客服溝通技巧2

1、精選文檔網(wǎng)店客服溝通技巧網(wǎng)購由于看不到實物，所以給人感覺就比較虛幻,為了促成交易，客服必將扮演重要角色，因此客服溝通交談技巧的運用對促成訂單至關(guān)重要。（一）態(tài)度方面 1.樹立端正、樂觀的態(tài)度樹立端正、樂觀的態(tài)度對網(wǎng)店客服人員來說是尤為重要。尤其是當售出的商品，有了問題的時候，不管是顧客的錯還是快遞公司的問題，都應(yīng)當準時解決，不能回避、推脫。樂觀主動與客戶進行溝通，盡快了解狀況，盡量讓顧客覺得他是受敬重、受重視的，并盡快提出解決方法。在除了與顧客之間的金錢交易之外，還應(yīng)當讓顧客感覺到購物的滿足和樂趣。2. 要有足夠的急躁與熱忱我們經(jīng)常會遇到一些顧客，寵愛打破砂鍋問到底的。這個時候就需要我們有足夠

2、的急躁和熱忱，細心的回復(fù)，從而會給顧客一種信任感。決不行表現(xiàn)出不耐煩，就算對方不買也要說聲“歡迎下次光臨”。假如你的服務(wù)夠好，這次不成或許還有下次。砍價的客戶也是經(jīng)常會遇到的，砍價是買家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍內(nèi)可以適當?shù)淖屢稽c，假如的確不行也應(yīng)當動聽的回絕。比如說“真的很愧疚，沒能讓您滿足，我會爭取努力改進”或者引導(dǎo)買家換個角度來看這件商品讓她感覺貨有所值，就不會太在意價格了。也可以建議顧客先貨比三家。總之要讓顧客感覺你是熱忱真誠的。千萬不行以說我這里不還價，沒有等損害顧客自尊的話語。（二）表情方面 微笑是對顧客最好的歡迎，微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。所以當迎接顧

3、客時，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑，雖然說網(wǎng)上與客戶溝通是看不見對方的，但只要你是微笑的，言語之間是可以感受得到的。此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。無論旺旺的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達給對方。比如說：“歡迎光臨！”、“感謝您的惠顧”等，都應(yīng)當輕輕的送上一個微笑，加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語言遮住你迷人的微笑。  （三）禮貌方面 俗話說“良言一句三冬暖、惡語傷人六月寒”，一句“歡迎光臨”，一句“感謝惠顧”，短短的幾個字，卻能夠讓顧客聽起來格外舒適，產(chǎn)生意想不到的效果。禮貌對客，讓顧客真正感受到“上帝”的敬重，顧客來了，先來一句“歡

4、迎光臨，請多多關(guān)照?！被蛘撸骸皻g迎光臨，請問有什么可以為您效勞的嗎”。誠意致意的“說”出來，會讓人有一種格外親切的感覺。并且可以先培育一下感情，這樣顧客心理抵制力就會減弱或者消逝。有時顧客只是任憑到店里看看，我們也要誠意的感謝人家說聲：“感謝光臨本店”。對于彬彬有禮，禮貌非凡的網(wǎng)店客服，誰都不會把他拒之門外的。誠意致謝是一種心理投資，不需要很大代價。但可以收到格外好的效果。溝通過程中其實最關(guān)鍵的不是你說的話，而是你如何說話。讓我們看下面小細節(jié)的例子，來感受一下不同說法的效果：“您”和“MM您”比較，前者正規(guī)客氣，后者比較親切?！安恍小焙汀罢娴牟缓靡馑寂丁保弧岸鳌焙汀昂玫臎]問題：）”都是前者生硬

5、，后者比較有人情味?！安唤邮芤娒娼灰住焙汀安缓靡馑嘉移匠：苊?，可能沒有時間和你見面交易，請你理解哦”信任大家都會以為后一種語氣更能讓人接受。多接受禮貌的態(tài)度、謙和的語氣，就能順當?shù)嘏c客戶建立起良好的溝通（四）語言文字方面 1.少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼：讓顧客感覺我們在全心全意的為他（她）考慮問題。 2.常用規(guī)范用語：“請”是一個格外重要的禮貌用語?！皻g迎光臨”、“生疏您很興奮”、“期望在這里能找到您滿足的DD”?！澳谩?、“請問”、“麻煩”、“請稍等”、“不好意思”、“格外愧疚”、“多謝支持”。平常要留意提高修煉自己的內(nèi)功，同樣一件事不同的表達方式就會表達出不

6、同的意思。很多交易中的誤會和糾紛就是由于語言表述不當而引起的。3.在客戶服務(wù)的語言表達中，應(yīng)盡量避開使用負面語言。這一點格外關(guān)鍵?？蛻舴?wù)語言中不應(yīng)有負面語言。什么是負面語言？比如說，我不能、我不會、我不情愿、我不行以等，這些都叫負面語言。在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不能”： 當你說“我不能”的時候，客戶的留意力就不會集中在你所能賜予的事情上，他會集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上。正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開了跟客戶說不行，不行以。 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不會做”：你說“我不會做”，客戶會產(chǎn)生負面感覺，認為你在抵制；而我們期望客戶的留意力集中在你講的話

7、上，而不是留意力的轉(zhuǎn)移。正確方法：“我們能為你做的是”在客戶服務(wù)的語言中，沒有“這不是我應(yīng)當做的”：客戶會認為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。正確方法：“我很情愿為你做”。在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我想我做不了”：當你說“不”時，與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把留意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？正確方法：告知客戶你能做什么，并且格外情愿掛念他們在客戶服務(wù)的語言中，沒有“但是”：你受過這樣的贊美嗎？“你穿的這件衣服真好看！但是”，不論你前面講得多好，假如后面消滅了“但是”，就等于將前面對客戶所說的話進行否定。正確方法：只要不說“但是”，說什么都行！在

8、客戶服務(wù)的語言中，有一個“由于”：要讓客戶接受你的建議，應(yīng)當告知他理由，不能滿足客戶的要求時，要告知他緣由。 （五）旺旺方面 1.旺旺溝通的語氣和旺旺表情的活用在旺旺上和顧客對話，應(yīng)當盡量使用活潑生動的語氣，不要讓顧客感覺到你再怠慢他。雖然很多顧客會想“哦，她很忙，所以不理我”，但是顧客心理還是覺得被疏忽了。這個時候假照實在很忙，不妨客氣的告知顧客“對不起，我現(xiàn)在比較忙，我可能會回復(fù)的慢一點，請理解”，這樣，顧客才能理解你并且體諒你。盡量使用完整客氣的語句來表達，比如說告知顧客不講價，應(yīng)當盡量避開直接了當?shù)恼f：“不講價”，而是禮貌而客氣的表達這個意思“對不起，我們店商品不講價”可以的話，還可以

9、略微解釋一下緣由。假如我們遇到?jīng)]有合適語言來回復(fù)顧客留言的時候，或者與其用“呵呵”“哈哈”等語氣詞，不妨使用一下旺旺的表情。一個生動的表情能讓顧客直接體會到你的心情。2.旺旺使用技巧我們可以通過設(shè)置快速回復(fù)來提前把常用的句子保存起來，這樣在忙亂的時候可以快速的回復(fù)顧客。比如歡迎詞、不講價的解釋、“請稍等”等，可以給我們節(jié)省大量的時間。在日?；貜?fù)中，發(fā)覺哪些問題是顧客問的比較多的，也可以把回答內(nèi)容保存起來，達到事半功倍的效果。通過旺旺的狀態(tài)設(shè)置，可以給店鋪做宣揚，比如在狀態(tài)設(shè)置中寫一些優(yōu)待措施、節(jié)假日提示、推舉商品等等。假如臨時不在座位上，可以設(shè)置“自動回復(fù)”，不至于讓顧客覺得自己好像沒人搭理。

10、也可以在自動回復(fù)中加上一些自己的話語，都能起到不錯的效果。（六）針對性方面 任何一種溝通技巧，都不是對全部客戶一概而論的，針對不同的客戶應(yīng)當接受不同的溝通技巧。1.顧客對商品了解程度不同，溝通方式也有所不同：（1）對商品缺乏生疏，不了解：這類顧客對商品學(xué)問缺乏，對客服依靠性強。對于這樣的顧客需要我們像對待伴侶一樣去細心的解答，多從他（她）的角度考慮去給他（她）推舉，并且告知他（她）你推舉這些商品的緣由。對于這樣的顧客，你的解釋越細致他（她）就會越信任你。（2）對商品有些了解，但是一知半解：這類顧客對商品了解一些，比較主觀，易沖動，不太簡潔信任。面對這樣的顧客，這時就要把握心情，有理有節(jié)急躁的回

11、答，向她表示你的豐富專業(yè)學(xué)問，讓她生疏到自己的不足，從而增加對你的信任。（3）對商品格外了解：這類顧客學(xué)問面廣，自信念強，問題往往都能問到點子上。面對這樣的顧客，要表示出你對她專業(yè)學(xué)問的觀賞，表達出“好不簡潔遇到同行的了 ”，用廉價的口氣和她探討專業(yè)的學(xué)問，給他（她）來自內(nèi)行的推舉，告知她“這個才是最好的，你一看就知道了”，讓她感覺到自己真的被當成了內(nèi)行的伴侶，而且你敬重他（她）的學(xué)問，你給他（她）的推舉確定是最誠意的、最好的。2.對價格要求不同的顧客，溝通方式也有所不同：（1）有的顧客很大方，說一不二，觀察你說不砍價就不跟你討價還價：對待這樣的顧客要表達你的感謝，并且主動告知她我們的優(yōu)待措施

12、，我們會贈送什么樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺物超所值。（2）有的顧客會摸干脆的問問能不能還價：對待這樣的顧客既要堅決的告知她不能還價，同時也要態(tài)度和緩的告知她我們的價格是物有所值的。并且感謝他的理解和合作。（3）有的顧客就是要討價還價，不講價就不興奮：對于這樣的顧客，除了要堅決重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕她的要求，不要被她各種威逼和祈求所動搖。適當?shù)臅r候建議她再看看其他廉價的商品。3.對商品要求不同的顧客，溝通方式也有所不同：（1）有的顧客由于買過類似的商品，所以對購買的商品質(zhì)量有清楚的生疏：對于這樣的顧客是很好打交道的。（2）有的顧客將信將疑，會問：圖片和商品是一樣的嗎？對于這樣的顧客

13、要急躁給他們解釋，在確定我們是實物拍攝的同時，要提示她難免會有色差等，當她有肯定的思想預(yù)備，不要把商品想象的太過完善。（3）還有的顧客格外挑剔，在溝通的時候就可以感覺到，她會反復(fù)問：有沒有瑕疵？有沒有色差？有問題怎么辦？怎么找你們等等。這個時候就要意識到這是一個很完善主義的顧客，除了要實事求是介紹商品，還要實事求是把一些可能存在的問題都介紹給她，告知她沒有東西是十全十美的。假如顧客還堅持要完善的商品，就應(yīng)當委婉的建議她選擇實體店購買需要的商品。 （七）其他方面 1.堅守誠信網(wǎng)絡(luò)購物雖然便利快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對網(wǎng)上商品難免會有疑慮和戒心，所以我們對顧客必需要用一顆真誠的心

14、，象對待伴侶一樣對待顧客。包括誠懇的解答顧客的疑問，誠懇的告知顧客商品的優(yōu)缺點，誠懇的向顧客推舉適合她的商品。堅守誠信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求，就應(yīng)當切實的履行自己的承諾，哪怕自己吃點虧，也不能出爾反爾。2.凡事留有余地在與顧客溝通中，不要用“確定，保證，確定”等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對買家不負責任，而是不讓顧客有絕望的感覺。由于我們每個人在購買商品的時候都會有一種期望，假如你保證不了顧客的期望，最終就會變成顧客的絕望。比如賣化妝品的，本身每個人的膚質(zhì)就不同，你敢百分百保證你售出的產(chǎn)品在幾天或一個月內(nèi)肯定能達到顧客想象的效果嗎？還有出售出去的貨品在路程中，我們能保證快

15、遞公司不誤期嗎？不會被丟失嗎？不會被損壞嗎？為了不要讓顧客絕望，最好不要輕易說保證。假如用，最好用完量、爭取、努力等等詞語，效果會更好。多給顧客一點真誠，也給自己留有一點余地。3.處處為顧客著想，用誠意打動顧客讓顧客滿足，重要一點體現(xiàn)在真正為顧客著想。處處站在對方的立場，想顧客所及，把自己變成一個買家助手。4.多虛心請教，多傾聽顧客聲音當顧客上門的時候我們并不能馬上推斷出顧客的來意與其所需要的物品，所以需要先問問清楚顧客的意圖，需要具體的什么商品，是送人還是自用，是送給什么樣的人等等。了解清楚了顧客的狀況，精確的對其進行定位，才能做到只介紹對的不介紹貴的，以客為尊，滿足顧客需求。當顧客表現(xiàn)出遲

16、疑不決或者不明白的時候，我們也應(yīng)當先問清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么，是哪個問題不清楚，假如顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告知顧客，問問是不是理解對了，然后針對顧客的懷疑賜予解答。5. 做個專業(yè)賣家，給顧客精確的推介不是全部的顧客對你的產(chǎn)品都是了解和生疏的。當有的顧客對你的產(chǎn)品不了解的時候，在詢問過程中，就需要我們?yōu)轭櫩徒獯穑瑨炷铑櫩驼业胶藢嵥麄兊漠a(chǎn)品。不能顧客一問三不知，這樣會讓顧客感覺沒有信任感，誰也不會在這樣的店里買東西的。6.坦誠介紹商品優(yōu)點與缺點我們在介紹商品的時候，必需要針對產(chǎn)品本身的缺點。雖然商品缺點原來是應(yīng)當盡量避開觸及，但假如因此而造成事后客戶埋怨，反而會失去信用，得到差評

17、也就在所難免了。在淘寶里也有看到其他賣家由于商品質(zhì)量問題得到差評，有些是特價商品造成了。所以，在賣這類商品時首先要坦誠的讓顧客了解到商品的缺點，努力讓顧客知道商品的其他優(yōu)點，先說缺點再說優(yōu)點，這樣會更簡潔被客戶接受。在介紹商品時切莫夸大其詞的來介紹自己的商品，介紹與事實不符，最終失去信用也失去顧客。其實介紹自己產(chǎn)品時，就像媒婆一樣把產(chǎn)品嫁出去。假如你介紹：“這個女孩脾氣不錯，就是臉蛋差了些”和“這個女孩雖然臉蛋差了些，但是脾氣好，和善溫存”雖然表達的意思是一樣，但聽起來感受可就不大相同噢！所以，介紹自己產(chǎn)品時，可以強調(diào)一下：“東西雖然是次了些，但是東西功能具全，或者說，這件商品擁有其他產(chǎn)品沒有

18、的特色”等等，這樣介紹收到的效果是完全不相同的。此方法建議用在特價商品上比較好。7.遇到問題多檢討自己少責怪對方遇到問題的時候，先想想自己有什么做的不到位的地方，懇切的向顧客檢討自己的不足，不要上來先指責顧客。比如顧客有些內(nèi)容明明寫了可是他（她）看不到，這個時候千萬不要一味的指責顧客沒有好好看商品說明，而是應(yīng)當反省自己沒有準時的提示顧客。8.換位思考、理解顧客的意愿當我們遇到不理解顧客想法的時候，不妨多問問顧客是怎么想的，然后把自己放在顧客的角度去體會他（她）的心境。9.表達不同意見時敬重對方立場當顧客表達不同的意見時，要力求體諒和理解顧客，表現(xiàn)出“我理解您現(xiàn)在的心情，目前”或者“我也是這么想的，不過”來表達，這樣顧客能覺得你在體會他的想法，能夠站在她的角度思考問題，同樣，她也會試圖站在你的角度來考慮。10.保持相同的談話方式對于不同的顧客，我們應(yīng)當盡量用和他們相同的