戰(zhàn)略變革過程

1、第十一章第十一章 戰(zhàn)略變革戰(zhàn)略變革至各章課件目錄本章教學(xué)提綱本章教學(xué)提綱 戰(zhàn)略變革過程戰(zhàn)略變革過程 成功的戰(zhàn)略變革成功的戰(zhàn)略變革 企業(yè)戰(zhàn)略變革的方式各種各樣?？偟膩碚f，企企業(yè)戰(zhàn)略變革的方式各種各樣?？偟膩碚f，企業(yè)中的戰(zhàn)略變革是漸進(jìn)式（業(yè)中的戰(zhàn)略變革是漸進(jìn)式（Incremental）戰(zhàn)略）戰(zhàn)略變革。變革。 漸進(jìn)式戰(zhàn)略變革的解釋漸進(jìn)式戰(zhàn)略變革的解釋 戰(zhàn)略變革滯后的判斷依據(jù)戰(zhàn)略變革滯后的判斷依據(jù) 戰(zhàn)略變革的管理風(fēng)格戰(zhàn)略變革的管理風(fēng)格第一節(jié)第一節(jié) 戰(zhàn)略變革過程戰(zhàn)略變革過程 漸進(jìn)式戰(zhàn)略變革的解釋漸進(jìn)式戰(zhàn)略變革的解釋 戰(zhàn)略有一種戰(zhàn)略有一種“慣性慣性”的趨勢，是漸進(jìn)的。一旦企業(yè)的趨勢，是漸進(jìn)的。一旦企業(yè)采用

2、了某種戰(zhàn)略，那么它就以這個(gè)戰(zhàn)略為基礎(chǔ)進(jìn)采用了某種戰(zhàn)略，那么它就以這個(gè)戰(zhàn)略為基礎(chǔ)進(jìn)行發(fā)展，而不會輕易改變戰(zhàn)略方向。關(guān)于漸進(jìn)式行發(fā)展，而不會輕易改變戰(zhàn)略方向。關(guān)于漸進(jìn)式戰(zhàn)略變革，英國管理學(xué)家約翰遜（戰(zhàn)略變革，英國管理學(xué)家約翰遜（Gerry Johnson）和斯科爾斯（和斯科爾斯（Kevan Scholes）總結(jié)出以下七種不）總結(jié)出以下七種不同解釋：同解釋：“自然選擇自然選擇”的觀點(diǎn)的觀點(diǎn) 大多數(shù)企業(yè)，包括大型企業(yè)，都不能影響它們的經(jīng)大多數(shù)企業(yè)，包括大型企業(yè)，都不能影響它們的經(jīng)營環(huán)境，它們受制于環(huán)境的變化，或者只能對其營環(huán)境，它們受制于環(huán)境的變化，或者只能對其變化作出相應(yīng)對策。所以說，戰(zhàn)略制定有些類

3、似變化作出相應(yīng)對策。所以說，戰(zhàn)略制定有些類似于自然選擇的過程。于自然選擇的過程。計(jì)劃的觀點(diǎn)計(jì)劃的觀點(diǎn) 戰(zhàn)略變革僅僅能夠而且應(yīng)該通過高度系統(tǒng)化的計(jì)劃戰(zhàn)略變革僅僅能夠而且應(yīng)該通過高度系統(tǒng)化的計(jì)劃方式來產(chǎn)生。方式來產(chǎn)生。 邏輯漸進(jìn)的觀點(diǎn)邏輯漸進(jìn)的觀點(diǎn) 這種觀點(diǎn)認(rèn)為，成功的管理者不但能接受環(huán)境的變這種觀點(diǎn)認(rèn)為，成功的管理者不但能接受環(huán)境的變化和不確定性，而且能不斷地通過觀察環(huán)境，不化和不確定性，而且能不斷地通過觀察環(huán)境，不斷小步驟地檢測戰(zhàn)略變化而努力變得對環(huán)境變化斷小步驟地檢測戰(zhàn)略變化而努力變得對環(huán)境變化信號更加敏感。信號更加敏感。 文化的觀點(diǎn)文化的觀點(diǎn) 環(huán)境壓力和企業(yè)能力對戰(zhàn)略的形成只有間接的影環(huán)境

4、壓力和企業(yè)能力對戰(zhàn)略的形成只有間接的影響，文化層次的信仰和假設(shè)對企業(yè)行為的影響更響，文化層次的信仰和假設(shè)對企業(yè)行為的影響更直接。直接。政治的觀點(diǎn)政治的觀點(diǎn) 按此觀點(diǎn)主張，企業(yè)也是一個(gè)政治實(shí)體。強(qiáng)大的內(nèi)按此觀點(diǎn)主張，企業(yè)也是一個(gè)政治實(shí)體。強(qiáng)大的內(nèi)部和外部利益集團(tuán)影響其決策的輸入，不同的利部和外部利益集團(tuán)影響其決策的輸入，不同的利益集團(tuán)（或者利益關(guān)系者）可能是矛盾的、沖突益集團(tuán)（或者利益關(guān)系者）可能是矛盾的、沖突的。實(shí)權(quán)人或團(tuán)體對關(guān)鍵事件的確認(rèn)，甚至對選的。實(shí)權(quán)人或團(tuán)體對關(guān)鍵事件的確認(rèn)，甚至對選擇最終戰(zhàn)略都有很大的影響。擇最終戰(zhàn)略都有很大的影響。 想像中的觀點(diǎn)想像中的觀點(diǎn) 戰(zhàn)略變革也可以看作是受愛

5、幻想的領(lǐng)導(dǎo)們影響的結(jié)戰(zhàn)略變革也可以看作是受愛幻想的領(lǐng)導(dǎo)們影響的結(jié)果，尤其是企業(yè)由一個(gè)有號召力的領(lǐng)導(dǎo)所控制時(shí)果，尤其是企業(yè)由一個(gè)有號召力的領(lǐng)導(dǎo)所控制時(shí)更是如此。更是如此。 戰(zhàn)略變革的綜合觀點(diǎn)戰(zhàn)略變革的綜合觀點(diǎn) 關(guān)于漸進(jìn)式戰(zhàn)略變革的上述種種解釋并不是孤立關(guān)于漸進(jìn)式戰(zhàn)略變革的上述種種解釋并不是孤立的。大多數(shù)企業(yè)中的管理者是通過上述解釋的整的。大多數(shù)企業(yè)中的管理者是通過上述解釋的整合來理解戰(zhàn)略變革的，認(rèn)為戰(zhàn)略變革是一個(gè)戰(zhàn)略合來理解戰(zhàn)略變革的，認(rèn)為戰(zhàn)略變革是一個(gè)戰(zhàn)略決策的動態(tài)過程。不過，不同的企業(yè)、不同的時(shí)決策的動態(tài)過程。不過，不同的企業(yè)、不同的時(shí)期、不同的領(lǐng)導(dǎo)對引發(fā)戰(zhàn)略變革的原因解釋側(cè)重期、不同的領(lǐng)導(dǎo)

6、對引發(fā)戰(zhàn)略變革的原因解釋側(cè)重點(diǎn)各不相同。點(diǎn)各不相同。 戰(zhàn)略變革滯后的判斷依據(jù)戰(zhàn)略變革滯后的判斷依據(jù)下列信號表明戰(zhàn)略變革滯后：下列信號表明戰(zhàn)略變革滯后：高度一致的企業(yè)文化高度一致的企業(yè)文化 變革阻力太大變革阻力太大 不關(guān)心外部環(huán)境不關(guān)心外部環(huán)境 經(jīng)營業(yè)績不斷下降經(jīng)營業(yè)績不斷下降 戰(zhàn)略變革的管理風(fēng)格戰(zhàn)略變革的管理風(fēng)格 英國管理學(xué)教授約翰遜（英國管理學(xué)教授約翰遜（Gerry Johnson）和斯科）和斯科爾斯（爾斯（Kevan Scholes）在）在戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略管理（第（第6版）版）一書中認(rèn)為，戰(zhàn)略變革的管理風(fēng)格主要有一書中認(rèn)為，戰(zhàn)略變革的管理風(fēng)格主要有 :教育與溝通教育與溝通 合作或參與合作或參與

7、 干預(yù)干預(yù) 指令指令/ /強(qiáng)制強(qiáng)制 戰(zhàn)略變革的管理風(fēng)格戰(zhàn)略變革的管理風(fēng)格 風(fēng)格 方法 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn) 使用情況 教育與溝通 采用簡介會的形式；假設(shè)企業(yè)內(nèi)部對戰(zhàn)略邏輯有一致意見，并信任企業(yè)的高層管理者 能夠克服信息不足或信息錯(cuò)誤的問題 需要花費(fèi)大量時(shí)間；方向性或進(jìn)展情況可能不明朗 漸進(jìn)式變革或需要很長時(shí)間才能完成的轉(zhuǎn)型式變革 合作 參與戰(zhàn)略制定；任務(wù)小組或團(tuán)隊(duì)解決戰(zhàn)略問題增加對戰(zhàn)略決策或過程的主人翁意識；提高決策質(zhì)量 需要花費(fèi)大量時(shí)間；解決方案仍局限在現(xiàn)有企業(yè)范式內(nèi) 同上戰(zhàn)略變革的管理風(fēng)格戰(zhàn)略變革的管理風(fēng)格 (續(xù)續(xù))風(fēng)格 方法 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn) 使用情況 干預(yù) 由變革機(jī)構(gòu)來協(xié)調(diào)和控制變革過程；分派變革工作

8、 變革機(jī)構(gòu)指導(dǎo)和控制變革過程，同時(shí)企業(yè)員工又參與變革 感覺到有被操縱的風(fēng)險(xiǎn) 漸進(jìn)式或無危機(jī)的轉(zhuǎn)型式變革 指令 利用權(quán)威規(guī)定戰(zhàn)略變革的方向與方法 明確、迅速 可能存在變革不被接受的風(fēng)險(xiǎn)及戰(zhàn)略考慮不周全的風(fēng)險(xiǎn) 轉(zhuǎn)型式變革 戰(zhàn)略變革的管理風(fēng)格戰(zhàn)略變革的管理風(fēng)格 (續(xù)續(xù))風(fēng)格 方法 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn) 使用情況 強(qiáng)制通過公告，明顯地利用權(quán)力 在危機(jī)或混亂狀態(tài)下可能成功 除非在危機(jī)情況下，否則最不可能成功危機(jī)、快速的轉(zhuǎn)型式變革或是在獨(dú)裁的文化背景下 戰(zhàn)略變革的關(guān)鍵性因素戰(zhàn)略變革的關(guān)鍵性因素 一致性 環(huán)境評估領(lǐng)導(dǎo)變革人力資源的戰(zhàn)略管理聯(lián)結(jié)戰(zhàn)略變革與經(jīng)營變革 環(huán)境評估環(huán)境評估 企業(yè)是一個(gè)開放的系統(tǒng)，有效管理變革要求

9、企業(yè)企業(yè)是一個(gè)開放的系統(tǒng)，有效管理變革要求企業(yè)全體員工保持對環(huán)境的敏感性，不能僅僅依賴于全體員工保持對環(huán)境的敏感性，不能僅僅依賴于技術(shù)人員或?qū)I(yè)管理人員。企業(yè)中的管理者和員技術(shù)人員或?qū)I(yè)管理人員。企業(yè)中的管理者和員工將他們的任務(wù)看作是密切地注意環(huán)境，保持對工將他們的任務(wù)看作是密切地注意環(huán)境，保持對環(huán)境信號的敏感性。作為企業(yè)的管理人員，應(yīng)該環(huán)境信號的敏感性。作為企業(yè)的管理人員，應(yīng)該使員工充分相信，通過企業(yè)內(nèi)的交流網(wǎng)絡(luò)，可以使員工充分相信，通過企業(yè)內(nèi)的交流網(wǎng)絡(luò)，可以使企業(yè)內(nèi)的人們充分了解環(huán)境的變化使企業(yè)內(nèi)的人們充分了解環(huán)境的變化 領(lǐng)導(dǎo)變革領(lǐng)導(dǎo)變革戰(zhàn)略變革的推動者必須是企業(yè)的高層管理者戰(zhàn)略變革的推動

10、者必須是企業(yè)的高層管理者 “領(lǐng)導(dǎo)變革領(lǐng)導(dǎo)變革”的能力（發(fā)現(xiàn)支持者、組建變革團(tuán)的能力（發(fā)現(xiàn)支持者、組建變革團(tuán)隊(duì)）隊(duì)） 將戰(zhàn)略變革與經(jīng)營變革聯(lián)系起來將戰(zhàn)略變革與經(jīng)營變革聯(lián)系起來 戰(zhàn)略變革與經(jīng)營變革之間有著重要的聯(lián)系，主要戰(zhàn)略變革與經(jīng)營變革之間有著重要的聯(lián)系，主要是因?yàn)橐韵聝煞矫娴脑颍旱谝?，如果?jīng)營變革是因?yàn)橐韵聝煞矫娴脑颍旱谝?，如果?jīng)營變革與戰(zhàn)略變革不一致，那么無論戰(zhàn)略變革設(shè)計(jì)得多與戰(zhàn)略變革不一致，那么無論戰(zhàn)略變革設(shè)計(jì)得多完美，戰(zhàn)略變革都不會成功。第二，戰(zhàn)略變革最完美，戰(zhàn)略變革都不會成功。第二，戰(zhàn)略變革最終要落實(shí)到經(jīng)營層面。終要落實(shí)到經(jīng)營層面。 戰(zhàn)略性人力資源管理戰(zhàn)略性人力資源管理 任何一個(gè)企

11、業(yè)最稀缺的資源就是那些擁有廣博學(xué)任何一個(gè)企業(yè)最稀缺的資源就是那些擁有廣博學(xué)識、豐富經(jīng)驗(yàn)和深謀遠(yuǎn)慮的人，那些能夠成功地識、豐富經(jīng)驗(yàn)和深謀遠(yuǎn)慮的人，那些能夠成功地駕馭變革的企業(yè)，也正是將公司的人力資源開發(fā)駕馭變革的企業(yè)，也正是將公司的人力資源開發(fā)管理政策、企業(yè)的戰(zhàn)略模式及戰(zhàn)略變革的過程聯(lián)管理政策、企業(yè)的戰(zhàn)略模式及戰(zhàn)略變革的過程聯(lián)系起來的企業(yè)。系起來的企業(yè)。 傳統(tǒng)人力資源管理與戰(zhàn)略性人力資源管理的差異傳統(tǒng)人力資源管理與戰(zhàn)略性人力資源管理的差異 比較項(xiàng)目 傳統(tǒng)人力資源管理 戰(zhàn)略性人力資源管理 外部環(huán)境 單一的、線性的、相對穩(wěn)定的競爭環(huán)境 復(fù)雜的、非線性的、迅速變化的競爭環(huán)境 人力資源管理部門職能 行政

12、管理為主，戰(zhàn)略與咨詢?yōu)檩o 戰(zhàn)略與咨詢?yōu)橹?，行政管理為輔 理論基礎(chǔ) 人力資源管理理論 戰(zhàn)略管理理論與人力資源管理理論的有機(jī)結(jié)合 契約基礎(chǔ) 以經(jīng)濟(jì)契約作為管理和約束雇員的手段 以心理契約激勵雇員，并以經(jīng)濟(jì)契約為輔助管理手段 管理層次 操作和管理層次，關(guān)注中、短期的人力資源規(guī)劃 戰(zhàn)略層次，關(guān)注企業(yè)長期人力資源規(guī)劃 傳統(tǒng)人力資源管理與戰(zhàn)略性人力資源管理的差異性傳統(tǒng)人力資源管理與戰(zhàn)略性人力資源管理的差異性比較項(xiàng)目 傳統(tǒng)人力資源管理 戰(zhàn)略性人力資源管理 管理理念 人力資源是一種成本 人力資源是組織的戰(zhàn)略性資源、資產(chǎn) 戰(zhàn)略性 很少涉及組織戰(zhàn)略決策，戰(zhàn)略處于人力資源活動的邊緣地位 組織戰(zhàn)略決策最重要的參與者和

13、制定者，戰(zhàn)略處于人力資源活動的中心地位 重要關(guān)系 上下階層關(guān)系 內(nèi)部與外部顧客的關(guān)系 績效 部門績效導(dǎo)向，短期績效導(dǎo)向 部門績效與組織績效一體化導(dǎo)向，長期績效導(dǎo)向和競爭優(yōu)勢導(dǎo)向 傳統(tǒng)人力資源管理與戰(zhàn)略性人力資源管理的差異性傳統(tǒng)人力資源管理與戰(zhàn)略性人力資源管理的差異性(續(xù)續(xù))戰(zhàn)略變革管理活動中，應(yīng)當(dāng)特別重視：戰(zhàn)略變革管理活動中，應(yīng)當(dāng)特別重視： 建立將收入與戰(zhàn)略績效明確掛鉤的激勵制度建立將收入與戰(zhàn)略績效明確掛鉤的激勵制度 確保員工的個(gè)人能力與戰(zhàn)略實(shí)施任務(wù)相匹配確保員工的個(gè)人能力與戰(zhàn)略實(shí)施任務(wù)相匹配 建立和諧的人際關(guān)系建立和諧的人際關(guān)系 管理變革的凝聚力管理變革的凝聚力企業(yè)文化企業(yè)文化 團(tuán)隊(duì)建設(shè)團(tuán)隊(duì)

14、建設(shè) 團(tuán)隊(duì)是能夠充分體現(xiàn)凝聚力優(yōu)勢的企業(yè)內(nèi)部組織團(tuán)隊(duì)是能夠充分體現(xiàn)凝聚力優(yōu)勢的企業(yè)內(nèi)部組織形式，傳統(tǒng)科層組織限制了個(gè)人發(fā)揮最佳績效，形式，傳統(tǒng)科層組織限制了個(gè)人發(fā)揮最佳績效，團(tuán)隊(duì)卻為企業(yè)戰(zhàn)略變革的實(shí)施提供機(jī)遇。團(tuán)隊(duì)卻為企業(yè)戰(zhàn)略變革的實(shí)施提供機(jī)遇。 第二節(jié) 平衡戰(zhàn)略變革 建立變革環(huán)境并提供指導(dǎo) 激發(fā)對話 提供適當(dāng)資源 協(xié)調(diào)與統(tǒng)一項(xiàng)目 確保信息、活動、政策和行為的一致 提供聯(lián)合創(chuàng)新的機(jī)會 預(yù)期、確認(rèn)及解決人的問題 讓關(guān)鍵的多數(shù)作好準(zhǔn)備 平衡計(jì)分卡（平衡計(jì)分卡（Balanced Score Card）作為一種）作為一種新興的績效評價(jià)系統(tǒng)，在美國應(yīng)用已近十年。新興的績效評價(jià)系統(tǒng)，在美國應(yīng)用已近十年。它

15、彌補(bǔ)了傳統(tǒng)績效評價(jià)偏重財(cái)務(wù)的不足，增加它彌補(bǔ)了傳統(tǒng)績效評價(jià)偏重財(cái)務(wù)的不足，增加了評價(jià)企業(yè)長期成功驅(qū)動因素的新指標(biāo)。因此，了評價(jià)企業(yè)長期成功驅(qū)動因素的新指標(biāo)。因此，自從哈佛大學(xué)教授卡普蘭（自從哈佛大學(xué)教授卡普蘭（Robert S. Kaplan）和諾蘭諾頓研究院的執(zhí)行長諾頓和諾蘭諾頓研究院的執(zhí)行長諾頓(David P. Norton)于于1990年代初提出以來，平衡計(jì)分卡年代初提出以來，平衡計(jì)分卡深受企業(yè)戰(zhàn)略管理學(xué)術(shù)界和企業(yè)界的關(guān)注。深受企業(yè)戰(zhàn)略管理學(xué)術(shù)界和企業(yè)界的關(guān)注。 平衡計(jì)分卡的基本內(nèi)容平衡計(jì)分卡的基本內(nèi)容 平衡計(jì)分卡在戰(zhàn)略中的應(yīng)用平衡計(jì)分卡在戰(zhàn)略中的應(yīng)用 平衡計(jì)分卡的基本內(nèi)容平衡計(jì)分卡的

16、基本內(nèi)容 平衡計(jì)分卡是指將企業(yè)的使命和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)槎喾N平衡計(jì)分卡是指將企業(yè)的使命和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)槎喾N相互聯(lián)系的目標(biāo)，然后再把目標(biāo)分解成多項(xiàng)業(yè)績相互聯(lián)系的目標(biāo)，然后再把目標(biāo)分解成多項(xiàng)業(yè)績指標(biāo)的全面管理系統(tǒng)，從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)指標(biāo)的全面管理系統(tǒng)，從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)和成長四個(gè)層面來評價(jià)企業(yè)的業(yè)績。流程、學(xué)習(xí)和成長四個(gè)層面來評價(jià)企業(yè)的業(yè)績。 財(cái)務(wù)層面財(cái)務(wù)層面 財(cái)務(wù)業(yè)績指標(biāo)概括了過去的容易衡量的經(jīng)濟(jì)結(jié)果，財(cái)務(wù)業(yè)績指標(biāo)概括了過去的容易衡量的經(jīng)濟(jì)結(jié)果，可以顯示出企業(yè)的戰(zhàn)略及其實(shí)施是否對改善企業(yè)可以顯示出企業(yè)的戰(zhàn)略及其實(shí)施是否對改善企業(yè)盈利做出貢獻(xiàn)。盈利做出貢獻(xiàn)。 客戶層面客戶層面 在客戶層面，企

17、業(yè)要確定它們的細(xì)分市場和目標(biāo)客在客戶層面，企業(yè)要確定它們的細(xì)分市場和目標(biāo)客戶群體，這些細(xì)分市場代表了企業(yè)財(cái)務(wù)目標(biāo)的戶群體，這些細(xì)分市場代表了企業(yè)財(cái)務(wù)目標(biāo)的 收入來源?？蛻魧用娴臉I(yè)績指標(biāo)分為核心指標(biāo)和收入來源?？蛻魧用娴臉I(yè)績指標(biāo)分為核心指標(biāo)和價(jià)值主張指標(biāo)。價(jià)值主張指標(biāo)。內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面（創(chuàng)新流程、經(jīng)營流程、售后內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面（創(chuàng)新流程、經(jīng)營流程、售后服務(wù)流程）服務(wù)流程） 每個(gè)企業(yè)都有自己獨(dú)特的創(chuàng)造價(jià)值的流程，實(shí)施每個(gè)企業(yè)都有自己獨(dú)特的創(chuàng)造價(jià)值的流程，實(shí)施平衡計(jì)分卡的企業(yè)最好先確定一套完整的內(nèi)部流平衡計(jì)分卡的企業(yè)最好先確定一套完整的內(nèi)部流程價(jià)值鏈。內(nèi)部流程價(jià)值鏈的開端為創(chuàng)新流程，程價(jià)值鏈。內(nèi)部流

18、程價(jià)值鏈的開端為創(chuàng)新流程，末端是售后服務(wù)流程，中間部分便是經(jīng)營流程。末端是售后服務(wù)流程，中間部分便是經(jīng)營流程。學(xué)習(xí)和成長層面學(xué)習(xí)和成長層面 財(cái)務(wù)、客戶和內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面的目標(biāo)確定了企業(yè)財(cái)務(wù)、客戶和內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面的目標(biāo)確定了企業(yè)為獲得突破性業(yè)績必須在哪些方面表現(xiàn)突出，學(xué)為獲得突破性業(yè)績必須在哪些方面表現(xiàn)突出，學(xué)習(xí)和成長層面的目標(biāo)為其他三個(gè)層面目標(biāo)的實(shí)習(xí)和成長層面的目標(biāo)為其他三個(gè)層面目標(biāo)的實(shí) 現(xiàn)提供了基礎(chǔ)框架，是前面三個(gè)層面獲得卓越績現(xiàn)提供了基礎(chǔ)框架，是前面三個(gè)層面獲得卓越績效的驅(qū)動因素。效的驅(qū)動因素。企業(yè)的學(xué)習(xí)和成長主要來自三個(gè)方面的資源：員企業(yè)的學(xué)習(xí)和成長主要來自三個(gè)方面的資源：員工能力、信息系統(tǒng)能力以及激勵、授權(quán)和協(xié)作。工能力、信息系統(tǒng)能力以及激勵、授權(quán)和協(xié)作。 財(cái)務(wù)層面財(cái)務(wù)層面我們怎么滿意股東？ 顧客層