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文檔簡介

1、全面質(zhì)量管理基本知識第一章一、量的概念質(zhì)量的定義(GB/T19000-2000): 一組固有 特性滿足要求的程度。注:特性:可區(qū)分的特 征。要求:明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望?!懊魇镜摹笔侵该鞔_表述出來的要求;“通常隱含的”是指不言而喻的,約定俗成的公認(rèn)的要求,如電視機必須有圖像和聲音,能正常收看收聽,這是不言自明的公認(rèn)要求;“必須履行的” 一般是指國家法律法規(guī)及強制性標(biāo)準(zhǔn)的要求。二、質(zhì)量特性ISO9000: 2000版標(biāo)準(zhǔn)對質(zhì)量特性作出了如下定義:“產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。”1、產(chǎn)品質(zhì)量特性主要包括:性能、可信性(可靠性、維修性、可用性)、安全性、環(huán)境適 應(yīng)性、經(jīng)濟

2、性。性能一是指產(chǎn)品滿足使用目的所具備的功能。2、服務(wù)質(zhì)量特性由功能性、經(jīng)濟性、安全性、時間性、舒適性和文明性組成。三、產(chǎn)品的概念產(chǎn)品的定義(ISO9000-2000):過程的結(jié)果。有下述四種通用性產(chǎn)品類型:- -服務(wù)(如運輸);- -軟件(如計算機程序、字典);- -硬件(如發(fā)動機機械零件);- -流程性材料(如潤滑油)。第二章全面質(zhì)量管理X三個階段- 、質(zhì)量檢驗階段,二十世紀(jì)初,主要是檢驗把關(guān),美國“科學(xué)管理之父”泰勒為代表。- 、計質(zhì)量管理階段,第二次世界大戰(zhàn)對軍需品的特殊需要,運用數(shù)理統(tǒng)計方法對軍工生 產(chǎn)過程進(jìn)行工序控制。- 、全面質(zhì)量管理階段、二十世紀(jì)五十年代中期,美國通用電器公司質(zhì)量

3、經(jīng)理費根堡姆提 出了講究質(zhì)量成本,加強企業(yè)經(jīng)營的全面質(zhì)量管理,TQM我國于1978年由日本引進(jìn)全面質(zhì)量管理。在此期間,美、英等國的“質(zhì)量保證”也得到很大發(fā)展,國際標(biāo)準(zhǔn)化組織于1987年頒了ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn),并開展質(zhì)量體系認(rèn)證,1998年又實現(xiàn)了國際多邊互認(rèn)。20 世紀(jì) 80 年代末,美國吸取了日本全面質(zhì)量管理的成功經(jīng)驗,設(shè)立了質(zhì)量獎。我國也在2001 年開始,由中國質(zhì)量協(xié)會實施,借鑒美國的做法,開展質(zhì)量獎評審。二、全面質(zhì)量管理(TQM)的基本概念全面質(zhì)量管理TQM(Total Quality Management) ,過去也曾稱為TQC(Total QualityControl) 。定義

4、: ISO 8402: 1994 一個組織以質(zhì)量為中心,以全員參與為基礎(chǔ),目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益,而達(dá)到長期成功的管理途徑。三、八項質(zhì)量管理的原則1、 以顧客為關(guān)注焦點;2、 領(lǐng)導(dǎo)作用;3、 全員參與;4、 過程方法;5、 管理的系統(tǒng)方法;6、 持續(xù)改進(jìn);7、 基于事實的決策方法;8、 與供方互利的關(guān)系。四、全面質(zhì)量管理的基本要求推行全面質(zhì)量管理的基本要求,可以概括為一句話: “三全、一多樣”。1、 全員的質(zhì)量管理,依靠一體員工參加的質(zhì)量管理;2、 全過程的質(zhì)量管理;3、 全企業(yè)的質(zhì)量管理;4、 綜合運用多種管理手段方法。新七種工具,老七種工具,其他方法。第三章 質(zhì)量

5、管理體系一、SO900瞅標(biāo)準(zhǔn)的基本情況1、1987年3月,國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO/TC176發(fā)布ISO9000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列標(biāo)準(zhǔn),1994年7月?lián)Q版,由22個標(biāo)準(zhǔn)組成。2000年12月15日ISO正式發(fā)布IS9000: 2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語、 ISO9001: 2000質(zhì)量管理體系要求 、 ISO9004: 2000質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南標(biāo)準(zhǔn), 以及ISO9011: 2002標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量和 (或 )環(huán)境管理體系審核指南。2、標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)第一部分:核心標(biāo)準(zhǔn)4個, (見上 );第二部分:其他標(biāo)準(zhǔn);目前只有一項 ISO10012測量的控制系統(tǒng);第三部分:技術(shù)報告;第四部分:小冊子。二、

6、 質(zhì)量管理體系的建立( 一 ) 、基本要求1、 結(jié)合本組織的實際情況建立和完善質(zhì)量管理體系;2、 質(zhì)量管理體系的建立和完善要緊緊圍繞產(chǎn)品質(zhì)量的提高和使顧客滿意;3、 用管理的系統(tǒng)方法來建立和完善質(zhì)量管理體系;4、 突出過程控制的思想;5、 落實質(zhì)量管理體系管理職責(zé);6、 重視資源配置;7、 重視質(zhì)量管理體系文件;8、 突出持續(xù)改進(jìn)的思想。( 二 ) 、質(zhì)量管理體系的建立和運行1、 質(zhì)量管理體系的策劃與設(shè)計;2、 質(zhì)量管理體系文件的編制;3、 質(zhì)量管理體系的試運行;4、 質(zhì)量管理體系審核、管理評審和質(zhì)量管理體系改進(jìn)。質(zhì)量體系認(rèn)證是指第三方公正機構(gòu)依據(jù)公開發(fā)布的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn),對組織的質(zhì)量體系實施審

7、核, 審核合格的由第三方機構(gòu)頒發(fā)質(zhì)量體系認(rèn)證證書,給予注冊并向社會公布,證明組織的特定產(chǎn)品或質(zhì)量體系符合質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求。第四章QC小組知識一、QC、組基本概念1、 在 1997年 3 月 20日由國家經(jīng)貿(mào)委等六部委聯(lián)合頒發(fā)的“印有關(guān)于推進(jìn)企業(yè)質(zhì)量管理小組活動意見的通知”文件(國經(jīng)貿(mào)1997147號)中指出,QC、組的定義是“凡在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動的職工,圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場存在的問題,以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟效益為目的的組織起來,運用質(zhì)量管理的理論和方法開展活動的小組,可統(tǒng)稱為QC小組。這個概念包含了以下四層意思:(1)參加QC、組的人員;(2)

8、WC小組活動選擇課題;(3) 小組活動的目的;(4) 小組活動運用的理論和方法。二、QC小組的特性QC、組是企業(yè)中群眾性質(zhì)質(zhì)量管理活動的一種有效的組織形式, 是職工參加企業(yè)民主 管理的經(jīng)驗同現(xiàn)代科學(xué)管理方法結(jié)合的產(chǎn)物。QC、組同企業(yè)中的行政班組、傳統(tǒng)的技術(shù)革 新小組有所不同。QC、組與行政班組的主要不同點在于:1、 組織的原則不同。行政班組一般是企業(yè)根據(jù)專業(yè)分工與協(xié)作的要求,按照效率原則,自上而下的建立的,是企業(yè)的最基層的行政組織;QC小組通常是根據(jù)活動課題涉及的范圍,按照興趣或感情的原則,自下而上或上下結(jié)合組建的群眾性組織,帶有非正式組織的特性;2、 活動的目的不同,行政班組活動的目的是組織

9、職工完成上級下達(dá)的各項生產(chǎn)經(jīng)營任務(wù)與技術(shù)經(jīng)濟指標(biāo);而 QC、組則是以提高人的素質(zhì),改進(jìn)質(zhì)量,降低消 耗和提高經(jīng)濟效益為目的,組織起來開展活動的小組;3、 活動的方式不同。行政班組的日?;顒?,通常是在本班組內(nèi)進(jìn)行的;而QC、組可以在行政組織內(nèi)組織,也可以是跨班組、甚至跨部門、跨車間組織起來的多種形式,以便于開展活動。QC小組與傳統(tǒng)的技術(shù)革新小組也有所不同。雖然有的QC、組也是一種“三結(jié)合”的搞技術(shù)革新、新技術(shù)攻關(guān)的組織,但傳統(tǒng)的技術(shù)革新、技術(shù)攻關(guān)小組側(cè)重于用專業(yè)技術(shù)進(jìn)行攻關(guān);而QC、組不僅活動的選題要比革新汪組廣泛得多,而且在活動中強調(diào)運用質(zhì)量管理的理論和 方法,強調(diào)活動程序的科學(xué)化。三、C小組

10、的特點明顯的自主性;廣泛的群眾性;高度的民主性;嚴(yán)密的科學(xué)性。四、QC、組的分類按照QC、組參加的人員與活動課題的特點,把 QC、組分為現(xiàn)場型、管理型、服務(wù)型、攻關(guān)型和創(chuàng)新型等五種類型,前面四種稱為“問題解決型”課題類型,也有的稱為“改進(jìn)型”課題類型, “創(chuàng)新型”課題類型是新增加的?,F(xiàn)場型QC、組:它是以班組和作業(yè)現(xiàn)場的操作工人為主體組成這類小組一般選擇的活 動課題較小,難度不大,小組成員能通過自身能力解決的。服務(wù)型QC、組:這種QCJ、組類型,原本是企業(yè)中輔助人員和服務(wù)人員組成的 QC、組; 后來由于QCJ、組活動逐步推廣至服務(wù)行業(yè)如民航、鐵路、郵電、旅游業(yè)等。攻關(guān)型QC小組:“攻關(guān)型” Q

11、C小組通常是由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)人員和操作骨干等人員三 結(jié)合成,它以解決關(guān)鍵或重要的技術(shù)問題為目的,課題難度較大,需投入較多的資源,通常技術(shù)經(jīng)濟效果顯著。管理型QC、組:它是由企業(yè)管理部門的管理人員組成的,以提高業(yè)務(wù)工作質(zhì)量、解決 管理中存在的問題,提高管理水平為目的。創(chuàng)新型QC、組:創(chuàng)新型QC、組,就是指QC、組成員運用新的思維方式,創(chuàng)新的方法, 開發(fā)新產(chǎn)品(項目、服務(wù))、新工具、新方法,實現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。創(chuàng)新型的課題選擇是從未發(fā)生過 的事情,運用新的思維方式,廣泛提出方案,確定最佳方案,實現(xiàn)課題目標(biāo)。二、QC、組活動的程序QC、組活動的程序框圖如圖所示:CA10總結(jié)和下一步打算圖2-3 QC小組活

12、動程序注意:指令性目標(biāo)課題的程序與上述有變化,即減少“現(xiàn)狀調(diào)查”,“增加了目標(biāo)的可行性分析”活動程序。程序一選擇課題-P(Plan)計劃階段1、 課題的依據(jù):一是企業(yè)的方針目標(biāo)和中心工作枯本部門落實的關(guān)鍵點;二是生產(chǎn)、 服務(wù)、工作現(xiàn)場或小組本身在管理上、效率上、質(zhì)量上、環(huán)境及文明生產(chǎn)上存在的 關(guān)鍵或薄弱環(huán)節(jié);三是用戶(下工序也是用戶)迫切需要解決的問題。2、 課題來源一般有三個方面:一是指令性課題,即由上級主管部門下達(dá)的;二是指導(dǎo)性課題,通常由企業(yè)推薦并公布一批可供各QC小組選擇的課題,是一種上下結(jié)合的方式。三是由小組自行選擇的課題。3、 選題還要注意三個問題:a、課題宜小不宜大(小課題易取得

13、成果,更能發(fā)揮小組成員的創(chuàng)造性,更好地調(diào)動小組成員的積極性,小課題容易總結(jié)成果等四方面好處);b、課題的名稱應(yīng)一目了然地看出要解決什么問題,不可抽象;c、關(guān)于選題理由,應(yīng)直接寫出選題的目的和必要性,不要長篇大論地陳述背景。課題的名稱可按以下方式設(shè)定:xx OOOO XX-怎樣 是提高還是降低,增大還是縮小,改善還是消除;OOOO -要解決的對象指工程、工序、過程作業(yè)名稱;-要解決什么問題指工程質(zhì)量、工序問題、成本等方面特性。如提高屋面防水質(zhì)量,分解為提高(X X )屋面防水(。) 質(zhì)量()程序二現(xiàn)狀調(diào)查1、用數(shù)據(jù)說話(收集的數(shù)據(jù)要的客觀性,收集的數(shù)據(jù)要有要可比性,收集的數(shù)據(jù)的時間要 有約束);

14、2、對現(xiàn)狀調(diào)查取得的數(shù)據(jù)要整理、分類,進(jìn)行分層分析,以便找到問題的癥結(jié)所在,按時 問、地點、癥結(jié)或作業(yè)進(jìn)行區(qū)分;3、不僅收集已有記錄的數(shù)據(jù),更需親自現(xiàn)現(xiàn)場去觀察,去測量,運河跟蹤,直接掌握第一 手資料,以掌握問題的實質(zhì)。程序三設(shè)定目標(biāo)1、目標(biāo)要與問題相對應(yīng);2、目標(biāo)要明確表示,量化;目標(biāo)以一個為宜;3、要說明制定目標(biāo)的依據(jù),可行性分析,制訂目標(biāo),既要有一定的挑戰(zhàn)性,又要是經(jīng)過努 力可以實現(xiàn)的。分析時考慮目前同行業(yè)水平,我們在設(shè)備、人員、原材料等方面水平, 可努力;或過去曾接近或達(dá)到過這個水平,現(xiàn)在部分條件改善了,可以達(dá)到,或上級或 客戶要求等,必須達(dá)到。對于指令性目標(biāo),就不需要進(jìn)行現(xiàn)狀調(diào)查,但

15、是,必須對目標(biāo)進(jìn)行可行性分析,分析時說 明現(xiàn)狀與目標(biāo)之間的差距,差距的主要癥結(jié)在哪里,以便進(jìn)一步進(jìn)行原因分析。程序四原因分析1、要針對所存在的問題分析原因;2、分析原因要展開問題的全貌;從“5MIE',即人(Man)、機器(Machine)、材料(Material)、 方法(Method)、環(huán)境(Environment)、測量(Measure)這幾種角度展開分析。如果是管 理問題,則從影響它的各管理系統(tǒng)展開分析;分析原因要集思廣益,充分發(fā)表意見。3、分析原因要徹底;直到可直接采取對策的具體因素為止;4、要正確、恰當(dāng)?shù)貞?yīng)用統(tǒng)計方法。原因分析常用工具:名稱適應(yīng)場合原因之間關(guān)系展開層次因果圖

16、針對單一問題進(jìn)行原因 分析原因之間沒有交叉影響一般不超過四層樹圖(系統(tǒng)圖)針對單一問題進(jìn)行原因 分析原因之間沒肩交叉影響沒有限制關(guān)聯(lián)圖針對單一或兩個以上問 題進(jìn)行原因分析原因之間后交叉影響沒有限制程序五確定主要原因1、把因果圖、系統(tǒng)圖或關(guān)聯(lián)圖中未端因素收集起來,因為末端因素是問題的根源,所 以主要原因要在末端因素中選取。2、在末端因素中看看是否有不可抗拒的因素,如有,要剔除它們,不作為確定主要原 因的對象。3、對末端因素逐條確認(rèn),以找出真正影響問題的主要原因。確認(rèn)的方法有幾種:-現(xiàn)場驗證。是到現(xiàn)場通過試驗,取得數(shù)據(jù)來證明。這對方法類的因素進(jìn)行確認(rèn)常常 是很有效的。如對某一個參數(shù)定得不合適的影響

17、因素進(jìn)行確認(rèn)時,就需要到現(xiàn)場做一些試驗, 變動參數(shù),觀看結(jié)果情況,來確認(rèn)它是不是真正影響問題的主要原因。-現(xiàn)場測試、測量。是到現(xiàn)場通過親自測試、測量,取得數(shù)據(jù),與標(biāo)準(zhǔn)比較,看其符 合程度來證明。這對機器、材料、環(huán)境類因素進(jìn)行確認(rèn)常常有效的。-調(diào)查、分析。對于人的方面的有些因素,不能用試驗或測量來取得數(shù)據(jù),則可設(shè)計 調(diào)查表,到現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)查、分析、取得數(shù)據(jù)來確認(rèn)。只憑印象、感覺、經(jīng)驗來確認(rèn)是依據(jù)不足的。采用舉手表決、“01打分法”、按重要度評分法等,均不可取。在確認(rèn)時應(yīng)根據(jù)對問題的影響程度大小來確定,而不是根據(jù)它是否容易解決來確定。程序六制訂對策1、提出對策;2、研究、確認(rèn)所采取的對策;3、制訂對

18、策表。制訂對策表,按照“ 5WIM原則制定。對策表是整個改進(jìn)措施的計劃,是下步實施對策的依據(jù),必須做到對策清楚、目標(biāo)明確、 責(zé)任落實?!?WIM是六個英文單詞的第一個字母,即What(對策)、Why(目標(biāo))、Who飲責(zé)人)、Where(地點)、When(寸間)、How6昔施)。對策表欄目廳P主要原因?qū)Σ遷hat目標(biāo) why措施how地點 where時間when負(fù)責(zé)人 who12程序七實施對策D(Do)執(zhí)行對策按照對策計劃進(jìn)行實施,解決具體問題,做好記錄,與對策表所定的目標(biāo)比較,以檢查對策是否已徹底實施并達(dá)到了要求。程序八檢查效果C(Check) 檢查階段 把實施后的實際情況與計劃預(yù)期目標(biāo)進(jìn)行比較,檢查是否達(dá)標(biāo);一種是達(dá)到了小組制定的目標(biāo),說明問題已得到解決,就可進(jìn)入下一步驟,鞏固取得的成果,防止問題的再發(fā)生。另一種是沒有達(dá)到目標(biāo),說明問題沒有徹底解決,可

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