技術(shù)支持和售后服務(wù)體系設(shè)計(jì)

1、第1章技術(shù)服務(wù)和售后支持14.1保修期內(nèi)服務(wù)14.1.1 承諾我公司為用戶提供及時(shí)、高效、可靠的客戶服務(wù)，包括提供安裝服務(wù)、維護(hù) 服務(wù)、備件的維修和更換服務(wù)。我公司提供給用戶的設(shè)備從驗(yàn)收合格之日起的 12個(gè)月的保修，并提供終身支持與服務(wù)。14.1.2人員培訓(xùn)計(jì)劃系統(tǒng)在驗(yàn)收使用前，先由我公司專業(yè)技術(shù)人員對(duì)該礦1-5名相關(guān)工作人員進(jìn) 行系統(tǒng)相關(guān)知識(shí)、操作、操作系統(tǒng)及相關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)的培訓(xùn)，每年對(duì)相關(guān)系統(tǒng)操作維護(hù)人員及專業(yè)技術(shù)人員4-6人進(jìn)行為期二周的培訓(xùn)，內(nèi)容包括必要的理論學(xué)習(xí)和 實(shí)際操作，由公司的系統(tǒng)總工程師和相關(guān)工程技術(shù)人員擔(dān)任授課老師，培訓(xùn)結(jié)束后，還要進(jìn)行考試，在培訓(xùn)中，主要注重培訓(xùn)他們的實(shí)際操作

2、能力，通過前期的 技術(shù)培訓(xùn)，使維護(hù)人員、操作人員對(duì)系統(tǒng)有一個(gè)較全面的了解，并能完成日常的 操作及維護(hù)。在系統(tǒng)安裝時(shí)，還要結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際，進(jìn)一步對(duì)他們進(jìn)行指導(dǎo)、講解， 使他們較好地掌握系統(tǒng)的操作使用，維護(hù)方法及常見的故障處理。由于監(jiān)控系統(tǒng) 是融電子技術(shù)、測(cè)量技術(shù)、計(jì)算機(jī)應(yīng)用、數(shù)據(jù)通訊等跨學(xué)科專業(yè)高技術(shù)產(chǎn)品，對(duì) 其操作人員有較高的要求，為保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行，所配備的系統(tǒng)監(jiān)測(cè)人員應(yīng)具 備高中以上文化程度，技術(shù)人員應(yīng)具備大專以上文化程度， 且以計(jì)算機(jī)應(yīng)用、電 子技術(shù)、自動(dòng)化專業(yè)為宜。14.1.3安裝服務(wù)設(shè)備的安裝服務(wù)是指從用戶購(gòu)買的設(shè)備到貨開始，經(jīng)過設(shè)備的現(xiàn)場(chǎng)安裝，直 到用戶驗(yàn)收通過。安裝服務(wù)主要由我公

3、司完成。我公司負(fù)責(zé)安裝過程中的現(xiàn)場(chǎng)勘測(cè)、 工程管理、 協(xié)調(diào)制定設(shè)備安裝計(jì)劃、設(shè)備的軟硬件安裝和調(diào)試、設(shè)備的試運(yùn)行、設(shè)備的驗(yàn)收 等工作。我公司制定安裝規(guī)范要求和具體安排的詳細(xì)規(guī)劃，保障工程安裝的順利 進(jìn)行。安裝過程如果出現(xiàn)問題，我公司將負(fù)責(zé)進(jìn)行定位解決。iFFF-r-F-FFF 一扌彳-F-FFF-i - F.-F- - - XFFF* FFXF* " '如與其他廠家設(shè)備需要統(tǒng)調(diào)時(shí)我公司應(yīng)提供必要的技術(shù)支持以完成統(tǒng)調(diào)。當(dāng)設(shè)備的軟硬件安裝和調(diào)試完成后，經(jīng)過一段時(shí)間的試運(yùn)行，如能保證用戶 業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行，則可以由用戶和我公司一起進(jìn)行設(shè)備驗(yàn)收。在驗(yàn)收時(shí)，我公司向用戶提供設(shè)備驗(yàn)收清單、

4、組網(wǎng)圖、設(shè)備的軟硬件配置、設(shè)備的日常維護(hù)手冊(cè)、 常見問題解決方法等文檔。14.1.4 竣工與驗(yàn)收我們制定完善的項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃，包括前期的需求分析、技術(shù)細(xì)節(jié)論證、實(shí)施 方案確定及后期設(shè)備的安裝調(diào)試、 系統(tǒng)試運(yùn)行及項(xiàng)目驗(yàn)收等，為保證整個(gè)項(xiàng)目的 實(shí)施，監(jiān)督每個(gè)環(huán)節(jié)的工程質(zhì)量，從幾個(gè)方面進(jìn)行控制：? 與甲方人員共同負(fù)責(zé)設(shè)備到貨驗(yàn)收；? 系統(tǒng)實(shí)施過程中科學(xué)安裝、認(rèn)真施工；? 與甲方人員共同完成系統(tǒng)的測(cè)試驗(yàn)收工作、嚴(yán)格把關(guān)；? 安裝調(diào)試完成后，所有設(shè)備要經(jīng)過24小時(shí)通電老化測(cè)試，確認(rèn)所有設(shè)備 均能穩(wěn)定良好運(yùn)行后，再由雙方和有關(guān)部門按合同驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)對(duì)所有設(shè)備 進(jìn)行驗(yàn)收。14.1.5施工過程中的安全措施制定及安全

5、培訓(xùn)1）乙方人員下井施工作業(yè)，由甲方進(jìn)行安全教育和安全培訓(xùn)， 涉及到金屬 或非金屬礦安全問題，必須制定作業(yè)規(guī)程和施工措施，并貫徹學(xué)習(xí)、執(zhí)行簽字；需要各部門審批，符合（安全規(guī)程）中的要求和批準(zhǔn)方可作業(yè)。2）乙方人員作業(yè)必須由甲方人員全程陪護(hù)。14.1.6系統(tǒng)工程進(jìn)度安排?自合同生效1日內(nèi)甲方向乙方提供雙方確定的圖紙和有關(guān)技術(shù)數(shù)據(jù)。? 按系統(tǒng)設(shè)計(jì)要求乙方于合同生效后四周內(nèi)完成各通訊線路架設(shè)。? 按系統(tǒng)設(shè)計(jì)要求乙方于合同生效后八周內(nèi)完成系統(tǒng)設(shè)備安裝。? 系統(tǒng)主體工程于合同生效后十周內(nèi)正式投入運(yùn)行并進(jìn)行初驗(yàn)收。? 系統(tǒng)開通并完成技術(shù)培訓(xùn)后，按系統(tǒng)驗(yàn)收要求由甲方組織，乙方參加， 完成終驗(yàn)收。14.1.7

6、故障申報(bào)和服務(wù)技術(shù)支持用戶發(fā)現(xiàn)問題后，通過我公司提供的技術(shù)支持熱線電話，向其申報(bào)設(shè)備故障iFFF-r-F-FFF 一扌彳-F-FFF-i - F.-F- - - XFFF* FFXF* ""'排除申請(qǐng)。我公司技術(shù)支持中心根據(jù)用戶提供的信息，按照故障分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)故障 進(jìn)行分級(jí)，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)對(duì)用戶的故障進(jìn)行處理。如果通過遠(yuǎn)程方式可以對(duì) 故障進(jìn)行定位的，則可以遠(yuǎn)程對(duì)故障進(jìn)行具體的處理直到故障排除。 如果無(wú)法通 過遠(yuǎn)程方式對(duì)故障進(jìn)行定位，則我公司的技術(shù)工程師在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)前往故障現(xiàn)場(chǎng)收集信息、定位和解決問題服務(wù)內(nèi)容服務(wù)方式遠(yuǎn)程支持向用戶提供故障申報(bào)的24小時(shí)熱線電話。根據(jù)

7、用戶反饋的故 障信息，通過遠(yuǎn)程電話支持方式、遠(yuǎn)程登錄方式對(duì)故障進(jìn)行 分析和定位。熱線電話為：現(xiàn)場(chǎng)支持在規(guī)疋的時(shí)間內(nèi)前往故障現(xiàn)場(chǎng)，獲取進(jìn)一步的故障現(xiàn)象。軟件升級(jí)服務(wù)定位故障為軟件問題后，對(duì)故障設(shè)備的操作系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)， 直到故障排除硬件更換通過自身的備件庫(kù)對(duì)故障設(shè)備進(jìn)行更換和維修。14.1.8維護(hù)服務(wù)維護(hù)服務(wù)主要由我公司提供，對(duì)用戶提供技術(shù)支持。如果在規(guī)定的時(shí)間內(nèi) 仍然無(wú)法排除故障對(duì)用戶造成了經(jīng)濟(jì)或工作上的損失，我方負(fù)全部責(zé)任。故障的分級(jí):故障級(jí)別定義用戶故障響應(yīng)時(shí)間和故障上報(bào)時(shí)間一級(jí)故障主要指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或 服務(wù)中斷，導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能 實(shí)現(xiàn)或全面退化的故障。1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，2小時(shí)

8、內(nèi)給出解決方 案。8小時(shí)內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。二級(jí)故障主要指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的故障具有 潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險(xiǎn)， 并可能導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實(shí)現(xiàn) 或全面退化。1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。如需現(xiàn)場(chǎng)解決，4小時(shí)內(nèi)給出解決方案。12小時(shí)內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。三級(jí)故障主要指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的直接影響服務(wù)，導(dǎo)致系統(tǒng)性能或服務(wù)部分退化的故障2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。 如需現(xiàn)場(chǎng)解決，6小時(shí)內(nèi)給出解決方案，12小時(shí)內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。-FF-r-F-F-F* -FF - -r 一扌彳四級(jí)故障主要指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的，斷續(xù)或間接地影響系統(tǒng)功能和服務(wù)的故障2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。 如需現(xiàn)場(chǎng)解決，8 小時(shí)內(nèi)給出解決方案，24小時(shí)內(nèi)抵 達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。故障響應(yīng)時(shí)間是指我方技術(shù)支

9、援部在接到故障申報(bào)后，對(duì)該故障提出初步 處理意見的時(shí)間。14.2備件的維護(hù)和更換服務(wù)我公司為用戶提供一年保修的免費(fèi)備件服務(wù)，在一年內(nèi)用戶的設(shè)備出現(xiàn)任 何硬件故障，均可以得到快捷的維修或更換服務(wù)。 核心設(shè)備出現(xiàn)故障后，我公司 48小時(shí)內(nèi)用本身備件庫(kù)向用戶提供臨時(shí)設(shè)備替換服務(wù)以保證用戶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行高可 靠性，并完成故障件的維修或更換。14.3保證期外售后服務(wù)? 本公司為保證用戶的利益，提供用戶長(zhǎng)久的技術(shù)支持，在用戶購(gòu)買的產(chǎn)品超 出保證期后，仍向用戶提供與保證期內(nèi)同等質(zhì)量的技術(shù)服務(wù)，包括服務(wù)響應(yīng) 時(shí)間、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間、處理解決問題的效果等。? 通過電話解答用戶提出的問題，指導(dǎo)用戶技術(shù)人員，對(duì)設(shè)備進(jìn)行診斷和維修。? 設(shè)備保修期滿后，本公司將繼續(xù)為買方提供良好的服務(wù)，并保證在一定時(shí)期內(nèi)免費(fèi)提供軟件升級(jí)。? 賣方備有充足的備品、配件，可及時(shí)向買方提供技術(shù)服務(wù)和備件服務(wù)