客戶服務(wù)禮儀與技巧教材

1、客戶服務(wù)禮儀與技巧教材目目 錄錄客戶服務(wù)的定義客戶服務(wù)的定義柜面服務(wù)禮儀柜面服務(wù)示范抱怨客戶處理技巧2客戶服務(wù)的定義客戶服務(wù)的定義問(wèn)自己一個(gè)問(wèn)題：?jiǎn)栕约阂粋€(gè)問(wèn)題：誰(shuí)是誰(shuí)是“客戶客戶”？客戶需要什么？客戶需要什么？什么是什么是“客戶服客戶服務(wù)務(wù)”？如何才能做好客如何才能做好客戶服務(wù)工作戶服務(wù)工作？什么是什么是“客戶滿客戶滿意意”？誰(shuí)是誰(shuí)是“客戶客戶”?”?4 客戶客戶客戶客戶投保人、被保險(xiǎn)人、受益人和其它關(guān)系人代理人股東投保人、被保險(xiǎn)人、受益人和其它關(guān)系人內(nèi)部員工狹義的理解狹義的理解廣義的理解廣義的理解客戶服務(wù)的定義客戶服務(wù)的定義v 根據(jù)客戶本人的喜好使他獲得滿足，而最終使他感到受到重視，根據(jù)客

2、戶本人的喜好使他獲得滿足，而最終使他感到受到重視，并并把這種好感銘刻到客戶心中，使他成為公司的忠實(shí)客戶。把這種好感銘刻到客戶心中，使他成為公司的忠實(shí)客戶。v 是一種員工能力，它通過(guò)員工為客戶提供服務(wù)時(shí)所具備的知是一種員工能力，它通過(guò)員工為客戶提供服務(wù)時(shí)所具備的知識(shí)水平、能力高低和工作熱情度等展現(xiàn)出來(lái)。識(shí)水平、能力高低和工作熱情度等展現(xiàn)出來(lái)。5客戶服務(wù)的理念客戶服務(wù)的理念v認(rèn)清并滿足客戶的要求認(rèn)清并滿足客戶的要求6標(biāo)準(zhǔn)化客戶服務(wù)的理念標(biāo)準(zhǔn)化客戶服務(wù)的理念v 我們的服務(wù)標(biāo)識(shí)我們的服務(wù)標(biāo)識(shí)v 我們的服務(wù)價(jià)值觀以客戶為中心我們的服務(wù)價(jià)值觀以客戶為中心v 我們的服務(wù)宗旨客戶滿意是衡量服務(wù)品質(zhì)的唯一標(biāo)準(zhǔn)我

3、們的服務(wù)宗旨客戶滿意是衡量服務(wù)品質(zhì)的唯一標(biāo)準(zhǔn)v 我們的服務(wù)口號(hào)信守承諾、真誠(chéng)服務(wù)我們的服務(wù)口號(hào)信守承諾、真誠(chéng)服務(wù) 舒心、歡心、順心、寬心舒心、歡心、順心、寬心v 我們的服務(wù)目標(biāo)樹(shù)立特色服務(wù)品牌，保持領(lǐng)先服務(wù)優(yōu)勢(shì)我們的服務(wù)目標(biāo)樹(shù)立特色服務(wù)品牌，保持領(lǐng)先服務(wù)優(yōu)勢(shì)。7品牌服務(wù)的創(chuàng)造來(lái)自于服務(wù)個(gè)體所具備的優(yōu)秀素養(yǎng)品牌服務(wù)的創(chuàng)造來(lái)自于服務(wù)個(gè)體所具備的優(yōu)秀素養(yǎng) 服務(wù)的魅力來(lái)自于服務(wù)個(gè)體的人格魅力，這種魅力實(shí)際上是一種服務(wù)的魅力來(lái)自于服務(wù)個(gè)體的人格魅力，這種魅力實(shí)際上是一種感染力，就是源自內(nèi)在的感染力，就是源自內(nèi)在的v 服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)v 注重承諾注重承諾v 寬容為美寬容為美v 謙虛誠(chéng)實(shí)謙虛誠(chéng)實(shí)v 同理心同

4、理心v 積極熱情積極熱情8服務(wù)意識(shí)的具體表現(xiàn)為服務(wù)態(tài)度服務(wù)意識(shí)的具體表現(xiàn)為服務(wù)態(tài)度v永遠(yuǎn)把個(gè)人利益放在第一位永遠(yuǎn)把個(gè)人利益放在第一位v只做好本部門(mén)利益的事情只做好本部門(mén)利益的事情v 以公司的利益為核心以公司的利益為核心v客戶利益至上客戶利益至上9目目 錄錄客戶服務(wù)的定義客戶服務(wù)的定義柜面服務(wù)禮儀柜面服務(wù)示范抱怨客戶處理技巧10禮儀禮儀內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)v禮儀即人與人社會(huì)交往時(shí)，把待人接物的內(nèi)心尊敬之禮儀即人與人社會(huì)交往時(shí)，把待人接物的內(nèi)心尊敬之情通過(guò)美好的儀表、儀式表達(dá)出來(lái)情通過(guò)美好的儀表、儀式表達(dá)出來(lái) 表象：形、氣、神、肢體風(fēng)范表象：形、氣、神、肢體風(fēng)范 內(nèi)里：專業(yè)的修養(yǎng)及

5、個(gè)人的修養(yǎng)內(nèi)里：專業(yè)的修養(yǎng)及個(gè)人的修養(yǎng)11禮儀的意義和作用禮儀的意義和作用企業(yè)經(jīng)營(yíng)的需要企業(yè)經(jīng)營(yíng)的需要 充分利用差異服務(wù)來(lái)推動(dòng)自己邁向未來(lái)充分利用差異服務(wù)來(lái)推動(dòng)自己邁向未來(lái) 是企業(yè)服務(wù)水平與管理水平重要標(biāo)志是企業(yè)服務(wù)水平與管理水平重要標(biāo)志 追求精神追求精神, ,希望得到尊重希望得到尊重禮儀的意義和作用禮儀的意義和作用員工發(fā)展的需要員工發(fā)展的需要規(guī)范的行為創(chuàng)造出安定和諧的生活工作環(huán)境規(guī)范的行為創(chuàng)造出安定和諧的生活工作環(huán)境人與人的相識(shí)是從禮貌禮儀開(kāi)始的人與人的相識(shí)是從禮貌禮儀開(kāi)始的降低生理和心理的姿態(tài)，人之優(yōu)在好為人徒降低生理和心理的姿態(tài)，人之優(yōu)在好為人徒什么是服務(wù)禮儀什么是服務(wù)禮儀 14禮儀標(biāo)準(zhǔn)

6、禮儀標(biāo)準(zhǔn)著裝、儀容儀表著裝、儀容儀表v 男女員工著裝要求男女員工著裝要求v 男女員工遵守各自的面部要求男女員工遵守各自的面部要求v 男女員工遵守各自的發(fā)型要求男女員工遵守各自的發(fā)型要求v 男女員工遵守各自的手部清潔要求男女員工遵守各自的手部清潔要求v 男女員工遵守各自的飾品、眼鏡佩戴要求男女員工遵守各自的飾品、眼鏡佩戴要求v 注意個(gè)人衛(wèi)生（皮膚、口腔等）注意個(gè)人衛(wèi)生（皮膚、口腔等）v 注意坐姿、站姿等注意坐姿、站姿等 15禮儀標(biāo)準(zhǔn)禮儀標(biāo)準(zhǔn)著裝、儀容儀表著裝、儀容儀表v 女員工遵守的面部要求女員工遵守的面部要求16禮儀標(biāo)準(zhǔn)禮儀標(biāo)準(zhǔn)著裝、儀容儀表著裝、儀容儀表v 女員工遵守的手部清潔要求女員工遵守

7、的手部清潔要求17禮儀標(biāo)準(zhǔn)禮儀標(biāo)準(zhǔn)著裝、儀容儀表著裝、儀容儀表v 注意坐姿注意坐姿 18禮儀標(biāo)準(zhǔn)禮儀標(biāo)準(zhǔn)著裝、儀容儀表著裝、儀容儀表v 注意坐姿注意坐姿 19禮儀標(biāo)準(zhǔn)禮儀標(biāo)準(zhǔn)著裝、儀容儀表著裝、儀容儀表v 注意站姿注意站姿 20禮儀標(biāo)準(zhǔn)禮儀標(biāo)準(zhǔn)著裝、儀容儀表著裝、儀容儀表v 注意走姿注意走姿 21禮儀標(biāo)準(zhǔn)禮儀標(biāo)準(zhǔn)著裝、儀容儀表著裝、儀容儀表v 注意蹲姿注意蹲姿 22禮儀標(biāo)準(zhǔn)禮儀標(biāo)準(zhǔn)著裝、儀容儀表著裝、儀容儀表v 注意引領(lǐng)注意引領(lǐng) 23目目 錄錄客戶服務(wù)的定義客戶服務(wù)的定義柜面服務(wù)禮儀柜面服務(wù)示范抱怨客戶處理技巧24柜面服務(wù)示范柜面服務(wù)示范v行為：迎賓、入席、臨柜、離柜等行為：迎賓、入席、臨柜、

8、離柜等v 語(yǔ)言：用語(yǔ)和表達(dá)語(yǔ)言：用語(yǔ)和表達(dá) 25柜面服務(wù)示范柜面服務(wù)示范迎賓迎賓v 客戶到達(dá)柜面時(shí)要面帶微笑欠身行禮微笑迎接客戶客戶到達(dá)柜面時(shí)要面帶微笑欠身行禮微笑迎接客戶26柜面服務(wù)示范柜面服務(wù)示范入席前標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作入席前標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作v 每日上班前每日上班前1010分鐘換好制服并接受柜面主管對(duì)著裝及禮儀檢查分鐘換好制服并接受柜面主管對(duì)著裝及禮儀檢查, ,不不符合標(biāo)準(zhǔn)的立即更正符合標(biāo)準(zhǔn)的立即更正v 入席前調(diào)整好心態(tài)和情緒入席前調(diào)整好心態(tài)和情緒, ,保證盡快進(jìn)入工作狀態(tài)保證盡快進(jìn)入工作狀態(tài)v 每天正式服務(wù)前做好準(zhǔn)備工作每天正式服務(wù)前做好準(zhǔn)備工作: :整理桌面、備齊相關(guān)單證、調(diào)試整理桌面、備齊相關(guān)單證、調(diào)

9、試好電腦及打印機(jī)好電腦及打印機(jī) 27柜面服務(wù)示范柜面服務(wù)示范臨柜時(shí)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作臨柜時(shí)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作v 心態(tài)、情緒、禮儀心態(tài)、情緒、禮儀v 工作期間突發(fā)問(wèn)題的解決工作期間突發(fā)問(wèn)題的解決v 下班時(shí)仍有客戶到柜面，應(yīng)注意的問(wèn)題下班時(shí)仍有客戶到柜面，應(yīng)注意的問(wèn)題 28柜面服務(wù)示范柜面服務(wù)示范離柜前標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作離柜前標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作v 打印業(yè)務(wù)清單，匯總一天業(yè)務(wù)并及時(shí)交接打印業(yè)務(wù)清單，匯總一天業(yè)務(wù)并及時(shí)交接v 檢查必備的單證及用品檢查必備的單證及用品v 每日下班前應(yīng)做的職場(chǎng)及內(nèi)務(wù)整理每日下班前應(yīng)做的職場(chǎng)及內(nèi)務(wù)整理 29柜面服務(wù)示范柜面服務(wù)示范特殊情況標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作特殊情況標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作v 不足業(yè)務(wù)量的情況處理不足業(yè)務(wù)量的情況處理v 客戶

10、等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的問(wèn)題處理客戶等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的問(wèn)題處理v 在辦理過(guò)程中柜面發(fā)生客戶情緒過(guò)激、吵鬧等情況處理在辦理過(guò)程中柜面發(fā)生客戶情緒過(guò)激、吵鬧等情況處理v 柜面發(fā)生惡性投拆事件的處理柜面發(fā)生惡性投拆事件的處理 30學(xué)會(huì)給自己減壓！學(xué)會(huì)給自己減壓！當(dāng)客戶沖你狂吼時(shí)告當(dāng)客戶沖你狂吼時(shí)告訴自己：訴自己：“我有權(quán)保我有權(quán)保持沉默持沉默”！柜面服務(wù)示范柜面服務(wù)示范特殊情況標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作特殊情況標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作v 千萬(wàn)不要認(rèn)為難以解決的問(wèn)題只要轉(zhuǎn)給你的上司就大功告成了，千萬(wàn)不要認(rèn)為難以解決的問(wèn)題只要轉(zhuǎn)給你的上司就大功告成了，待客戶離開(kāi)后請(qǐng)教你的上司問(wèn)題的解決辦法，并加以總結(jié)和記錄待客戶離開(kāi)后請(qǐng)教你的上司問(wèn)題的解決辦法，并加

11、以總結(jié)和記錄才會(huì)讓你學(xué)到得更多。才會(huì)讓你學(xué)到得更多。31柜面服務(wù)示范柜面服務(wù)示范服務(wù)語(yǔ)言服務(wù)語(yǔ)言v 聲音優(yōu)美聲音優(yōu)美 語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn) 音量適度 語(yǔ)速適中 語(yǔ)氣正確v 表達(dá)恰當(dāng)表達(dá)恰當(dāng) 32招呼、引導(dǎo)、疏導(dǎo)招呼、引導(dǎo)、疏導(dǎo)招呼：招呼：v 早上好，歡迎光臨v 請(qǐng)問(wèn)有什么我能幫您嗎？引導(dǎo)：引導(dǎo)：v 請(qǐng)您到XX柜臺(tái)辦理XX手續(xù)疏導(dǎo)：疏導(dǎo)：v 請(qǐng)稍等，我們會(huì)盡快為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)需要喝水嗎？ 33招呼：招呼：什么事？辦什么？引導(dǎo)：引導(dǎo)：到XX柜臺(tái)辦疏導(dǎo)：疏導(dǎo)：這里暫時(shí)辦不了，你等一會(huì)填寫(xiě)單證、出示證件、證件不全填寫(xiě)單證、出示證件、證件不全業(yè)務(wù)處理：業(yè)務(wù)處理：v 請(qǐng)您按事例填寫(xiě)這張單證v 對(duì)不起，您在X項(xiàng)填寫(xiě)有誤，

12、麻煩您更正一下，您看，應(yīng)該這樣。v 很抱歉，您還缺少X證件，請(qǐng)出示，謝謝。v 謝謝，請(qǐng)收好v 對(duì)不起，由于您還缺少X,暫時(shí)無(wú)法為您辦理，因?yàn)?。（耐心解釋?34業(yè)務(wù)處理：業(yè)務(wù)處理：先填單！單字填錯(cuò)了，重填，好好看一下怎么填。少證件，少XXXX手續(xù)不全，辦不了！你沒(méi)有XXX,我怎辦辦理？這是規(guī)定?？蛻舻群蚰愕奶幚斫Y(jié)果、電腦出現(xiàn)故障、處理完畢客戶等候你的處理結(jié)果、電腦出現(xiàn)故障、處理完畢等候處理結(jié)果：等候處理結(jié)果：v 對(duì)不起，我正在為您辦理業(yè)務(wù)，請(qǐng)稍等v 抱歉，電腦運(yùn)行速度較慢，請(qǐng)稍等，您可以欣賞一下視頻節(jié)目v 電腦已經(jīng)恢復(fù)正常，馬上為您辦理v 您的XX業(yè)務(wù)已經(jīng)為您辦好，情核對(duì)一下，謝謝 35等候處

13、理結(jié)果：等候處理結(jié)果：坐著等會(huì)兒吧！我單證還沒(méi)填吶，著什么急？電腦這么慢，急有什么用？沒(méi)看到我忙著嗎？客戶咨詢的問(wèn)題超出你的范圍（你知道的、你不知道的）客戶咨詢的問(wèn)題超出你的范圍（你知道的、你不知道的）應(yīng)答咨詢時(shí)：應(yīng)答咨詢時(shí)：v 對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我向權(quán)威部門(mén)請(qǐng)示一下v 對(duì)不起，這項(xiàng)業(yè)務(wù)這里不能辦理，請(qǐng)您到XX處辦理，這邊請(qǐng)。v 能否留下您的聯(lián)系方式？我們會(huì)盡快給您答復(fù)36應(yīng)答咨詢時(shí)：應(yīng)答咨詢時(shí)：不知道這個(gè)我不太清楚，你去問(wèn)XX部門(mén)吧你自己看一下規(guī)定我也不知道該怎么辦你受到客戶的批評(píng)指責(zé)你受到客戶的批評(píng)指責(zé)受到客戶批評(píng)指責(zé)：受到客戶批評(píng)指責(zé)：v 很抱歉，剛才一時(shí)忙，請(qǐng)您諒解。v 對(duì)不起，剛才工

14、作疏忽，請(qǐng)?jiān)?。v 我們的服務(wù)還有很多不周到之處，請(qǐng)您原諒，請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)。v 謝謝您對(duì)我們的關(guān)心，我會(huì)將您的意見(jiàn)向上級(jí)反映，改進(jìn)我們的工作。37受到客戶批評(píng)指責(zé)：受到客戶批評(píng)指責(zé)：這么點(diǎn)小問(wèn)題，又沒(méi)有影響什么。沒(méi)有什么大不了的。有意見(jiàn)找我們經(jīng)理，我們是具體操作的。我管不了，跟我說(shuō)沒(méi)有用?？蛻粼谵k理過(guò)程中突然情緒爆發(fā)客戶在辦理過(guò)程中突然情緒爆發(fā)處理投訴：處理投訴：v 別著急，您看這樣好不好，我們會(huì)盡快為您處理v 我能夠理解您的心情，您說(shuō)的這個(gè)問(wèn)題很重要，因?yàn)樯婕暗狡渌块T(mén)，需要溝通，您看在XX時(shí)間前給您答復(fù)可以嗎？v 很遺憾，我們也不希望這樣v 請(qǐng)您多理解，多提寶貴意見(jiàn)38處理投訴：處理投訴：

15、公司就是這么規(guī)定的， 我們也沒(méi)有辦法。愛(ài)找誰(shuí)找誰(shuí)，我們解決不了。我們無(wú)權(quán)給你處理這個(gè)事。你找XX部門(mén)吧。你找我們經(jīng)理吧。你在這里發(fā)脾氣有什么用，問(wèn)題一樣解決不了業(yè)務(wù)處理完畢與客戶道別業(yè)務(wù)處理完畢與客戶道別業(yè)務(wù)完畢與客戶道別：業(yè)務(wù)完畢與客戶道別：v 不用謝，這是我們應(yīng)該做的v 請(qǐng)您檢查一下您的隨身物品，再次感謝新的光臨，再見(jiàn)！v 歡迎您下次再來(lái)，祝您閡家幸福v 請(qǐng)您走好，再見(jiàn)！39客戶下班來(lái)訪：客戶下班來(lái)訪：下班了，明天再來(lái)吧快下班了，有什么事明天再辦電腦已經(jīng)關(guān)閉了，不能辦了。都這么晚了，今天已經(jīng)不辦理了，明天再來(lái)吧目目 錄錄客戶服務(wù)的定義客戶服務(wù)的定義柜面服務(wù)禮儀柜面服務(wù)示范抱怨客戶處理技巧4

16、0抱怨客戶處理抱怨客戶處理v 對(duì)待抱怨客戶的心態(tài)v 抱怨客戶產(chǎn)生的原因分析（信息不對(duì)稱、溝通不暢、理解歧義、另有所圖等）v 抱怨客戶處理不好的后果（監(jiān)管風(fēng)險(xiǎn)、媒體風(fēng)險(xiǎn)、群訴群訪等） 41柜員面對(duì)抱怨客戶的心理狀態(tài)柜員面對(duì)抱怨客戶的心理狀態(tài)42哇哇哇哇。抱怨客戶處理抱怨客戶處理v 內(nèi)心如果是一團(tuán)火，就能釋放出光和熱；內(nèi)心如果是一塊冰，就是融化了也還是零度。要想溫暖別人，內(nèi)心要有熱；要想照亮別人，請(qǐng)先照亮自己；要想照亮自己，首先要照亮自己的內(nèi)心。v 客服工作不是一份安逸的工作，“委屈”是我們每一個(gè)客服人的家常便飯。如果因?yàn)槭艿揭粋€(gè)客戶的不理解和指責(zé)就垂頭喪氣,那么接下來(lái)的工作是無(wú)法開(kāi)展的。請(qǐng)記?。?/p>

17、心態(tài)好，能力增強(qiáng)；心態(tài)不好，能力減弱。43抱怨客戶處理技巧抱怨客戶處理技巧v 抱怨客戶基本類型抱怨客戶基本類型v 柜面投訴風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別柜面投訴風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別v 柜面投訴應(yīng)對(duì)環(huán)節(jié)柜面投訴應(yīng)對(duì)環(huán)節(jié)44抱怨客戶基本類型抱怨客戶基本類型v 當(dāng)場(chǎng)暴怒，辱罵柜員，聲稱如果不滿足其要求，將糾集當(dāng)場(chǎng)暴怒，辱罵柜員，聲稱如果不滿足其要求，將糾集1010余人余人，到公司懸掛橫幅，阻止客戶進(jìn)入客服中心辦理業(yè)務(wù)。，到公司懸掛橫幅，阻止客戶進(jìn)入客服中心辦理業(yè)務(wù)。v 應(yīng)對(duì)：來(lái)的快，去的也快，是暴雨的基本特征，可以通過(guò)投訴層級(jí)，應(yīng)對(duì)：來(lái)的快，去的也快，是暴雨的基本特征，可以通過(guò)投訴層級(jí)，逐步緩解客戶情緒，降低客戶期望值。逐步緩解客戶

18、情緒，降低客戶期望值。 45抱怨客戶基本類型抱怨客戶基本類型v 嚎啕大哭，聲淚俱下，當(dāng)場(chǎng)給柜員跪下：閨女啊，這可是我的嚎啕大哭，聲淚俱下，當(dāng)場(chǎng)給柜員跪下：閨女啊，這可是我的棺材本，你可要為我做主啊。老人一個(gè)人孤獨(dú)的住在小平房里棺材本，你可要為我做主啊。老人一個(gè)人孤獨(dú)的住在小平房里。v 應(yīng)對(duì)：控制好情緒，堅(jiān)持住原則，你唯一可以做的是把真實(shí)的情況，應(yīng)對(duì)：控制好情緒，堅(jiān)持住原則，你唯一可以做的是把真實(shí)的情況，向領(lǐng)導(dǎo)反饋。向領(lǐng)導(dǎo)反饋。46抱怨客戶基本類型抱怨客戶基本類型v 一言不發(fā)，之后在街上收集了一言不發(fā)，之后在街上收集了3 3起公司業(yè)務(wù)員的展業(yè)錄音，然后再起公司業(yè)務(wù)員的展業(yè)錄音，然后再向公司投訴，

19、證明自己也受到了誤導(dǎo)，如果公司不解決，將向保監(jiān)局向公司投訴，證明自己也受到了誤導(dǎo)，如果公司不解決，將向保監(jiān)局投訴。投訴。v 應(yīng)對(duì)：盡量留下客戶的投訴資料，由投訴人員在與客戶溝通后，做好應(yīng)對(duì)：盡量留下客戶的投訴資料，由投訴人員在與客戶溝通后，做好風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。47抱怨客戶基本類型抱怨客戶基本類型v 在職業(yè)務(wù)員，他們熟悉內(nèi)部的制度和流程，在柜面，因?yàn)檗k在職業(yè)務(wù)員，他們熟悉內(nèi)部的制度和流程，在柜面，因?yàn)檗k理業(yè)務(wù)問(wèn)題投訴，或在遇到問(wèn)題時(shí)，直接試圖代表客戶投訴理業(yè)務(wù)問(wèn)題投訴，或在遇到問(wèn)題時(shí)，直接試圖代表客戶投訴。v 應(yīng)對(duì)：保持良好的態(tài)度，最大努力的尋找解決的辦法。如果遇到難以應(yīng)對(duì)：保持良好的態(tài)度，

20、最大努力的尋找解決的辦法。如果遇到難以溝通或解決的情況，交給后臺(tái)的投訴處理人員。溝通或解決的情況，交給后臺(tái)的投訴處理人員。48委托書(shū)委托書(shū)抱怨客戶基本類型抱怨客戶基本類型v 離職業(yè)務(wù)員，陪同客戶投訴，他們可能離開(kāi)行業(yè)，但是迫于客離職業(yè)務(wù)員，陪同客戶投訴，他們可能離開(kāi)行業(yè)，但是迫于客戶的壓力，也可能就在同業(yè)，試圖給公司帶來(lái)問(wèn)題。戶的壓力，也可能就在同業(yè)，試圖給公司帶來(lái)問(wèn)題。v 應(yīng)對(duì)：準(zhǔn)確評(píng)估這種現(xiàn)象，通過(guò)溝通，告知客戶，投訴人員將接待客應(yīng)對(duì)：準(zhǔn)確評(píng)估這種現(xiàn)象，通過(guò)溝通，告知客戶，投訴人員將接待客戶，配合投訴人員將離職業(yè)務(wù)員和客戶隔離。戶，配合投訴人員將離職業(yè)務(wù)員和客戶隔離。49柜面投拆風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別柜

21、面投拆風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別v 身份：政府人士身份：政府人士/ /法律人士法律人士/ /有影響力人士有影響力人士/ /弱勢(shì)群體弱勢(shì)群體v 應(yīng)對(duì)：從開(kāi)始就關(guān)注客戶的身份，是風(fēng)險(xiǎn)防控的第一步。不同的應(yīng)對(duì)：從開(kāi)始就關(guān)注客戶的身份，是風(fēng)險(xiǎn)防控的第一步。不同的職業(yè)和背景，可能會(huì)有不同的表現(xiàn)，那些一個(gè)問(wèn)題接著一個(gè)問(wèn)題職業(yè)和背景，可能會(huì)有不同的表現(xiàn)，那些一個(gè)問(wèn)題接著一個(gè)問(wèn)題，試圖將你逼近死胡同的人員，很可能就是法律人士。，試圖將你逼近死胡同的人員，很可能就是法律人士。 在進(jìn)行前后臺(tái)協(xié)作時(shí)，盡量將身份風(fēng)險(xiǎn)信息提供給投訴人員。在進(jìn)行前后臺(tái)協(xié)作時(shí)，盡量將身份風(fēng)險(xiǎn)信息提供給投訴人員。50柜面投拆風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別柜面投拆風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別v 性格：

22、有的客戶可能上訪，不會(huì)訴訟；有的客戶可能直性格：有的客戶可能上訪，不會(huì)訴訟；有的客戶可能直 接接訴訟。訴訟。v 應(yīng)對(duì)：從初次接觸時(shí)，就要開(kāi)始關(guān)注客戶的情緒和風(fēng)險(xiǎn)信息，應(yīng)對(duì)：從初次接觸時(shí)，就要開(kāi)始關(guān)注客戶的情緒和風(fēng)險(xiǎn)信息，例如，有的客戶可能會(huì)直接威脅：如果你們公司不能盡快解決例如，有的客戶可能會(huì)直接威脅：如果你們公司不能盡快解決此事，我將找我的媒體朋友。此事，我將找我的媒體朋友。51柜面投拆風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別柜面投拆風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別v 明訪：媒體人員直接亮明身份，并且聲明會(huì)關(guān)注投訴。明訪：媒體人員直接亮明身份，并且聲明會(huì)關(guān)注投訴。v 應(yīng)對(duì)：積極反應(yīng)，注意接待禮儀，詢問(wèn)對(duì)方的身份信息，并應(yīng)對(duì)：積極反應(yīng)，注意接待禮儀

23、，詢問(wèn)對(duì)方的身份信息，并進(jìn)行初步的核對(duì)進(jìn)行初步的核對(duì) 。 v 聯(lián)系辦公室人員，由他們出面接待。聯(lián)系辦公室人員，由他們出面接待。52柜面投拆風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別柜面投拆風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別v 暗訪：媒體人員沒(méi)有直接亮明身份，而是存在暗拍、暗錄。暗訪：媒體人員沒(méi)有直接亮明身份，而是存在暗拍、暗錄。v 應(yīng)對(duì)：注意觀察客戶隨訪人員，衣著打扮和攜帶物品應(yīng)對(duì)：注意觀察客戶隨訪人員，衣著打扮和攜帶物品 積極的回應(yīng)，按照標(biāo)準(zhǔn)流程，引入正式投訴程序，并通過(guò)內(nèi)部聯(lián)絡(luò)方積極的回應(yīng)，按照標(biāo)準(zhǔn)流程，引入正式投訴程序，并通過(guò)內(nèi)部聯(lián)絡(luò)方式，告知投訴人員。式，告知投訴人員。53柜面投拆風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別柜面投拆風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別v 其它組織：消協(xié)、質(zhì)量萬(wàn)里行等機(jī)構(gòu)對(duì)柜

24、面的暗訪其它組織：消協(xié)、質(zhì)量萬(wàn)里行等機(jī)構(gòu)對(duì)柜面的暗訪v 應(yīng)對(duì)：注意觀察等待區(qū)的情況，對(duì)非常關(guān)注柜面環(huán)境的人，要特別關(guān)應(yīng)對(duì)：注意觀察等待區(qū)的情況，對(duì)非常關(guān)注柜面環(huán)境的人，要特別關(guān)注。根據(jù)暗訪檢查點(diǎn)，做好日常工作，并形成良好的工作習(xí)慣。注。根據(jù)暗訪檢查點(diǎn)，做好日常工作，并形成良好的工作習(xí)慣。54柜面投拆風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別柜面投拆風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別v 激烈客戶：直接沖擊柜面，或?qū)衩孀鳂I(yè)造成嚴(yán)重的影響激烈客戶：直接沖擊柜面，或?qū)衩孀鳂I(yè)造成嚴(yán)重的影響v 應(yīng)對(duì)：通知投訴人員，將客戶帶離柜面。必要時(shí)，請(qǐng)求主管應(yīng)對(duì)：通知投訴人員，將客戶帶離柜面。必要時(shí)，請(qǐng)求主管出面解決。出面解決。 柜面人員要注意配合，一旦客戶試圖鼓動(dòng)其他柜

25、面人員要注意配合，一旦客戶試圖鼓動(dòng)其他客戶時(shí)，其他柜面要立即協(xié)助，但要保持秩序，不能造成混客戶時(shí)，其他柜面要立即協(xié)助，但要保持秩序，不能造成混亂的場(chǎng)面。亂的場(chǎng)面。 v 除非發(fā)生人員傷害或重大財(cái)務(wù)損失，否則一般不主張公安機(jī)關(guān)除非發(fā)生人員傷害或重大財(cái)務(wù)損失，否則一般不主張公安機(jī)關(guān)出面。出面。55柜面投拆風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別柜面投拆風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別v 群訪客戶：群訪客戶：3 3人以上客戶群訪人以上客戶群訪v 應(yīng)對(duì)：立即通知投訴人員，并且準(zhǔn)備好接待室，協(xié)助投訴人員，應(yīng)對(duì)：立即通知投訴人員，并且準(zhǔn)備好接待室，協(xié)助投訴人員，通知部門(mén)其他人員或相關(guān)業(yè)務(wù)渠道部門(mén)人員的配合。協(xié)助投訴人通知部門(mén)其他人員或相關(guān)業(yè)務(wù)渠道部門(mén)人員的配合。協(xié)助投訴人員進(jìn)行初步接待工作，例如，陪同尚在等待的客戶。員進(jìn)行初步接待工作，例如，陪同尚在等待的客戶。 客戶服務(wù)中心作為窗口，井然有序，是最基本的要求。所以，控客戶服務(wù)中心作為窗口，井然有序，是最基本的要求。所以，控制局面和配合控制局面，是柜面投訴風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的重要內(nèi)容。制局面和配合控制局面，是柜面投訴風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的重要內(nèi)容。56注意注意柜面投拆應(yīng)對(duì)環(huán)節(jié)柜面投拆應(yīng)對(duì)環(huán)節(jié)初次接觸初次接觸 安撫客戶情緒比解決問(wèn)題更重要安撫客戶情緒比解決