客戶投訴處理技巧

1、客戶投訴處理技巧1. 處理原則1) 在接受投訴處理的過(guò)程中，必須以維護(hù)公司利益為準(zhǔn)則，以尊重客戶、理解客戶為前提，用積極誠(chéng)懇、嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度，對(duì)待每一樁客戶投訴案。2) 在處理投訴時(shí)，必須控制自己的情緒，保持冷靜、平和。必須掌握“先處理心情、后處理事情”的原則，改變客戶投訴時(shí)的暴躁心態(tài)，然后再處理投訴內(nèi)容，幫助客戶解決問(wèn)題。3) 應(yīng)將客戶的投訴行為看成是公事，進(jìn)行實(shí)事求是地判斷，不得加入個(gè)人情緒和喜好。4) 對(duì)沒(méi)有把握的事情不隨意向客戶承諾。2. 處理技巧1) 注意傾聽(tīng)l 如客戶上門(mén)，需作好投訴客戶的接待，為避免影響其他客人，最好將客戶引至專(zhuān)門(mén)的接待區(qū)，待客戶落座后，及時(shí)為客戶送上水，以轉(zhuǎn)移和

2、減少客戶的抱怨。l 客戶在陳述投訴理由時(shí)，不得隨意打斷客戶的話，讓客戶把話講完，以避免影響客戶的情緒。l 要認(rèn)真傾聽(tīng)，準(zhǔn)確記錄，盡量做到不讓客戶重述，以避免客戶的火氣升級(jí)。l 如客戶說(shuō)話太快，可以示意客戶：“對(duì)不起，請(qǐng)您慢慢講，我會(huì)盡力幫助您的”。如確實(shí)沒(méi)有聽(tīng)清楚，可以對(duì)客戶說(shuō)： “對(duì)不起，我沒(méi)有聽(tīng)明白，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？”l 適時(shí)給予回應(yīng)，點(diǎn)頭并同時(shí)發(fā)出“嗯”等語(yǔ)氣詞或說(shuō)：“嗯，是這樣”等口語(yǔ)，用以緩和氣氛。l 傾聽(tīng)時(shí)，表情要嚴(yán)肅并流露出非常關(guān)注的神態(tài)，以向客戶表示你對(duì)這件事的關(guān)注程度。2) 詢問(wèn)l 當(dāng)客戶陳述完投訴內(nèi)容后，要對(duì)全過(guò)程進(jìn)行詳細(xì)詢問(wèn)。l 詢問(wèn)時(shí)，語(yǔ)速保持適中，并作詳細(xì)的投訴記錄

3、。l 詢問(wèn)過(guò)程中，語(yǔ)氣要有親和力，表情要真誠(chéng)，以鼓勵(lì)客戶給予最好的配合。3) 安撫l 如客戶表現(xiàn)出非常的氣憤、焦急、傷心、激動(dòng)等異常的情緒，首先要自我暗示，讓自己保持冷靜，再去安撫客戶， 安撫時(shí)要學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)移客戶注意力。l 安撫客戶時(shí)，首先要從客戶的角度出發(fā)，同情和理解客戶。l 一般安撫語(yǔ)：“發(fā)生這樣的事，真是夠煩的，不過(guò)，我們應(yīng)該積極面對(duì)才是對(duì)嗎？”。“請(qǐng)您息怒，我非常理解您的心情，我們一定會(huì)竭盡全力為您解決的?！?) 解釋l 無(wú)論是否我方的原因，不得先強(qiáng)調(diào)我方的理由，要從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清。如是我方的原因，必須誠(chéng)懇道歉，注意保持恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣，同時(shí)提出解決問(wèn)題的辦法。如是客戶的原因

4、，也應(yīng)委婉地向客戶解釋?zhuān)坏帽砺冻鰧?duì)客戶的輕視、冷漠或不耐煩。l 在沒(méi)有完全了解清楚客戶投訴的問(wèn)題時(shí)，不得馬上將問(wèn)題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門(mén)。如需要其他同事幫忙，接轉(zhuǎn)過(guò)程中不要讓客戶等待的太久。l 在解釋過(guò)程中，如客戶提出異議，不得與客戶爭(zhēng)辯或一味地尋找借口，更不得試圖推卸責(zé)任。l 在解釋過(guò)程中，應(yīng)盡力維護(hù)公司形象，不得在客戶面前評(píng)論公司、其他部門(mén)或同事的不是。5) 確認(rèn)l 當(dāng)了解整個(gè)事件全部過(guò)程后，對(duì)客戶投訴的內(nèi)容向客戶簡(jiǎn)要重?cái)ⅰ 必須向客戶核準(zhǔn)你的記錄，請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)，以便保證客戶陳述的準(zhǔn)確性；可以采用的確認(rèn)語(yǔ)：“剛剛您所講的就是這些嗎？”或其他類(lèi)似的話。l 也許客戶真的錯(cuò)了，但還是要耐心

5、解釋和對(duì)客戶進(jìn)行教育， 禁止批評(píng)客戶。3. 投訴處理1) 判斷分析l 判斷客戶的性格類(lèi)別，選擇恰當(dāng)?shù)膽?yīng)答方式。l 了解事情的是非曲直，判斷是非。l 根據(jù)客戶的表現(xiàn)快速分析整個(gè)事件對(duì)客戶影響的程度。l 如客戶異常激動(dòng)，要從兩個(gè)方面分析：是否情緒發(fā)泄還事件本身給客戶造成嚴(yán)重不便。2) 解決處理l 根據(jù)客戶的投訴將問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)，大致分三個(gè)方面：是否當(dāng)即可以解決的；在短期內(nèi)可以解決的；是否網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)問(wèn)題現(xiàn)階段無(wú)法解決的。l 根據(jù)投訴類(lèi)別和情況，提出相應(yīng)的解決問(wèn)題的具體措施； 給出解決問(wèn)題的方案或處理辦法。l 向客戶說(shuō)明解決問(wèn)題所需要的時(shí)間及其原因。l 如客戶對(duì)處理結(jié)果感到滿意，要記住向客戶道謝。l 按照時(shí)限，及時(shí)將需要后臺(tái)處理的投訴紀(jì)錄傳遞給相關(guān)部門(mén)處理。l 如客戶不認(rèn)可或拒絕接受解決方案，要盡量耐心解釋?zhuān)拐\(chéng)地向客戶表明公司的限制，以獲取客戶的理解和認(rèn)可。如果客戶執(zhí)意拒絕接受解決方案，客戶經(jīng)理應(yīng)將投訴記錄上報(bào)。3) 跟蹤總結(jié)l 根據(jù)處理時(shí)限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程。l 在客戶等待處理結(jié)果的過(guò)程中，必須做到適時(shí)回訪（上門(mén)或電話）。l 回訪時(shí)，首先要給客戶真誠(chéng)、親切的問(wèn)候，再說(shuō)上一