全球第一CEO杰克韋爾奇研究之五《贏在人心》講稿(1)

1、1快樂服務成長系統(tǒng)快樂服務成長系統(tǒng)-贏在人心贏在人心 快樂掌門鐘振明2第一部分 自己的心3一、企圖心、價值觀家庭健康事業(yè)友誼娛樂金錢41.你想過什么樣的人生？580歲歲. 掛在墻上掛在墻上 0歲歲 . 閃亮登場閃亮登場 10歲歲 . 天天向上天天向上20歲歲 . 充滿幻想充滿幻想 60歲歲 . 光榮退休光榮退休 30歲歲 . 東張西望東張西望 70歲歲 . 曬曬太陽曬曬太陽 40歲歲 . 面臨下崗面臨下崗 50歲歲 . 錢途渺茫錢途渺茫6人生的兩種選擇人生的兩種選擇 0歲歲 . 閃亮登場閃亮登場 10歲歲 . 天天向上天天向上 20歲歲 . 充滿幻想充滿幻想 60歲歲 . 旅游風光旅游風光 3

2、0歲歲 . 主動退崗主動退崗 70歲歲 . 打打麻將打打麻將 80歲歲 . 依然健康依然健康 40歲歲 . 再創(chuàng)輝煌再創(chuàng)輝煌 50歲歲 . 金玉滿堂金玉滿堂 90歲歲 . 曬曬太陽曬曬太陽100歲歲 . 爭取不掛在墻上爭取不掛在墻上72.要賺多少才夠用？要賺多少才夠用？89在買一棟象樣點的房子，包括裝修約在買一棟象樣點的房子，包括裝修約5050萬萬10買輛還算安全的車約買輛還算安全的車約15萬萬150012月月30年年15萬萬3100萬萬11不包括留學不包括留學【哈佛一哈佛一年約年約100萬元萬元】培養(yǎng)一個孩子到培養(yǎng)一個孩子到大學畢業(yè)約需要大學畢業(yè)約需要3030萬萬12一個月給父母每人一個月給

3、父母每人300元元13300012個月個月30年年108萬元萬元1430萬萬15退休后再活退休后再活15年年200012個月個月15年年36萬元萬元16房子房子50萬萬車子車子100萬萬孩子孩子30萬萬父母父母43.2萬萬家用家用108萬萬休閑休閑30萬萬晚年晚年36萬萬總共總共 397.2萬元萬元17397.2萬萬397.2萬萬30年年12個月個月1萬萬1033元元您每月只要都能有您每月只要都能有1 1萬萬10331033元的收入，元的收入，就夠一輩子的生活開銷。就夠一輩子的生活開銷。18我國目前上班族我國目前上班族平均收入并不高，假設平均一個月平均收入并不高，假設平均一個月月薪為月薪為3千

4、千3千千2人人12月月30年年還差還差181萬元萬元19181萬萬30125千多元千多元【每月還差這么多每月還差這么多】第一招：不生孩子省第一招：不生孩子省30萬萬第二招：不管父母生計省第二招：不管父母生計省43.2萬萬第三招：取消休閑省第三招：取消休閑省30萬萬這樣還差這樣還差77.8萬，每月仍須萬，每月仍須增加約增加約2161元的收入元的收入20二、如何破心、立心破局、立局21改變你的思維方式，改變了你的生活 很普遍的一個錯誤觀念是：要多賺錢，就得更努力地工作。然而，從根本上講，當你改變你的思維-不是行為-你的收入就會增加。 -貝萊恩科斯羅 365個成為百萬富翁的方法作者 不要為錢而工作，

5、而要錢為我們工作！賺錢的關鍵，是要明白負債和資產(chǎn)的區(qū)別。建立長期和短期的渠道來創(chuàng)造多元化的收入。 -羅伯特清崎 窮爸爸富爸爸作者22三、心態(tài)決定命運 1、積極的心態(tài) 6、自信的心態(tài) 2、主動的心態(tài) 7、行動的心態(tài) 3、空杯的心態(tài) 8、給予的心態(tài) 4、雙贏的心態(tài) 9、學習的心態(tài) 5、包容的心態(tài) 10、老板的心態(tài)23第二部分 顧客的心24四、如何輕松銷售？1.銷售等于收入 2.銷售好比談戀愛3.銷售就是問對問題4.賣產(chǎn)品還是賣自己5.賣產(chǎn)品還是賣價值6.建立客戶推介系統(tǒng)7.客戶服務獨特賣點8.思考顧客不再購買 的原因25五、如何永遠留住你的顧客？1.永遠站在客戶的一邊2.不斷地寄感謝卡給顧客3.打

6、電話向顧客致謝4.為顧客節(jié)省每一分錢5.寧可自己吃虧，也不要讓顧客受累6.全方位地關心顧客7.幫顧客作一些重要的決定8.主動跟客戶聯(lián)系，保持與客戶聯(lián)系的5種方式9.讓顧客容易找到你10.熟記顧客長相，牢記顧客的姓名11.你所做的服務并不一定要顧客知道12.服務從心開始13.微笑的魅力14.即使顧客不買你的產(chǎn)品，你也要謝謝他，多說“請”和“謝謝”15.客戶服務要掌握靈活性16.為什么觸摸顧客的手會使顧客產(chǎn)生情切感？17.真誠而坦率地贊美顧客，顧客服務永遠要飽有激情18.對顧客永遠抱有一顆感恩的心26六、如何處理顧客的反對意見？1.傾聽。讓顧客輕松地 表達他的反對意見， 然后你才有機會解除 顧客的

7、抗拒點。2.尊重、贊美顧客的拒 絕?！斑@是很好的問題， 感謝您能提出來”3.不要在意顧客的拒絕。27 處理顧客反對意見的話術： 1.我能理解您的感受，開始我跟您一樣有這樣的感覺。 2.您說的非常有道理。同時 3.請問，您為什么會有這樣的感覺呢？ 面對拒絕的5個態(tài)度： 1.不把拒絕當作一種拒絕，而只是看作一種學習經(jīng)驗。 2.不把拒絕當作一種拒絕，而只是看作改變方向所需要 的有效回饋。 3.不把拒絕當作一種拒絕，而只是看作講了一個笑話。 4.不把拒絕當作一種拒絕，而只是看作練習技巧及完善 自我的機會。 5.不把拒絕當作一種拒絕，而只是把它看作成交的一部 分。28七、如何吸引顧客？1.充分搜集許多有

8、關 客戶的資料。2.為顧客建立檔案。3.關心和服務好顧客 的家人。4.研究顧客的個人愛好。29八、如何差異化服務？1.人人需要被感謝。2.不一樣的贊美。3.讓顧客的價值受到 充分地肯定。4.鼓勵顧客的方式要 不一樣。5.人人喜歡主動付出的人。6.人人需要被真誠的關心。30九、什么是三種不同的服務觀念？ 在服務觀念的差異上，世界上有三種不同的服務觀念。 第一種服務觀念是把服務當榮幸，這種觀念以美國人為代表。美國人把服務當作榮幸。 第二種服務觀念是把服務當作榮耀，這種觀念以日本人為代表。日本人把服務當作榮耀。 第三種服務觀念是把服務當奴役，這種觀念以舊中國時期為代表，那時候把服務當作奴役。 這三種

9、服務觀念的差異表現(xiàn)在行為上。 觀念不對，行為就不一樣。 觀念不對，態(tài)度就不一樣，這也是一種心態(tài)。 觀念不對，所有做出來的事情都歸于零。31十、什么是服務的附加價值？ 現(xiàn)在的顧客在意的是： 1.服務人員提供的服務是否有水平、有品質(zhì)，服務人員的行為是否得體，是否能讓顧客感到舒服。 2.產(chǎn)品和服務。你的產(chǎn)品或服務是否符合顧客的需求，同時是否超越了顧客的期望。 3.服務的流程。是否有一流的流程，能夠充分照顧到顧客的感受。 提供附加價值時要注意： 1.你所提供的服務一定要對顧客有益處或有幫助，能為顧客所接受并帶來快樂。 2.提供相關的附加價值。32十一、什么是高品質(zhì)的服務？ 高品質(zhì)的服務就是能夠符合顧客的需求，同時還要能夠超越顧客的期望。A、服務有兩個層面： 1.技術更先進。 2.服務更體貼。B、高品質(zhì)服務的要求是： 1.可靠度。 2.敏銳度。 3.保證。 4.同理心。 5.有形化。33十二、如何快樂服務？ 人類的快樂分為兩種： 內(nèi)心的快樂和臉上的快樂。 快樂是一種心態(tài)，是一種價值觀的體現(xiàn)。你決定快樂，你就會變得快樂。 如何做到在為顧客服務是保持快樂呢？ 1.把能為顧客服務當作一件榮幸的事。這是一種信念。 2.想象服務的結果是美好的。 3.生活的秘訣就在于給予。為顧客服務不僅可以幫