鋼結(jié)構(gòu)質(zhì)量售后服務(wù)管理制度

1、 安徽鴻路鋼結(jié)構(gòu)（集團(tuán)）股份有限公司文件編號：HLQC-1007頁 數(shù)： 7 鋼結(jié)構(gòu)質(zhì)量售后服務(wù)管理規(guī)程版次修訂說明編制人審核人批準(zhǔn)人生效日期分發(fā)號 為打造鴻路鋼構(gòu)精品品牌品牌，做好產(chǎn)品質(zhì)量售后服務(wù)工作，建立質(zhì)量信息管理平臺，滿足客戶需求，特制定本制度。1、目的通過客戶提出的問題，獲取工程質(zhì)量和潛在的問題，從而尋求解決方法，確保工程質(zhì)量滿足客戶需求，并為下一步改進(jìn)提供信息和建議。 2、適用范圍 適用于公司生產(chǎn)的鋼結(jié)構(gòu)工程或銷售的鋼結(jié)構(gòu)工程質(zhì)量服務(wù)。 3、內(nèi)容 3.1公司質(zhì)量保證部負(fù)責(zé)接待顧客來訪（或投訴者）的接待，接待人員做到熱情、禮貌周到、文明得體。接待人員應(yīng)耐心聽取業(yè)主、監(jiān)理、其他人員通過

2、口頭或書面形式報告公司出廠或正在制作的鋼構(gòu)件產(chǎn)品可能存在或事實存在的質(zhì)量、進(jìn)度等問題。 3.2書面投訴包括來信來函以及監(jiān)理現(xiàn)場開出的各種整改單，業(yè)主、監(jiān)理和其他人員來信、來訪提出的質(zhì)量、進(jìn)度問題和意見，要耐心聽取、仔細(xì)記錄、謹(jǐn)慎答復(fù)。無論來電、來信或來訪，都必須認(rèn)真登記，詳細(xì)詢問工程名稱、制作工廠、構(gòu)件名稱、規(guī)格型號、數(shù)量及質(zhì)量問題；業(yè)主、監(jiān)理姓名、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話等有關(guān)事項，并在“顧客投訴及處理記錄表”記錄相關(guān)信息（見附件1）。4、質(zhì)量投訴處理程序4.1凡工程質(zhì)量問題由質(zhì)量保證部受理，并指定專人與相關(guān)制作工廠、事業(yè)部組成投訴調(diào)查組對相關(guān)投訴進(jìn)行處理。并將處理結(jié)果反饋至公司相關(guān)部門，確保圓滿

3、解決。4.2 只需提出文字或口頭解釋就能滿足業(yè)主或監(jiān)理投訴要求的，如未提供原廠鋼板質(zhì)保書讓業(yè)主或監(jiān)理誤解的等問題，質(zhì)量投訴調(diào)查組必須立即予以答復(fù)并給予滿意處理結(jié)果；4.3 工廠現(xiàn)場制作質(zhì)量未按工藝要求制作，但不影響安裝使用的，如H型鋼門焊焊接未按工藝要求加裝引、熄弧板、鋼板對接未按圖紙設(shè)計要求開坡口等問題，質(zhì)量投訴調(diào)查組必須在半個工作日內(nèi)給予滿意處理結(jié)果；4.4工廠現(xiàn)場制作質(zhì)量未按圖紙設(shè)計要求制作，且安裝使用的，如構(gòu)件圖紙設(shè)計要求Q345材質(zhì)，但實際使用Q235材質(zhì)制作的、構(gòu)件裝配后漏裝零件板的等問題，質(zhì)量投訴調(diào)查組必須在1小時內(nèi)答復(fù)并通知工廠整改到位；4.5 發(fā)生嚴(yán)重質(zhì)量問題或質(zhì)量投訴的，經(jīng)

4、確認(rèn)后及時上報集團(tuán)公司總經(jīng)理，時根據(jù)實際情況，與相關(guān)單位制定處理辦法，并在1日內(nèi)給予業(yè)主滿意處理方案。4.6現(xiàn)場復(fù)檢如不屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題的，要根據(jù)圖紙設(shè)計和國家標(biāo)準(zhǔn)要求耐心向業(yè)主、監(jiān)理解釋清楚。 5、服務(wù)要求 5.1售后服務(wù)人員到達(dá)工地或現(xiàn)場后必須維護(hù)公司形象，工作服裝應(yīng)穿戴整齊，使用文明禮貌用語，向客戶詳細(xì)了解構(gòu)件的現(xiàn)場使用情況并簡要介紹確定的處理方案。 5.2 售后服務(wù)人員在處理完成客戶所提出的質(zhì)量問題返修后，應(yīng)向用客戶詢問該產(chǎn)品是否有其他質(zhì)量問題需要排除，整個工程質(zhì)量進(jìn)行全面檢測、檢查，及時排除其它質(zhì)量問題，確保鋼構(gòu)件安全合格使用。6、信息管理平臺6.1質(zhì)量保證部負(fù)責(zé)建立質(zhì)量投訴信息管理

5、平臺，并以檔案形式予以存檔，包括以下內(nèi)容：6.1.1工程出廠前狀況和出廠后狀況（包括工程介紹、技術(shù)、工藝資料等）6.1.2業(yè)主基本情況和使用情況；6.1.3客戶滿意度調(diào)查情況；6.1.4質(zhì)量跟蹤情況；6.1.5工程維修、服務(wù)情況；6.1.6工程技術(shù)、服務(wù)協(xié)議。 6.2 質(zhì)量投訴處理須歸檔保存10年，并將相關(guān)內(nèi)容填寫在“質(zhì)量投訴處理通知單”（附件2）上，并要求由質(zhì)量投訴處理人、相關(guān)部門簽字確認(rèn)。7、相關(guān)附件7.1顧客投訴及處理記錄表；7.2質(zhì)量投訴處理通知單；7.3質(zhì)量投訴處理流程圖。8、質(zhì)量售后服務(wù)電話顧客投訴及處理記錄表記錄編號： 工程名稱： 制作工廠：投訴人簡況

6、姓名性別投訴方式聯(lián)系電話住址被投訴工程簡況構(gòu)件名稱規(guī)格型號數(shù) 量施工單位處理部門及處理人聯(lián)系電話投訴內(nèi)容調(diào)查及鑒核實情況處理結(jié)果 處理部門： 日期：投訴人意見經(jīng)辦單位與經(jīng)辦人辦結(jié)時間安徽鴻路鋼結(jié)構(gòu)（集團(tuán)）股份有限公司 質(zhì)量投訴處理通知單 編號：工程名稱責(zé)任單位/責(zé)任人制作日期整改日期要求完成日期質(zhì)量投訴內(nèi)容： 記錄人： 日期：原因分析：質(zhì)量保證部： 日期：處理意見：處理負(fù)責(zé)人： 日期：質(zhì)量投訴處理及損失費(fèi)用材料費(fèi)人工費(fèi)制作費(fèi)運(yùn)輸費(fèi)措施費(fèi)其它合計事業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)意見： 簽名： 日期：集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)意見：簽名： 日期： 處理人判 定 具 體 責(zé) 任質(zhì)量投訴記錄表12小時內(nèi)答復(fù)客戶提 出 處 理 方 案判斷投訴是否成立記 錄 投 訴 內(nèi) 容業(yè)主或監(jiān)理投訴 質(zhì)量投訴