物業(yè)服務(wù)亮點策劃與實施

1、物業(yè)服務(wù)亮點策劃與實施兩個小要求 請將手機調(diào)為靜音，而不是震動，且將屏幕朝下放置； 靜聽，思考，討論，發(fā)言一樣都不能少。主要內(nèi)容物業(yè)“亮點”服務(wù)的條件1 “亮點”服務(wù)的必要性2服務(wù)“亮點”案例分析3尋找服務(wù)“亮點”的途徑4請問：你所管理的項目： 費用收繳率是多少？ 業(yè)主滿意率是多少？ 利潤是多少？一、物業(yè)“亮點”服務(wù)需具備的條件 基礎(chǔ)服務(wù)達到了標準，業(yè)主認可（滿意率，收費率等）；重慶市住宅物業(yè)等級服務(wù)標準重慶市住宅物業(yè)等級服務(wù)標準 團隊富有創(chuàng)新精神； 以消費者中心；（市場營銷觀念的轉(zhuǎn)變：生產(chǎn)-產(chǎn)品-推銷-營銷） 團隊有活動策劃專長。二、 “亮點”服務(wù)的必要性 物業(yè)服務(wù)目前所處的發(fā)展階段 差異化

2、競爭 科技進步 消費者的消費意識和水平在不斷發(fā)展“業(yè)主只要有需求，業(yè)主只要有需求，我們就去拓展相關(guān)服務(wù)。我們就去拓展相關(guān)服務(wù)?！边@就是龍湖物業(yè)的承諾。 三、服務(wù)“亮點”案例分析案例一：曬被子好像沒有什么技術(shù)含量，也不特別，簡單易學(xué)請問： 這個行為會帶來什么效果？ 如何發(fā)明的這項服務(wù)？ 是否值得模仿？ 如果值得模仿，請以你目前服務(wù)的或居住的小區(qū)項目為服務(wù)對象，舉行一次這樣的活動，說出你的活動策劃。 時間：月份？周末進行還是平時進行？場地：地面還是樓頂？需要什么工具或者材料？如何設(shè)計場地？ 參與業(yè)主戶數(shù)，每戶的被子數(shù)量？ 如何通知業(yè)主？是否分批進行？ 需要動用多少人力？搬運，翻動頻率，保管等 需要

3、多少預(yù)算？ 如何搬運被子？是業(yè)主自己拿來還是上門收??？ 如何做到完璧歸趙？不把被子弄臟？弄破？弄混淆？ 應(yīng)急預(yù)案的準備：突然下雨？突然停電？業(yè)主糾紛？ 誰負責(zé)記錄，拍照，發(fā)新聞稿，存檔，做回訪，滿意度調(diào)查.如何將這些細節(jié)都想到？ 具備活動策劃的相關(guān)知識和技能 準備工作必須充分 預(yù)演，發(fā)現(xiàn)問題 經(jīng)驗豐富如何發(fā)明的這項服務(wù)？ 充分了解業(yè)主的需求 以消費者為需求為中心 從服務(wù)實踐中來啟 示 小事情也可以做成深入人心的亮點 對服務(wù)對象的全方位了解非常重要 理論：“以消費者為中心”案例二 工程管理 一幢房子的壽命大致會有多長？ 但如果留心一下，你會發(fā)現(xiàn)，我們周圍上世紀七十年代造得房子已所剩無幾，八十年代

4、造的房子也已是“老態(tài)畢現(xiàn)”。而屈指算算，也只不過經(jīng)歷了二三十年的工夫。 如是說來，房子的“理論壽命”和“現(xiàn)實壽命”是有差距的。而且其壽命不僅決定于先天“體質(zhì)”，還與后天保養(yǎng)、呵護得如何有很大關(guān)系。越來越多的建筑專家學(xué)者提倡，不應(yīng)以拆舊建新來建設(shè)城市，修繕與再利用才是一種積極的建設(shè)態(tài)度。 是什么原因造成房子“短命”呢？主要有以下幾個方面的原因： 城市建設(shè)造成的相鄰影響：老城區(qū)以其優(yōu)越的地理位置和周邊成熟“商圈”，吸引著大量開發(fā)建設(shè)單位。 房屋結(jié)構(gòu)先天不足：原材料，施工水平，腐敗等。 使用不當(dāng)：特別是二次裝修，拆改結(jié)構(gòu)、盲目加大使用荷載等。 保養(yǎng)不善：土建和設(shè)備設(shè)施的養(yǎng)護管理房屋健康檔案 之平管理

5、的創(chuàng)始人和CEO陳之平的職業(yè)履歷頗具“傳奇色彩”。從一名普通水電工成長為萬科物業(yè)曾經(jīng)的“掌門人”，人稱“中國物業(yè)管理第一人”。參與組建中國內(nèi)地第一個“業(yè)主委員會”，參與中國內(nèi)地物業(yè)管理第一次公開招投標等故事。 “房屋健康檔案”是一個系統(tǒng)，它是從房屋驗收日起，房屋和設(shè)備所有的問題都在這一戶的檔案里了。 他們想做到，未來如果業(yè)主的房屋要出租或出售，沒有這個檔案，房子的價格就賣不貴。因為對于二手房來說，后面進來的人不知道房子有什么問題，有了檔案后，就可以查詢到房子過去維修過什么，水、電、梁柱結(jié)構(gòu)有什么問題，這時候就能決定買不買，多少錢。 用這種方式，第一，把房屋的健康資料留了下來；第二，讓客戶重視物

6、業(yè)管理的重要性，來真正的實現(xiàn)房屋的保值和增值。 啟 示 物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)服務(wù)可以挖掘出很多亮點 把握業(yè)主的心理 房屋增值保值是物業(yè)服務(wù)的一項重要作用四、尋找服務(wù)亮點的途徑 有理論作為指導(dǎo)： 營銷組合理論（產(chǎn)品產(chǎn)品價格渠道促銷）， “以消費者為中心”理論，馬斯洛需求層次理論 借鑒他山之石 激發(fā)創(chuàng)新能力與活動策劃能力關(guān)注政府政策和科技的發(fā)展理論指導(dǎo) 做任何事情都必須要有理論指導(dǎo)，可見理論的重要性，不能只看重實踐。物業(yè)管理也不例外，要想做出成績，必須有夠用的理論知識。 理論知識要細致地學(xué)，最后用很簡單的話進行總結(jié)。你自己總結(jié)出來的理論才能指導(dǎo)你自己的實踐。市場營銷理論 營銷組合理論4P：Product

7、, Price, Place, Promote 產(chǎn)品 價格 渠道 促銷 銷售 和 營銷 的區(qū)別 “以消費者中心”理論 物業(yè)管理相關(guān)理論任何一級的需求層次都可以挖掘出亮點！案例三 第五食堂學(xué)校食堂沒油水，（沒油水） 單位餐廳無法讓人放松就餐， （不放松） 社會餐飲讓人不放心， （不放心） 自家廚房做飯不是件輕松的事， （不輕松） 所以第五食堂便成為消費者可以選擇的第五個就餐空間。萬科方面的相關(guān)負責(zé)人透露，第五食堂將為業(yè)主營造家的感覺，提供生活方式的便利性。 一、統(tǒng)一名稱，標準化運營。統(tǒng)一的Logo、色彩甚至裝修所用的材料。二、不斷創(chuàng)新，控制成本。深圳萬科第五食堂改變的重點在制作流程上，比如通過機

8、器烹飪設(shè)備和人員外包提高效率和降低成本，并且自主采購，這樣不僅保證了菜品的新鮮和口感，也有效控制了原材料成本。三、裝修簡單，整潔舒適。深圳萬科第五食堂面積不大，但裝修并不復(fù)雜，采用懷舊風(fēng)格，桌椅都是木頭制成，有兩人桌，四人桌，長條桌，可以根據(jù)人數(shù)多少自由拼湊，桌椅的擺放非常整齊，舒適，有種“家”的味道。四、標識清晰，質(zhì)量保重。五、菜品豐實，價格便宜。熱菜有十幾道，最貴的9元/碟，最便宜的是1元/碟。第五食堂宣傳口號是“10元吃飽，20元吃好”。繼續(xù)延伸 自己開辟菜地，種菜供應(yīng)食堂開辟菜地給業(yè)主認領(lǐng)，建開心農(nóng)場，業(yè)主到菜地共同勞動，體驗種植樂趣魚塘養(yǎng)魚，供應(yīng)食堂，供業(yè)主垂釣 開奶牛場，供應(yīng)牛奶，

9、小朋友親自喂奶牛之平管理，社區(qū)生活館：提供免費的旅游、婚紗攝影、商務(wù)禮儀、裝修等方面的咨詢服務(wù)，同時提供有償?shù)臋C票代訂、家政、園林養(yǎng)護、租車代駕、便民洗車、房屋托管、打印 、洗車等服務(wù) 他山之石：萬物倉案例四 老年服務(wù) 家庭養(yǎng)老養(yǎng)老院養(yǎng)老 社區(qū)養(yǎng)老 所謂“社區(qū)養(yǎng)老”，是指老人住在家庭里，在繼續(xù)得到家人照顧的同時，由社區(qū)服務(wù)者為社區(qū)老年人承擔(dān)養(yǎng)老服務(wù)工作，如開辦老年餐廳老年大學(xué)、便民服務(wù)、老年會所、家庭護理、生活照料和精神贍養(yǎng)等。 物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展社區(qū)養(yǎng)老的好處是十分明顯的：一是物業(yè)服務(wù)企業(yè)在社區(qū)服務(wù)中擁有會所、場地及設(shè)施管理主導(dǎo)權(quán)，可以充分利用這些資源為老年人開展各項服務(wù)；二是物業(yè)服務(wù)企業(yè)24

10、小時不離小區(qū)，能解決老人緊急求助問題；三是物業(yè)服務(wù)企業(yè)長期服務(wù)于業(yè)主，能夠得到住戶信任；四是物業(yè)服務(wù)企業(yè)以企業(yè)行為提供服務(wù)，質(zhì)量上比單個家政服務(wù)員較有保證；五是物業(yè)服務(wù)企業(yè)掌握業(yè)主家庭信息，有利于開展養(yǎng)老服務(wù)。 思考： 社區(qū)養(yǎng)老，我們能做什么？案例五 掌上APP 龍湖轉(zhuǎn)型植入互聯(lián)網(wǎng)基因龍湖轉(zhuǎn)型植入互聯(lián)網(wǎng)基因未來智慧龍湖的真實生活場景 在龍湖智慧社區(qū)，“龍民”們早上可以運用手機預(yù)定早餐，直接送貨到家；中午通過手機看保姆給自家孩子喂午飯；下班前通過手機訂生日蛋糕，回家便可與家人溫馨慶祝；天熱時，回家前通過手機提前啟動空調(diào)，開車回家又可以通過手機實現(xiàn)識別放行并導(dǎo)航入庫等等。 有相應(yīng)的理論做指導(dǎo)（4P理論，消費者中心理論，馬斯諾需求層次理論等） 從物業(yè)服務(wù)的具體內(nèi)容挖掘（客服，工程，安全，環(huán)境，延伸） 學(xué)習(xí)國內(nèi)外的先進經(jīng)驗，合理本土化利用 把握政府政策，領(lǐng)導(dǎo)人的講話精神（新常態(tài)） 緊跟科技發(fā)展的腳步，發(fā)現(xiàn)商機（你了解幾個？互聯(lián)網(wǎng)+，物聯(lián)網(wǎng)，大數(shù)據(jù)，云計算，APP）“亮點”策劃的思路 夠用的理論知識 用心的服務(wù)理念 巧借“他山之石” 與時俱進總結(jié)活 動選擇一個要求設(shè)計出亮點服務(wù)：第一：從物業(yè)的基本服務(wù)中尋找亮點第二：從物業(yè)的延伸服務(wù)中尋找亮點第三：從科技發(fā)展的角度開發(fā)亮點第四：從細