標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀課件(四季花谷景區(qū))

1、知禮識(shí)儀 ( (金海雪山金海雪山四季花谷四季花谷) )景區(qū)服務(wù)禮儀培訓(xùn)成員：李林花四四季季谷谷前言 服務(wù)禮儀就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范慣例。簡(jiǎn)單的說，就是服務(wù)人員在工作場(chǎng)合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。 有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。 服務(wù)禮儀主要以服務(wù)人員的儀容規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范和崗位規(guī)范為基本內(nèi)容。什么是服務(wù)禮儀禮儀的作用成功學(xué)大師拿破侖希

2、爾說：成功學(xué)大師拿破侖希爾說：“世界上最廉價(jià)，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)。世界上最廉價(jià)，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)?！眱?nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)外塑企業(yè)形象現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的附加值增進(jìn)與他人的交往培訓(xùn)類容第一模塊：培養(yǎng)良好的工作意識(shí)第二模塊：微笑服務(wù)第三模塊：儀容儀表規(guī)范第四模塊：儀態(tài)規(guī)范第五模塊：基本接待禮儀第六模塊：語(yǔ)言禮儀第一模塊：培養(yǎng)良好的工作意識(shí) 服務(wù)意識(shí)與服務(wù)功能1、什么是服務(wù)意識(shí) 服務(wù)意識(shí)是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員在對(duì)客戶服務(wù)的過程中所表現(xiàn)出來的態(tài)度取向和精神狀態(tài)，是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員基于對(duì)服務(wù)工作人事基礎(chǔ)上形成的一種職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)意識(shí)。 良好的服務(wù)意識(shí)是為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂和保

3、障。2、服務(wù)意識(shí)對(duì)服務(wù)能力的影響 服務(wù)意識(shí)是服務(wù)能力的重要組成部分，良好的服務(wù)意識(shí)包含了端正的服務(wù)態(tài)度、積極的精神狀態(tài)、高尚的職業(yè)覺悟以及良好的觀察分析能力、判斷推理能力、服務(wù)執(zhí)行能力。 服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱與服務(wù)能力的高低成正比關(guān)系 服務(wù)意識(shí)與服務(wù)功能3、服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的區(qū)別在于： 服務(wù)意識(shí)是愿不愿意做好的問題 而服務(wù)能力則是能不能做好的問題4、服務(wù)意識(shí)對(duì)服務(wù)能力的影響 服務(wù)意識(shí)的缺乏必然伴隨服務(wù)態(tài)度的生硬和精神狀態(tài)的低迷； 服務(wù)意識(shí)的缺乏必然導(dǎo)致服務(wù)的消極被動(dòng)和效率地下； 服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱直接影響甚至決定到服務(wù)質(zhì)量的高低。服務(wù)意識(shí)“禮由心生，態(tài)度決定一切” 培養(yǎng)良好的工作意識(shí) 用心服務(wù)假如我是

4、游客 主動(dòng)服務(wù)要做的正是對(duì)方在想的 變通服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿意才是目標(biāo) 激情服務(wù)不厭其煩的態(tài)度第二模塊：微笑服務(wù) 認(rèn)識(shí)自我甜美的服務(wù)能拉近彼此的距離微笑是服務(wù)人員第一項(xiàng)工作 面對(duì)顧客目光友善，微笑真誠(chéng)、親 切， 表情自然 伴隨微笑要露出6-8顆門牙、嘴角微微 上翹 眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心 不在焉 有目光的接觸即要送上甜美真誠(chéng)的微笑微笑的要素 誠(chéng)懇的笑 純凈的笑 眼中含笑基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形，最后在不牽動(dòng)鼻子，不發(fā)出笑聲，不露出牙齦的前提下，微微一笑。第三模塊：儀容儀表規(guī)范 大家清晨起床都充分計(jì)算吃早餐、上班交通所需要的時(shí)間，如果你每天早起10

5、分鐘對(duì)自己的儀表進(jìn)行檢查的話，能使你一天的工作增加自信，也可以使其他人感到輕松、愉快。儀容儀表對(duì)景區(qū)從業(yè)人員來說，良好形象最重要的兩個(gè)功能是： 一、塑造旅游景區(qū)形象之必需 二、向交往游客表示尊敬之意 “ 如果你穿得邋邋遢遢，人們首先注意到你的衣服，如果你穿得無懈可擊，注意到的才是你這個(gè)人” 香奈爾形象設(shè)計(jì)清淡雅致工作人員化妝應(yīng)以清淡為主，也就是我們常說的自然妝，其重點(diǎn)講求自然大方，樸實(shí)無華，素凈雅致。簡(jiǎn)潔明快工作人員化妝應(yīng)以簡(jiǎn)妝、工作妝為主調(diào)。主要化妝部位是嘴唇、面頰和眼部。適度合宜既然服務(wù)人員化妝是一種工作妝，這就要針對(duì)工作實(shí)際需要，講究化妝的程度要適當(dāng)。色彩自然 在用色上柔和自然，不能過份

6、妖艷著裝規(guī)范制服穿著要求： 1.工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，制服應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破孫。 2.制服穿著按照公司規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式、私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。 3.制服外不得顯露個(gè)人物品，衣褲口袋平整，勿顯鼓起。工鞋穿著要求： 統(tǒng)一穿黑色皮鞋或布鞋，其它顏色鞋子均不得在工作期間穿著。工作牌佩戴要求： 工作時(shí)間須按照規(guī)定佩戴工作牌，一般佩戴在左胸顯眼處，掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔端正。個(gè)人儀容1、 發(fā)式:頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊；禁止?fàn)C染夸張的發(fā)型及顏色。男士不留長(zhǎng)頭發(fā)，定期修剪，以前不遮額、側(cè)不遮耳、后不觸領(lǐng)為宜；女士長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤于腦后并用公

7、司統(tǒng)一要求的發(fā)夾進(jìn)行裝飾；短發(fā)應(yīng)攏于耳后，不得遮面。2、 面容：面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔；如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。男士忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣；女士工作時(shí)應(yīng)化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸張的口紅、眼影。3、 口腔：保持口腔清潔，用餐時(shí)不能吃蔥、蒜等有異味的食品，不得飲酒或含有酒精的飲料，不得在工作場(chǎng)合吸煙。4、 耳部：耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日清洗，不得留有皮屑、灰塵，不得佩戴耳飾。5、 手部：保持手部清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤修指甲的良好習(xí)慣；保持指甲干凈，不留長(zhǎng)指甲及涂有色指甲油。6、 體味：勤換內(nèi)衣外物，保持清新、干凈，給人良好的感覺。女士可噴灑適

8、量香水但忌使用味道過于濃烈的香水。儀態(tài)規(guī)范 站 姿 1、男士基本站姿：身體立直，抬頭挺胸、收腹、下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。 2、女士的基本站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成丁字步，左腳在前，左腳腳跟靠于右腳腳弓部位；膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，雙手自然放下或交叉。形形體體禮禮儀儀 服務(wù)站姿腹前握手式： 在基本站姿的基礎(chǔ)上，雙手握于腹前，右手在上，女子握住左手手指部位，男子握住左手的手背部位。形體禮儀 蹲 姿： 如果你在拾取低處的物件時(shí)，應(yīng)保持大方、端正的蹲姿。1、男士蹲姿：不讓臀部高于自己的頭部。

9、2、女士蹲姿：優(yōu)雅的蹲姿基本要領(lǐng)是：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，腳后跟提起，腳掌著地，臀部向下。形體禮儀 行 姿： 1、行走時(shí)，上體正直，身體重心略向前傾，頭部端正，雙目平視前方，肩部放松，挺胸收腹，兩臂自然前后擺。 2、行走時(shí)注意步伐均勻，步速不宜過快，雙手不能插在口袋里。女士行走的時(shí)候，兩腳內(nèi)側(cè)著地的軌跡要在同一條直線上；男士行走時(shí)，步位應(yīng)在相距較近的直線上。 3、相對(duì)而行時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓道，盡量走右邊；相向而行時(shí)，不搶道；穿行時(shí)，不能直接從中間穿行，應(yīng)先道一聲：“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”。常用禮儀 鞠 躬 ： 鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從

10、而體現(xiàn)在行動(dòng)上，給對(duì)方留下誠(chéng)懇、真實(shí)的印象。形體禮儀 鞠躬的場(chǎng)合與要求 遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時(shí)，行30度鞠躬禮。行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。形體禮儀 握 手： 握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。握手時(shí)，伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先。握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對(duì)方并面帶微笑。常用禮儀這邊請(qǐng)！這邊請(qǐng)！ 引導(dǎo)手勢(shì) 為客人指示方向時(shí)應(yīng)拇指彎曲，緊貼食指，另四指并

11、攏伸直； 手臂伸直，指尖朝所指的方向； 男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅； 不可用一個(gè)手指為客人指示方向。目光親切柔和注視顧客手肘夾角90120手心向上五指合攏大臂與上體夾角30常用禮儀u 遞送物品禮儀 1、 在遞送物品時(shí)要輕拿輕放，并用雙手送上，不要隨便扔過去；接物時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭示意或道聲謝謝。 2、遞上剪刀、刀子或尖利的物品，應(yīng)用手拿著尖頭部位遞給對(duì)方，讓對(duì)方方便接取。遞書、資料、文件、名片等，字體應(yīng)正對(duì)接受者，要讓對(duì)方馬上容易看清楚。 3、如需客戶簽名，要注意遞筆時(shí)筆尖不可指向?qū)Ψ健?yīng)把筆套打開，用左手 的拇指、食指和中指輕 握筆桿，筆尖朝向自己， 遞至客戶的右手中。常用禮儀 2、在樓梯間引路時(shí)

12、：讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)，途中要注意引導(dǎo)提醒客人。 3、上下樓梯的引導(dǎo)方法：當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)讓客人走在前面，接待人員走在后面；若是下樓時(shí)，應(yīng)由接待人員走在前面，客人走在后面。上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)注意客人的安全。 u 引路禮儀 1、在走廊引路時(shí) A、應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。 B、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在 路中央。 C、要與客人的步伐保持一致。 D、引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。常用禮儀u 讓路禮儀迎面遇見客人，為其讓路時(shí) 靠右邊行，右腳向右前方邁出半步；身體向左邊轉(zhuǎn)；右手放在腹前，左手指引客人前進(jìn)的方向；30度鞠躬，并問候客人?？腿藦谋澈筮^來，為其讓路時(shí)

13、 停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍后退半步；左手放在腹前，右手指引客人前進(jìn)的方向；30度鞠躬，并問候客人。常用禮儀u 上下樓梯禮儀 1、 上下樓梯時(shí)要靠右行； 2、 腳步輕放，速度均勻； 3、 若遇來人，應(yīng)主動(dòng)靠右側(cè)讓。u 助臂服務(wù)禮儀 1、下臺(tái)階或過往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者、行動(dòng)不便的人和孕婦予以助臂； 2、助臂服務(wù)時(shí)右手一般只是輕扶肘部； 3、以左手扶客戶上臂部。開關(guān)門禮儀u開關(guān)門禮儀 1、向外開門時(shí) A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對(duì)客人說“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。 B、進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。 C、請(qǐng)客人入坐，安靜退出。此時(shí)可用“請(qǐng)稍候“等語(yǔ)言。 2、向內(nèi)開門時(shí) A、敲門后，自

14、己先進(jìn)入房間。 B、側(cè)身，把住門把手，對(duì)客人說“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。 C、輕輕關(guān)上門后，請(qǐng)客人入坐，安靜退出。 3、出房間時(shí)應(yīng)面向客戶，禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關(guān)上。辦公禮儀u開關(guān)門禮儀1、進(jìn)入他人辦公室 必須先敲門，再進(jìn)入。 已開門或沒有門的情況下，應(yīng)先打招呼，如“您好”、“打擾一下”等詞語(yǔ)后 再進(jìn)入。2、傳話 傳話時(shí)不可交頭接耳，應(yīng)使用記事便簽傳話。 傳話給客人時(shí)，不要直接說出來，而是應(yīng)將事情要點(diǎn)轉(zhuǎn)告客人，由客人與待傳話者直接聯(lián)系。 退出時(shí)，按照上司、客人的順序打招呼退出。3、會(huì)談中途上司到來的情況 必須起立，將上司介紹給客人。 向上司簡(jiǎn)單匯報(bào)一下會(huì)談的內(nèi)容，然后重新開始會(huì)談。 電話禮儀u

15、電話禮儀1、打電話 (1) 要有準(zhǔn)備：確認(rèn)撥打電話對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼，準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等；明確通話所要達(dá)的目的； (2) 注意打電話的時(shí)間，尤其避免在午休時(shí)間或下班時(shí)間； (3) 微笑的語(yǔ)調(diào)，聲音清晰，有禮貌； (4) 不要急于在電話中承諾事情或是做決定； (5) 講電話同時(shí)在紙上作記錄； (6) 同事電話中時(shí)，若其他人在附近喧嘩交談，易導(dǎo)致客戶對(duì)公司的印象不良，此時(shí)若有急事須與同事交談，應(yīng)使用書面方式。 (7) 講電話時(shí)，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打電話方重新?lián)艽?。電話禮儀2、接電話 (1) 電話鈴聲響起，三下以內(nèi)接起電話； (2) 接起電話時(shí)，用規(guī)范的

16、語(yǔ)言問候客戶； (3) 在客戶陳述期間隨時(shí)進(jìn)行記錄，在客戶結(jié)束陳述后，根據(jù)記錄將要點(diǎn)重復(fù)，和客戶進(jìn)行確認(rèn)； (4) 如客戶所咨詢的問題可立即回答，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給予肯定的答復(fù)； (5) 如客戶所咨詢的問題不能給予確切答復(fù)，應(yīng)說明問題，請(qǐng)客戶留下聯(lián)系電話，并給予確切的答復(fù)時(shí)間。3、掛電話 (1) 確認(rèn)對(duì)方已掛電話，自己才掛電話； (2) 電話輕放，勿摔話筒。語(yǔ)言禮儀u規(guī)范的語(yǔ)言會(huì)更美 1、講好普通話：避免方言土語(yǔ)、行話 2、語(yǔ)言要準(zhǔn)確：切忌道聽途說、沒有依據(jù) 3、語(yǔ)言要文明：杜絕臟話、黑話 4、語(yǔ)言要禮貌：使用問候語(yǔ)、請(qǐng)求語(yǔ)、感謝語(yǔ)、抱歉語(yǔ)、道別語(yǔ)等，禮多人不怪。語(yǔ)言禮儀u一、問候： 一天工作的良好開端

17、應(yīng)從相互打招呼、問候時(shí)開始。 早晨上班時(shí)，同事見面應(yīng)相互問好！ 員工見到領(lǐng)導(dǎo)時(shí)要主動(dòng)問好“領(lǐng)導(dǎo)好”或“X總好”。 因公外出應(yīng)向辦公室內(nèi)的其他人打招呼。 單位領(lǐng)導(dǎo)或有訪客到辦公場(chǎng)所檢查或參觀，應(yīng)主動(dòng)起立并問好。 在公司或外出時(shí)遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼。 下班時(shí)同事間也應(yīng)相互打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等。語(yǔ)言禮儀u二、語(yǔ)言 文明用語(yǔ) 客人來訪或遇到陌生人時(shí)，我們應(yīng)使用文明禮貌語(yǔ)言。 基本用語(yǔ) “您好”或“早上好” 初次見面或當(dāng)天第一次見面時(shí)使用。早上八點(diǎn)前可使用“早上好”、十二點(diǎn)前可使用“上午好”，下午三點(diǎn)前可使用“中午好”、六點(diǎn)前可使用“下午好”、六點(diǎn)后

18、可使用“晚上好”。 “歡迎光臨”或“您好” 前臺(tái)接待人員見到客人來訪時(shí)使用。 “對(duì)不起，請(qǐng)問” 向客人等候時(shí)使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。語(yǔ)言禮儀p “讓您久等了” 無論客人等候時(shí)間長(zhǎng)短，均應(yīng)向客人表示歉意。p “麻煩您，請(qǐng)您” 如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時(shí)，應(yīng)使用此語(yǔ)。p “不好意思，打擾一下” 當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時(shí)使用，要注 意語(yǔ)氣和緩，音量要輕。p “謝謝”或“非常感謝” 對(duì)其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝。p “再見”或“歡迎下次再來” 客人告辭或離開時(shí)使用。文明用語(yǔ) 迎接語(yǔ) 歡迎光臨、歡迎您的到來、見到您非常高興 歡送語(yǔ) 再見、請(qǐng)慢走、歡迎再次光臨 致謝語(yǔ) 謝謝您、非常感謝、感激不盡 非常感謝您對(duì)我們的幫助 道歉語(yǔ) 對(duì)不起、非常抱歉、不好意思