酒店人力資源管理第五章-酒店員工培訓(xùn)課件

1、酒店人力資源管理第五章 酒店員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)o 理解：員工培訓(xùn)的概念；理解：員工培訓(xùn)的概念； 員工培訓(xùn)對酒店和員工的意義員工培訓(xùn)對酒店和員工的意義 酒店員工培訓(xùn)的特點酒店員工培訓(xùn)的特點o 熟悉：酒店員工培訓(xùn)的分類熟悉：酒店員工培訓(xùn)的分類 酒店員工培訓(xùn)計劃所包含的內(nèi)容酒店員工培訓(xùn)計劃所包含的內(nèi)容 酒店員工培訓(xùn)的組織形式酒店員工培訓(xùn)的組織形式o 掌握：酒店員工培訓(xùn)的步驟掌握：酒店員工培訓(xùn)的步驟 酒店員工培訓(xùn)的基本規(guī)律酒店員工培訓(xùn)的基本規(guī)律 員工普通技能和綜合能力常用的培訓(xùn)方法員工普通技能和綜合能力常用的培訓(xùn)方法5.1 5.1 酒店員工培訓(xùn)概述酒店員工培訓(xùn)概述5.1.1 5.1.1 員工培訓(xùn)

2、的含義員工培訓(xùn)的含義 員工培訓(xùn)是按照一定的目的，有計劃、有組織地通過員工培訓(xùn)是按照一定的目的，有計劃、有組織地通過講授、訓(xùn)練、實習(xí)和輔導(dǎo)等方法向員工傳授專業(yè)知識、服講授、訓(xùn)練、實習(xí)和輔導(dǎo)等方法向員工傳授專業(yè)知識、服務(wù)技能和管理思想，以及企業(yè)文化，使員工的行為方式在務(wù)技能和管理思想，以及企業(yè)文化，使員工的行為方式在理論、技術(shù)和職業(yè)道德等方面有所提高或改進，從而保證理論、技術(shù)和職業(yè)道德等方面有所提高或改進，從而保證員工能夠按照酒店預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)或水平完成所在承擔(dān)或?qū)⒁獑T工能夠按照酒店預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)或水平完成所在承擔(dān)或?qū)⒁袚?dān)的工作與任務(wù)的活動。承擔(dān)的工作與任務(wù)的活動。 1 1）員工培訓(xùn)是酒店一種重要的投資

3、方式；）員工培訓(xùn)是酒店一種重要的投資方式； 2 2）員工培訓(xùn)是為實現(xiàn)酒店的經(jīng)營目標(biāo)服務(wù)的；）員工培訓(xùn)是為實現(xiàn)酒店的經(jīng)營目標(biāo)服務(wù)的； 3 3）培訓(xùn)是員工職業(yè)發(fā)展的推動器；）培訓(xùn)是員工職業(yè)發(fā)展的推動器； 4 4）培訓(xùn)是一種管理手段。）培訓(xùn)是一種管理手段。5.1.2 5.1.2 酒店員工培訓(xùn)的特點酒店員工培訓(xùn)的特點1 1）全員性）全員性2 2）系統(tǒng)性）系統(tǒng)性3 3）實用性）實用性4 4）層次性）層次性5 5）持續(xù)性）持續(xù)性6 6）成人性）成人性5.1.3 5.1.3 員工培訓(xùn)的意義員工培訓(xùn)的意義1 1）對酒店的意義）對酒店的意義（1 1）傳播企業(yè)文化）傳播企業(yè)文化（2 2）提高員工文化技術(shù)素質(zhì)）提高

4、員工文化技術(shù)素質(zhì)（3 3）改進工作行為）改進工作行為（4 4）提高員工工作效率）提高員工工作效率（5 5）提高酒店管理效率）提高酒店管理效率（6 6）激勵作用）激勵作用2 2）對員工的影響）對員工的影響（1 1）增強員工的就業(yè)能力）增強員工的就業(yè)能力（2 2）利于員工的發(fā)展）利于員工的發(fā)展 （3 3）使工作更為安全）使工作更為安全（4 4）增強員工的工作滿足感）增強員工的工作滿足感5.1.4 5.1.4 員工培訓(xùn)與其他人力資源工作的關(guān)系員工培訓(xùn)與其他人力資源工作的關(guān)系1 1）員工培訓(xùn)與招聘錄用的關(guān)系）員工培訓(xùn)與招聘錄用的關(guān)系2 2）員工培訓(xùn)與選拔任用的關(guān)系）員工培訓(xùn)與選拔任用的關(guān)系3 3）員工

5、培訓(xùn)與績效管理的關(guān)系）員工培訓(xùn)與績效管理的關(guān)系4 4）員工培訓(xùn)與薪酬管理的關(guān)系）員工培訓(xùn)與薪酬管理的關(guān)系5.1.5 5.1.5 員工培訓(xùn)的分類員工培訓(xùn)的分類1 1）根據(jù)員工培訓(xùn)時間劃分）根據(jù)員工培訓(xùn)時間劃分（1 1）脫產(chǎn)培訓(xùn)；）脫產(chǎn)培訓(xùn)； （2 2）半脫產(chǎn)培訓(xùn)）半脫產(chǎn)培訓(xùn)（3 3）在崗培訓(xùn)）在崗培訓(xùn)2 2）根據(jù)員工培訓(xùn)的性質(zhì)劃分）根據(jù)員工培訓(xùn)的性質(zhì)劃分（1 1）入職培訓(xùn)；）入職培訓(xùn)； （2 2）指導(dǎo)性培訓(xùn)）指導(dǎo)性培訓(xùn)（3 3）補救性培訓(xùn)）補救性培訓(xùn)3. 3. 根據(jù)員工培訓(xùn)的場所劃分根據(jù)員工培訓(xùn)的場所劃分（1 1）教室課堂培訓(xùn)；）教室課堂培訓(xùn)； （2 2）工作現(xiàn)場培訓(xùn)）工作現(xiàn)場培訓(xùn)（3 3）在線

6、培訓(xùn)）在線培訓(xùn)5.1.6 5.1.6 不同層級員工的培訓(xùn)側(cè)重點不同層級員工的培訓(xùn)側(cè)重點1 1） 新入職員工新入職員工（1 1）酒店的經(jīng)營理念與使命；）酒店的經(jīng)營理念與使命；（2 2）新員工工作所需要的專門信息；）新員工工作所需要的專門信息；（3 3）與新員工個人利益相關(guān)的管理制度，包括薪酬福）與新員工個人利益相關(guān)的管理制度，包括薪酬福利制度、考勤制度、培訓(xùn)制度等；利制度、考勤制度、培訓(xùn)制度等；（4 4）幫助新員工建立與同事和工作團隊的關(guān)系。）幫助新員工建立與同事和工作團隊的關(guān)系。5.1.6 5.1.6 不同層級員工的培訓(xùn)側(cè)重點不同層級員工的培訓(xùn)側(cè)重點2 2） 普通員工普通員工（1 1）依據(jù)工作

7、說明書和工作規(guī)范的要求，明確權(quán)責(zé)界）依據(jù)工作說明書和工作規(guī)范的要求，明確權(quán)責(zé)界限，掌握必要的工作技能和技巧限，掌握必要的工作技能和技巧（2 2）培養(yǎng)與酒店文化相適應(yīng)的工作態(tài)度和行為習(xí)慣，）培養(yǎng)與酒店文化相適應(yīng)的工作態(tài)度和行為習(xí)慣，使之不僅有效地完成本職工作，而且能不斷發(fā)展自使之不僅有效地完成本職工作，而且能不斷發(fā)展自己。己。5.1.6 5.1.6 不同層級員工的培訓(xùn)側(cè)重點不同層級員工的培訓(xùn)側(cè)重點3 3） 專業(yè)技術(shù)人員專業(yè)技術(shù)人員（1 1）使其）使其了解他人的工作，促進各類人員之間的溝通了解他人的工作，促進各類人員之間的溝通協(xié)調(diào)，使之能從酒店整體出發(fā)開展工作。協(xié)調(diào)，使之能從酒店整體出發(fā)開展工作。

8、（2）幫助其不斷更新專業(yè)知識，及時了解各自領(lǐng)域內(nèi)）幫助其不斷更新專業(yè)知識，及時了解各自領(lǐng)域內(nèi)的最新動態(tài)和最新知識，與社會經(jīng)濟技術(shù)發(fā)展相適的最新動態(tài)和最新知識，與社會經(jīng)濟技術(shù)發(fā)展相適應(yīng)。應(yīng)。5.1.6 5.1.6 不同層級員工的培訓(xùn)側(cè)重點不同層級員工的培訓(xùn)側(cè)重點4 4） 基層管理者基層管理者（1 1）必須通過培訓(xùn)盡快掌握必要的管理技能，明確自）必須通過培訓(xùn)盡快掌握必要的管理技能，明確自己的新職責(zé)，改變自己的工作觀念己的新職責(zé)，改變自己的工作觀念（2 2）熟悉新的工作環(huán)境，習(xí)慣新的工作方法。）熟悉新的工作環(huán)境，習(xí)慣新的工作方法。5.1.6 5.1.6 不同層級員工的培訓(xùn)側(cè)重點不同層級員工的培訓(xùn)側(cè)重

9、點4 4）部門經(jīng)理及以上人員）部門經(jīng)理及以上人員（1 1）使其更加有效地運用自己的經(jīng)驗，發(fā)揮自己的才能。）使其更加有效地運用自己的經(jīng)驗，發(fā)揮自己的才能。（2 2）幫助他們及時發(fā)現(xiàn)和理解公司外部環(huán)境和內(nèi)部條件的）幫助他們及時發(fā)現(xiàn)和理解公司外部環(huán)境和內(nèi)部條件的變化。變化。（3 3）幫助他們提高和完善工作中的專門技能。）幫助他們提高和完善工作中的專門技能。（4 4）對于新上任的經(jīng)理人員，應(yīng)幫助他們迅速了解酒店的）對于新上任的經(jīng)理人員，應(yīng)幫助他們迅速了解酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針、目標(biāo)、酒店內(nèi)外關(guān)系等等，以使他們經(jīng)營戰(zhàn)略、方針、目標(biāo)、酒店內(nèi)外關(guān)系等等，以使他們盡快適應(yīng)工作。盡快適應(yīng)工作。5.2 5.2 員工

10、培訓(xùn)的組織員工培訓(xùn)的組織5.2.1 5.2.1 影響員工培訓(xùn)有效性的因素影響員工培訓(xùn)有效性的因素 1 1）管理者的支持與參與）管理者的支持與參與 2 2）培訓(xùn)者的觀念和業(yè)務(wù)能力）培訓(xùn)者的觀念和業(yè)務(wù)能力 3 3）受訓(xùn)者的積極性）受訓(xùn)者的積極性 4 4）培訓(xùn)方法的適用性和規(guī)律性）培訓(xùn)方法的適用性和規(guī)律性5.2.2 5.2.2 員工培訓(xùn)的基本規(guī)律員工培訓(xùn)的基本規(guī)律1 1）整體差異性規(guī)律）整體差異性規(guī)律2 2）學(xué)習(xí)效果的階段性變化規(guī)律）學(xué)習(xí)效果的階段性變化規(guī)律3 3）分散性培訓(xùn)優(yōu)于集中培訓(xùn)規(guī)律）分散性培訓(xùn)優(yōu)于集中培訓(xùn)規(guī)律4 4）以考核促培訓(xùn)規(guī)律）以考核促培訓(xùn)規(guī)律5 5）學(xué)習(xí)機制制約培訓(xùn)效果的規(guī)律）學(xué)習(xí)

11、機制制約培訓(xùn)效果的規(guī)律6 6）自我效能影響學(xué)習(xí)動機的規(guī)律）自我效能影響學(xué)習(xí)動機的規(guī)律5.2.3 5.2.3 酒店員工培訓(xùn)的組織形式酒店員工培訓(xùn)的組織形式1 1）學(xué)院模式）學(xué)院模式 2 2）客戶模式）客戶模式 3 3）矩陣模式）矩陣模式 4 4）企業(yè)大學(xué)模式）企業(yè)大學(xué)模式 5 5）培訓(xùn)外包模式）培訓(xùn)外包模式 5.2.4 5.2.4 培訓(xùn)管理制度培訓(xùn)管理制度 培訓(xùn)管理制度主要包括培訓(xùn)計劃管理制培訓(xùn)管理制度主要包括培訓(xùn)計劃管理制度、培訓(xùn)激勵制度、培訓(xùn)考核評估制度、培度、培訓(xùn)激勵制度、培訓(xùn)考核評估制度、培訓(xùn)獎懲制度、課程開發(fā)與管理制度、教材開訓(xùn)獎懲制度、課程開發(fā)與管理制度、教材開發(fā)與管理制度、師資開發(fā)

12、與管理制度、培訓(xùn)發(fā)與管理制度、師資開發(fā)與管理制度、培訓(xùn)經(jīng)費使用與管理制度等。經(jīng)費使用與管理制度等。5.3 5.3 員工培訓(xùn)的步驟員工培訓(xùn)的步驟5.3.1 5.3.1 培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)需求分析（1 1）收集培訓(xùn)需求信息。）收集培訓(xùn)需求信息。 急需培訓(xùn)的信號：急需培訓(xùn)的信號： 工作流程混亂；工作流程混亂； 工作效率低下；工作效率低下； 損耗率上升；損耗率上升； 顧客抱怨增多；顧客抱怨增多； 員工士氣低落；員工士氣低落； 過高的員工流動率。過高的員工流動率。（2 2）分析培訓(xùn)需求。）分析培訓(xùn)需求。 組織分析；組織分析； 任務(wù)分析；任務(wù)分析； 人員分析。人員分析。（3 3）確認(rèn)培訓(xùn)需求。）確認(rèn)培訓(xùn)需求

13、。（4 4）撰寫培訓(xùn)需求分析報告。）撰寫培訓(xùn)需求分析報告。5.3.2 5.3.2 制訂制訂培訓(xùn)計劃培訓(xùn)計劃 1 1）確立培訓(xùn)目標(biāo)）確立培訓(xùn)目標(biāo)（1 1）結(jié)果導(dǎo)向型目標(biāo)：主要是一些可量化的工作標(biāo)準(zhǔn)或工作績效，）結(jié)果導(dǎo)向型目標(biāo)：主要是一些可量化的工作標(biāo)準(zhǔn)或工作績效，最終希望通過員工培訓(xùn)加以改進或提升。最終希望通過員工培訓(xùn)加以改進或提升。（2 2）學(xué)習(xí)型目標(biāo)：是指在培訓(xùn)中通過傳授專業(yè)知識和專業(yè)理論，最）學(xué)習(xí)型目標(biāo)：是指在培訓(xùn)中通過傳授專業(yè)知識和專業(yè)理論，最終實現(xiàn)受訓(xùn)者職業(yè)素養(yǎng)的改善和提高，常見于管理人員培訓(xùn)和教終實現(xiàn)受訓(xùn)者職業(yè)素養(yǎng)的改善和提高，常見于管理人員培訓(xùn)和教室課堂培訓(xùn)。室課堂培訓(xùn)。（3 3）

14、工作行為型目標(biāo)：通過培訓(xùn)工作技能和解決問題的技巧，最終）工作行為型目標(biāo)：通過培訓(xùn)工作技能和解決問題的技巧，最終實現(xiàn)員工的工作行為對酒店服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生積極影響。實現(xiàn)員工的工作行為對酒店服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生積極影響。（4 4）反應(yīng)型目標(biāo)：直接給受訓(xùn)者帶來好處，間接作用于企業(yè)發(fā)展。）反應(yīng)型目標(biāo)：直接給受訓(xùn)者帶來好處，間接作用于企業(yè)發(fā)展。5.3.2 5.3.2 制訂制訂培訓(xùn)計劃培訓(xùn)計劃2 2）設(shè)計培訓(xùn)內(nèi)容）設(shè)計培訓(xùn)內(nèi)容（1 1）服務(wù)意識、職業(yè)道德和企業(yè)文化培訓(xùn)）服務(wù)意識、職業(yè)道德和企業(yè)文化培訓(xùn)（2 2）服務(wù)技能技巧培訓(xùn)）服務(wù)技能技巧培訓(xùn)（3 3）文化知識培訓(xùn)）文化知識培訓(xùn)5.3.2 5.3.

15、2 制訂制訂培訓(xùn)計劃培訓(xùn)計劃3 3）確定培訓(xùn)對象）確定培訓(xùn)對象（1 1）培訓(xùn)場地所能容納的員工數(shù)量；）培訓(xùn)場地所能容納的員工數(shù)量；（2 2）培訓(xùn)內(nèi)容適用對象；）培訓(xùn)內(nèi)容適用對象；（3 3）培訓(xùn)時間以及所要解決的排班問題；）培訓(xùn)時間以及所要解決的排班問題；（4 4）受訓(xùn)者的潛力。）受訓(xùn)者的潛力。5.3.2 5.3.2 制訂制訂培訓(xùn)計劃培訓(xùn)計劃4 4）甄選培訓(xùn)講師）甄選培訓(xùn)講師（1 1）培訓(xùn)講師的主要任務(wù)：參與培訓(xùn)課程設(shè)計與）培訓(xùn)講師的主要任務(wù)：參與培訓(xùn)課程設(shè)計與開發(fā)、組織培訓(xùn)、授課、主持培訓(xùn)考核等。開發(fā)、組織培訓(xùn)、授課、主持培訓(xùn)考核等。（2 2）選擇培訓(xùn)者的途徑：外部聘請；酒店內(nèi)）選擇培訓(xùn)者的途

16、徑：外部聘請；酒店內(nèi)部選拔。部選拔。5.3.2 5.3.2 制訂制訂培訓(xùn)計劃培訓(xùn)計劃5 5）選擇培訓(xùn)時間）選擇培訓(xùn)時間 最好安排在經(jīng)營淡季，以短期培訓(xùn)（最好安排在經(jīng)營淡季，以短期培訓(xùn)（3 3個月內(nèi)）為主。個月內(nèi)）為主。6 6）準(zhǔn)備培訓(xùn)場地和設(shè)施）準(zhǔn)備培訓(xùn)場地和設(shè)施 要與培訓(xùn)的方式相適應(yīng)；考慮培訓(xùn)的人數(shù)、培訓(xùn)要與培訓(xùn)的方式相適應(yīng)；考慮培訓(xùn)的人數(shù)、培訓(xùn)的成本等因素；配備必要的教學(xué)設(shè)施。的成本等因素；配備必要的教學(xué)設(shè)施。7 7）優(yōu)選培訓(xùn)方法）優(yōu)選培訓(xùn)方法5.3.2 5.3.2 制訂制訂培訓(xùn)計劃培訓(xùn)計劃8 8）編制培訓(xùn)經(jīng)費預(yù)算編制培訓(xùn)經(jīng)費預(yù)算 需要參加酒店外部培訓(xùn)的員工可能發(fā)生的費用，如需要參加酒店外

17、部培訓(xùn)的員工可能發(fā)生的費用，如學(xué)費、資料費、參觀考察、交通食宿等費用。學(xué)費、資料費、參觀考察、交通食宿等費用。 酒店內(nèi)部組織培訓(xùn)可能發(fā)生的各項費用。包括在培酒店內(nèi)部組織培訓(xùn)可能發(fā)生的各項費用。包括在培訓(xùn)場地、聘請講師、購買教材等方面的費用。訓(xùn)場地、聘請講師、購買教材等方面的費用。 酒店培訓(xùn)需要新建場地設(shè)施、新增設(shè)備器材等方面酒店培訓(xùn)需要新建場地設(shè)施、新增設(shè)備器材等方面的費用開支。的費用開支。 5.3.3 5.3.3 實施培訓(xùn)計劃實施培訓(xùn)計劃 實施培訓(xùn)計劃就是以既定的培訓(xùn)計劃為實施培訓(xùn)計劃就是以既定的培訓(xùn)計劃為依據(jù)，具體落實培訓(xùn)計劃中規(guī)定的相關(guān)工作，依據(jù)，具體落實培訓(xùn)計劃中規(guī)定的相關(guān)工作，扎實地

18、組織開展各項培訓(xùn)活動，保質(zhì)保量地按扎實地組織開展各項培訓(xùn)活動，保質(zhì)保量地按時完成培訓(xùn)計劃，以確保培訓(xùn)目標(biāo)的實現(xiàn)。時完成培訓(xùn)計劃，以確保培訓(xùn)目標(biāo)的實現(xiàn)。 5.3.4 5.3.4 評估培訓(xùn)效果評估培訓(xùn)效果 1 1）員工培訓(xùn)評估的指標(biāo)）員工培訓(xùn)評估的指標(biāo) 評估酒店員工培訓(xùn)主要涉及知識、技能、評估酒店員工培訓(xùn)主要涉及知識、技能、反應(yīng)、績效和投資回報等反應(yīng)、績效和投資回報等5 5個方面。個方面。 2 2）評估員工培訓(xùn)效果的模型和方法）評估員工培訓(xùn)效果的模型和方法“四級培訓(xùn)評估模型四級培訓(xùn)評估模型” 第一級，反應(yīng)評估第一級，反應(yīng)評估 第二級，學(xué)習(xí)評估第二級，學(xué)習(xí)評估 第三級，行為評估第三級，行為評估 第四

19、級，結(jié)果評估第四級，結(jié)果評估 5.4 5.4 員工培訓(xùn)的方法員工培訓(xùn)的方法5.4.1 5.4.1 影響培訓(xùn)方法選擇的因素影響培訓(xùn)方法選擇的因素 1 1）員工培訓(xùn)的目標(biāo)）員工培訓(xùn)的目標(biāo) 2 2）培訓(xùn)所需的時間）培訓(xùn)所需的時間 3 3）培訓(xùn)的經(jīng)費）培訓(xùn)的經(jīng)費 4 4）受訓(xùn)者的數(shù)量）受訓(xùn)者的數(shù)量 5 5）受訓(xùn)者的基礎(chǔ)和特點）受訓(xùn)者的基礎(chǔ)和特點 6 6）相關(guān)技術(shù)的支持）相關(guān)技術(shù)的支持5.4.2 5.4.2 普通技能培訓(xùn)的方法普通技能培訓(xùn)的方法1 1）講授法）講授法 講授法是指培訓(xùn)講師通過語言表達(dá)、板書等其他講授法是指培訓(xùn)講師通過語言表達(dá)、板書等其他輔助性教學(xué)工具等系統(tǒng)地向受訓(xùn)者傳授知識、觀念和輔助性教

20、學(xué)工具等系統(tǒng)地向受訓(xùn)者傳授知識、觀念和技能的方法，是酒店培訓(xùn)中采用最多的一種方法。比技能的方法，是酒店培訓(xùn)中采用最多的一種方法。比較適合以簡單地獲取知識為目標(biāo)的培訓(xùn)。較適合以簡單地獲取知識為目標(biāo)的培訓(xùn)。 5.4.2 5.4.2 普通技能培訓(xùn)的方法普通技能培訓(xùn)的方法2 2）示范指導(dǎo)法）示范指導(dǎo)法 采用示范指導(dǎo)法，培訓(xùn)者主要用比言傳更重要的采用示范指導(dǎo)法，培訓(xùn)者主要用比言傳更重要的身教的方式來指導(dǎo)受訓(xùn)者實際操作，使受訓(xùn)者在較短身教的方式來指導(dǎo)受訓(xùn)者實際操作，使受訓(xùn)者在較短的時間內(nèi)掌握工作要領(lǐng)和實質(zhì)。的時間內(nèi)掌握工作要領(lǐng)和實質(zhì)。（1 1）明確培訓(xùn)后要實現(xiàn)的目標(biāo)）明確培訓(xùn)后要實現(xiàn)的目標(biāo)（2 2）分解培

21、訓(xùn)項目）分解培訓(xùn)項目（3 3）確定培訓(xùn)的具體程序）確定培訓(xùn)的具體程序（4 4）分步指導(dǎo)：講解）分步指導(dǎo)：講解 示范示范 嘗試嘗試 跟蹤輔導(dǎo)跟蹤輔導(dǎo) 5.4.2 5.4.2 普通技能培訓(xùn)的方法普通技能培訓(xùn)的方法3 3）視聽法）視聽法 所謂視聽法就是利用幻燈、錄像、錄音等視頻或所謂視聽法就是利用幻燈、錄像、錄音等視頻或音頻教材進行培訓(xùn)的方法。音頻教材進行培訓(xùn)的方法。4 4）角色扮演法）角色扮演法 角色扮演法是設(shè)定一個最接近真實情景的培訓(xùn)環(huán)角色扮演法是設(shè)定一個最接近真實情景的培訓(xùn)環(huán)境，由兩個以上的受訓(xùn)者扮演指定的角色，借助角色境，由兩個以上的受訓(xùn)者扮演指定的角色，借助角色演練來理解角色的內(nèi)容，從而提

22、高主動地面對現(xiàn)實和演練來理解角色的內(nèi)容，從而提高主動地面對現(xiàn)實和解決問題的能力。解決問題的能力。5.4.2 5.4.2 普通技能培訓(xùn)的方法普通技能培訓(xùn)的方法5 5）模擬法模擬法 模擬法是模擬現(xiàn)實中真實工作情況進行培訓(xùn)的一模擬法是模擬現(xiàn)實中真實工作情況進行培訓(xùn)的一種方法，受訓(xùn)者的表現(xiàn)結(jié)果能反映出其在種方法，受訓(xùn)者的表現(xiàn)結(jié)果能反映出其在“模擬模擬”工工作崗位上可能發(fā)生的真實情況。作崗位上可能發(fā)生的真實情況。5.4.3 5.4.3 綜合能力綜合能力培訓(xùn)的方法培訓(xùn)的方法1 1）工作教練法）工作教練法 又稱實習(xí)法，是指由一位有經(jīng)驗的指導(dǎo)教練或直又稱實習(xí)法，是指由一位有經(jīng)驗的指導(dǎo)教練或直接主管人員在工作崗

23、位上對受訓(xùn)者進行綜合培訓(xùn)的方接主管人員在工作崗位上對受訓(xùn)者進行綜合培訓(xùn)的方法。法。2 2）沙盤模擬訓(xùn)練法）沙盤模擬訓(xùn)練法 也稱沙盤推演，是一種體驗式、互動型的教學(xué)和也稱沙盤推演，是一種體驗式、互動型的教學(xué)和學(xué)習(xí)方式。它通過模擬與培訓(xùn)主題相關(guān)的企業(yè)重要經(jīng)學(xué)習(xí)方式。它通過模擬與培訓(xùn)主題相關(guān)的企業(yè)重要經(jīng)營活動，使受訓(xùn)者親身參與模擬企業(yè)的成長與發(fā)展歷營活動，使受訓(xùn)者親身參與模擬企業(yè)的成長與發(fā)展歷程，在與其它模擬企業(yè)的激烈市場競爭和不斷地完善程，在與其它模擬企業(yè)的激烈市場競爭和不斷地完善改進中，完成培訓(xùn)與學(xué)習(xí)。改進中，完成培訓(xùn)與學(xué)習(xí)。5.4.3 5.4.3 綜合能力綜合能力培訓(xùn)的方法培訓(xùn)的方法3 3）案例分析法）案例分析法 通過給受訓(xùn)者一定的案例資料，由其進行分析并通過給受訓(xùn)者一定的案例資料，由其進行分析并提出解決對策的一種培訓(xùn)方法。案例的質(zhì)量水平會直提出解決對策的一種培訓(xùn)方法。案例的質(zhì)量水平會直接影響案例分析的效果和培訓(xùn)目標(biāo)的實現(xiàn)。接影響案例分析的效果和培訓(xùn)目標(biāo)的實現(xiàn)。4 4）文件處理訓(xùn)練法）文件處理訓(xùn)練法 將通常堆滿管理人員辦公桌的各種文件，如備忘將通常堆滿管理人員辦公桌的各種文件，如備忘錄、請示、報告和電話記錄等交給受訓(xùn)者處理的一種錄、請示、報告和電話記錄等交給受訓(xùn)者處理的一種模擬培訓(xùn)方法。目的是培養(yǎng)受訓(xùn)者一種工作習(xí)慣，即模擬培訓(xùn)方法。目的是培養(yǎng)受訓(xùn)者一種工作習(xí)慣，即首先