二代轉型：銀行網點服務營銷一體化能力提升導入項目執(zhí)行方案

1、1XXXX銀行銀行XXXXXX分行分行 - -網點服務營銷綜合能力提升項目方案網點服務營銷綜合能力提升項目方案 贏在網點 聯(lián)動營銷目錄目錄2234513項目背景項目背景銀行轉型、不轉不行銀行轉型、不轉不行市市場場環(huán)環(huán)境境客客戶戶要要求求競競爭爭程程度度輿輿論論監(jiān)監(jiān)督督 國家經濟增速減緩和國際金融危機愈演愈烈，經營環(huán)境日益嚴峻； 利率市場化，存貸利率差的盈利空間逐漸減少； 公司金融業(yè)務和個人金融服務市場趨于飽和，新客戶開拓難度增大； 客戶對服務的要求越來越高，維權意識不斷增強； 客戶理財投資需求日漸成熟，對銀行員工綜合素質要求越來越高； 客戶普遍擁有多張銀行卡，他們傾向選擇服務更好、網點更多的銀

2、行，新浪網調研顯示客戶若重新選擇銀行，愿意選擇招商銀行和建設銀行的客戶分別達到21.4%和16.3%，其次為工商銀行（15.2%）； 中國金融市場改革，股份制銀行和城商行、農商行發(fā)展迅猛； 中國加入WTO以后，外資銀行蜂擁而入進駐并搶灘高端市場，使國內銀行的競爭形勢日趨激烈； 媒體對銀行服務的監(jiān)督力度越來越大，相關事件報道頻繁見報，給國內銀行造成了很大的社會壓力，例如前幾年鬧得沸沸揚揚的銀行排隊和信用卡收費事件等；問題初探問題初探根據近幾年多家銀行咨詢輔導經驗總結，網點目前所存在的問題初探如下：目錄目錄5234516本方案四大優(yōu)勢本方案四大優(yōu)勢項目特色項目特色1234 針對性強針對性強以一點一

3、策和木桶理論為原則，根據網點調研現(xiàn)狀針對性設計項目實施重點，實現(xiàn)服務營銷全面提升。 實踐性強實踐性強利用多年銀行業(yè)咨詢培訓經驗，引進外資銀行先進管理理念，培訓內容和工具以實踐為基礎，盡量不增加員工額外工作量。 業(yè)績提升明顯業(yè)績提升明顯突破員工銷售心理障礙，解決銷售開口難，培訓效果立竿見影，給予員工極大營銷信心，業(yè)績提升提升30%30%以上。 效果固化周期長效果固化周期長通過網點自運營模式，促使員工養(yǎng)成積極營銷習慣；并通過制度和績效考核優(yōu)化，讓項目成果永久固化。7項目目標：四規(guī)范四提升項目目標：四規(guī)范四提升規(guī)范廳堂視覺營銷布局規(guī)范廳堂視覺營銷布局規(guī)范員工服務工作流程規(guī)范員工服務工作流程規(guī)范網點銷

4、售管理流程規(guī)范網點銷售管理流程提升服務意識和服務質量提升服務意識和服務質量提升營銷意識和營銷技能提升營銷意識和營銷技能提升協(xié)作意識和聯(lián)動頻次提升協(xié)作意識和聯(lián)動頻次規(guī)范廳堂聯(lián)動營銷流程規(guī)范廳堂聯(lián)動營銷流程提升客戶滿意度和忠誠度提升客戶滿意度和忠誠度打造網點高績效團隊打造網點高績效團隊項目設計思路項目設計思路網點競爭力提升模型網點競爭力提升模型8網點競爭力提升模型網點競爭力提升模型網點環(huán)境網點環(huán)境網點服務網點服務網點營銷網點營銷客戶維護客戶維護合理布局合理布局網網 點點 管管 理理硬件資源硬件資源6S6S管理管理視覺營銷視覺營銷服務意識服務意識服務禮儀服務禮儀工作效率工作效率投訴處理投訴處理營銷意

5、識營銷意識營銷技能營銷技能聯(lián)動營銷聯(lián)動營銷交叉營銷交叉營銷信息管理信息管理分層分級分層分級存量維護存量維護客戶拓展客戶拓展會議管理會議管理廳堂管理廳堂管理銷售管理銷售管理績效管理績效管理團隊文化團隊文化9項目導入思路項目導入思路咨詢式培訓咨詢式培訓本方案采用國際最先進培訓理論C.T.I.AC.T.I.A咨詢式培訓方法論咨詢式培訓方法論，將發(fā)展目標結合調研實際情況，開發(fā)一套導入培訓材料，以支持轉型方案的落地與固化，快速實現(xiàn)轉型效果。知道知道做到做到知道不等于知道不等于做到做到知道知道做到做到C.T.I.AC.T.I.A理論理論能夠很好解能夠很好解決從認知到決從認知到執(zhí)行的問題。執(zhí)行的問題。傳統(tǒng)傳

6、統(tǒng)培訓培訓咨詢式咨詢式培訓培訓10依據依據IBM咨詢式培訓方法論咨詢式培訓方法論C.T.I.A,對網點實施對網點實施全方位優(yōu)化與輔導全方位優(yōu)化與輔導C. T .I.AC. T .I.A全方位輔導全方位輔導C. Customizing C. Customizing 方案定制方案定制T. Training T. Training 全方位培訓全方位培訓I. implement I. implement 實施固化實施固化A. Assessment A. Assessment 評估改進評估改進l對輔導的網點進行現(xiàn)狀調研診斷；對輔導的網點進行現(xiàn)狀調研診斷；l形成網點調研診斷報告，根據網點類型與形成網點調研

7、診斷報告，根據網點類型與現(xiàn)狀對輔導方案進行定制與細化，明確輔現(xiàn)狀對輔導方案進行定制與細化，明確輔導重點；導重點；l開發(fā)相應的培訓課件和工具。開發(fā)相應的培訓課件和工具。l集中培訓，針對輔導內容中各集中培訓，針對輔導內容中各崗位共同部分進行集中培訓；崗位共同部分進行集中培訓；l專崗培訓，針對不同崗位、不專崗培訓，針對不同崗位、不同級別進行定制化培訓。同級別進行定制化培訓。l方案實施，針對不同崗位、不同流程采取方案實施，針對不同崗位、不同流程采取駐點輔導，通過手把手指導、示范教學等駐點輔導，通過手把手指導、示范教學等方式進行方案落地；方式進行方案落地；l效果固化，通過自運營機制，促使一線員效果固化，

8、通過自運營機制，促使一線員工和管理者習慣養(yǎng)成，并通過制度優(yōu)化和工和管理者習慣養(yǎng)成，并通過制度優(yōu)化和績效考核優(yōu)化形成長效機制?？冃Э己藘?yōu)化形成長效機制。l輔導前數據收集；輔導前數據收集；l輔導后數據收集與比對；輔導后數據收集與比對；l輔導效果評估，確定輔導后輔導效果評估，確定輔導后重點改進方向。重點改進方向。11依據依據C.T.I.A方法論，確定項目實施步驟方法論，確定項目實施步驟調研診斷和開發(fā)調研診斷和開發(fā)1 1天集中培訓天集中培訓5 5天駐點輔導天駐點輔導1 1次回訪糾偏次回訪糾偏 1.1 1.1 訪談及現(xiàn)狀調研訪談及現(xiàn)狀調研- 對管轄支行進行訪談，了解網點管理、業(yè)務、客戶情況等- 深度訪談

9、網點相關負責人，并現(xiàn)場觀察服務營銷情況，詳細了解網點情況 1.2 1.2 方案制定方案制定 2.1 2.1 確定培訓對象確定培訓對象建議網點全體員工均參加，其他支行可派代表參加 2.2 2.2 準備培訓資料準備培訓資料 2.3 2.3 組織網點員工集組織網點員工集中培訓中培訓銀行轉型理念傳導廳堂制勝七步曲 3.1 3.1 方法、工具植入方法、工具植入- 與網點核心崗位召開碰頭會，溝通方案- 網點負責人、理財經理、大堂經理專崗培訓- PCM營銷法培訓- 場景模擬演練 3.2 3.2 現(xiàn)場督導執(zhí)行現(xiàn)場督導執(zhí)行 3.3 3.3 夕會總結提升夕會總結提升 4.14.1回訪評估，發(fā)現(xiàn)短回訪評估，發(fā)現(xiàn)短板

10、板 4.2 4.2 后針對性提出改善后針對性提出改善建議建議1 12 23 34 412步驟一：用心發(fā)現(xiàn)、調研診斷步驟一：用心發(fā)現(xiàn)、調研診斷調研診斷和開發(fā)調研診斷和開發(fā)1 1天集中培訓天集中培訓5 5天駐點輔導天駐點輔導1 1次回訪糾偏次回訪糾偏服務服務營銷營銷管理管理服務禮儀服務禮儀儀容儀表、行為舉止文明用語、神態(tài)表情服務流程服務流程柜員服務流程、大堂服務流程營銷意識營銷意識柜員、大堂主動營銷意識營銷技能營銷技能營銷話術、營銷流程、營銷促成、電話營銷技能、資產配置聯(lián)動營銷聯(lián)動營銷聯(lián)動意識和頻次廳堂管理廳堂管理功能分區(qū)、視覺營銷、環(huán)境衛(wèi)生、廳堂秩序銷售管理銷售管理指標分解、指標跟進、指標完成、

11、會議管理客戶管理客戶管理中高端客戶認領及維護情況績效管理績效管理崗位定位、考核指標、考核流程、考核激勵、考核結果應用、績效輔導溝通調調研研診診斷斷內內容容步驟一：用心發(fā)現(xiàn)、調研診斷步驟一：用心發(fā)現(xiàn)、調研診斷調研診斷和開發(fā)調研診斷和開發(fā)1 1天集中培訓天集中培訓5 5天駐點輔導天駐點輔導1 1次回訪糾偏次回訪糾偏調研方式調研方式調研對象調研對象調研工具調研工具網點暗訪網點暗訪一線柜員大堂經理理財經理神秘客戶打分表客流觀測表深度訪談深度訪談分行層面網點情況調查表各崗位訪談提綱支行層面網點一線員工網點負責人文件研讀文件研讀網點負責人績效考核辦法各項指標完成進度各崗位說明書周邊調研周邊調研附近競爭對手

12、神秘客戶打分表調調研研計計劃劃13步驟一：基于步驟一：基于7Gap比較模型診斷網點短板，并比較模型診斷網點短板，并針對性開發(fā)課程和導入工具包針對性開發(fā)課程和導入工具包調研診斷和開發(fā)調研診斷和開發(fā)1 1天集中培訓天集中培訓5 5天駐點輔導天駐點輔導1 1次回訪糾偏次回訪糾偏診診斷斷與與開開發(fā)發(fā)輸出調研診斷報告、集中培訓課件和專崗培訓課件、導入工具包（營銷工具、管理工具等）14q 客戶差距差距模型的核心q 服務提供者差距差距1不了解客戶的期望？差距2未選擇正確的服務設計和標準？差距3未按標準提供服務營銷？差距4外部營銷溝通承諾過多？差距5服務績效與服務承諾不匹配？差距6員工不了解客戶的期望？差距7

13、員工不了解管理者的服務營銷意圖？步驟二：萬眾一心、意識趨同步驟二：萬眾一心、意識趨同調研診斷和開發(fā)調研診斷和開發(fā)1 1天集中培訓天集中培訓5 5天駐點輔導天駐點輔導1 1次回訪糾偏次回訪糾偏授課對象授課對象時長時長課程名稱課程名稱課程內容課程內容學習目標學習目標導入網點全體員工、支行行長、支行個金部、分行個金部（其他網點可派代表參加）1H零售銀行轉型趨勢未來銀行網點構想零售銀行轉型趨勢轉型常見誤區(qū)轉型理念、意識趨同2H贏在大堂網點角色定位網點營銷鏈條搭建廳堂服務營銷管理提升網點綜合效能3H營銷七步制勝法客戶識別與開發(fā)客戶信任關系建立客戶需求挖掘產品介紹話術營銷異議處理營銷促成售后維護提升營銷技

14、能15步驟三：步驟三：5天天+5晚駐點式輔導打造網點提升閉環(huán)晚駐點式輔導打造網點提升閉環(huán)調研診斷和開發(fā)調研診斷和開發(fā)1 1天集中培訓天集中培訓5 5天駐點輔導天駐點輔導1 1次回訪糾偏次回訪糾偏2 2、現(xiàn)場督促和指導、現(xiàn)場督促和指導4 4、自運營、固化建議、自運營、固化建議1 1、理念、方法植入、理念、方法植入3 3、觀察、糾偏、觀察、糾偏16步驟三：煥然一新，率先垂范步驟三：煥然一新，率先垂范調研診斷和開發(fā)調研診斷和開發(fā)1 1天集中培訓天集中培訓5 5天駐點輔導天駐點輔導1 1次回訪糾偏次回訪糾偏一套標準流程一套標準流程落地落地17一套標準落地一套標準落地調研診斷和開發(fā)調研診斷和開發(fā)1 1天

15、集中培訓天集中培訓5 5天駐點輔導天駐點輔導1 1次回訪糾偏次回訪糾偏18三個層面導入三個層面導入調研診斷和開發(fā)調研診斷和開發(fā)1 1天集中培訓天集中培訓5 5天駐點輔導天駐點輔導1 1次回訪糾偏次回訪糾偏19 定期巡點和監(jiān)督執(zhí)行 營銷工作支撐 績效考核辦法修訂 現(xiàn)場管理意識提升 現(xiàn)場管理能力提升 網點精細化管理提升 服務意識和質量提升 營銷意識和技能提升 團隊協(xié)作和效能提升四種方法培訓四種方法培訓調研診斷和開發(fā)調研診斷和開發(fā)1 1天集中培訓天集中培訓5 5天駐點輔導天駐點輔導1 1次回訪糾偏次回訪糾偏20五大崗位能力提升五大崗位能力提升調研診斷和開發(fā)調研診斷和開發(fā)1 1天集中培訓天集中培訓5

16、5天駐點輔導天駐點輔導1 1次回訪糾偏次回訪糾偏21柜員柜員崗責定位流程梳理服務培訓技能提升客戶識別工具應用大堂經理大堂經理 營業(yè)前營業(yè)中營業(yè)后廳堂管理區(qū)域管理定點站位理財經理理財經理工作流程電話營銷顧問營銷客戶維護客戶開拓網點主任網點主任關鍵任務管理理念管理方法管理工具輔導溝通后臺主管后臺主管運營管理服務管控柜員培訓業(yè)績統(tǒng)計網點五大核心崗位能力提升網點五大核心崗位能力提升5天駐點輔導規(guī)劃表天駐點輔導規(guī)劃表調研診斷和開發(fā)調研診斷和開發(fā)1 1天集中培訓天集中培訓5 5天駐點輔導天駐點輔導1 1次回訪糾偏次回訪糾偏225 5天導入安排表天導入安排表時間時間工作內容工作內容參與人員參與人員備注備注第

17、一天第一天（星期一）（星期一） 上午上午觀察晨會觀察晨會全員全員責任人會議責任人會議網點負責人、營業(yè)經網點負責人、營業(yè)經理、大堂經理、理財理、大堂經理、理財經理經理營銷環(huán)境整改營銷環(huán)境整改網點負責人、大堂經網點負責人、大堂經理理營銷環(huán)境整改建議表營銷環(huán)境整改建議表下午下午大堂經理專崗輔導大堂經理專崗輔導大堂經理大堂經理理財經理專崗輔導理財經理專崗輔導理財經理理財經理網點負責人培訓網點負責人培訓網點負責人網點負責人營銷工具制作營銷工具制作相關負責人相關負責人順勢營銷牌、網點計劃順勢營銷牌、網點計劃與成果榜、手繪海報等與成果榜、手繪海報等晚上晚上贏在大堂培訓方法贏在大堂培訓方法+ +晨晨會流程梳理

18、會流程梳理全員全員投影儀準備投影儀準備第二天第二天（星期二）（星期二） 上午上午晨會流程固化晨會流程固化全員全員聯(lián)動營銷輔導聯(lián)動營銷輔導全員全員工具使用輔導工具使用輔導全員全員下午下午廳堂聯(lián)動營銷輔導廳堂聯(lián)動營銷輔導全員全員環(huán)境整改進一步落實環(huán)境整改進一步落實網點負責人、大堂經網點負責人、大堂經理理網點負責人溝通網點負責人溝通網點負責人網點負責人晚上晚上理財營銷方法培訓理財營銷方法培訓全員全員5天駐點輔導規(guī)劃表天駐點輔導規(guī)劃表調研診斷和開發(fā)調研診斷和開發(fā)1 1天集中培訓天集中培訓5 5天駐點輔導天駐點輔導1 1次回訪糾偏次回訪糾偏23第三天第三天（星期三）（星期三） 上午上午晨會流程固化晨會流

19、程固化全員全員廳堂聯(lián)動營銷輔導廳堂聯(lián)動營銷輔導全員全員電話營銷一對一輔導電話營銷一對一輔導理財經理理財經理下午下午現(xiàn)場營銷督導糾偏現(xiàn)場營銷督導糾偏全員全員晚上晚上標準服務營銷流程鞏標準服務營銷流程鞏固夯實、異議處理固夯實、異議處理全員全員第四天第四天（星期四）（星期四）（半自運營）（半自運營）上午上午晨會流程固化晨會流程固化全員全員聯(lián)動營銷輔導糾偏聯(lián)動營銷輔導糾偏全員全員現(xiàn)場管理輔導現(xiàn)場管理輔導網點負責人、營業(yè)經網點負責人、營業(yè)經理理電話營銷一對一輔導電話營銷一對一輔導理財經理理財經理下午下午現(xiàn)場管理輔導現(xiàn)場管理輔導網點負責人、營業(yè)經網點負責人、營業(yè)經理理晚上晚上資產配置、顧問式培資產配置、顧問式培訓訓全員全