前期籌備主要工作內(nèi)容

1、前期籌備主要工作容1 1、 管理思路策劃對項目及所在區(qū)域進行實地考察， 通過研讀、消化、理解發(fā)展商提供的項目可行 性報告、初步規(guī)劃、方案設(shè)計、項目模型、全套施工圖紙等資料，了解項目的規(guī) 劃意圖和設(shè)計容，確定項目檔次，對物管服務(wù)模式進行設(shè)計和定位。2 2、 物業(yè)管理方案設(shè)計：根據(jù)悅佳物業(yè)的項目操作經(jīng)驗，和針對項目設(shè)計的管理服務(wù)模式，設(shè)計整套物業(yè)管理全程運作的有效物業(yè)管理方案。3 3、 管理體系建設(shè)：根據(jù)悅佳物業(yè)的成功管理體系，結(jié)合甲方項目實際情況，建 立規(guī)、專業(yè)、有效的物業(yè)管理的管理流程、運作程序、服務(wù)模式等管理體系。4.4.服務(wù)規(guī)設(shè)立：根據(jù)項目實際情況和設(shè)計的物業(yè)管理方案，本著提高管理和服務(wù)

2、水平為目標，確定服務(wù)容和服務(wù)量化考核標準，并建立相應(yīng)的監(jiān)督考核機制。5.5.機構(gòu)組建( (遠見水岸別墅業(yè)主入住交接前 3 3 月的第一個星期始，以項目開發(fā)進度 為準) )按管理方案依據(jù)開發(fā)進度與現(xiàn)場實際需求開展下列相應(yīng)工作項：1)1)相關(guān)人員配置到位2)2)辦公地點的落實3)3)食宿情況的落實4)4)新員工入職的培訓5)5)管理運作制度的建立6)6)規(guī)章制度的建立7)7)各崗位職責、權(quán)限的明確8)8)確定各崗位工作程序與作業(yè)規(guī)程9)9)物資的配備與補充10)10)固定資產(chǎn)類配置11)11)辦公易耗品配置12)12)管理、生活用房的裝修13)13)員工制服、裝備配置14)14)各類維修工具、設(shè)備

3、配置15)15)交通、通訊工具配置16)16)標識、標牌的制作& &物業(yè)的接管驗收( (在政府主管部門驗收合格后一周由物業(yè)管理中心與開發(fā)商聯(lián) 合承建單位進行物業(yè)接管驗收) )1)1)接管驗收的準備及接管驗收工作計劃的制定2)2)物業(yè)移交過程中資料的交接與管理3)3)房屋的驗收與接管4)4)對接管驗收存在的問題提出整改建議5)5)公共設(shè)施的驗收與接管6)6)對綠化工程的接管驗收以及對存在的問題提出整改建議7)7)接管驗收的注意事項及遺留問題的處理8 8）器材的配備與設(shè)備設(shè)施的完善六、入住組織主要工作（一）各部門的職責分工與人員配置1 1、 物業(yè)管理中心經(jīng)理負責組織安排入住工作。2

4、 2、 公共事務(wù)部負責具體辦理入住手續(xù)。3 3、 財務(wù)部負責核收各項入住費用。4 4、 機電維修部負責收樓時發(fā)現(xiàn)的樓宇整改的跟進和水電的開通工作5 5、 秩序維護部負責安全與交通疏導工作。6 6 環(huán)境服務(wù)部負責環(huán)境的清潔保潔與綠化美化工作。7 7、人員配置表（根據(jù)現(xiàn)場情況分工編排，略）（二）辦理入住手續(xù)的外部條件1 1、 已通過竣工驗收與接管驗收。2 2、 工程遺留問題基本得到解決（附：遺留問題尚未解決跟進表）3 3、 工程資料已經(jīng)齊備。4 4、 業(yè)主檔案資料已經(jīng)移交完畢，產(chǎn)權(quán)確認工作已經(jīng)結(jié)束。5 5、 小區(qū)實現(xiàn)基本使用功能，可以滿足日常生活所需。6 6 配套設(shè)施基本齊備，建成并能夠使用。7

5、7、物業(yè)公司依法經(jīng)營手續(xù)已經(jīng)齊備。8 8、物業(yè)管理中心已經(jīng)同委托方簽訂完畢物業(yè)管理委托合同（三）入住的部準備工作入住登記表01 1、 辦公室及后勤事務(wù)物業(yè)管理中心裝修完畢辦公設(shè)備到位并能有效運作辦公通訊暢通員工宿舍、食堂落實并發(fā)揮功能員工檔案已經(jīng)建立物業(yè)管理中心正式成立、掛牌-照相人員及器材已落實。2 2、 VIVI 系統(tǒng)設(shè)計員工服裝、工作牌辦公區(qū)標識系統(tǒng)安裝到位。-VIVI 禮品購置完畢。入住接待現(xiàn)場標識系統(tǒng)安裝到位。-轄區(qū)外指示標識、指引標識、服務(wù)標識基本安裝到位停車場通過安全審查達到合格。3 3、 印刷或購置以下各類入住表格及物品：住戶手冊。-業(yè)主公約。-服務(wù)指南。住宅使用說明書。-住宅

6、質(zhì)量保證書。業(yè)主交費一覽表 入住物品領(lǐng)用登記表。入住驗房表。業(yè)主家庭情況登記表。裝修申請表。檔案袋。法律法規(guī)宣傳貼，包括物業(yè)管理條例、物業(yè)服務(wù)收費明碼標價規(guī)定、物業(yè)服務(wù)收費管理辦法、住宅室裝飾裝修管理辦法、業(yè)主公約、前期物 業(yè)服務(wù)合同以及地方性涉及收費的法律法規(guī)。溫馨提示牌。4 4、 入伙氣氛布置 入口處掛橫幅，插彩旗，營造熱烈的氣氛。 設(shè)置指路牌，由入口處到物業(yè)管理中心。掛燈籠，飄小彩帶，擺放花籃、盆景。貼醒目的“辦理入住手續(xù)流程圖”。管理人員著裝整潔，精神飽滿并經(jīng)嚴格訓練。辦公室資料擺放整齊有序。清潔開荒已經(jīng)完畢。區(qū)綠化集中整理完畢。區(qū)平面顯眼設(shè)施設(shè)備集中維護完畢。5 5、 其他制訂詳細的

7、費用支出計劃交房人員已經(jīng)過現(xiàn)場模擬演練并熟練掌握接待技能。已制訂好應(yīng)急接待預案。已制訂好突發(fā)事件處置預案。所有單元門（包括進戶門）窗已鎖閉，業(yè)主鑰匙已編號管理。電梯保護。入住通知已發(fā)出。地產(chǎn)交房維修協(xié)調(diào)小組已成立，施工單位維修責任已落實。各項收費項目和收費標準已經(jīng)過可行性論證。入住工作倒計時編排計劃已落實。（四）入住手續(xù)辦理組織工作1 1、 人員分組落實。2 2、 入住接待計劃（已與地產(chǎn)公司溝通，略）。3 3、 接待現(xiàn)場功能區(qū)分，主要包括：接待區(qū)、業(yè)主等候區(qū)、資料確認處、交費處、 簽約處、樓宇驗收處、裝修手續(xù)咨詢處、物業(yè)經(jīng)理接待處、洗手間等。4 4、 入住手續(xù)辦理程序5 5、 常見問題的解釋6

8、 6 常見問題的處理7 7、 新聞媒體接待與現(xiàn)場拍照安排。8 8、 業(yè)主檔案的制作管理工作。（五）總結(jié)組織工作改動上下水、電線（開關(guān)盒）01 1、統(tǒng)計當日實際入住戶數(shù)并與計劃數(shù)量對比2 2、 統(tǒng)計接待戶數(shù)與順利交房數(shù)量，核查交費情況，并按財務(wù)規(guī)定做好資金保管 工作。3 3、 檢討當日接待工作中的失誤與分享成功經(jīng)驗。4 4、 對培訓工作有欠缺的項目進行及時補充，現(xiàn)場統(tǒng)一口徑。5 5、 填寫入住動態(tài)表報主管領(lǐng)導。6 6 業(yè)主入住一周，制訂回訪計劃并安排回訪。7 7、定期統(tǒng)計入住情況并進行分析跟進。（六）常見違章裝修及管理對策1 1、常見違章裝修現(xiàn)象擅自開工。亂拉電線、超負荷用電。擅自改動燃氣線路，

9、安裝燃氣用具。空調(diào)機不按位置安裝。-隨意改變窗臺、窗框、玻璃、陽臺、護欄、戶門顏色、格調(diào)。隨意改變陽臺功能。隨意封陽臺，裝防盜門、網(wǎng)（高層建筑）。隨意拆改墻體。在承重墻、梁、柱上穿孔、削薄、挖槽。私自增加線路負荷。-私自開鑿樓面層，破壞防水層（2424 小時閉水試驗）。-擅自占用公共通道、天臺、屋面。-擅自在室外加裝燈、牌、廣告等。-堵塞地漏和排水管道。-擅自移動消防設(shè)施。-擅自改變門的開啟方向或使用旋轉(zhuǎn)門（商業(yè)），使用消防禁用品。-擅自動火作業(yè)。-鋪裝過重的地板材料。-隨意丟棄裝修垃圾，利用公共部位、場地加工裝修材料。隨意向窗外拋扔物品。-隨意用電梯運送裝修材料（散裝料和超長重料）。-沖洗地

10、面將水沖向電梯，破壞電梯裝飾。-不按規(guī)定時間施工，制造噪音。-破壞公共綠籬、綠地。夜間隨意在住戶家中留宿。不辦理施工證，不遵守小區(qū)治安管理規(guī)定。隨意拆掉陽臺配重墻。高層住宅、工業(yè)廠房、寫字樓、商場、娛樂廳等不按規(guī)定配置滅火器。隨意改裝智能化系統(tǒng)。擅自拆改煙道，堵塞排氣孔。頂層以下隨意安裝太陽能。2 2、管理對策（略）（七）違章裝修的處理辦法1 1、 批評教育，規(guī)勸改正。2 2、 出具違章整改通知單限期整改。3 3、 責令恢復原狀。4 4、 報政府相關(guān)責任部門。5 5、 扣留工具（須報物業(yè)管理中心主任批準）6 6 停水停電（須報物業(yè)管理中心主任批準）7 7、要求賠償損失（須報公司批準）。（一）管

11、理規(guī)章制度規(guī)章制度在日常物業(yè)管理實務(wù)運行中既是物業(yè)管理的保障，又是實施物業(yè)管理的準則。我公司管理人員將根據(jù)我公司制度體系， 結(jié)合遠見水岸別墅項目的實際，制 訂遠見水岸別墅管理制度和管理體系。其容主要有以下諸方面（但不限以下容）組成。1 1、公眾制度（具體容略）（1 1）遠見水岸別墅業(yè)主公約（2 2）遠見水岸別墅業(yè)主精神文明公約（3 3）消防安全責任書裝修管理規(guī)定用水管理規(guī)定用電管理規(guī)定煤氣使用管理規(guī)定(8)(8)專用房屋管理規(guī)定(9)(9)環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定(10)(10)秩序維護管理規(guī)定(11)(11)防火防風管理規(guī)定(12)(12)會所管理規(guī)定(13)(13)停車管理規(guī)定(14)(14)貨物

12、出入管理規(guī)定2 2、 崗位職責(具體容略)(1) 物業(yè)管理中心經(jīng)理崗位職責(2) 業(yè)主服務(wù)領(lǐng)班崗位職責(3) 工程領(lǐng)班崗位職責(4) 秩序維護領(lǐng)班崗位職責(5) 秩序維護崗位職責(6) 車場管理員崗位職責(7) 監(jiān)控室秩序維護員崗位職責(8) 設(shè)備運行維修員崗位職責(9) 后勤管理員崗位職責( (兼職) )(10)(10)檔案管理員崗位職責( (兼職) )(11)(11)行政人事管理員崗位職責( (兼職) )(12)(12)保潔員崗位職責(13)(13)綠化員崗位職責(14)(14)業(yè)主助理員崗位職責備注：各崗位人員可根據(jù)具體情況設(shè)置，可一人兼崗3 3、管理運作制度(具體容略)(1)(1) 員

13、工行為規(guī)(2)(2) 房屋鑰匙管理程序(3)(3) 供電管理程序(4)(4) 供水管理程序(5)(5) 裝修控制程序(6)(6) 收費運作程序(7)(7) 綠化管理程序(8)(8) 清潔衛(wèi)生管理程序(9)(9) 秩序維護管理程序(10)(10)停車管理程序(11)(11)值班管理程序(12)(12)消防管理程序(13)(13)公用設(shè)施改造及維護維修工作程序(14)(14)服務(wù)回訪工作程序(15)(15)財務(wù)核算程序(16)(16)服務(wù)受理程序(17)(17)會所管理程序4 4、公司考核管理制度及標準(具體容略)(1)(1) 員工月度考核辦法(2)(2) 員工年終考核辦法(3)(3) 人力資源考

14、評制度(4)(4) 員工末位淘汰制度管家服務(wù)1.1.管家服務(wù)：(免費服務(wù)項目)a)a)咨詢服務(wù)：為小區(qū)業(yè)主提供公共交通、天氣、醫(yī)療、旅 游、生活資訊、政策資訊、商業(yè)信息、市政公共事業(yè)咨 詢、留言等信息咨詢服務(wù)；b)b)租賃中介：為小區(qū)業(yè)主提供租賃、轉(zhuǎn)讓業(yè)務(wù)的辦理，以 及手續(xù)、費用、政策法規(guī)的解釋工作；c)c)預定服務(wù)：利用我們與市各商家建立的合作關(guān)系，為小 區(qū)業(yè)主提供酒店、宴會、娛樂、票務(wù)、旅游出行、車輛 租賃、鮮花、禮品等預定服務(wù)并享受優(yōu)惠價格；d)d)代辦服務(wù)：為小區(qū)業(yè)主代辦水電開通、代請保姆、代請家教、代辦旅游線路、收發(fā)包裹、代辦家庭保險、代辦 銀行開戶、代辦喜事慶典、代辦生日禮品、代請

15、健康醫(yī)生、代辦學校等方面的代辦服務(wù)；e e）全程管家服務(wù)：我們將以悅佳物業(yè)的服務(wù)體系，為業(yè)主提供覆蓋遠見水岸全社區(qū)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺，讓業(yè)主享受 星級全程管家服務(wù)。2.2.業(yè)主聯(lián)誼服務(wù)1 1） 遠見水岸別墅業(yè)主聯(lián)誼俱樂部： 我們在“遠見水岸別墅業(yè)主 俱樂部”上進行深化和推行，形成一個有組織的集體，進行 各項交流，形成互助、自律，從而進行資源共享，在小區(qū) 形成一種良好、和諧的商住生活文化，最終實現(xiàn)“人與自然 和諧共融、人與人和諧相處”的健康生活空間。2 2） 社區(qū)聯(lián)誼活動：我們在遠見水岸別墅的服務(wù)中，利用“遠見 水岸別墅業(yè)主俱樂部”的基礎(chǔ)，由物業(yè)管理中心牽頭舉辦一 系列，諸如：文化娛樂、體育健身、效

16、外出游、茶話座談會、嘉年華等形式的聯(lián)誼活動。注重文化涵，提高小區(qū)形 象，促進小區(qū)業(yè)主之間，業(yè)主與物業(yè)管理中心之間相互良 好的溝通、加深了解、增強感情，創(chuàng)造一種良好的生活氛 圍；3 3） “文化研討會”：同時我們將在遠見水岸別墅周邊的教育體系 基礎(chǔ)上，開展一系列的如：專業(yè)文化教育、社區(qū)文化研討、 心理輔導、興趣輔導等方面的文化研討，從而提高遠見水岸別墅的文化品味3.3. 網(wǎng)絡(luò)信息平臺：悅佳物業(yè)將利用自身網(wǎng)絡(luò)信息化建設(shè)的優(yōu)勢，開發(fā)建設(shè)“遠見水岸別墅網(wǎng)絡(luò)信息平臺”，向小區(qū)業(yè)主企業(yè)提供以下網(wǎng)絡(luò)信息化服務(wù)：1 1） 網(wǎng)上物業(yè)管理：我們將在“遠見水岸別墅網(wǎng)絡(luò)信息平臺”上 設(shè)立“網(wǎng)上物業(yè)管理”版塊，為小區(qū)業(yè)

17、主提供業(yè)主信息查詢、小區(qū)公告欄、網(wǎng)上費用查詢、網(wǎng)上繳費系統(tǒng)、網(wǎng)上服 務(wù)需求發(fā)送、網(wǎng)上服務(wù)投訴處理、網(wǎng)絡(luò)超市、網(wǎng)上購物、 網(wǎng)上舊貨調(diào)劑等網(wǎng)上物業(yè)管理服務(wù)；2 2） 網(wǎng)絡(luò)信息咨詢服務(wù)：同時，我們將根據(jù)入住業(yè)主的從業(yè)行業(yè)，在“遠見水岸別墅網(wǎng)絡(luò)信息平臺”上設(shè)立“信息咨訊”版 塊，為小區(qū)業(yè)主提供時事政治、行業(yè)動態(tài)、行業(yè)政策、市 政公共事業(yè)、小區(qū)咨詢、小區(qū)動態(tài)、小區(qū)配套服務(wù)設(shè)施等 方面的信息咨訊服務(wù)；3 3） 生活 BBSBBS 論壇:我們還將在“遠見水岸別墅網(wǎng)絡(luò)信息平臺” 上設(shè)立“遠見水岸別墅生活 BBSBBS 論壇”，提供業(yè)主之間的相 關(guān)社區(qū)、人文、生活、服務(wù)相互交流和討論，從而加強業(yè) 主之間的交流和

18、溝通；4.4. 商務(wù)服務(wù)1 1）商務(wù)秘書：我們將為小區(qū)的業(yè)主提供中英文打印、接發(fā)傳 真； 翻譯；收發(fā)包裹、代辦國際國特快專遞；代客制作企業(yè) VIVI 標識系統(tǒng)；圖文制作排版、文件裝訂；代辦企業(yè)工商、稅務(wù)、物價、勞動等方面的申報、企業(yè)年檢工作等商 務(wù)秘書服務(wù)；2 2）商務(wù)活動策劃：我們將利用悅佳物業(yè)成功舉辦多次“春節(jié)聯(lián)歡晚會”、“年終總結(jié)表彰大會”、“社區(qū)運動會”、“精英 訓練營”等大型會議活動的成功經(jīng)驗，為小區(qū)業(yè)主提供商 務(wù)活動的策劃服務(wù)，并采用專業(yè)的會務(wù)服務(wù)人員為業(yè)主的 商務(wù)活動提供周到、熱情、人性化的會場服務(wù)、禮儀迎賓 等服務(wù)。5.5.家政服務(wù)1 1） 家居布置服務(wù)：我們將利用專業(yè)的裝飾設(shè)

19、計師為小區(qū)業(yè)主提 供家居空間的設(shè)計、家居點綴、家具配置、空間布局等服務(wù), 為業(yè)主提供一個溫馨、個性的生活空間2 2） 家居保潔服務(wù)：我們將在遠見水岸別墅建立一支專業(yè)的家政 保潔隊伍，為業(yè)主提供新家保潔開荒、日常固定保潔、鐘點 保潔等方式的清掃、玻璃擦拭、地板打蠟、拋光、家具清洗 等家居保潔服務(wù)；3 3） 家居綠化服務(wù)：我們將利用物業(yè)公司的綠化隊伍為小區(qū)業(yè)主 提供綠化植物租賃、綠化植物養(yǎng)護、家居綠化設(shè)計、植物點 綴等綠化服務(wù);4 4）家居維修服務(wù)：我們將利用物業(yè)公司工程維修部和五星級全程式管家服務(wù)，2424 小時為小區(qū)業(yè)主提供各種家庭電器、設(shè)施、 給排水、房屋、家具等維修服務(wù)。5 5） 專業(yè)洗熨

20、服務(wù)：我們將利用專業(yè)干洗店為平臺為小區(qū)提供布 衣干洗、皮衣保養(yǎng)、地毯干洗等專業(yè)洗熨服務(wù)。6 6） 餐飲服務(wù)：我們將聯(lián)合市餐飲酒樓和早餐商家為小區(qū)提供宴 會預定、快餐訂送、西餐等各項餐飲服務(wù)，并考慮在小區(qū)設(shè) 立“經(jīng)濟餐廳”為小區(qū)提供1212 小時經(jīng)濟、可口、特色的后勤服 務(wù)。業(yè)主服務(wù)項目一覽表:1 1、無償服務(wù) 3232 項編號項目容備注1 1居家守護2 2介紹保姆3 3代請家教4 4代租汽車5 5無償配備急救箱、急救藥品6 6代購車船票7 7代辦旅游手續(xù)和旅游線路8 8代寄、代領(lǐng)、代收發(fā)電子9 9代訂報刊、雜志1010臨時代為保管小件物品1111代訂牛奶1212留言服務(wù)1313代訂酒店客房14

21、14代訂餐1515代辦家庭財產(chǎn)保險1616協(xié)辦喜事慶典、1717攝影、攝像協(xié)助1818代購代送禮品、鮮花1919提供圖書閱覽成立遠見水岸別墅圖書室2020組織圖書、音像制品交流2121組織各種展銷活動2222組織郊游2323開設(shè)棋類活動場所可定期舉行比賽2424邀請有關(guān)展覽、小型演出隊來社區(qū)服務(wù)2525義務(wù)檢查煤氣管道漏氣情況、宣傳消防活動2626提供屋室臨時性特約安全護衛(wèi)2727義務(wù)宣傳家庭安全用電常識2828代收洗衣物（洗衣費另收）2929代請醫(yī)生3030房屋租賃中介3131代請商務(wù)秘書3232網(wǎng)絡(luò)資訊服務(wù)2 2、有償服務(wù) 5656 項（兩年免收服務(wù)費）編號項目容備注1 1墻面改造按成本收

22、費2 2鋪貼普通地磚按成本收費3 3洗手盆安裝按成本收費4 4坐廁安裝按成本收費5 5安裝抽油煙機按成本收費6 6安裝分體式空調(diào)按成本收費7 7安裝熱水器按成本收費（下同）8 8安裝吊燈9 9家用電器檢查、小修1010換門鎖1111更換、檢修開關(guān)、插座1212空調(diào)加氟利昂1313修門、配鎖1414查線、換線（電路）1515自行車、電動車小修編號項目容備注1616鐘表維修1717換鎮(zhèn)流器1818木門維修1919清洗排風扇2020清洗抽油煙機2121清洗空調(diào)過濾網(wǎng)2222安裝音響與家用電器按成本收費2323安裝燈具、門鈴、廚柜（不含材料）按成本收費（下同）2424修理、更換電表、水表等（不含材料）

23、2525修理、更換水閥、水龍頭、各類軟管等（不含材料）2626修理洗手盆、洗菜盆下水管、馬桶浮球（不含材料）2727修理窗簾、拉窗等（不含材料）2828疏通下水管道（主管）2929疏通下水管道（支管）3030修理家具配件（不含材料）3131打掃衛(wèi)生、買菜、做飯3232打掃衛(wèi)生、買早餐編號項目容備注3333打掃衛(wèi)生3434木地板打蠟3535看護病人3636上門收洗衣服（洗衣費另計）3737家庭綠化、盆景造型3838美容美發(fā)3939健美訓練4040裁剪、紡織、寵物喂養(yǎng)指導4141鐘點工4242代購代售二手家私4343INTERNETINTERNET 電腦培訓4444租售鮮花、盆景4545代接代送客

24、人4646健康檢查4747建立健康檔案4848兒童計劃免役檔案4949其他醫(yī)療項目50505151傳真5252打字編號項目容備注5353復印5454洗車5555車打蠟5656商務(wù)活動策劃、組織員工管理與員工培訓（一）員工管理1 1 人性化管理具體的物業(yè)管理服務(wù)主要是由員工來實施的。 想要員工對服務(wù)對象一一 業(yè)主以微笑，首先要管理者對員工微笑。（1 1）管理者對員工必須具備服務(wù)意識，重視每一個員工，注重員工的感受，在工作中結(jié)合“原則與彈性原則”，鼓勵員工的進步，修正員工的失誤（2 2）加強員工實際操作的品質(zhì)管理督導，有針對性地具體實施員工訓 練，關(guān)心員工的成長。（3 3）適當?shù)氖跈?quán)，結(jié)合“指令”

25、的信息傳達、實施過程，進行必要的效 果追蹤，增強員工的“參與感”。（4 4）主動了解員工的需要，使員工保持良好的溝通，倡導團隊精神。2 2 錄用與考核(1) 錄用：根據(jù)人員崗位編制、用工條件，經(jīng)考核、面試擇優(yōu)錄用,錄用后經(jīng)上崗培訓和業(yè)務(wù)考核，試用3 3 6 6 個月，依據(jù)勞動法的規(guī)定，以勞動合同書的形式與員工確定勞動關(guān)系和合同期限；(2) 考核：考核是檢驗工作成效、業(yè)績以及培訓效果的重要手段，重視對員工的考核，制定考核制度和實施辦法：A.A. 每年與管理者簽訂經(jīng)營管理目標責任書，考核整體目標完成情況。B.B. 對操作層人員進行兩次崗位考核，根據(jù)考核業(yè)績實施獎懲，年淘汰率10%10%崗位輪換率

26、10%10%。C.C. 培訓項目結(jié)束后，對參加培訓人員進行一次全面考核，培訓考核率100%=100%=D.D. 對管理層每年進行一次考核和評議，根據(jù)評議及考核結(jié)果決定是否續(xù)聘或調(diào)換。3 3員工管理制度員工的部管理，重點在最發(fā)揮員工的工作積極性，提高服務(wù)質(zhì)量、效益，并為員工的進一步發(fā)展提供幫助。以下是員工的部管理制度：(1)服務(wù)禮儀規(guī)；(2)服務(wù)語言規(guī)；(3)考勤制度；(4)崗位責任制；(5 5 )崗位任職條件；(6 6)招聘工作流程 (7(7 )入職培訓流程;(8(8 )聘用辦理流程;(9 9 )轉(zhuǎn)正考核制度；(10)部崗位竟聘制度；(11)升級、升職考核制度；(12)降級、降職工作流程；(1

27、313 )宿舍管理制度；(1414)秩序維護員宿舍務(wù)標準；(1515 )月度考核流程；(1616 )年終考核流程；(1717)月度工作檢查流程；(1818 )日常培訓制度；(1919 )辦理離職流程。(二)員工的培訓1 1 培訓目標為把遠見水岸別墅管理成市物業(yè)管理名盤，必須培養(yǎng)一支高層次、高素質(zhì)的物業(yè)管理專業(yè)隊伍，通過各種形式 的培訓，使管理處員工具備全面的物業(yè)管理素質(zhì)要求，從 而實現(xiàn)預期的管理目標。具體目標如下：(1)確保每個員工年度培訓在150150 課時以上。(2)新員工培訓率 100%,100%,培訓合格率 100%100%。(3)管理人員持證上崗率 100%100%。(4)特殊工種人

28、員持證上崗率100%100%。(5)建立和完善員工培訓網(wǎng)絡(luò)。（6 6 ）對員工進行網(wǎng)絡(luò)及智能化培訓2 2 培訓方式（1 1）自學自學是提高學識和技術(shù)、增長知識才干的行之有效的方法，公司非常 重視和鼓勵員工利用業(yè)余時間參加與自身崗位相關(guān)的專業(yè)培訓班、自考班， 學習時間上給予安排和照顧。（2 2）自辦培訓班舉辦相關(guān)專業(yè)培訓班，加強和提高員工專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)。（3 3）外派學習培訓選派員工參加行業(yè)主管部門組織的各項專業(yè)技能培訓。（4 4）理論研討或?qū)ｎ}討論針對物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例及時組織專題研討或?qū)ｎ} 講座，總結(jié)經(jīng)驗，提高水平。（5 5 ）參觀學習組織員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀

29、管理項目，開拓視野、總結(jié)經(jīng)驗。（6 6 ）崗位輪訓通過崗位輪訓，給員工提供晉升的機會；通過人才的橫向、縱向交流， 達到“專職多能”的目的，從而提高員工的綜合素質(zhì)。3 3 確立和完善員工培訓網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)（1 1）在員工的“工作技能、服務(wù)意識、綜合素質(zhì)、團體合作”四個方面 調(diào)查員工受訓程度，確定訓練需求，制定訓練計劃。訓練計劃包括：A A、按什么標準，達到什么目的（訓練目標）B B、訓練程序、方法;C C、 訓練對象（受訓區(qū)域、崗位、人員）；D D、 訓練容（技能、意識、操守等）；E E、 訓練地點、時間以及經(jīng)費預算；F F、 效果追蹤的方式、時間、執(zhí)行者；G G、 預備修正計劃。（2 2）員工的訓練

30、分兩個層次進行，即管理層（包括潛在管理層）和操作層；在對第一層次訓練中，注重管理職能的訓練，并由其分解及制訂、實施對第二層次的操作訓練，形成員工訓練組織網(wǎng)絡(luò)。兩個層次的訓練均進行“兩個 W W”的階段，即 WHATWHAT” ：使訓練對象知道工作怎樣做，“ WHYWHY”：進而明白為什么這樣做，由被動式工作轉(zhuǎn)化為主動式工作，再進行深層次 的引導，提高員工的工作技能，端正工作態(tài)度。（3 3）訓練的程式不只是授課講解告知，而是有系統(tǒng)步驟的。訓練的步驟為：告知（TELLTELL）、呈現(xiàn)（SHOWSHOW ）、試作（TRYTRY）、追蹤檢討 （FOLLOWFOLLOW UPUP）；其中追蹤效果的方法亦

31、分為定期和不定期、告知和不告知的方式。定期結(jié)合告知的追蹤方式，主要檢查員工掌握的工作技能程度和工作標準水平；不定期結(jié)合不告知的方式主要是追蹤員工在實際工作中的效率、效果，檢 討其工作態(tài)度。4.4. 緊急事件處理培訓針對遠見水岸別墅的實際情況，對管理處員工進行下述緊急事件處理培訓:A.A. 火警應(yīng)變；B.B. 電力故障；C.C. 上、下水管道爆破；D.D. 雷暴和防風；E E 盜竊與搶劫；F.F. 處理可疑物體與恐嚇；G.G. 處理業(yè)主投訴；H.H. 處理違例或遺棄車輛；5.5.公眾形象規(guī)培訓公眾形象是現(xiàn)代企業(yè)贏得市場的客觀要求，是企業(yè)文化的必然反映。司通過以下措施保證企業(yè)的卓越信譽。A.A.

32、以企業(yè)精神、經(jīng)營理念和發(fā)展目標構(gòu)成公司特有的企業(yè)文化，員工形成共同的價值觀和團隊意識，實現(xiàn)公司創(chuàng)建物業(yè)管理行業(yè)名牌企業(yè) 戰(zhàn)略目標。B.B. 以員工手冊規(guī)員工的行為，展示公司良好形象。C.C. 以 IS09001IS09001 : 20002000 質(zhì)量體系確保規(guī)化的物業(yè)管理服務(wù)。D.D. 以統(tǒng)一、簡潔、鮮明的CICI 設(shè)計，體現(xiàn)文化涵。遠見水岸別墅物業(yè)管理費及前期開辦費測算明細、物業(yè)管理服務(wù)費用報價：元/m/m2月使全體別墅:會所:元/m/m2月、開辦費用報價（明細見下表）前期固定資產(chǎn)開辦費：元;提前三個月入場人員工資：元合計：元。兩項合計實際報價：元1 1、前期固定資產(chǎn)開辦費用明細序號項目數(shù)

33、量單位單價金額備注辦公設(shè)備、辦公用品1電腦10臺2000200002打印機3臺50001臺針式，1臺噴墨，1臺激光3傳真機1臺16001600一體機4復印機1臺5點鈔機1臺210021006保險柜2個5001000710個10010008文件柜10個5005000含業(yè)主檔案柜9辦公桌椅10套650650010鐵皮辦公桌椅5套650325011會議桌椅1套30003000含培訓、會議功能會所:元/m/m2月12業(yè)主檔案夾20盒75150013過塑機1臺55055014白板2塊901大1小15白板筆、刷2套81616水牌10塊500500017員工工作牌160個348018照相機1架3000300

34、0-二二保安、消防物資1對講機20臺20040002消防斧頭2把501003專用消防板手2把501004消防靴5雙20010005鋼盔5個20010006防毒面具2個2004007路錐10把454508安全帶5米452259安全繩5米85425三清潔、綠化物資1垃圾車（手推）2輛100020002吸塵（吸水）器2臺200040003手動噴霧器2臺40804疏通機2臺145029005樓層垃圾收集車2輛2505006樓層垃圾收集箱10個10010007修剪機2臺25508潛水泵1臺95095092米梯2個200400五員工服裝、生活設(shè)施1員工宿舍用品50套300150002手套50雙31503軍

35、警鞋20雙15030004迷彩服20套8016005迷彩鞋20雙122406精神帶20條81607秩序維護冬裝20套13527008迷彩背心20件153009秋裝20套17034010夏裝20套100200011皮帶20條2550012帽子20頂3570013肩章20個515014領(lǐng)帶20條3.57015領(lǐng)帶夾20個24016大衣18件2504500117管理員服裝4套15006000含冬夏裝18保潔員服裝15套3004500含冬夏裝及羽絨服19維修員服裝4套3801520含冬夏裝20客服服裝5套6003000含冬夏裝21綠化工服裝2套380760含冬夏裝22電風扇臺23電暖氣個24洗衣機2臺

36、900180025電熨斗2個20040026食堂活動室桌椅2套1500300027熱水器2臺1400280028消毒柜1個30030029蒸飯柜1個900900130冰箱1臺2000200031廚具1套2000200032微波爐1個60060033抽油煙機1個40040034爐灶1個12001200總 計2 2、固定資產(chǎn)開辦費用測算說明：配備物品的價格按目前市場調(diào)查價格，部分取其中間值，部分為實際價格,物品的檔次以中檔為主而選擇。3 3、提前到崗人員工資明細表管理人員提前三個月到崗，其它人員提前兩個月到崗，工資總額：元序號項目人員數(shù)量月份月單價（元）總額（元）(1)工資成本人A項目經(jīng)理13B客

37、服管家部 領(lǐng)班13C客服管家部23服務(wù)人員D環(huán)境領(lǐng)班13E秩序維護 領(lǐng)班13F秩序維護 領(lǐng)班22G秩序維護員162H設(shè)備維護12I保潔領(lǐng)班12J保潔人員122K綠化人員222福利、保險合計三、空置房費住宅銷售率在 70%70%以上將免收空置房費；銷售率在 40%-70%40%-70%將收取物業(yè)費的 50%50%乍為管理處正常運營成本；銷售率在 40%40%以下將按 80%80%攵取空置房費。（四）停車場相關(guān)費用：未售出車位：由物業(yè)收取開發(fā)商車位管理服務(wù)費。已售出車位：物業(yè)向業(yè)主收取 5050 元/ /月/ /車位的車位管理服務(wù)費遠見水岸別墅會所管理方案第一節(jié)會所簡介及五星級酒店式會所管理一、會

38、所簡介遠見水岸別墅會所應(yīng)業(yè)主的休閑娛樂需要，會所建筑風格洋溢著英式風情，高級的配套設(shè)施及各種文化、時尚活動，使會所成為真正的休閑文化驛站。二、實施五星級酒店式會所管理“五星級酒店”是國家旅游局對國旅游酒店星級評定的最高級別。酒店建筑、 設(shè)備的豪華程度，管理、服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，服務(wù)項目的多寡是星級酒店評定的 主要容。通過設(shè)備設(shè)施評定標準、設(shè)備設(shè)施維護保養(yǎng)評定標準、清潔衛(wèi)生的評 定標準、服務(wù)質(zhì)量的評定標準、賓客意見評定標準五個方面，經(jīng)過評審鑒定確 定星級等級。國有代表性的五星級酒店，除了建筑、設(shè)備設(shè)施的豪華程度高且 各具特色以外，共同的特點就是在經(jīng)營管理中有一套科學、嚴格、規(guī)的管理制 度和操作方法，

39、有一支高素質(zhì)的員工隊伍，從而保證了酒店服務(wù)的高質(zhì)量。酒 店管理和會所管理二者之間，在服務(wù)管理容、企業(yè)經(jīng)營目標上極為相似。因此， 將五星級酒店科學、嚴格、規(guī)的管理和操作，移植和融入會所管理，借以全面 提升會所管理服務(wù)質(zhì)量；通過吸收和借鑒五星級酒店“微笑服務(wù)”、“人性化服務(wù)” 等競爭創(chuàng)新理念，根據(jù)業(yè)主服務(wù)需求的不斷變化，更新服務(wù)手段；增加服務(wù)“產(chǎn)品”數(shù)量，提供更加全面細致的服務(wù)等措施的實行，在使業(yè)主得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)享受的同時，創(chuàng)立良好的會所管理品牌第二節(jié)會所市場分析與定位一、 環(huán)境市場：遠見水岸別墅位于洛岸，瀛洲橋西，風景優(yōu)美，地理位置優(yōu)越，是最有 影響的別墅之一。二、 客源市場：遠見水岸別墅的業(yè)主非

40、富即貴，大多數(shù)為科技、國際友人、商業(yè)界的精 英富豪，周邊首屈一指的商賈政要名貴匯集于此，也決定了成功和顯貴人士的 高比例。1 1、遠見水岸別墅有棟別墅，消費群體大、素質(zhì)高，且均為高收入階層， 具有極強的消費能力。2 2、 可適當對外。如周邊區(qū)域的社會精英、高級白領(lǐng)及外籍人士，以會員制 消費，消費人群較為固定，既提高經(jīng)營收入又為社區(qū)物業(yè)管理提供方便。三、遠見水岸別墅會所定位：1 1、文化時尚、科技商貿(mào)精英交流的平臺;2 2、市貴族生活的驛站第三節(jié)會所管理運作模式探索一、會所服務(wù)項目的設(shè)置會所行業(yè)時代性和潮流性極強，經(jīng)營能否成功，在很大程度上取決于投資者的項目決策。若投資建設(shè)的項目符合消費需求，會

41、所就有可能在開始營業(yè)后 的短期吸引大量客人，快速收回成本。反之，即使花費巨大精力進行促銷也未 必能夠在市場上占有利地位，無論怎樣也無法達到預想的經(jīng)營目標。在會所項目日益豐富、市場競爭日趨激烈的情況下，項目選擇是一項難度 很大的工作，但可把握如下選擇原則：1 1、 講究社會效益；2 2、 滿足客人的正當需求；3 3、 講求特色；4 4、 國際或本地最先進、流行的；5 5、 符合小區(qū)業(yè)主及客人的口味。會所目前服務(wù)項目設(shè)置：游泳池、乒乓球館、臺球室、多功能廳、棋牌室、健身房等。會所目前服務(wù)項目評估：1 1、 大部分業(yè)主及小孩均喜歡游泳，會所泳池水深 1.51.5 米左右，較適合舉行 各種水上競技活動

42、；2 2、 多功能廳的活動容要有特色、個性、時尚，如瑜珈功培訓、柔道、中國 武術(shù)培訓等；3 3、 建議增加項目“業(yè)主私人診所”，提供醫(yī)療咨詢，預約上門診病及體檢，可與醫(yī)院及名醫(yī)專家協(xié)作二、 會所管理方法探討1 1、由物業(yè)管理中心聘用專業(yè)人才進行統(tǒng)一管理和經(jīng)營的方法；評價：有利于塑造和保持統(tǒng)一的企業(yè)形象和創(chuàng)造風格獨特的品牌。2 2、由物業(yè)管理中心委托專業(yè)的會所管理公司管理；評價：會所管理專業(yè)化、形象易統(tǒng)一，但配合及費用管理易出現(xiàn)問題。3 3、會所硬件建設(shè)完畢后，在統(tǒng)一風格、統(tǒng)一布局、統(tǒng)一配置基礎(chǔ)設(shè)施的前 提下，將各項目分別承包給他人經(jīng)營；評價：有利于投資回收，但對社區(qū)建設(shè)影響較大。評價：功利性太

43、強，管理難度大，對社區(qū)建設(shè)及業(yè)主口碑不利。4 4、由物業(yè)公司統(tǒng)一經(jīng)營和管理，將部分項目分別承包他人經(jīng)營。評價：管理易操作、形象易統(tǒng)一、成本易控制、資源易利用。會所經(jīng) 營的最大成本控制，可以依托于管理處維修、保潔等資源，可以有效節(jié)約成本。三、 客源營銷模式會所擬實行會員制營銷模式，會員分兩大類，即業(yè)主類會員和非業(yè)主類會 員。1 1、業(yè)主類會員1、凡是業(yè)主，均可申請成為會員；2、申請成為業(yè)主會員經(jīng)審批批準后發(fā)放 A A 類貴賓金卡，享受會所各項免 費及折扣優(yōu)惠服務(wù)項目；3、當 A A 類貴賓金卡持有人入會所消費時，應(yīng)主動出示該卡，并享受相應(yīng)優(yōu)惠政策;4、A A 類貴賓金卡持有人結(jié)帳方式可自由選擇付

44、現(xiàn)金或簽單月結(jié)；5、重要、知名人物可特授予名譽業(yè)主發(fā)放 A A 類貴賓金卡。2 2、非業(yè)主類會員1、申請非業(yè)主類會員首先填寫“非業(yè)主類會員申請表”并附相關(guān)明資料，經(jīng) 審核批準后，發(fā)放 B B 類貴賓金卡；2、申請 B B 類貴賓金卡需預交一定數(shù)額會費，會所送出相應(yīng)價值禮券（如： 各類免費券、現(xiàn)金券、優(yōu)惠券，各種優(yōu)惠券可組合使用）。3、當 B B 類貴賓金卡持有人入會所消費時，應(yīng)主動出示該卡，并享受相應(yīng) 優(yōu)惠政策；4、如 B B 類貴賓金卡持有人在會所長期消費額度巨大，可申請 A A 類貴賓金 卡；優(yōu)惠政策圍：會所所有服務(wù)項目；優(yōu)惠方式：折扣、免費、附送、包價、營銷組合等。有關(guān)細則：a a、 貴

45、賓卡非信用卡，只限本人使用，特殊情況需由當值經(jīng)理批準；b b、 贈券、優(yōu)惠券不限定使用人，但不可做現(xiàn)金使用，也不可退換；c c、 使用所有設(shè)施前須先出示貴賓卡或贈券；d d、 貴賓卡折扣優(yōu)惠不可與會所其它推廣活動的優(yōu)惠同時使用；e e、 貴賓卡收取一定的成本費用；f f、會所保留對貴賓卡的最終解釋權(quán)四、會所組織架構(gòu)及功能說明組織架構(gòu):部門功能：推廣部：1 1、 各種文化、時尚、科技交流、展示活動的組織、策劃工作;2 2、 各種培訓、論壇的開發(fā)、聯(lián)絡(luò)、組織工作；3 3、 會所會員申請、管理；4 4、 會所客源拓展、市場營銷、公關(guān)宣傳工作?？刁w部：1 1、 提供各項休閑體育活動；2 2、 開展體育

46、競技、游戲活動；3 3、 舉辦各類體育活動培訓班；4 4、 醫(yī)療保健服務(wù)，如針炙按摩、專家診療等;5 5、 美容形象設(shè)計。文娛部：1 1、 開展各種文化教育服務(wù)；2 2、 配合小區(qū)舉辦社區(qū)文化活動；會所經(jīng)理1;廣部3 3、會所部娛樂項目經(jīng)營管理五、會所服務(wù)管理 1 1、會所服務(wù)流程設(shè)計會所開業(yè)之前，會所經(jīng)營者就要事先籌劃、設(shè)計好每一種項目的運轉(zhuǎn)方式， 使服務(wù)人員和消費者充分了解每一項消費如何進行，需經(jīng)過哪些環(huán)節(jié)，有哪些 手續(xù)和規(guī)定。游泳池服務(wù)流程：1、客人到泳池游泳，先要到服務(wù)臺登記，領(lǐng)取更衣柜的鑰匙，然后到更衣室 更衣；2、更衣室服務(wù)員負責看管客人衣物（貴重物品應(yīng)存于服務(wù)臺的保險柜中），為客

47、人送遞浴巾；3、客人更衣后應(yīng)先淋浴，然后進入泳池；4、泳池救生員負責保護客人游泳時的安全及池區(qū)的服務(wù)工作：客人上岸時， 及時遞送浴巾，客人在泳池邊的躺椅上休息時，為客人點用飲料，并迅速將帳 單遞至帳臺；5、客人泳畢，進入淋浴室淋浴，更衣完畢到服務(wù)臺結(jié)帳。棋牌室服務(wù)流程：1、當客人到棋牌室進行棋牌娛樂時，首先向迎賓說明其所需要的游戲項目；2、迎賓帶領(lǐng)客人選擇客人滿意的棋牌后，服務(wù)員要及時為客人接掛外衣，提 供拖鞋，并迅速為客人準備好游戲器具，在必要時向客人介紹游戲方法和游戲 規(guī)則;3、客人落座后，為客人提供飲水、食品服務(wù)，必要時提供快餐；4、客人游戲的過程中，服務(wù)員除為客人添加酒水外，若客人需要

48、還應(yīng)陪客人 練習，為客人提供游戲建議；5、客人需要結(jié)帳時，也由服務(wù)員代為辦理；6、棋牌室的收費主要由開房費用和按時間計算的娛樂費組成，食品飲料費用 另計。2 2、會所服務(wù)操作流程、各級崗位人員職責規(guī)，包括經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、服務(wù)員；（略）、經(jīng)營項目的服務(wù)規(guī)程，各崗位工作描述。（略）3 3、會所服務(wù)質(zhì)量管理 、制定服務(wù)質(zhì)量標準：服務(wù)質(zhì)量標準是崗位服務(wù)人員的服務(wù)工作所產(chǎn)生的服 務(wù)效果及服務(wù)效率的要求。衛(wèi)生要求：a a 營業(yè)場所環(huán)境完好美觀，干凈、整潔；b b、營業(yè)場所客用設(shè)備必須經(jīng)常清洗消毒；C C、服務(wù)人員在崗位上必須保持衛(wèi)生的個人形象。秩序維護要求：a a、服務(wù)人員對會所設(shè)備要嚴格按計劃進行保養(yǎng)

49、，各種設(shè)備處于完好狀態(tài)；b b、服務(wù)人員要不厭其煩的向客人解釋設(shè)備正確使用方法，為客人進行安全裝置的檢查及進行必要的運動保護，勸阻客人使用有礙安全的不規(guī)娛樂方式;C C、突出發(fā)布財產(chǎn)安全保障。服務(wù)態(tài)度要求：a a 禮節(jié)禮貌的要求；b b、服務(wù)時主動性的要求；C C、服務(wù)周到的要求；d d、服務(wù)技巧的要求。服務(wù)效率要求：a a 進行服務(wù)質(zhì)量控制的培訓；b b、以既定服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量標準為依據(jù)規(guī)服務(wù)工作;C C、對服務(wù)質(zhì)量進行評估，不斷改進服務(wù)工作；d d、會所各項規(guī)章制度、禮儀規(guī)。、員工守則、用工制度、福利制度、激勵制度、財務(wù)制度、各種禮儀規(guī)第四節(jié)會所人員配備、培訓計劃、招聘、挑選員工1 1、 根據(jù)人員配備表招聘職位及確定人數(shù)；2 2、 渠道：人才市場、登報、招募地旅游職校畢業(yè)生、面試三、入職指導1 1、 錄用員工；2 2、 發(fā)放員工手冊、制服、安排宿舍;3 3、 參觀住宅區(qū)及會所；4 4、 入職會議。四、培訓會所員工培訓容主要包括技術(shù)培訓和職業(yè)道德培訓兩方面。1 1、技術(shù)培訓會所服務(wù)人員要勝任各個崗位的工作，必須具備相應(yīng)的技術(shù)能力，它們包括各種專業(yè)知識和服務(wù)技能技巧。、專業(yè)知識、技術(shù)a a、 會所設(shè)備的基本性能和基本運行原則；b b、 正確的設(shè)備操作程序與方法；c c、 基礎(chǔ)的日常