加強垂直管理客戶服務人員的管理辦法

1、加強垂直管理客戶服務人員的管理辦法根據(jù)總公司強化分公司關鍵風控人員垂直管理方案的相關要求，為進一步加強分公司在經營管理中的導向作用，貫徹以“價值導向、責任導向、過程導向、結果導向”的工作指導原則，通過加強對中支機構的垂直管理，充分調動員工工作的主觀能動性，促進經營管理工作的持續(xù)改善，特此制定本辦法。1、 分公司客服部日常管理工作（一）條線管理分公司兩核人員在日常工作中應積極主動與中支機構人員溝通協(xié)調相關工作，基于改善人力效能的考核指標以及必要數(shù)據(jù)分析，對標市場標桿，不斷改進條線管理模式，穩(wěn)步提升業(yè)務管理水平，做好條線隊伍的評估和建設工作，促使分公司經營結果的持續(xù)提升。（二）技術指導對中支機構客

2、服人員提交案件時存在的不熟練或失誤情況，及時予以技術指導，糾正不規(guī)范行為，保證案件處理質量。對共性問題可制定相應的操作規(guī)則，下發(fā)機構人員學習，并隨時檢驗掌握情況，保障賠案品質、客戶服務品質。2、 督導機制為強化機構日常經營績效考核管理，及時對經營結果進行糾偏，機構督導人需協(xié)助中支機構客服經理管理客服工作，同時對機構人員工作落實不到位的有處罰權，并責令中支機構對相應分工進行調整，促進機構健康持續(xù)發(fā)展，日常監(jiān)督管理工作采取遠程方式，并實現(xiàn)常態(tài)化督導。（一）督導人機制1.負責向中支機構宣導公司車險理賠工作管理制度、工作流程、標準及要求，確保車險理賠工作的正常運作;2.負責督辦中支機構車險案件查勘處理

3、、立案、理算工作時效、處理質量等進行指導、監(jiān)督、檢查，對不符合相關要求，并造成嚴重后果的情況，進行處罰；3.負責所有車險案件的審核及跟其他分公司或總公司溝通、協(xié)調工作；4.負責定期對各中支機構理賠工作進行總結、統(tǒng)計、分析，查找問題，制訂改善措施。（二）例會參與機制1.各機構需要每周召開工作會議，總結本周內工作進展情況、工作中存在的問題、工作中需解決的事項，以及安排下周工作內容等，切忌流于形式。2.每周會議要以會議紀要的形式記錄、留存。3.督導人需遠程參與機構的每周召開的工作例會，監(jiān)督經營目標的達成情況以及相關制度的落實情況。4.各機構的會議紀要需于每周四（除公司規(guī)定的節(jié)假日外）上午下班前發(fā)送至

4、分公司綜合管理室郭聰影處，匯總完畢后統(tǒng)一報送至總經理室楊總處審批，待領導審批后下發(fā)查閱。三、管控要點管控對象包括中支機構客戶經理、人傷查勘崗、法律事務崗。（一）招聘中支機構客服班子，其日常招聘工作由分公司人力資源部門負責組織實施，機構協(xié)助篩選合適人選并進行審核，候選錄用材料報分公司條線部門、人力資源部、公司領導審批。 （二）任免審批、發(fā)文：機構班子、人傷查勘崗和法律事務崗的聘任、免職、續(xù)聘由分公司人力資源部組織實施，報分公司人力資源部、公司領導審批，由分公司人力資源部下發(fā)聘任文件。（三）薪酬日常定調薪、考核調薪：由中支機構根據(jù)分公司客戶服務部意見提出建申請，經機構一把手審核后，報分公司人力資源

5、部、計劃財務部及總經理室分管領導審批，中支機構執(zhí)行落實。（四）考核1.考核管理權限考核方權重中支機構50%分公司客戶服務部50%注：中支機構對員工日常基礎工作的執(zhí)行情況進行考核，如實際考勤情況、客服指標的達成情況等；分公司客戶服務部對員工在所有分公司的排名得分的整體表現(xiàn)進行量化考核。2.考核指標及內容：由分公司客戶服務部制定，報總經理室審批，分公司人力資源部備案。3.考核等級劃分：考核結果以考核得分為排名依據(jù)，考核等級分為A級、B級、C級及D級四個等級。原則上考核等級必須嚴格按考核得分強制排名，并進行比例控制。4.考核結果：由分公司根據(jù)要求組織實施考核，考核結果經機構一把手審核后，報分公司人力資源部、總經理室審批確定。5.考核結果使用：由分公司客戶服務部根據(jù)工作績效考核結果確定職務調整、調薪、調崗、培養(yǎng)等結果使用意見。年度評優(yōu)、年終獎發(fā)放、職務晉升等，分公司客戶服務部需參照崗位考核結果予以評定，報備分公司人力資源部，由中支機構執(zhí)行落實。（五）其他1、對員工的評優(yōu)結果，分公司客戶服務部具有一票否決權；2、勞動合同簽訂由中支機構人事行