電銷要求和技巧培訓(xùn)（課堂PPT）

1、12 目 錄第一部分第一部分電話銷售需要電話銷售需要具備的具備的條件條件（3 3各指標、各指標、4 4個要素、個要素、56785678原則）原則）第二部分第二部分電話溝通禮儀及電話溝通禮儀及技技巧巧3什么是客戶服務(wù)什么是客戶服務(wù)客戶是老板？客戶是老板？客戶是上帝？客戶是上帝？客戶永遠是對的？客戶永遠是對的？客戶是最重要的人？客戶是最重要的人？4第一部分：電話銷售需要具備的條件5 指 標 一l積極主動積極主動 l耐心周到耐心周到 l責(zé)任承擔(dān)責(zé)任承擔(dān)l自信自立自信自立l關(guān)注客戶關(guān)注客戶耐心程度耐心程度l耐心解釋沉著應(yīng)對耐心解釋沉著應(yīng)對l避免三問一答避免三問一答n及時響應(yīng)及時響應(yīng)n首問負責(zé)首問負責(zé)n

2、積極助人積極助人n主動營銷主動營銷n避免一問一答避免一問一答n不推諉責(zé)任不推諉責(zé)任n挽留維系挽留維系 n服務(wù)親情化服務(wù)親情化 n真誠祝福真誠祝福6 指 標 二l流程全面流程全面l用語規(guī)范用語規(guī)范l語音親切語音親切 l語氣誠懇語氣誠懇 l語速恰當語速恰當 禮貌程度禮貌程度l禮貌用語禮貌用語l應(yīng)答規(guī)范應(yīng)答規(guī)范l無禁語無禁語n語帶笑容語帶笑容n表現(xiàn)誠意表現(xiàn)誠意n充滿朝氣充滿朝氣 n來有迎聲來有迎聲n問有答聲問有答聲n走有送聲走有送聲 n表達自然表達自然n語音適中語音適中n音調(diào)富于變化音調(diào)富于變化n語速適中語速適中n靈活變化靈活變化7 指指 標標 三三l普通話能力普通話能力l傾聽能力傾聽能力 l提問能

3、力提問能力 l表達能力表達能力 l解決問題能解決問題能力力溝通能力溝通能力l帶著問題傾聽帶著問題傾聽l加深聽的層次加深聽的層次l空瓶子心態(tài)空瓶子心態(tài)l移情換位因地置宜作適當回移情換位因地置宜作適當回應(yīng)應(yīng)n友好關(guān)懷及積極進取友好關(guān)懷及積極進取n建立信用及自信建立信用及自信n合乎邏輯合乎邏輯n感性接觸感性接觸n問題數(shù)量要少、短、精問題數(shù)量要少、短、精n給予對方時間作回應(yīng)給予對方時間作回應(yīng)n把握時機把握時機n熟悉業(yè)務(wù)熟悉業(yè)務(wù)n熟悉流程熟悉流程n專業(yè)、全面、正確專業(yè)、全面、正確n字音標準咬字音清晰字音標準咬字音清晰n吐字力度適中吐字力度適中n口語化口語化8 Habit良好習(xí)慣良好習(xí)慣Skills客服技

4、巧客服技巧Attitude正面心態(tài)正面心態(tài)Knowledge專業(yè)知識專業(yè)知識CSR成功要素成功要素 技技 能能 要要 求求9 貼心、用心、專心、貼心、用心、專心、 誠心、愛心誠心、愛心 打得通、通的快打得通、通的快 民民 有人答、答得對有人答、答得對 聽得懂、懂關(guān)懷聽得懂、懂關(guān)懷 7 7秒鐘印象建立時刻秒鐘印象建立時刻 8 8顆牙齒的微笑顆牙齒的微笑5 5心心6 6點點7 7秒秒8 8牙牙服 務(wù) 原 則 5678原則10第二部分：電話溝通禮儀及技巧11 溝溝 通通 禮禮 儀儀當我們打電話給某公司，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，對該公司也會有較好的印象。 一、重要的

5、第一聲一、重要的第一聲接受并處理客戶對產(chǎn)品使用、服務(wù)質(zhì)量、資費異議、業(yè)務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容等方面的投訴及建議。二、保持良好的心情二、保持良好的心情三、端正的姿態(tài)和三、端正的姿態(tài)和清晰明快的聲音清晰明快的聲音 電話溝通過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。聲音要溫雅有禮，以懇切的話語表達?？谂c耳機間應(yīng)保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、產(chǎn)生誤會，或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。 12記錄時，應(yīng)包括：用戶的姓名、聯(lián)系電話，用戶所反映的問題，如果是重復(fù)反映還要記錄之前的處理情況。在工作中記錄這些資料都是十分重要的。 四、認真清楚地記錄四、認真清楚地記錄客戶的每

6、個來電，幾乎都與公司業(yè)務(wù)有關(guān)?？蛻舻拿總€電話都十分重要，不可敷衍，即使對方的問題很無理，切忌草率答復(fù)：不可能即將電話掛斷。五、有效電話溝通五、有效電話溝通要結(jié)束電話交談時，要先確認用戶是否還有其他問題，然后再向用戶致謝道別，另外也可以針對與用戶溝通中所了解的情況，進行個性化的關(guān)懷 。六、掛電話前的禮貌六、掛電話前的禮貌 溝溝 通通 禮禮 儀儀13 服服 務(wù)務(wù) 禮禮 儀儀經(jīng)驗積累經(jīng)驗積累 客戶服務(wù)工作是和各種不同類型的用戶打交道的工作，客戶可能來自不同的國家、地區(qū)、民族，有著不同的性格、不同的職業(yè)、不同的知識水平。因此要求客服代表要廣泛學(xué)習(xí)各方面的知識，了解各種各樣的禮儀習(xí)俗，不斷吸取有用的經(jīng)驗

7、。換位思考換位思考 了解、掌握各種禮儀知識固然重要，但更重要的是要站在客戶的立場考慮問題，讓客戶感到你理解了他的心情、感受、處境和困難，緩解客戶憤怒心情、降低客戶戒備心、增加客戶對我們的信任。充滿熱情充滿熱情 禮儀的要求和程序原沒有固定的“框框”，只是通過人的實踐才能傳達出尊重他人、講究禮儀、熱愛客戶的意志，因此要求客服代表要充滿熱情，為人真誠，以贏得客戶的信賴。靈活運用靈活運用 讓禮儀規(guī)則適用于現(xiàn)實生活，適用于企業(yè)需要，具體問題具體分析，靈活運用，巧妙安排。 服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀具體要求具體要求14 表表 達達 技技 巧巧l咬字要清晰l音量要恰當l音色要甜美l語調(diào)要柔和l語速要適中l(wèi)用語要規(guī)范l

8、感情要親切l(wèi)心境要平和優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)的要點：15一、基本服務(wù)用語一、基本服務(wù)用語請、您好、謝謝、對不起、再見二、基本規(guī)范用語二、基本規(guī)范用語1、應(yīng)答早上好/上午好/中午好/下午好/晚上好，請問有什么可以幫到您？（請問您需要什么幫助） 2、溝通開始前詢問用戶貴姓給予尊稱，或需要獲取用戶資料時請問您貴姓？/方便告訴我您的姓名嗎？/請問您怎么稱呼？/請問（用戶的聯(lián)系電話及地址）若用戶對詢問貴姓有疑問，可回答為“詢問您貴姓是為了方便稱呼您” 3、遇到無聲電話時您好，您的電話已接通，請講，（重復(fù)一遍，如仍無聲）如不咨詢，請掛機！再見！ 20、結(jié)束語XX先生/女士，請問還有什么可以幫您嗎？/請問還有什么可以

9、為您服務(wù)的嗎？（等待用戶回應(yīng)）感謝您的來電，祝您* 用用 語語 及及 禁禁 語語16三、服務(wù)禁用語三、服務(wù)禁用語1、常見禁用詞喂、什么、不知道、應(yīng)該、好像、不可能2、服務(wù)禁用語氣舉例反問語氣 質(zhì)問語氣 機械語氣散漫語氣憤怒語氣 諷刺語氣語言表達技巧是一門大學(xué)問，有些服務(wù)用語是統(tǒng)一語言表達技巧是一門大學(xué)問，有些服務(wù)用語是統(tǒng)一規(guī)范的，但更多的是客服代表自己對表達技巧的熟規(guī)范的，但更多的是客服代表自己對表達技巧的熟練掌握和嫻熟運用，以使整個通話過程體現(xiàn)出最佳練掌握和嫻熟運用，以使整個通話過程體現(xiàn)出最佳的客戶體驗和企業(yè)形象的客戶體驗和企業(yè)形象。 用用 語語 及及 禁禁 語語17 技技 巧巧 練練 習(xí)習(xí)

10、實惠實惠 （適合您）（適合您）值得值得 （拆整為零）（拆整為零）投資投資/消費消費 （享受）（享受）是是/左右左右優(yōu)惠優(yōu)惠我正在研究我正在研究 （先贊美再。）先贊美再。）我想請教下我想請教下讓我再詳細同您講下讓我再詳細同您講下 我可以幫您我可以幫您這樣做主要是考慮到這樣做主要是考慮到實在不好意思，讓您久等實在不好意思，讓您久等/謝謝您的耐心等候謝謝您的耐心等候我?guī)湍D(zhuǎn)到我?guī)湍D(zhuǎn)到我會盡力，如果不行會馬上告訴您我會盡力，如果不行會馬上告訴您便宜便宜貴貴花錢花錢可能是可能是打折打折我不懂我不懂我想了解下我想了解下我已經(jīng)告訴過你我已經(jīng)告訴過你對不起，我不能對不起，我不能這是我們的政策這是我們的政策你可能還得等一會兒你可能還得等一會兒對不起，這我不負責(zé)對不起，這我不負責(zé)讓我試試吧讓我試試吧變消極措辭為積 極18l每一個電話對我們都是一個全新服務(wù)的開始，對公司都是展現(xiàn)價值的機會，鈴響的同時，我們應(yīng)調(diào)整好心態(tài)，照照你面前的鏡子：找到