聯(lián)系。”當客戶要求投訴問題立即答復：“您所反映的問題，我們非常重視，我會立即向相關部門進行核實，并按規(guī)定處理。請留下您的聯(lián)系方式，我們在X日內(nèi)答復您?！比缬龅娇蛻敉对V時，情緒激動發(fā)泄不滿情緒，客戶服務人員語氣要平和，站在客戶角度耐心解釋：“您別急，慢慢講，我們一

2、定幫助您解決好問題。”因客戶對自身過錯或求助表示歉意時：“沒關系，這是我們應該做的，為客戶提供滿意的服務是我們的心愿?！闭Z言規(guī)范禮儀用語禁語禮儀用語禁語稱謂的禁語：老頭、老太太、哎、那個男的、那個女的接待客戶時的禁語：你有事嗎？有什么事就快點說?？蛻粢蠼o予答復的禁語：等兩天再來吧，我說了不算，等我問完領導再說。接到客戶電話時的禁語：喂，啥事，說吧?？蛻粼儐栂嚓P服務的禁語：我不知道，我不清楚，這個不歸我們管，有事你找部門！服務態(tài)度尊重客戶樹立客戶無小事的服務意識，時時站在客戶的角度，理解客戶的立場、觀點和態(tài)度。主動熱情對待客戶禮貌熱情，主動詢問客戶需要哪些幫助。仔細聆聽客戶在建議或投訴時，不輕

3、易打斷客戶話語，耐心聆聽客戶表述，不得左顧右盼，不得與客戶溝通時，同時進行其他工作。要準確了解客戶的用意，并得到客戶確認。耐心細致解答客戶詢問時，態(tài)度耐心誠懇，表達清晰準確，如遇到自己無法回復的問題時，要立即咨詢相關相關領導或部門意見，然后答復客戶，不要輕易做出承諾。言語委婉當發(fā)現(xiàn)客戶錯誤時，應委婉提醒，禮貌告知。職責清晰客戶服務人員應明確自己的工作職責，不能推諉、搪塞，為客戶提供優(yōu)質滿意的服務是我們工作的基本原則。接待來訪接待來訪：接待來訪：在聆聽過程中需對客戶反映事項予以回應，以示明白接收、理解客戶反映的內(nèi)容并盡量即時解答處理，若屬非權限范圍等情況應做好信息記錄，委婉告知客戶，盡量取得客戶

4、理解并及時向相關人員反饋信息。對客戶的憤怒抱怨要不亢不卑，不能與客戶爭執(zhí)，盡量平和客戶的心情，做到有禮有節(jié)。多戶來訪：多戶來訪：對于有多戶在場等待時，要求接待人員保持頭腦清醒，有條理性，動作麻利，統(tǒng)籌安排，兼顧每一客戶。原則為先來先處理，但不能就此忽略后來者，應向后來者簡要說明情況并請其就坐稍等。儀容儀表管理人員語言態(tài)度互相問候，主動真誠；稱呼親切友好，不逾習俗，使用禮貌語言您好辦公室5S客戶接待接待來訪起身問好，熱情主動，禮貌專注，耐心聆聽，一視同仁您好.客戶接待辦理各類收費業(yè)務（如門禁卡、發(fā)票、停車卡等）辦理各類收費業(yè)務（如門禁卡、發(fā)票、停車卡等） 請客戶溝通起身站立，略微前傾、眼望對方，

5、面帶微笑，耐心傾聽，點頭致意表示認真傾聽電話禮儀撥打電話接聽電話如何處理常遇到的電話禮儀問題撥打電話 電話撥通后，先報上自已的公司及姓名，主動表明身份“您好，我是萬科魅力之城物業(yè)服務中心的。” 確認接聽者后，再進行交談，避免誤認人造成的尷尬 如果撥錯電話，請務必道歉 待對方掛斷電話后再掛機交談內(nèi)容應考慮全面，盡量言簡意賅。客戶要求回復的問題應事先向相關部門了解具體情況，征詢回復意見回復內(nèi)容應明確，如客戶對回復意見發(fā)生分歧時，須耐心解釋，不可與業(yè)主言語頂撞，即使客戶有有失偏頗的地方，也要友善的勸解和說明撥打電話注意選擇適當時間通話。無緊急情況，應在白天9點以后（假日10點以后），夜間22點以前通

6、話，以免打擾他人休息。常遇問題：如遇到客戶咨詢問題時，要耐心、細心、聽清問題再答：“請問您有什么不清楚的？我可以為您解答”；如遇到客戶咨詢問題使用方言或沒聽清時：“對不起，我沒聽清楚，請您重復一遍，好嗎？”如遇到客戶咨詢的問題無法回答時，要表示歉意：對不起，這個問題我現(xiàn)在無法回答，請您留下您的聯(lián)系方式，待我查明后，在日內(nèi)答復您或盡快給您答復。接聽電話您好！+公司+部門名稱+姓名 部門名稱+姓名（分機接聽時）接聽電話電話盡量在三聲以內(nèi)接聽電話鈴響時，準備好筆紙以便記錄信息，并調(diào)整好自已的心態(tài)，保持愉悅的心情，盡量放下手中的事情全神貫注地進行電話接聽工作。電話接起，主動自我介紹：“您好，客戶關系中

7、心”，音量適中自然。態(tài)度熱情，注意身體姿勢以保證聲音清晰準確接收客戶傳遞的信息，對基本問題有判斷能力，對于不確切或重大事宜需謹慎回答，不要輕易做出承諾，不能處理的問題可以先記下來，并向客戶說明和相關部門溝通后再作答復。接聽電話在對方留言或需傳達信息時，對于姓名，數(shù)字，日期，時間，地點等需要重復確認，以避免不必要的信息錯誤聽不清對方說話的內(nèi)容時，不要猶豫，應立即確切將情況告訴對方，“對不起，通話不清楚，您能再重復一下嗎？”對方來電需在要查找資料時，最好先掛斷，稍后再回復。避免對方的電話等待如果碰到對方撥錯號碼時，避免斥責，應禮貌告知對方撥錯電話 如果電話突然發(fā)生故障導致通話中斷，在知道對方號碼的

8、情況下，務必再設法回復對方，明確解釋原因 盡可能避免厭煩神情及語調(diào)接聽電話對話比較 你找誰？你找誰？ 請問您找哪位？請問您找哪位？ 有什么事？有什么事？ 請問您有什么事？請問您有什么事？ 你是誰？你是誰？ 請問您貴姓？請問您貴姓？ 不知道！不知道！ 抱歉，這事我不太了解抱歉，這事我不太了解 我問過了，他不在！我問過了，他不在！ 我再幫您看一下，抱歉，他還沒回我再幫您看一下，抱歉，他還沒回 來，您方便留言嗎？來，您方便留言嗎？ 沒這個人！沒這個人！ 對不起，我再查一下，您還有其它對不起，我再查一下，您還有其它 信息可以提示一下我嗎？信息可以提示一下我嗎？ 你等一下，我要接個別你等一下，我要接個別 抱歉，請稍等抱歉，請稍等 的電話的電話有時候，稍不留心，我們就失去了一個信賴我們的客戶！有時候，稍不留心，我們就失去了一個信賴我們的客戶！有時候，稍加注意，我們就能得到客戶完全不同的反饋！有時候，稍加注意，我們就能得到客戶完全不同的反饋！尊重.專業(yè).價值尊重客戶，盡量站在客戶的立場上考慮問題，同時對于公司的流程制度規(guī)定做到心中有數(shù)；加