前臺(tái)流程及話術(shù)

1、前臺(tái)流程及話術(shù)一、迎賓目的：讓顧客感覺(jué)到受到重視，有賓至如歸的感覺(jué)。注意：前臺(tái)要起立，面帶微笑，主動(dòng)說(shuō)"您好”詢(xún)問(wèn)時(shí)過(guò)來(lái)復(fù)查還是配鏡咨詢(xún)的。術(shù)語(yǔ)：您好，請(qǐng)問(wèn)您是來(lái)復(fù)查的還是來(lái)配鏡咨詢(xún)的？1. 若是復(fù)查的，詢(xún)問(wèn)會(huì)員卡號(hào)（沒(méi)帶會(huì)員卡或者不記得會(huì)員號(hào)的，詢(xún)問(wèn)好小孩的名字，從電子檔案里快速查找到其名字對(duì)應(yīng)的會(huì)員檔案號(hào)），找到相應(yīng)的會(huì)員資料，安排營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行跟進(jìn)。術(shù)語(yǔ)：您好，請(qǐng)問(wèn)您的會(huì)員卡帶來(lái)了沒(méi)有？請(qǐng)告訴我一下會(huì)員號(hào)好嗎？（找到檔案后）請(qǐng)跟工作人員里面請(qǐng)。2. 若是配鏡咨詢(xún)的，先簡(jiǎn)短詢(xún)問(wèn)是通過(guò)哪種渠道了解到我們這個(gè)產(chǎn)品的，然后根據(jù)情況安排營(yíng)銷(xiāo)人員跟進(jìn)接待。術(shù)語(yǔ)：您好，請(qǐng)問(wèn)您是怎么知道我們這個(gè)

2、產(chǎn)品的？（報(bào)紙，傳單，朋友介紹等）好的，您里邊請(qǐng)。二、開(kāi)票及收款目的：完成營(yíng)銷(xiāo)的最后的步驟。1. 確認(rèn)。術(shù)語(yǔ)：您小孩的名字是XXX對(duì)么？眼貼三盒，一共是296元。請(qǐng)問(wèn)您是刷卡還是付現(xiàn)？或：您好，一共是1599/1799元，請(qǐng)問(wèn)您是刷卡還是付現(xiàn)？2. 根據(jù)刷卡或付現(xiàn)開(kāi)收據(jù)。，收據(jù)上一定要注明是刷卡。1刷卡先看清楚是銀行卡還是醫(yī)保卡，銀行卡在前臺(tái)POS機(jī)刷。刷卡時(shí)磁條靠下，先刷一下，看到機(jī)子上顯示了卡號(hào)，按“確認(rèn)”鍵繼續(xù)后，然后輸入金額，確認(rèn)，請(qǐng)顧客看清金額后輸入密碼，并按“確認(rèn)”完成付款。簽字生效。術(shù)語(yǔ)：您好，請(qǐng)看一下金額后再輸入密碼并按綠鍵確認(rèn)。您好，請(qǐng)您簽一下名，這個(gè)單子我們需要存根。（簽字

3、后回收，撕下另外一張給顧客。）2付現(xiàn)先填好收據(jù)，包括姓名，商品名稱(chēng)（有無(wú)折扣，有，則需顧客在收據(jù)上再簽下名字。），金額，并在“現(xiàn)金”欄打給勾。然后收款。收款時(shí)一定要數(shù)清數(shù)目，并在驗(yàn)鈔機(jī)上過(guò)兩遍，如果要找零就找零，不要的話就可以把收據(jù)給顧客。術(shù)語(yǔ)：請(qǐng)您在這邊空白的地方簽個(gè)字確認(rèn)一下，因?yàn)檫@個(gè)是我們的特價(jià)活動(dòng)，需要顧客確認(rèn)。3. 交代注意事項(xiàng)。術(shù)語(yǔ)：眼鏡一到，我們這邊會(huì)在第一時(shí)間通知您過(guò)來(lái)取鏡，到時(shí)候您帶著這張黃單和紅單過(guò)來(lái)就可以了，這個(gè)是您小孩的會(huì)員卡，以后小孩過(guò)來(lái)復(fù)查的時(shí)候您就帶這張會(huì)員卡過(guò)來(lái)，或者記得這個(gè)卡號(hào)都可以。取鏡時(shí)最好帶小孩子一起過(guò)來(lái)，因?yàn)槲覀兊綍r(shí)候會(huì)有一個(gè)專(zhuān)門(mén)的配鏡指導(dǎo)跟小孩說(shuō)，可

4、以教他怎么去正確配戴這個(gè)眼鏡?；蛘撸哼@是您的眼貼（視黃金，藍(lán)莓），您到家后一定要督促小孩每天都要用，這個(gè)對(duì)他的眼睛的幫助是非常大的，您那邊如果遇到任何眼鏡方面的問(wèn)題，都可以及時(shí)來(lái)電。4. 開(kāi)具發(fā)票。注：如果有顧客要求開(kāi)發(fā)票的話，開(kāi)具商業(yè)銷(xiāo)售發(fā)票給他。新配鏡顧客一般要求來(lái)取鏡的時(shí)候再開(kāi)。先把打印機(jī)和稅控機(jī)打開(kāi)，點(diǎn)擊桌面的稅控系統(tǒng)，輸入用戶(hù)名和密碼，進(jìn)入主頁(yè)面。點(diǎn)擊“開(kāi)發(fā)票”，進(jìn)入界面，看清楚發(fā)票號(hào)碼和電腦上的開(kāi)票號(hào)碼是否一致，詢(xún)問(wèn)客人上面是寫(xiě)小孩的名字還是個(gè)人？然后填寫(xiě)項(xiàng)目和金額，確認(rèn)無(wú)誤后打印，把第一聯(lián)給客人，并回收紅單。術(shù)語(yǔ)：您好，請(qǐng)問(wèn)發(fā)票上面的名稱(chēng)是寫(xiě)小孩的名字還是直接寫(xiě)“個(gè)人”？（一般客

5、人會(huì)問(wèn)一定要寫(xiě)么？）是的，如果這一欄空著，發(fā)票就開(kāi)不出來(lái)。這是您的發(fā)票，請(qǐng)拿好。請(qǐng)把紅單給我，我們這邊需要回收。三、送客目的：讓顧客感覺(jué)到受到重視，有賓至如歸的感覺(jué)。注意：前臺(tái)要面帶微笑，走上前去給顧客開(kāi)門(mén)。術(shù)語(yǔ)：請(qǐng)慢走。四、記賬目的：為了使賬目更清晰，同時(shí)方便月底的結(jié)算。注意：收入和支出分開(kāi)記賬，每次的支出款項(xiàng)一定要有相對(duì)應(yīng)的收據(jù)，并及時(shí)填好報(bào)銷(xiāo)單。1、收入：每天的銷(xiāo)售情況，分為：定配（眼鏡，鏡架，鏡片方面的款項(xiàng)），非眼鏡（附屬品的款項(xiàng)），余額三項(xiàng)。同時(shí)，每次支出的額度（以百元為單位）也要在“收入”中扣除，還有每次去銀行存的款項(xiàng)，也應(yīng)該在相應(yīng)的"現(xiàn)存”里記上。（每天的收入情況=銷(xiāo)售

6、總額-支出-現(xiàn)存）每天都要對(duì)賬，現(xiàn)金一定要和收入本上的記載相同。2、支出：每天的開(kāi)支明細(xì)，并填好報(bào)銷(xiāo)單。報(bào)銷(xiāo)單填好開(kāi)支項(xiàng)目和相應(yīng)金額，并把對(duì)應(yīng)的收據(jù)貼在報(bào)銷(xiāo)單的背面，下方的大寫(xiě)金額和報(bào)銷(xiāo)人全部要填完全。然后店長(zhǎng)和經(jīng)理都要簽字核實(shí)，放在前臺(tái)抽屜，月底與會(huì)計(jì)對(duì)賬要用。五、報(bào)稅目的：納稅光榮，報(bào)稅后才能開(kāi)發(fā)票。注意：每月15號(hào)前一定要去地稅在侯家塘，國(guó)稅在左家塘。1、地稅：記好稅務(wù)登記證上面的計(jì)算機(jī)代碼，報(bào)稅在侯家塘郵政后面房子第二樓，先找陳武干事簽字，再到窗口辦理。每月稅費(fèi)150元。拿好發(fā)票做報(bào)賬憑證。2、國(guó)稅：先將本月的稅額在稅控機(jī)上申報(bào)并打印好，再填好申報(bào)表（稅號(hào)，公章，報(bào)稅所屬期，填表日期，

7、開(kāi)票銷(xiāo)售額和稅額），坐906到左家塘站（通程萬(wàn)惠）下，往回走，遇十字路口直接右拐，過(guò)馬路，往前走，一直到“金港灣”那棟樓（曙光中路100號(hào)），直上三樓，找鐘干事或者卜群英干事簽字，至柜臺(tái)交款。注：增值稅算法為：（總開(kāi)票額-6700）十1.03X0.03+201（備注：6700是每月基本開(kāi)票額，低于6700的按6700算，其最低報(bào)稅金額為201元）六、資料錄入目的：方便快速查找客戶(hù)資料注意：每天把過(guò)來(lái)復(fù)查完的資料輸入電腦檔案，并及時(shí)更改下次復(fù)查的時(shí)間和這次復(fù)查的結(jié)果（不理想，一般，良，好，優(yōu)，優(yōu)+）,記得隨時(shí)完善電子檔案。1、驗(yàn)光結(jié)果：每次驗(yàn)光師的檢查結(jié)果，備注，輸入準(zhǔn)確。2、理療情況：次數(shù)，時(shí)

8、間，理療內(nèi)容，理療師3、資料補(bǔ)充：鏡架型號(hào)，生日，學(xué)校，電話，地址，興趣愛(ài)好，培訓(xùn)情況，以前配鏡情況等等七、報(bào)表目的：可以一目了然的知道一定時(shí)期內(nèi)的銷(xiāo)售情況，并能根據(jù)此情況預(yù)測(cè)下次銷(xiāo)售前景。注意：總共分為日?qǐng)?bào)表，周報(bào)表，月報(bào)表和對(duì)賬報(bào)表以及購(gòu)買(mǎi)統(tǒng)計(jì)表。1、日?qǐng)?bào)表：填好相應(yīng)項(xiàng)，每天下班前放入經(jīng)理辦公室，第二天等老總過(guò)目后拿回。監(jiān)督其他部門(mén)人員填好對(duì)應(yīng)項(xiàng)目，保證數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。2、周報(bào)表：每周日下午6點(diǎn)卡賬，把貨和款算準(zhǔn)確，跟營(yíng)銷(xiāo)對(duì)好庫(kù)存，相應(yīng)的錢(qián)不能出現(xiàn)偏差，統(tǒng)計(jì)好本周內(nèi)配鏡情況（人數(shù)，渠道），電話咨詢(xún)情況，復(fù)查情況和附屬品購(gòu)買(mǎi)情況。打印兩份，上交。3、月報(bào)表：每月最后一天下午6點(diǎn)卡賬，把本月所有情況

9、統(tǒng)計(jì)好（內(nèi)容同周報(bào)表），打印兩份，上交。4、購(gòu)買(mǎi)統(tǒng)計(jì)表：每天每個(gè)顧客產(chǎn)生的銷(xiāo)售情況詳細(xì)記載，周報(bào)表和月報(bào)表以此為依據(jù)產(chǎn)生數(shù)據(jù)。一定要細(xì)心仔細(xì)，不能漏人漏單。5、對(duì)賬報(bào)表：每月最后一天下午6點(diǎn)卡賬后把本月的銷(xiāo)售收入情況及明細(xì)，支出情況及明細(xì)，銀聯(lián)及醫(yī)保刷卡情況等等在表格相對(duì)應(yīng)的位置填寫(xiě)正確，當(dāng)月收入與當(dāng)月實(shí)際情況要相等。做完后，連同庫(kù)存，購(gòu)買(mǎi)統(tǒng)計(jì)表等交給財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)對(duì)賬。（備注：銀聯(lián)及醫(yī)保在每個(gè)月的最后一天下班時(shí)結(jié)算并打印單據(jù)出來(lái)。在POS機(jī)上先按確認(rèn)鍵，然后進(jìn)“7管理”，再按“6結(jié)算”，最后確認(rèn)。）八、發(fā)單目的：制作眼鏡注意：發(fā)單時(shí)一定要細(xì)心，數(shù)據(jù)不能有誤，輸完后進(jìn)“維護(hù)”反復(fù)核實(shí)。1發(fā)單。首先登

10、陸CTBS客戶(hù)端，連接進(jìn)入到K3系統(tǒng)后，在左側(cè)項(xiàng)目欄里進(jìn)“銷(xiāo)售訂單新增”，進(jìn)入界面后，點(diǎn)擊上框欄里的“查找”，看之前最后發(fā)單的代碼，再點(diǎn)擊“新增”：按之前的最后發(fā)單代碼輸入后一個(gè)代碼數(shù)據(jù)，將客戶(hù)的“基本資料”和“物流資料”（基本資料：姓名、年齡、電話等，物流資料：配鏡光度、瞳距等）。填完后保存，若還有下一單，繼續(xù)輸入。當(dāng)輸完后，按退出。再到“錄入單據(jù)”中的姓名一欄，打出之前錄入顧客資料的代碼，按“Enter”確認(rèn)，之前所錄入的資料也就顯示出來(lái)。再將單據(jù)中表格的產(chǎn)品代碼及數(shù)量填寫(xiě)好。（產(chǎn)品代碼即是眼鏡的種類(lèi)和鏡架的型號(hào)，按F7選擇種類(lèi)），填好鏡框的顏色和數(shù)量，最后把市場(chǎng)部代碼（），店長(zhǎng)名字，驗(yàn)光

11、師名字填寫(xiě)正確，保存。若有第二個(gè)單，點(diǎn)新增，重復(fù)單過(guò)程。2、維護(hù)。點(diǎn)擊維護(hù)，進(jìn)入界面，點(diǎn)擊所需要核對(duì)的單，進(jìn)入，詳細(xì)核對(duì)各項(xiàng)數(shù)據(jù)，確認(rèn)無(wú)誤后，退出系統(tǒng)，在定配單上簽下自己的名字。電話話術(shù)規(guī)范接聽(tīng)咨詢(xún)電話目的：顧客打進(jìn)電話就代表對(duì)我們的產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，通過(guò)接聽(tīng)電話，與顧客達(dá)成進(jìn)店免費(fèi)復(fù)查眼睛的目的。一、準(zhǔn)備工作：先將電話接聽(tīng)本準(zhǔn)備好。當(dāng)電話響起時(shí)應(yīng)調(diào)整好心態(tài)去接聽(tīng)每一個(gè)電話。語(yǔ)氣不能過(guò)重，要讓顧客覺(jué)得有禮貌又不失誠(chéng)懇。術(shù)語(yǔ)：您好，好視立視光中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您服務(wù)嗎？一、詢(xún)問(wèn)工作：顧客打進(jìn)電話時(shí)應(yīng)詢(xún)問(wèn)顧客姓名，小孩年齡，性別等，根據(jù)電話咨詢(xún)本上的內(nèi)容來(lái)一一詢(xún)問(wèn)。最好是越詳細(xì)越好，以便于下次回

12、返和顧客是否適合佩戴我們好視立眼鏡。二、提高興趣：顧客來(lái)電話，說(shuō)明對(duì)產(chǎn)品不是很熟悉，但對(duì)我們產(chǎn)品有興趣，所以我們要以最短的時(shí)間提高顧客地興趣。術(shù)語(yǔ)：我們好視立是青少年近視康復(fù)基地，是中國(guó)關(guān)心下一代工作委員會(huì)指定的唯一檢測(cè)視力的機(jī)構(gòu)三、介紹產(chǎn)品：當(dāng)顧客興趣被提起后，就可以向顧客介紹眼鏡原理與單焦點(diǎn)眼鏡的區(qū)別，效果等。四、邀請(qǐng)來(lái)店：通過(guò)簡(jiǎn)單的交流我們要立即終止電話，但又不能強(qiáng)行掛斷，術(shù)語(yǔ)：“您小孩的具體情況我們還不是很清楚，如果您還有什么疑問(wèn)，請(qǐng)您帶您小孩來(lái)我們店里做詳細(xì)的咨詢(xún)”，“我可以先幫您的孩子預(yù)約下來(lái)店的時(shí)間”或“具體配鏡您還是需要帶您小孩來(lái)店讓驗(yàn)光師做專(zhuān)業(yè)的檢查后才能做出判斷”最后再將顧

13、客感興趣問(wèn)得最多的問(wèn)題及預(yù)約來(lái)店的時(shí)間，聯(lián)系方式記錄下來(lái)。接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)注意：（1）主動(dòng)為顧客定下來(lái)店時(shí)間，例：周六周日人比較多，您大約幾點(diǎn)來(lái)，我給您預(yù)約時(shí)間，編個(gè)號(hào)（2）在合適的時(shí)候結(jié)束通話，把利益、恐嚇到位，達(dá)成進(jìn)店意愿（3）對(duì)競(jìng)品不要直接打擊，要肯定幾句，但是還是要突出好視立的優(yōu)勢(shì)可以起到畫(huà)龍點(diǎn)睛的語(yǔ)句有1、如果您不讓小孩戴，您永遠(yuǎn)不知道這副眼鏡有多好2、如果度數(shù)控制不再加深，實(shí)際上就是在降低度數(shù)3、每個(gè)家庭都希望自己的孩子成才，成才的路有很多種，但眼睛只有一雙4、我們是國(guó)家關(guān)心下一代工作委員會(huì)“全國(guó)百市千校護(hù)眼健康行“唯一指定視光檢測(cè)機(jī)構(gòu)5、用眼越多，看書(shū)越多，視力越好6、高度近視后會(huì)直

14、接影響到孩子的學(xué)業(yè)，未來(lái)和身體，甚至遺傳到下一代。近視不可怕，怕的是度數(shù)不斷上漲成為高度近視。7、帶孩子來(lái)視光中心檢查一下，免費(fèi)享受?chē)?guó)際十八項(xiàng)眼視光標(biāo)準(zhǔn)檢測(cè)，接受專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)，全方位地為孩子的近視治療提供解決方案?；卦L電話話術(shù)目的：使服務(wù)更加貼心，回訪更加規(guī)范。注意：這里電話主要是指定期打電話給顧客，這類(lèi)電話主要包括通知電話（取鏡，擦線和復(fù)查），回訪電話（溝通眼鏡方面的問(wèn)題，包括各種用眼小常識(shí)等。）、通知電話。通用術(shù)語(yǔ)：您好，請(qǐng)問(wèn)您是XX同學(xué)的家長(zhǎng)么？我是好視立視光服務(wù)中心的，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話么？（一方便：話術(shù)如下。一不方便：很抱歉打擾到您，您那邊大概什么時(shí)候方便接聽(tīng)電話呢？V記好時(shí)間，再打

15、）1、取鏡術(shù)語(yǔ)：您小孩的眼鏡剛剛已經(jīng)到了，您看您和您小孩什么時(shí)候有時(shí)間就過(guò)來(lái)取一下眼鏡呢？小孩沒(méi)時(shí)間，大人過(guò)來(lái)行不行？術(shù)語(yǔ)：最好還是能夠帶小孩一起過(guò)來(lái)。因?yàn)槲覀冞@副眼鏡的科技含量高，對(duì)如何配戴和正確使用好這幅眼鏡是有要求的。我們這邊有一個(gè)配鏡指導(dǎo)是必須要小孩自己知道并要求當(dāng)場(chǎng)配戴和重復(fù)的。小孩這幾天都要上課，小孩沒(méi)時(shí)間過(guò)來(lái)，又急著要用怎么辦？術(shù)語(yǔ)：是這樣的，您先過(guò)來(lái)拿鏡，我們先跟您說(shuō)一遍大概的配戴方法，等這個(gè)周末您再帶您小孩過(guò)來(lái)聽(tīng)我們的配鏡指導(dǎo)可以么？可以可以，那我明天就過(guò)來(lái)。術(shù)語(yǔ)：行，您記得來(lái)時(shí)帶上我們給您的那個(gè)紅單和黃單就可以了。2. 擦線術(shù)語(yǔ)：您小孩眼鏡戴了十天了，應(yīng)該過(guò)來(lái)把中間的黃線擦

16、掉了，否則久了會(huì)影響視力的。3. 復(fù)查電話復(fù)查電話包括正常復(fù)查電話和長(zhǎng)期未來(lái)復(fù)查的電話正常復(fù)查電話。目的：讓顧客及時(shí)了解并監(jiān)控好小孩的視力情況，并加大附屬品的銷(xiāo)售。術(shù)語(yǔ)：您好，請(qǐng)問(wèn)是*的家長(zhǎng)嗎？您好，我這里是好視立視光中心，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話嗎？您小孩從上次來(lái)復(fù)查的時(shí)間算起，現(xiàn)在又到了復(fù)查時(shí)間了，請(qǐng)您這個(gè)周末務(wù)必帶他過(guò)來(lái)做一次全面的檢查。來(lái)復(fù)查的時(shí)候順便帶上眼鏡和會(huì)員卡。結(jié)束語(yǔ)：不好意思打擾您了，祝您工作順利/節(jié)日愉快/周末愉快長(zhǎng)期未來(lái)復(fù)查的電話目的：讓顧客及時(shí)了解并監(jiān)控好小孩的視力情況，也是加大附屬品的銷(xiāo)售。首先，長(zhǎng)期未來(lái)復(fù)查的小孩可能是因?yàn)閷W(xué)習(xí)太忙了，畢業(yè)班的，或是周末報(bào)了很多培訓(xùn)班，

17、學(xué)校要上課沒(méi)時(shí)間等情況。其次，長(zhǎng)期不來(lái)復(fù)查的可能是家長(zhǎng)以為復(fù)查要收費(fèi)及不明白復(fù)查的重要性。再次，可能是視力退步了的最后，小孩自己不愿意來(lái)復(fù)查的根據(jù)以上幾種情況，開(kāi)頭語(yǔ)為：請(qǐng)問(wèn)是*的家長(zhǎng)嗎？我這里是好視立視光中心的，您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話嗎？您小孩*同學(xué)很久沒(méi)來(lái)我們中心復(fù)查眼睛了，請(qǐng)問(wèn)是什么原因呢？a. 學(xué)習(xí)忙，上課，沒(méi)時(shí)間過(guò)來(lái)。術(shù)語(yǔ)：對(duì)，您小孩這些培訓(xùn)課很重要，您幫他報(bào)了這么多班就是希望他有個(gè)好的前途，而近視是您小孩一輩子的事，像您小孩現(xiàn)在正處在一個(gè)發(fā)育階段，他的眼睛的調(diào)節(jié)力是巨大的，所以眼睛的可塑性非常強(qiáng)，而現(xiàn)在青少年近視形成的原因很多是因?yàn)樽杂X(jué)性差引起的習(xí)慣不好而造成的近視，所以就更要加大力度

18、督促好，及早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，對(duì)癥下藥，使他的視力更加健康。您要知道度數(shù)漲了，花多少錢(qián)都是買(mǎi)不回來(lái)的。一兩節(jié)補(bǔ)習(xí)課跟這個(gè)比起來(lái)哪個(gè)重要呢？所以，您這個(gè)周末一定要帶他過(guò)來(lái)復(fù)查了。b. 初三，高三，畢業(yè)班沒(méi)時(shí)間的術(shù)語(yǔ)：那您小孩現(xiàn)在用眼量很大，也正是他現(xiàn)在用眼量大，學(xué)習(xí)任務(wù)重，眼睛更容易發(fā)生變化，所以就更需要監(jiān)控了，更何況近視本身就會(huì)影響到學(xué)習(xí)，近視后的學(xué)生本身就容易產(chǎn)生眼睛疲勞，眼睛疲勞會(huì)引起腦疲勞，到時(shí)候就會(huì)影響學(xué)習(xí)的效率。如何正確使用這副眼鏡及幫到您小孩，這就需要雙方的配合，定期復(fù)查。您還是要小孩抽個(gè)時(shí)間過(guò)來(lái)復(fù)查下吧。c. 覺(jué)得復(fù)查沒(méi)用，沒(méi)什么效果的術(shù)語(yǔ)：首先，您當(dāng)初選擇了我們這個(gè)眼鏡也就是對(duì)我們的信

19、任。也是我們的一份責(zé)任，免費(fèi)的定期復(fù)查就是為了保護(hù)和提高您小孩的視力。小孩這么久沒(méi)來(lái)了我們也不知道您小孩現(xiàn)在的視力情況怎么樣了，（一定要結(jié)合檔案，分析檔案）。如果檔案上視力是維持的，就說(shuō)：我們的眼鏡首先可以起到放松睫狀肌，控制度數(shù)的作用，您小孩這么久度數(shù)一直都是維持的，說(shuō)明我們這個(gè)眼鏡正在發(fā)揮它的效果了，至少度數(shù)沒(méi)有加深您說(shuō)對(duì)嗎？度數(shù)維持穩(wěn)定了，下一步就該調(diào)節(jié)睫狀肌的僵硬程度，在通過(guò)小孩自身的調(diào)節(jié)能力，和發(fā)育過(guò)程，在讓視力有所進(jìn)步。如果小孩視力退步了的：這段時(shí)間發(fā)現(xiàn)您小孩的視力有點(diǎn)退步，我們想通過(guò)更加頻繁的檢查找出小孩子視力退步的原因，予以糾正和治療，希望能在最短的時(shí)間把他視力重新調(diào)上去。我們

20、現(xiàn)在的服務(wù)也升級(jí)了，我們這邊的定期復(fù)查分為三項(xiàng)，一是檢查視力，可以根據(jù)小孩子的視力情況，我們驗(yàn)光師會(huì)給他后期的一個(gè)用眼做一個(gè)專(zhuān)業(yè)的指導(dǎo)，還可以檢查下他的鏡架有無(wú)變形之類(lèi)的情況，順便幫他保養(yǎng)一下鏡片。二是做一個(gè)免費(fèi)的眼部理療，可以幫他完全的放松一下眼睛壓力，緩解眼睛的疲勞程度，同時(shí)家長(zhǎng)在這里也可以學(xué)到一套正確的按摩手法，平時(shí)可以在家隨時(shí)給小孩按摩理療一下。三是我們能夠面對(duì)面跟小孩子溝通，隨時(shí)掌握您小孩在用眼方面的困擾并給與正確的指導(dǎo)和糾正。這樣三管齊下，能夠保證您小孩的眼睛朝著越來(lái)越好的方向發(fā)展，您不也是這樣希望的嗎？而且青少年的視力變好變壞三個(gè)月就會(huì)定型了。所以您一定要帶您小孩來(lái)復(fù)查了d. 小

21、孩不愿意來(lái)復(fù)查的術(shù)語(yǔ)：小孩可能對(duì)自己的視力意識(shí)不強(qiáng)，也不夠重視，作為小孩的家長(zhǎng)您是小孩的監(jiān)護(hù)人，對(duì)小孩眼睛有義務(wù)也有責(zé)任，畢竟視力是關(guān)系小孩子一輩子的事，小孩現(xiàn)在可能有些任性，但家長(zhǎng)您不能讓小孩任性而為吧，給小孩正確指導(dǎo)是很有必要的，再說(shuō)小孩如果任性不喜歡讀書(shū)，相信您也不會(huì)任由他不讀書(shū)了吧。還是要和小孩溝通好，一定要小孩來(lái)復(fù)查。也可以問(wèn)小孩一般什么時(shí)候在家，方便的話我們這里也可以和小孩溝通。結(jié)束語(yǔ)：好的，那我們就約在這個(gè)周末了/那抽空務(wù)必得趕緊過(guò)來(lái)，好嗎？感謝您的接聽(tīng)，祝您工作順利/身體健康/周末愉快，再見(jiàn)！可以起到畫(huà)龍點(diǎn)睛的語(yǔ)句有：1既然您配了我們的眼鏡就是對(duì)我們的信任，也是我們的責(zé)任，定期

22、復(fù)查就是為了保護(hù)和提高您小孩的視力。2三個(gè)月可以看到眼睛發(fā)展的趨勢(shì)，長(zhǎng)期不復(fù)查造成鏡架變形，佩戴方法不正確而無(wú)法及時(shí)調(diào)整會(huì)影響視力下降。3由于您小孩情況特殊，我們也是出于負(fù)責(zé)任，開(kāi)會(huì)時(shí)專(zhuān)門(mén)把您小孩的檔案拿出來(lái)分析了（根據(jù)檔案，具體分析）4近視是小孩一輩子的事，度數(shù)如果漲了的話，花再多的錢(qián)都是買(mǎi)不回來(lái)的。4溝通回返電話目的：了解顧客最近這段時(shí)間戴眼鏡的情況與用眼情況，要各自都有向?qū)Ψ桨l(fā)出的信息，要有情感的交流，通過(guò)溝通與交流，應(yīng)和顧客建立良好的關(guān)系，并將戴鏡常識(shí)，服務(wù)理念傳給顧客，讓顧客知道我們一切都是為了孩子。每次的回返應(yīng)有新鮮的話題，比如：對(duì)眼睛好的食譜，護(hù)眼小知識(shí)等。同時(shí)通過(guò)幾次的交流可以

23、讓顧客發(fā)展為轉(zhuǎn)介紹顧客。術(shù)語(yǔ)：您好，請(qǐng)問(wèn)是*的家長(zhǎng)嗎？您好，我這里是好視立視光中心的*同學(xué)最近這段時(shí)間的用眼情況怎么樣了？*同學(xué)姿勢(shì)，習(xí)慣有改進(jìn)了嗎？*同學(xué)在家學(xué)習(xí)時(shí)戴了眼鏡沒(méi)有？休息眼睛沒(méi)有？如買(mǎi)了我們的附屬品的，要提醒繼續(xù)使用，堅(jiān)持使用?？头笇?dǎo)補(bǔ)充客服核心目的：提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，讓客服成為顧客自覺(jué)形成的一種需要。為轉(zhuǎn)介紹和附屬品銷(xiāo)售打下良好的基礎(chǔ)。1. 打電話前，一定先要把顧客檔案的各項(xiàng)資料都看清楚，做到心中有數(shù)。目的：能夠更加的了解顧客的情況，在顧客提出問(wèn)題時(shí)能有據(jù)可尋，而不至于亂了分寸。2. 每個(gè)電話前，要明確打這個(gè)電話的目的，圍繞這個(gè)目的而組織好自己的話術(shù)，不能講到哪里算哪里，這樣顧

24、客稍加提出點(diǎn)問(wèn)題，就會(huì)將思路打亂，出現(xiàn)漏說(shuō)、忘記說(shuō)等一系列的問(wèn)題。目的：使每個(gè)電話比較有針對(duì)性。3. 回訪電話時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，控制在3分鐘以?xún)?nèi)。（特殊情況除外）目的：不能耽誤顧客太多時(shí)間，防止引起顧客反感。4. 每通電話開(kāi)場(chǎng)白和結(jié)束語(yǔ)都應(yīng)有。目的：凸顯我們中心的專(zhuān)業(yè)和禮貌。5. 每次回訪電話不宜千篇一律，要加入新鮮的內(nèi)容。目的：防止顧客產(chǎn)生厭煩情緒，使回訪變的沒(méi)有意義。6. 電話內(nèi)容要讓顧客愿意聽(tīng)，了解顧客所關(guān)注的問(wèn)題是什么，并且一定要秉承為孩子著想的原則。目的：提高顧客對(duì)客服的滿(mǎn)意度。7. 特殊電話特殊處理，例如：開(kāi)云霧治療的顧客必須在第二天就追電話過(guò)去。擦線的電話至少提前一天通知。目的：讓顧

25、客覺(jué)得我們中心服務(wù)很好、很負(fù)責(zé)。及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題。8. 在電話過(guò)程中，盡量多使用引導(dǎo)性、明確的提問(wèn)。例如：最近不玩電腦了吧？連續(xù)近距離用眼45分鐘，有沒(méi)有取眼鏡休息？平時(shí)看書(shū)寫(xiě)作業(yè)是否保持了良好的姿勢(shì)？眼貼堅(jiān)持每天都貼了嗎？最近覺(jué)得眼睛看東西比以前清楚些了吧！而不是讓顧客回答太泛沒(méi)針對(duì)性的問(wèn)題。譬如：最近你小孩的用眼情況怎么樣？效果怎么樣。這樣的話術(shù)盡量不要說(shuō)。目的：能針對(duì)性的得到自己想要的答案，想了解的情況。并且給顧客一個(gè)很好的引導(dǎo)。9. 客服人員應(yīng)該保持良好的心理素質(zhì)，不因顧客喜怒而喜怒，否則會(huì)影響自己的思路和情緒。目的：體現(xiàn)我們客服人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，并且能夠?qū)I(yè)理性的給顧客正確的指導(dǎo)，

26、妥善處理好問(wèn)題。10. 在顧客提出某些“專(zhuān)業(yè)”問(wèn)題，可以靈活的選擇避而不答，將問(wèn)題留下來(lái)，讓顧客來(lái)店，讓驗(yàn)光師給顧客專(zhuān)業(yè)的解答。目的：引導(dǎo)顧客來(lái)店復(fù)查。11. 每通電話不宜解決太多問(wèn)題，顧客記不住，使顧客向自己小孩傳達(dá)的不夠全面。著重解決兩三個(gè)問(wèn)題就行。目的：使顧客容易記住，體現(xiàn)電話的意義。12. 合理安排顧客的電話回訪時(shí)間，靈活運(yùn)用坐標(biāo)圖，對(duì)回訪電話有反感情緒的顧客電話可以不要太勤。目的：提高工作效率，提高工作質(zhì)量。營(yíng)銷(xiāo)流程及規(guī)范填表目的：提起顧客的興趣，為后續(xù)咨詢(xún)做鋪墊。注意：利用小孩填表時(shí)的姿勢(shì)，初步判定小孩的視力。由小孩填寫(xiě)前2排資料（注意觀察其姿勢(shì)，但不糾正）。提醒家長(zhǎng)和小孩注意，指

27、出錯(cuò)誤姿勢(shì)并做糾正，同時(shí)告知其危害。技巧：近視就是因?yàn)槠綍r(shí)用眼習(xí)慣不好造成眼部疲勞，通過(guò)姿勢(shì)初步判定小孩是否有屈光參差及度數(shù)情況。（1寸1拳1尺）填寫(xiě)跟蹤表的問(wèn)答。了解小孩的眼鏡健康情況并且示范正確的讀寫(xiě)姿勢(shì)，同時(shí)核對(duì)電話號(hào)碼以及其他信息是否準(zhǔn)確（電話最好是留手機(jī)和座機(jī)各一個(gè)）。一. 介紹我們的產(chǎn)品目的：讓顧客全面透徹了解我們的產(chǎn)品和服務(wù)。注意：趣味性以及互動(dòng)?？刂乒?jié)奏，掌控局面。1. 介紹眼部結(jié)構(gòu)術(shù)語(yǔ)：我們的眼部結(jié)構(gòu)有：最外層是角膜，瞳孔，晶狀體，控制晶狀體的睫狀肌，玻璃體，視網(wǎng)膜，統(tǒng)稱(chēng)屈光系統(tǒng)。2. 近視形成的原因術(shù)語(yǔ)：正常的眼睛通過(guò)這些眼部結(jié)構(gòu)可以將圖像折射到視網(wǎng)膜上清晰成像。形成近視的

28、主要原因就是因?yàn)檎{(diào)節(jié)晶狀體的睫狀肌出現(xiàn)了問(wèn)題。我們可以看到，在正常狀態(tài)下，我們看遠(yuǎn)時(shí),晶狀體呈扁平狀，而調(diào)節(jié)晶狀體的睫狀肌是出于放松狀態(tài)的（配合手勢(shì)）。當(dāng)我們看近時(shí)，晶狀體受睫狀肌調(diào)節(jié)被壓縮成雙凸?fàn)?，這個(gè)時(shí)候睫狀肌是處于收縮狀態(tài)中的。當(dāng)我們長(zhǎng)期看近的時(shí)候，特別是在姿勢(shì)不正確的情況下，就會(huì)引起睫狀肌的長(zhǎng)期緊張，如果不能及時(shí)的適當(dāng)休息，就會(huì)引起睫狀肌的痙攣。這時(shí)我們的眼鏡就會(huì)出現(xiàn)干澀，脹痛等癥狀。（這時(shí)向小顧客提問(wèn)：”你是不是看久了書(shū)會(huì)會(huì)出現(xiàn)眼睛干澀脹痛等癥狀”“是”“這就是你的眼睛向你發(fā)出信號(hào)，要求休息了”）長(zhǎng)期不注意的話，睫狀肌就會(huì)逐漸僵化，逐漸失去調(diào)節(jié)功能，使晶狀體不能恢復(fù)正常狀態(tài)下的扁平狀

29、，導(dǎo)致看遠(yuǎn)時(shí)，晶狀體也處于雙凸?fàn)顟B(tài)，結(jié)果就是看遠(yuǎn)逐漸模糊，近視逐漸形成。（雙凸的晶狀體會(huì)導(dǎo)致眼睛變形，向前頂壓角膜改變角膜曲率，向后擠壓視網(wǎng)膜造成視網(wǎng)膜供血不良引起病變，同時(shí)改變眼軸使眼睛變形，由標(biāo)準(zhǔn)的圓變成鵝蛋形）3. 普通單焦點(diǎn)眼鏡是怎么解決近視的，它的危害和弊端。術(shù)語(yǔ)：現(xiàn)在我們市面上普通的單焦點(diǎn)眼鏡就是通過(guò)在眼睛前面加一個(gè)鏡片，補(bǔ)償屈光系統(tǒng)的屈光度，使我們眼睛能夠看清5米距離的物體。可是，這個(gè)眼鏡度數(shù)只適合我們看遠(yuǎn)，并不適合我們看近。近視近視，近視看近的時(shí)候是不需要戴眼鏡的，睫狀肌可以給晶狀體提供足夠的調(diào)節(jié)力使我們眼睛看近時(shí)清楚。但是現(xiàn)在強(qiáng)加一個(gè)看遠(yuǎn)的度數(shù)在眼睛前面的話，我們的睫狀肌就需

30、要進(jìn)行更加劇烈的調(diào)節(jié)，比如，正常狀態(tài)下，我們的眼睛在看近時(shí)，睫狀肌只需做200。左右的調(diào)節(jié)，現(xiàn)在強(qiáng)加一個(gè)200。的眼鏡在眼睛上，那么我們的睫狀肌就需要做400°調(diào)節(jié)。這樣我們的睫狀肌就更加疲勞，導(dǎo)致每年眼睛度數(shù)增長(zhǎng)50。到100°。4. 引出我們的眼鏡是怎么解決近視的，怎么成為近視青少年的福音的和我們眼鏡的高科技含量。術(shù)語(yǔ)：我們的眼鏡是多焦點(diǎn)智能眼鏡。我們可以看到（Pg8）,我們的眼鏡分為上光區(qū)，下光區(qū)和矯姿區(qū)。上光區(qū)用來(lái)看遠(yuǎn)。矯姿區(qū)是看不清楚物體的，主要就是用來(lái)矯正小孩不良用眼姿勢(shì)。而下光區(qū)則用來(lái)看近，這是主要的功能區(qū)，用下下光區(qū)看書(shū)就像看遠(yuǎn)一樣，使眼睛始終保持在放松狀態(tài)

31、。假設(shè)我們的眼睛看近的時(shí)候，睫狀肌對(duì)晶狀體做正100度調(diào)節(jié)，而我們?cè)谙鹿鈪^(qū)加一個(gè)正100度調(diào)節(jié)，來(lái)抵消睫狀肌的調(diào)節(jié)，讓睫狀肌休息，不做調(diào)節(jié)。這樣就相當(dāng)于我們?cè)诳催h(yuǎn)，睫狀肌處于完全放松的狀態(tài)。僵化程度不再加深，首先度數(shù)就不會(huì)增長(zhǎng)，就起到了控制度數(shù)不升高的目的。我們知道，青少年處于發(fā)育階段，他們的眼睛還沒(méi)有定型，有很強(qiáng)的自我修復(fù)功能，同時(shí)也具有很強(qiáng)的可塑性。通過(guò)我們的眼鏡配合一系列的配套服務(wù)工作，可以維持小孩的度數(shù)不再增長(zhǎng)，并且根據(jù)個(gè)體不同，視力有不同程度的恢復(fù)?，F(xiàn)在就讓我們共同努力，讓孩子的眼睛逐步健康起來(lái)。5. 介紹360。服務(wù)注意：重點(diǎn)突出復(fù)查的目的，要顧客理解并接受售后服務(wù)是確保這幅高科技

32、眼鏡效果的重要組成部分，同時(shí)體現(xiàn)我們產(chǎn)品的高性?xún)r(jià)比。術(shù)語(yǔ)：在我們這里可以免費(fèi)進(jìn)行18項(xiàng)國(guó)際視光標(biāo)準(zhǔn)檢測(cè)，我們的驗(yàn)光師是特聘的，有豐富的青少年驗(yàn)光經(jīng)驗(yàn)，相信一定能給您一個(gè)準(zhǔn)確的驗(yàn)光結(jié)果。因?yàn)槲覀兊难坨R具有很高的技術(shù)含量，當(dāng)您取鏡的時(shí)候，我們會(huì)針對(duì)小孩個(gè)人的情況，進(jìn)行一個(gè)專(zhuān)業(yè)的佩戴指導(dǎo)，教他怎么正確的使用我們的這副眼鏡。最重要的就是必須每一個(gè)月過(guò)來(lái)復(fù)查，這個(gè)是為了確保我們眼鏡的效果。復(fù)查分為三個(gè)部分。第一，通過(guò)驗(yàn)光師檢查配鏡后視力情況。了解小孩眼睛度數(shù)的變化，及時(shí)的對(duì)小孩的用眼情況做一個(gè)專(zhuān)業(yè)的指導(dǎo)。同時(shí)鏡架和鏡片可以做一個(gè)保養(yǎng)、調(diào)整。第二，理療。您小孩每月復(fù)查可以做一次免費(fèi)的理療。理療的目的是徹底

33、放松眼睛，緩解視疲勞，同時(shí)，家長(zhǎng)也可以在這里學(xué)一套專(zhuān)業(yè)的按摩手法回去。當(dāng)孩子在家里眼睛疲勞的時(shí)候，可以給他按一下，可以舒緩他眼疲勞。第三，溝通。小孩近視主要就是因?yàn)槠綍r(shí)習(xí)慣不好，姿勢(shì)不正確造成的，他們的自覺(jué)性比較差，所以我們需要不斷的跟他們溝通，給他們灌輸正確的用眼方法和習(xí)慣，了解他近期用眼情況，作出正確的指導(dǎo)，從而將良好的用眼習(xí)慣變成自然行為。最后為了更好的了解您孩子的用眼情況，我們的專(zhuān)業(yè)客服人員會(huì)通過(guò)電話、短信和您保持聯(lián)系，共同關(guān)注、督促好小孩。通過(guò)以上系統(tǒng)的服務(wù)使配鏡效果達(dá)到最好。6. 介紹機(jī)構(gòu)目的：提高顧客對(duì)我們中心的信任度。1. 介紹我們的機(jī)構(gòu)術(shù)語(yǔ)：我們是中國(guó)關(guān)心下一代工作委員會(huì)和全國(guó)近視眼防治工作專(zhuān)家指導(dǎo)組聯(lián)合打造的一個(gè)青少年近視康復(fù)基地。我們現(xiàn)在有500家分店，是一個(gè)大型的連鎖機(jī)構(gòu)。2. 專(zhuān)家對(duì)我們的評(píng)價(jià)。（Pg10）各類(lèi)證書(shū)。（鏡片生產(chǎn)周期用時(shí)7天，經(jīng)過(guò)180道工序）二. 告知價(jià)格998元學(xué)習(xí)型998元12通道1599元10通道（主推）1799元米奇（4款普通型鏡架11種米奇8種）三. 裸眼測(cè)試目的：了解小孩現(xiàn)在裸眼視力情況。注意：1提醒小孩不可以瞇眼2從右至左測(cè)試3排視標(biāo)能認(rèn)清2個(gè)即為目前視力情況。技巧：當(dāng)小孩在看垂直（或水平）方向視