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文檔簡介

1、咨詢醫(yī)生回答技巧1網(wǎng)絡(luò)咨詢自身定位網(wǎng)絡(luò)咨詢自身定位首先自身的定位:咨詢醫(yī)生。而非專家或客服。因如果是專家,會(huì)促使患者對專家過分依賴,會(huì)沒完沒了的問問題,認(rèn)為在網(wǎng)上就可以看到專家,而不一定要去醫(yī)院,如果定位是客服,會(huì)導(dǎo)致患者認(rèn)為你的已足額專業(yè)水平不夠,不屑于向你咨詢病情,會(huì)認(rèn)為你幫助不了他,所以我認(rèn)為定位為咨詢醫(yī)生最合適。 咨詢醫(yī)生回答技巧咨詢醫(yī)生回答技巧2對話過長中加入親切感和真誠感對話過長中加入親切感和真誠感在咨詢中要注重拉近我們與患者的距離,給其親切感和真誠感。如:“我是張醫(yī)生,請問怎么稱呼你?”“我是王先生”,那么在后面的回復(fù)中都可以加上王先生3打消患者戒備心理打消患者戒備心理因很多患者

2、的戒備心理較強(qiáng),擔(dān)心上當(dāng)受騙,所以我們在回復(fù)的過長中適當(dāng)加一些溫馨提示,讓患者感到被關(guān)懷,感到我們是在為他們著想,從而不設(shè)防,如前列腺炎,需忌煙酒,不吃辛辣刺激性食物,避免長時(shí)間開車或騎車,以免加重身體不適。另如鼻炎,可適當(dāng)參加體育鍛煉、增強(qiáng)體質(zhì),每日清晨可用冷水洗臉,以增強(qiáng)鼻腔粘膜的抗病能力。咨詢醫(yī)生回答技巧 4提預(yù)約技巧:提預(yù)約技巧: “不知道你什么時(shí)候方便,我看能否在你方便的時(shí)候幫你預(yù)約到科的專家?!边@樣較婉轉(zhuǎn),讓患者覺得我們是在幫他,想為他解決問題,而不是求他來我們醫(yī)院看病。同事會(huì)讓患者覺得約到我院的專家是很難得的,而不是很隨意就呢呢個(gè)看到的,他們才會(huì)珍惜這次預(yù)約。 “這樣吧,網(wǎng)上畢竟

3、局限,我無法直接看到你的情況,所以沒有辦法為你進(jìn)行診斷和治療,這樣,我這里可以幫你看看是否能為你預(yù)約到林場經(jīng)驗(yàn)豐富的??漆t(yī)生親自為你分析病情。”咨詢醫(yī)生回答技巧 5欲擒故縱:欲擒故縱: 遇到為敵患者或本身意向不強(qiáng)、非常精明的患者時(shí),科是用此術(shù)?;颊咝睦恚耗阍嚼?,他越不敢來,因?yàn)樗ε掠邢葳澹喾茨阍酵扑?,他越覺得你沒有居心,沒有企圖,會(huì)適當(dāng)向你靠近,那么我們的木的就會(huì)逐步達(dá)到?!皼]關(guān)系,你可以到附近正規(guī)醫(yī)院看,但地方醫(yī)院畢竟不夠?qū)I(yè),”咨詢醫(yī)生回答技巧 6換位思考換位思考 可以通過在網(wǎng)上以患者身份向其他醫(yī)院醫(yī)可以通過在網(wǎng)上以患者身份向其他醫(yī)院醫(yī)生咨詢來體驗(yàn)作為一名患者的感受,如生咨詢來體驗(yàn)作

4、為一名患者的感受,如“我希望這位醫(yī)生給我怎樣的回我希望這位醫(yī)生給我怎樣的回答?答?”“”“我想從醫(yī)生這里了解什我想從醫(yī)生這里了解什么?么?”“”“這位醫(yī)生恢復(fù)的怎樣?這位醫(yī)生恢復(fù)的怎樣?”等等。等等。所以在恢復(fù)的過程中,一定要從患者的角所以在恢復(fù)的過程中,一定要從患者的角度出發(fā),抓住患者的心態(tài)。度出發(fā),抓住患者的心態(tài)。咨詢醫(yī)生回答技巧 7熱情服務(wù),口碑營銷:熱情服務(wù),口碑營銷: 遇到我院不治療的疾病時(shí),可以幫他們尋找合適遇到我院不治療的疾病時(shí),可以幫他們尋找合適的醫(yī)院,而不是冷漠的結(jié)束對話。的醫(yī)院,而不是冷漠的結(jié)束對話。 遇到患者咨詢一些保健知識或生活常識時(shí),我們遇到患者咨詢一些保健知識或生活

5、常識時(shí),我們也會(huì)適當(dāng)?shù)幕謴?fù),而不是不理睬。因?yàn)檫@些客人也會(huì)適當(dāng)?shù)幕謴?fù),而不是不理睬。因?yàn)檫@些客人雖然現(xiàn)在不會(huì)來我院就診,但他們今后若有疾病雖然現(xiàn)在不會(huì)來我院就診,但他們今后若有疾病問題還是會(huì)習(xí)慣性的向我們咨詢,是我潛在的病問題還是會(huì)習(xí)慣性的向我們咨詢,是我潛在的病源。源。 在遇到患者要我們評價(jià)某某醫(yī)院怎樣的時(shí)候,我在遇到患者要我們評價(jià)某某醫(yī)院怎樣的時(shí)候,我們從不詆毀或貶低別的醫(yī)院,以樹立我院在官大們從不詆毀或貶低別的醫(yī)院,以樹立我院在官大患者心中的良好形象?;颊咝闹械牧己眯蜗?。咨詢醫(yī)生回答技巧 8發(fā)醫(yī)生簡介給患者時(shí):發(fā)醫(yī)生簡介給患者時(shí): 可以將其適當(dāng)刪減或調(diào)整,一面篇幅太長導(dǎo)致患者沒有耐心看或

6、沒興趣看,另外可以將患者咨詢的疾病放到醫(yī)生擅長疾病的首位。咨詢醫(yī)生回答技巧 9不能太依賴快捷回復(fù)不能太依賴快捷回復(fù) 避免恢復(fù)缺少個(gè)性化甚至答非所問,但關(guān)于醫(yī)生的介紹,相關(guān)技術(shù)原理或院址等可以使用快捷回復(fù)以提高工作效率,至于一些引導(dǎo)性的話術(shù)可以靈活應(yīng)用。咨詢醫(yī)生回答技巧10技巧用語示范:技巧用語示范:a、問道治療痛不痛?“治病肯定不會(huì)是很舒服的,但比起你不治療引起的痛苦,就不算什么,你是想暢通還是短痛?”b、你們醫(yī)院會(huì)不會(huì)很貴?我是一名打工者,沒多少錢?!搬t(yī)生看病以治療為原則,鈣化多少就多少,而且醫(yī)生對病不對人,看病部分老板或打工者,該怎么治療就怎么治療?!眂、你們醫(yī)院某某項(xiàng)目收費(fèi)很貴?“不能解

7、決問題的再便宜都是貴的,能解決問題的再貴都是便宜的。”d、某某并能100%治療好嗎?“科學(xué)的不是100%,100%就是偽科學(xué),如神五神六能發(fā)射成功,但誰都不敢保證每次都100%成功?!眅、某某并治療要花多少錢?“每個(gè)人病情情況和體質(zhì)都不一樣,治療方法也不一樣,瑞然藥費(fèi)和治療費(fèi)都是按國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的,但治療方法是靈活的。醫(yī)生需要詳細(xì)了解你的病情后才能確定你的治療方法和費(fèi)用?!弊稍冡t(yī)生回答技巧 11若患者一直糾纏問治療的費(fèi)用,如何回若患者一直糾纏問治療的費(fèi)用,如何回答?答? 可反問對方病程、病因等問題,將問題拋給對方,“都不清楚情況,怎么知道費(fèi)用?每個(gè)人體質(zhì)、藥物敏感度都不同,所以現(xiàn)在無法確定。再說

8、看病花錢天經(jīng)地義,關(guān)鍵是將病治好,如果并都治不好那花多少錢有什么用?關(guān)鍵是解決你的問題?!弊稍冡t(yī)生回答技巧 12病人猶豫不決時(shí): “你先不用著急治療,可以先來和醫(yī)生交流一下,醫(yī)生會(huì)根據(jù)你的情況建議你做哪些檢查,到時(shí)做或不做自己再?zèng)Q定,或者你可以先來和我們治療過的患者溝通,了解一下他們治療效果怎樣?!弊稍冡t(yī)生回答技巧 13病人糾纏詢問過久時(shí): “在這里三言兩語不能解決問題,具體的情況,到時(shí)醫(yī)生再和你溝通,那你還會(huì)了解得更多?!?“男科檢查方法很多,不是每一項(xiàng)都需要做,所以醫(yī)生才要詳細(xì)詢問病史,根據(jù)詢問到的資料來為你選擇適合你的檢查方法,并不是盲目進(jìn)行,這樣可以避免不必要的浪費(fèi)” “因?yàn)楝F(xiàn)在看不到

9、你的情況,我不能確定具體的費(fèi)用。我院是正規(guī)醫(yī)院,收費(fèi)都是嚴(yán)格按照物價(jià)局和衛(wèi)生局標(biāo)準(zhǔn)制定?!?“是的,能理解你的心情,其實(shí)費(fèi)用的高低最終還得看能不能解決你的問題,如果不能解決你的問題,那再便宜也是浪費(fèi)。你可以先來醫(yī)院,醫(yī)生在了解你的具體請康會(huì)告訴你大致的費(fèi)用,你到時(shí)候再?zèng)Q定也可以。”咨詢醫(yī)生回答技巧 14提高患者質(zhì)量的技巧 1、患者沒有壓力,我們要施加壓力;患者也壓力很大哦,我們要緩解壓力:在患者對自己病情不重視的情況下,我們要適當(dāng)告知疾病的危害和不治療的后果,如“建議你即使治療,以免病情發(fā)展,更加嚴(yán)重,耗費(fèi)更多的財(cái)力和精力?!贬尫艍毫Γ涸诨颊邔ψ约翰∏榉浅>o張的時(shí)候,我們可以說“你這種情況是可以治好的,不用過于緊張,有空可以前來,相信我們能夠幫到你?!?2、不能以網(wǎng)上與預(yù)約后有優(yōu)惠來吸引患者,因?yàn)檫@如同打廣告說醫(yī)院看病有優(yōu)惠,第一,沖著優(yōu)惠來就診的患者質(zhì)量不高,不利于醫(yī)生的發(fā)揮,第二,有的患者會(huì)認(rèn)為我們在以優(yōu)惠為由吸引他們就診,我們是有目地得,或者認(rèn)為成天打折的醫(yī)院不正規(guī),不可信。咨詢醫(yī)生回答技巧 15度的把握 有時(shí)跟患者講得越多越不預(yù)約,有時(shí)剛聊不久一提預(yù)約就成功了,所以在網(wǎng)上不能將患者病情分析的太透徹,太全面,那樣讓患者了解太多后反而難以吸引來院,應(yīng)該給患者留一點(diǎn)懸念,才會(huì)有來醫(yī)院的動(dòng)力,若說的很少就

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